酒店营销创新策略

1、.：.；酒店营销创新战略 来源： HYPERLINK canyin/glyy/ 餐饮管理 发布时间：年月日 点击数： 【字体： HYPERLINK javascript:fontZoomA(); 小 HYPERLINK javascript:fontZoomB(); 大】 【 HYPERLINK canyin/User/Content/Favorite.aspx?Action=add&Id= 收藏】 精巧宣传册 特制一些可让宾客带走以作留念的“迷他 HYPERLINK canyin/glyy/chu/yxsj/ o 菜单 菜单；各种图文并茂、小巧小巧的“周末香槟午餐、“儿童套餐等引见等，将它们

2、放置于餐厅的电梯旁、餐厅的门口，或者 HYPERLINK canyin/glyy/qtgl/ o 前厅管理 前厅效力台等处，供宾客取阅。但无法实现双向沟通，无法获得改良的建议和意见。邮寄广告即经过将饭店餐厅商业性的信件、宣传小册子、餐厅新闻稿件、明信片等直接邮寄给消费者的广告方式。它比较适宜于一些特殊 HYPERLINK canyin o 餐饮 餐饮活动、新产品的推出、新餐厅的开张，以及吸引本地的一些大公司、企事业单位、常驻饭店机构以及老客户等活动。这种方式较为灵敏，竞争较少，给人觉得亲切，也便于衡量任务绩效；但是费用较高，且费时费工。其他印刷品、出版物上的广告如可在号码本、旅游指南、市区地图

3、、旅游景点门票等处所登载的餐饮广告。户外广告经过户外的道路指示牌、建筑物、交通工具、灯箱等所作的餐饮广告。如在商业中心区、主要交通道路两旁、车站、码头、机场、广场等行人聚集较多的地带所做的各种霓虹灯牌、灯箱广告、屋顶标牌、墙体广告、公告栏等；高速公路等道路两旁的广告标牌；汽车、火车等交通工具内外车身上的广告；设置在餐饮设备现场的广告等；甚至包括广告衫、打火机等都可以成为广告的载体。其特点是：费用低、广告继续时间长。这种方式很适宜餐饮设备等做笼统广告，只是应留意其广告的偏重点应突出餐饮产品的特征，广告载体的地理位置以及笼统，应给人以新奇独特的觉得.但是现有的户外广告普通来说做的不伦不类,效果是适

4、得其反.如最常见的是酒店效力员的大型墙体广告,但效力员的帽子明显是戴错了,令行内人士哭笑不得.价钱差别营销指企业利用己有的企业 HYPERLINK canyin/glyy/yg/ygpx/fwzl/ o 效力质量 效力质量等方面的优势，经过降低产品价钱的手段来实现产品的销售，以获得产品的市场份额的一种营销手段。当然价钱差别营销有其本身的优势，但如今他们看到最多的却是各行各业铺天盖地的价钱拉锯战，演化成恶性削价竞争。所谓削价竞争是指企业为改善产品的买卖条件和添加产品的销售量，而单纯以降价让利为手段的竞争。相对而言价钱差别营销有以下的缺陷：价钱竞争是竞争对手易于仿效的一种方式， 很容易招致竞争对手

5、以牙还牙的报仇，以致两败俱伤，不能提高经济效益；以削价为手段，虽然可以吸引顾客于一时，但一旦恢复正常价钱，销售额也将随之大大减少。饭店产质量量的下降。由于过度的削价， 饭店为坚持正常利润，只能以削减 HYPERLINK canyin/glyy/cbkz/ o 餐饮本钱 本钱为代价，如减少或降低效力用品、产品数量等，最终影响了饭店产品的质量和数量，降低了饭店的规范。影响整个饭店的品牌。品牌隐藏着产品规范， 它可以提高顾客对产品的认识，激发顾客的购买欲，最终提高顾客偏好。削价影响了饭店品牌所应具有的规范，从而失去客人对该饭店的情感和偏好，降低了饭店在社会上的笼统和位置。影响饭店员工的积极性。由于过

6、度的削价竞争， 使整个行业收益下降，也使饭店员工的收益下降。年，世界旅游组织提出的口号是：“高质量的员工，高质量的效力，高质量的旅游。收入的减少，会给饭店员工带来不安和不满，他们发牢骚、泄怨气，任务也不再尽心尽职，员工跳槽景象也随之添加。饭店产品与效力互为浸透，相互支持，交融成一个不可分割的整体，员工在向顾客提供效力时，也正是顾客消费效力的时辰，具有效力产品与本质产品不可分别的特性。在提倡“以人为本的年代，没有高兴的员工，就没有积极任务的员工，也就没有较高效力质量的饭店。以上一些弊端，已在目前较多饭店或多或少地存在，所以削价竞争在目前市场经济条件下，已越来越遭到制约，假设再继续下去，饭店业必将

7、走入死胡同。对 HYPERLINK canyin/glyy/yxch/ppyx/ o 酒店营销 酒店营销的一些创新意见一、个性营销近年来，“ HYPERLINK canyin/glyy/yg/ygpx/gxhfw/ o 酒店个性化效力 个性化效力这五个字在效力行业，尤其是酒店业几乎成了一个口头禅，或者说曾经成了一个时髦的宣传用语。这阐明个性化效力的重要性曾经开场逐渐为效力行业所认同。个性化效力的概念源自兴隆国家，是指以规范化效力为根底，但不拘于规范，而是以客人需求为中心去提供各种效力，即针对性的效力，同时包括超越规范的特殊效力。而个性营销，是指企业在已有的规模消费的根底上，将每一位顾客都视为一

8、个单独的细分市场，根据个人的特定需求来进展市场营销组合，以满足每位顾客的特定需求的一种营销方式。现代的个性营销与以往的手工定做不同，定制营销是在简单的规模消费不能满足消费者多样化、个性化需求的情况下提出来的，其最突出的特点是根据顾客的特殊要求来进展产品消费。个性化的效力就要采用个性化的营销。五星级的北京王府井饭店规定：凡住店次以上的客人，他的名字就列入“王府常客名录。下榻 HYPERLINK canyin/glyy/kfgl/ o 客房管理 客房，有专为他个人预备的信纸、信封、火柴和浴衣，上面均印有他烫金的名字。浴衣归他公用，他分开“王府，浴衣收藏保管起来，再住“王府，取出来仍由他穿。 HYP

9、ERLINK canyin/glyy/canyinbu/ o 酒店餐饮部 酒店餐饮部门是酒店运营中仅次于客房部门的一个重要的营业单位，是酒店运营不可或却的效力部门。 HYPERLINK canyin/glyy/yg/ygpx/fwzl/ o 餐饮效力质量 餐饮效力质量的好坏将直接影响到酒店的运营收入和声誉。作为一个营业部门， HYPERLINK canyin/glyy/cygl/ctfwlc/ o 餐饮效力 餐饮效力的对象既有住店客人，也有非住店客人。其根本的目的是为前来用餐的一切客人提供优质的效力，让每一位客人高兴而来、称心而归。随着酒店市场竞争的家具，许多酒店开场推出多种个性化的效力，以吸

10、引和博得更多优秀的顾客。作为酒店直接面向顾客营业的一线部门， HYPERLINK canyin/glyy/canyinbu/ o 酒店餐饮部 餐饮部门做好个性化效力就显得更为重要。我以为， HYPERLINK canyin/glyy/ o 餐饮管理 餐饮管理的个性化效力可以从以下几个方面表达： 预备有特征的餐厅及餐位到酒店餐厅、宴会厅用餐的客人有多种类型，其中最普遍的一类是为了填饱肚子，其它的那么包括家庭聚会、生日聚会、商务宴请、朋友谊人间的聚餐等等。因此，餐饮 HYPERLINK canyin/glyy/ o 餐饮管理 管理者要可以自动根据这些客人的构成和特点预备各具特征的包房、观景座位、包

11、厢座位、聚会台位等。 仅有为成年客人预备的个性化餐厅和餐位还不够。酒店餐厅和宴会厅还要思索更加周到些。比如，在家庭聚餐上，经常有随父母一同用餐的儿童顾客。不论是出于平安思索，还是为了营造温馨的用餐环境，餐厅和宴会厅应该自动为这些儿童客人预备好儿童椅、高椅、垫高座、以及供儿童饮牛奶、果汁用的一次性塑料杯以及一次性的儿童用餐围兜。有了这些周到的安排，再加上优质的效力，孩子们的父母一定会对他们的用餐经理产生深化的印象。 提供个性化的菜单菜单是客人在酒店的餐厅、宴会厅用餐的主要参考 HYPERLINK canyin/soft/ o 餐饮资料 资料，起着向客人传送信息的作用。客人从菜单上不仅可以知道酒店

12、餐厅、宴会厅所提供的菜品、酒水及其价钱，进而到达消费的目的。还可以从菜单的设计、印制上感遭到酒店餐饮效力的气味和文化档次。因此，菜单的印刷精巧固然重要，但是独具匠心的菜单设计更能表达出优质的效力。比如，在美国巴尔的摩市五星级的万丽湾景的窗景餐厅，菜单有早、中、晚餐之分。这能够与大多数酒店的餐厅没有什么差别。但是，只需留心察看，就能发现这个餐厅非常注重菜单的个性化。 首先，这个餐厅的午餐菜单内页每天都要改换。虽然所换的内容只是一小部分，比如日期、星期、当日例汤、当日特菜，但是有了这些最新的内容再加上与当天比如某个节日相配套的问候语印在菜单第一页的顶部，使客人一翻开菜单就能感遭到他们所享用的是最新

13、的效力，并且能产生一种亲切感。而不是像某些餐厅那样一份菜单用一年，里面的内容也从来就不改换，甚至连不再推出的菜品也依然留在菜单上。 其次，这个餐厅还可以坚持按照预定记录本上的相关信息给那些VIP客人提供特别的菜单。也就是说，只需餐厅由VIP客人或有在餐厅主办特别的聚餐活动的客人，餐厅都会在客人到达前做好有以下文字内容的个性化菜单： “*餐厅*先生一行 “本餐厅专为*女士及其同仁预备 “祝*太太岁生日高兴等等 当然，无论什么时候也不能忘了儿童客人。为儿童客人效力虽然赚钱很少，甚至赚不到什么钱，但是他们的父母却能给餐厅带来收入。因此巴尔的摩万丽湾景酒店的餐厅除了提供独具特征的成年人菜单外，还预备了

14、精巧的儿童菜单。列在这种菜单上的食品和饮料种类并不是很多，都集中印在一张颜色艳丽的纸上，字体活泼，而且字号较大，便于儿童阅读。菜单的封面是请曾在餐厅用过餐的小客人设计的，活泼得意。令儿童客人高兴且爱不释手的是，儿童菜单里还有一本当月的儿童体育书报。每次有儿童客人在父母的带着下来餐厅用餐时，效力员都会先为小客人送上干净整洁的儿童菜单，令小朋友们喜出望外。 风格独特的儿童自助餐自助餐在任何一家酒店的餐厅都可以看到，但几乎是千篇一概，没有什么创新。而在国外的一家五星级酒店的餐厅里，每到星期四、星期五的晚餐时间，他就可以看到一个独具特征的儿童自助餐台。虽然上面摆的食品也只需-种，但是那种独具特征的布置

15、和热情的效力却深深地吸引着儿童客人。 儿童客人虽然不是酒店餐厅消费的主体，但也是餐厅潜在的客人。尤其是在周末，一家人出门玩耍，一定会带上孩子。在餐厅用餐时，假设孩子们玩得高兴，父母们也一定能纵情消费。最后的结果是，孩子们高兴，父母也高兴，餐厅也赚了钱。从而到达了“三赢。二、酒店内部营销 旅游企业所提供的效力与其他企业不同,它所提供的是人与人、面对面的效力。旅游效力过程是旅游企业员工与顾客之间的互动过程由于消费与消费是同一的。对旅游者而言，产质量量的好坏在于它们享遭到的旅游效力能否使其获得预期的满足。由于旅游者与旅游企业效力人员共同参与了旅游产品的消费，也即消费的全过程。所以旅游企业员工的行为举

16、止直接反映到旅游效力质量上，旅游者是直接感受者。为此，旅游员工热爱、忠实本人的本职任务，并经过相应效力技术和效力艺术使本人的效力对象称心，对提高旅游效力质量起到主导作用.因此注重企业员工与顾客之间的相互作用就成了旅游市场营销任务的重要内容。 内部营销那么是把企业的员任务为企业的“内部顾客，把企业各部门的岗位任务视为企业的“内部产品。企业那么努力于使企业的“内部顾客称心企业的“内部产品。经过招募、培训、培育敬业精神和 HYPERLINK canyin/glyy/qywh/ o 企业文化 企业文化、鼓励.约束机制以及沟通等企业的内部营销活动去影响企业员工的态度和行为，从而到达影响企业外部顾客，满足

17、效力质量的目的。内部营销的意义在于：由于旅游产品是人的行为表现出的效力。所以员工的效力质量提高了，旅游产品的质量就提高了，两者直接相关。 旅游企业内部营销的实施方法了解员工效力质量的妨碍所在。普通说来，主要有以下三种要素不利于效力质量的提高。 首先是员工的敬业精神缺乏。有的旅游企业从业人员，特别是一线操作人员以为效力是低人一等的任务，在这种传统观念的影响下，员工存在自大心思，无法产生对企业的归属感和专业成就感。部分人员还会有着从事这种行业是吃“青春饭的，对未来归属产生无法把握的觉得。由于相对旅游目的地的居民来说，旅游在旅游期间破费较大，有的表现出优越感，使员工心思出现不平等。还有的旅游企业员工

18、特别是管理层由于接触的对象比当地居民阶层高，会有着优越心思，这种在一些垄断性效力行业如国内的铁路业从业人员身上表现得特别明显。无论如何，以上两种心思情况都不利于树立良好的敬业精神。 第二个要素是效力技术问题。它主要表如今效力的规范性不够，如 HYPERLINK canyin/zhiwu/qiantaijiedai/ o 前台接待 前台接待人员业务不熟习，让客人等待过久；餐厅效力人员不按规范程序 HYPERLINK canyin/peixun/baitai/ o 摆台 摆台、翻台，让客人觉得不温馨等类情况就属于这个范围。 产生效力质量妨碍的第三个要素是效力艺术不够好，或者说过于拘泥于操作规范，效

19、力不够灵敏。如某酒店效力手册规定，在早晨客人进出店门时，门僮应鞠躬并问“早上好。可是当客人由于有事而三次进出店门，均面对机械式的问好，就会觉得酒店过于程式化，而没有人情味。 以效力质量的提高为目的，重点针对上一节所提到的三大妨碍要素，制定内部营销措施。首先要使员工树立结实的质量认识，经过效力手册、培训、鼓励约束机制等手段建立正确的效力观念。使他们认识到只需顾客称心了，本人的专业成就才干得到表达。员工所提供的效力行为只是等价交换关系的一方。企业在强调“顾客总是对的时候，也要经过组织沟通、鼓励等方式使员工获得心思平衡。 当然旅游效力也要留意与国际惯例接轨，走规范化的路子。这方面的措施可以参照ISO

20、-和GBT等质量体系，结合本企业的情况，制定详尽的规范程序。在这方面，饭店业走在各旅游企业的前面。诚然，由于旅游效力产品的无形性和旅游者需求宏大的差别性，企业在效力规范的设计上不能千篇一概，而应根据不同的效力种类实行分类控制。 效力艺术的提高是企业内部营销成败的关键。企业的效力理念只需经过员工的行为才干表现出来。所以美国市场营销学家LEONARDLBERRY以为经过员工行为表现出来“创新者的效力质量比效力观念更难以模拟。他进一步以为“效力营销的本质就是效力。由于效力质量不是于那些华而不实的运营理念，而是建立在员工对顾客的真诚照顾和关怀之上的效力行为。要到达这一点，仅有规范化的效力程序是不够的。

21、有这样一个例子能很好地阐明问题。坐落在美国圣弗兰西斯科市结合广场上的假日饭店里，一位旅游者发现他的客房的收音机不响了，不论他怎样调试都不行。在他向总台报告了这一情况后不久，一位效力人员带新的收音机、一盒巧克力和一束鲜花走进了他的客房。很容易地翻开了收音机(旅客没有掌握正确的操作方法)。效力人员示范了操作程序、留下了浅笑、巧克力和鲜花后离去。 旅游企业必需把内部营销任务作为组织的整体行动去实施，使市场营销者在内部营销中发扬积极自动的作用，尤其是企业的最高管理层要树立内部营销观念。由于决策层和管理层既是内部营销的主体，又在与顾客的接触中发扬直接的作用。他们的行为假设与效力质量发生背叛，员工这种信息

22、倍增以后传送给旅游者。要切记，管理层既是内部营销的指点者，又是营销行为的实施者。 内部营销与外部营销相结合。由于内部营销只是提高旅游企业产质量量的手段，而不是目的，只需与外部营销相结合，才干保证营销目的的实现。第三产业有一个人文化的响亮口号“顾客就是上帝，而今的高档酒店在姿态上大体做到了这点，中低档酒店至少也在向目的靠拢。似乎“以人为本就是以顾客为本，想顾客之所想，急顾客之所急，其实“以人为本更有一层深意即是以员工为本，珍惜现今最大的财富他们的员工。三、固定市场营销 即经过一系列的市场调查, 确定最终目的市场的一种营销方法,对于酒店来说那么是经过顾客的消费研讨,最终确定目的市场,并经过运用一系

23、列的营销手段将其培育为忠实顾客的营销方法. 在买方市场中求生存的最正确途径是提高顾客称心度。首先，顾客所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心思满足。根据的研讨结果：的顾客会避开效力质量低的公司，其中的顾客会另找其他方面差不多，但效力更好的企业，的人宁愿为此多花钱。美国哈佛商业杂志年发表的一份研讨报告显示，“再次光临的顾客可为公司带来- 的利润，而吸引它们再次光临的要素首先是效力质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价钱，因此，做好效力任务，以真诚和温情打动消费者的心，培育“永久顾客，刺激反复购买，才是谋求企业长久利益的上策。“酒店VIP

24、俱乐部方案，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员制营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已遭到日益广泛的关注与运用。最早启用该方案的是香格里拉 HYPERLINK canyin/glyy/ o 酒店管理 酒店管理集团和希尔顿酒店集团。年，北京希尔顿饭店实施运作并大获胜利，从而为国内酒店营销掀开了新的乐章，众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为开展导向的方式；在运作战略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的运营特征；以强化酒店品牌效应，并完善鼓励机制的促销战略；进而经过控制有力、行之高效的营销系统，协助 酒店发掘一批具备高消费

25、才干的忠实客户群体，这方案的酒店中，些也正是为酒店发明%利润额的那%的忠实客户。据有效数字统计，运作此其%-%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和文娱方面的收益尤为明显。经过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的稳定与扩展，又能直接表到达酒店总体销售收入的添加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为酒店打造出符合酒店特征的效力品牌，实真实在做到酒店效力的深化人心，从而大大加强了酒店在当地域的主导位置。充分弥补了酒店现有营销战略的单一和缺乏。“酒店VIP俱乐部酒店营销实施方案正是从：在观念认识上，利用/法那么，将顾客占有率

26、和忠实程度放在首位；目的是从酒店特征出发，充分发掘酒店的最大市场潜力。所以在营销战略上，应把忠实顾客置于组织构造的中心，经过向会员提供超值和可供选择的效力与之建立长期的严密性关系。使老顾客不断感遭到新的效力和新的变化，提升他们对产品的忠实度。顾客信任所带来的经济利益相当可观，这一点在其他行业也得到了证明。近年来的效力行业，如软件和银行业的调查统计阐明，顾客信任度提高%，企业收益可上升%。假设一家公司一直不渝地给予顾客超值报答并博得了忠实的顾客，其市场份额和收益就会添加，而招徕顾客和为顾客效力的费用就会下降。公司可以将因此获得的超额利润投资于一系列新的活动，譬如，奖励老顾客，为顾客提供更好的效力

27、，提高员工的报酬等等，从而引发一系列连锁反响，构成“企业盈利顾客信任的良性循环。而不称心的顾客将带来高本钱。调查阐明，企业失去的客户有是由于对效力质量的不称心，每位 HYPERLINK canyin/glyy/qtgl/tscl/ o 赞扬处置 赞扬的用户背后都有位同样不满但却坚持沉默的用户，而他们会把本人的感受通知至个人，所以走掉一位老顾客的损失是要争取多位新客户才干弥补的，不称心的顾客会带来高本钱。换句话说，良好的效力所节省的最大本钱就是换回老顾客要投入的本钱。四、网络营销网络营销是指借助于国际互联网完成一系列营销环节，到达营销目的的过程。网络具有快速、高效、低本钱的特点，在互联网上信息资

28、源共享，进入妨碍为零。作为一种新的媒体，网络具有一对一的互动性，这是对传统媒面子对大量“受众特征的突破。从营销的角度讲，网络上消费者和消费者一对一的互动沟通，了解顾客的要求、愿望及改良意见，将工业时代大规模消费大规模营销改良为小群体甚至个体营销，为消费者提供了极大的满足，迎合了现代营销观念的目的。同时，它的革命性在于缩短了整个经济的中间环节，降低了买卖本钱，节约了社会资源。详细到营销机制，网络技术抑制了横在消费者和消费者之间的时间、空间妨碍、弱化了存在于二者之间的各种中间环节和渠道。随着现代科学技术在酒店业的广泛运用，网络营销以其难以想象的开展速度成为酒店营销的重要手段，而且是最有效、最经济、

29、最便利的营销手段。去年，世界四大国际酒店集团：亚高、富特、希尔顿、斯特伍德结合组建了网上合资公司，这是继欧洲多家酒店网络公司之后亚太地域的第一家，它必将促进亚太地域酒店业的迅速开展。目前，网上“酒店平台也在发扬着积极的作用，它的总部位于香港，是具有革命性的酒店销售管理系统，优势在于：、可显著降低销售本钱。、可有效管理销售过程。、可建立酒店良好的信誉。、可提高酒店的收益管理程度。因此由此掀起了酒店业的一场销售革命，向传统的酒店销售方式提出了严峻的挑战，迫使一些中小型酒店企业尽快赶上时代开展的进程，提高运营管理的科技含量，用先进的网络技术来武装本人，尽早进入现代化企业营运的行列。随着世界经济一体化

30、和企业全球化进程的加快，外国酒店管理集团倚仗其雄厚的资金实力、庞大的销售网络系统和科学的管理优势，对他们酒店业构成了较大的要挟，曾经向他们发起了人才掠夺和信息资源垄断的进攻。他们如不在网络结合运营和网络销售战略上加快步伐，他们就不是这些“航空母舰级的酒店集团的竞争对手，他们的市场就会被他们一点一点地瓜分、吃掉。酒店营销人需求有危机感和使命感，要为行业的兴隆而苦练内功，防止无序竞争、盲目削价呵斥的内耗。同行要彼此做结合运营的忠实同伴，学会双赢或多赢，变他死我活的竞争为协同开展竞争，这才是新情势下酒店业的开展途径，也是大势所趋。网络营销不单纯是指网络技术，而是市场营销；网络营销不单纯是网上销售，是企业现有营销体系的有利补充；网络营销是C整合营销营销实际的必然产物。互联网营销最关键的不是互联网络本身，而是企业内部网和商际网。企业内部网可以提供企业内部员工之间相互联络的方式，员工可以经过内部网络来获取信息、合约等，销售人员可以把每日的任务上传到公司存档，这样销售的信息就不会丧失，即使销售人员忽然离任也不会给公司呵斥影响。互联网与企业内部网相反，它提供应人们与外界联络的方式。过去，消费者购买商品不会对他人评论，只是本人去消费，如今互联网提供了一个消费者对商品进展评价的空间，可以与他人一