全面质量管理的发展与概论

1、 . . 66/66 概 论主要容：全面质量管理的发展全面质量管理的原理与特点现场全面质量管理全面质量管理与ISO9000系列标准全面质量管理的发展一、质量管理的发展 质量管理的发展通常分为五个阶段： 第一阶段：操作者质量管理 第二阶段：工长质量管理 第三阶段：检验员质量管理 第四阶段：统计质量管理 第五阶段：全面质量管理（TQM） 若将前三个阶段统称为传统质量管理阶段，质量管理的发展又可分为：传统质量管理、统计质量管理和全面质量管理三个阶段。二、全面质量管理的发展质量管理的特定阶段 全面质量管理源于美国，费根堡姆博士于1961年出版的全面质量管理中最先提出全面质量管理全面质量管理新学科 是6

2、0年代以后，日本大力推选全面质量管理并取得明显效果，更加引起世界各国瞩目，形成公认的全面质量管理学科。全面质量管理的深化和发展 全面质量管理深化，必须使TQM与ISO9000与ISO14000标准相结合全面质量管理的原理与特点全面质量管理（TQM）的定义ISO8402质量管理和质量保证术语 标准中定义 全面质量管理（TQM）一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员与社会受益而达到长期成功的管理途径。2、全面质量管理创始人费根堡姆博士定义 全面质量管理（TQC）为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下，进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企

3、业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成一体的有效体系。全面质量管理的涵应包括：具有先进的系统管理思想强调建立有效的质量体系其目的在于用户和社会受益全面质量管理的原理1、质量环的控制 ISO8402定义： 质量环从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。 费根堡姆博士基于上述考虑，把生产活动循环即产品质量产生、形成和实现的过程分为八个阶段。 （1）营销：评价顾客想要而又买得起的质量水平； （2）策划工程：通过质量职能展开，把营销评价的结果转化为产品的质量标准； （3）采购：选择零件和材料的供应商，同供应商保持联系； （4）制造工程：选择工装夹具和

4、生产工序； （5）加工控制和现场作业：在零件加工、部件装配和总装配中实施控制； （6）机械检验和功能试验：检验符合产品质量标准的程序； （7）装运：影响到包装质量和运输质量； （8）安装衣物售后服务：正确安装，做好售后服务，保证正常运转。2、系统工程为基础 实践证明，系统工程或系统管理的系统技术可以为全面质量管理提供有利条件：系统工程可为质量管理部门和工程 师提供基本的管理设计技术；系统管理可成为质量部门和经理的 管理指南；系统经济可为总经理提供经营管理 的控制重点，特别是质量成本核算。三、全面质量管理的特点全员的质量管理 保证全员质量管理有效性，必须做到以下几点：质量要始于教育，终于教育明确

5、职责和职权开展多种质量管理活动奖惩分明全过程的质量管理全围的质量管理多方法的质量管理应用和发展全面质量管理科学方法时，注意以下几点：尊重客观事实和数据采用科学技术新成果注重实效，录活运用四、全面质量管理与传统质量管理的比较主要差异：强调系统管理强调预防为主强调不断改进强调满足顾客需求现场全面质量管理现场全面质量管理的概念是指 产品质量实现过程中所必须进行的 全部质量活动。现场全面质量管理的特点全面、全员和全过程的管理具体部门、专业和活动的管理过程控制文件化作业环境要求保证质量操作人员素质要求高强调运用统计技术和工具现场全面质量管理要素控制生产准备过程控制环境控制全面质量管理与ISO9000标准

6、ISO9000标准的产生和发展社会基础理论基础实践基础客观要求现实要求ISO9000系列标准简介2000版ISO9000标准简介ISO9000标准修订的指导思想2000版ISO9000标准结构四项基本标准：ISO9000：质量管理体系概念和术语ISO9001：质量管理体系要求ISO9004：质量管理体系业绩改进指南ISO10011：质量管理体系审核指南2000版9000标准特点2000版ISO9001标准是94版 ISO9001、ISO9002和ISO9003标 准的合并2000版ISO9001和ISO9004将作 为一对标准来考虑2000版ISO9000标准所有杉的基本过程结构与ISO140

7、00环境管理标准所采用的PDCA循环相一致强调了顾客的重要性强调持续改进ISO8402质量术语合并到ISO9000 标准中，共87条4、2000版ISO9000标准八项原则以顾客为中心；领导作用；全员参与；过程方法；系统管理方法；持续改进；以事实为决策依据；互利的供方关系TQM与ISO9000标准比较与相结合一样之处质量宗旨是为了顾客满意质量目标十分明确强调建立完整的质量体系强调程序化、规化管理强调培训教育注重预防为主，不断改进强调领导重视强调过程控制强调应用统计技术工具不同点TQM强调广义质量 ISO9000是仅与产品有关的质量TQM是以人为中心的质量管理 ISO9000是以标准为基础的质量

8、管理TQM追求超过用户期望 ISO9000要求符合标准TQM重在信誉 ISO9000重在证据TQM强调经营哲理 ISO9000是固定的质量体系模式TQM注重激励创造性ISO9000要求遵守程序文件 实践证明，全面质量管理为ISO9000标准产生奠定了基础。同时，ISO9000标准又是全面质量管理不断深化的基础。 TQM与ISO9000标准是互为基础，同时又是互相促进、不断深化的关系。基本原理一致质量目标一致质量体系一致质量改进技术和方法一致全面质量管理体系的建立与运行主要容：全面质量管理体系要素与涵质量体系的策划与设计质量体系文件的编写质量体系的审核全面质量管理体系要素与涵一、质量管理和质量体

9、系要素质量管理质量体系要素全面质量管理体系构成要素与涵全面质量管理作为一个有机有整体，它的构成要素主要包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进和质量文凭与质量审核。质量方针质量目标质量管理体系质量策划质量成本质量改进质量文化质量文化是以质量为中心，使企业全员在哲理思想、道德观念和思维方式与思想作风等方面都形成以质量价值为主体的一种氛围。质量审核全面质量管理体系要素之间的关系全面质量管理包括质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量成本、质量改进、质量文件和质量审核8个基本要素。要素之间具有相关性要素之间具有独立性质量体系的策划与设计建立质量体系的基本认识建立质量体系要

10、求强调系统优化系统工程方法整体优化文件编制、协调要素和活动接口都必须优化强调预防为主强调满足顾客要求强调过程管理强调质量与效益统一质量体系策划与设计程序培训教育统一认识组织落实制定计划制定质量方针，确定目标现状调查和分析调整组织结构，配备资源质量体系的总体设计质量体系总体设计的要求在进行质量体系总体设计时,应符合以下要求：首先应制定明确的质量方针和质量目标必须分析、明确质量环的特点必须符合质量标准和有关法规的要求应该符合全面质量管理的要求质量体系总体设计的容制定质量方针明确质量环质量体系要素的选择与展开质量活动的确定确定质量体系结构质量职能分配原则质量职能服从质量方针和目标质量职能设计从企业质

11、量目标出发；分配后考验是否有助于实现质量目标。满足质量体系要素要求要素的完整性决定了体系的完整性质量职能的完整性应满足要素的完整性明确主要负责部门与与其他部门关系界面清晰层次分明应有利于质量的闭环管理质量职能分配实施程序组织落实确定质量体系要素细化质量职能活动矩阵图分配职能协调报批试运行质量体系文件的编写有关定义质量手册：阐明一个组织的质量方针并描述其质量体系的文件程序：为完成某项活动所规定的途径。质量计划：针对特定的产品、项目或合同，规定专门的质量措施、资源和活动顺序的文件。记录：为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。质量管理手册：阐述一个组织质量方针并描述其质量体系，仅在部使用的文

12、件。质量保证手册：阐述一个组织质量方针并描述其质量体系，用于外部保证的文件。质量体系的文件化质量体系文件分类：可分为通用性文件和专用性文件通用性文件可分为三个层次：质量手册、程序文件、作业指导书和表格等。文件容：按规定的质量方针和目标以与质量手册适用的ISO9000系列标准描述（层次A）质量体系质量体系程序描述为实施质量体系要素所（层次B）涉与到各职能部门的活动质量文件（表格、报告、作业指导书等）详细的作业文件（层次C）注：其中任何层次的文件部可分开（利用相互引用的条目）也可以合并典型的质量体系文件层次质量方针和程序：组织应针对质量体系中采用的全部要素、要求和规定，以质量方针和程序的形式有系统

13、、有条理地形成文件，并能为全体职工所理解。质量体系文件质量计划质量记录质量手册的编写编写质量手册的要求应包括或涉与书面的质量体系程序应覆盖组织所要求的质量体系所适用的要素应足够详细地阐明有关质量体系程序的控制容专利性信息的容组织自行处理质量手册的容：概述，包括：标题、围和适用领域；目次；前言；质量方针和目标；机构、职责和权限（说明）；质量体系要素的描述和质量体系程序的引用；定义；质量手册使用指南；支持性资料的附录编制质量手册的过程编制职责：应采用下列步骤：列出现行适用的质量体系方针、目标和程序，或列出对此的编制计划决定与所选用的质量体系标准相对应的质量体系要素从有关方面（如现有用户）收集涉与质

14、量体系的资料散发并整理对现行作法的调查表从业务部门收集、补充原始文件或参考资料确定待编手册的格式和结构根据预定的格式和结构将现有文件分类使用适于本组织的任何其他办法完成质量手册的草案标准与文件的应用准确性和完整性质量手册的批准、发布和控制过程最终评审和批准手册的发放更改的协调发行和更改控制非受控的文本质量体系程序文件的编写程序文件的概念：为进行某项活动所规定的途径。其“注”为：在很多情况下，程序可形成文件（如质量体系（3.6）程序）程序形成文件时，通常称之为“书面程序”或“文件化程序”书面或文件化程序常包括活动的目的和围：做什么和由谁来做，何时、何地以与如何做；应使用什么材料、设备和文件，以与

15、如何对活动进行控制和记录程序文件的结构和容：包括标题、目的和围、职责、工作流程质量计划的编写质量记录：为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。质量体系的审核质量审核的目的：是通过获取足够的客观证据，审核受审方的质量体系要素是否符合规定要求，评价质量体系运行的效果，以判断质量体系是否符合规定标准的要求，以与确定其满足规定目标要求的能力和有效性。质量体系审核的目的和原因通常包括以下容：企业部需要企业外部需要质量体系审核的作用和意义质量体系审核是改进质量体系的推动力质量体系审核是质量改进的动力质量审核的特点质量审核的客观性质量审核应按标准要求进行质量审核应按程序进行质量审核不必求全质量审核应重

16、客观凭证质量审核凭证要符合规定要求质量体系审核的程序和方法提出审核申请：应包括和注意以下问题：明确审核与被审核关系明确审核的围和深度准备和初审必要文件进行审核准备：审核计划、组成审核组、制定审核大纲、准备检查清单开始实施审核首次会议开始审核审核小组会结束会议提交审核报告有关审核方法：审核谈话提问技巧验证事实记录不符合项第三章过程控制和质量控制点主要容：制造过程的质量控制服务过程的质量控制制造过程的质量控制点服务过程的质量控制点制造过程的质量控制过程的概念制造过程的质量控制工序质量控制概念工序质量的分析和控制工序质量控制的准备零件功能分类关键工序的确定工序控制的方法工序能力指数计算工序能力：就是

17、在操作者、设备、工装、使用的原材料、操作方法、检验方法以与环境等都在标准的条件下，操作呈稳定状态时所具有的加工精度，也就是工序处于稳定状态下的实际加工能力。工序能力指数工序能力指数Cp的计算工序能力指数的评定提高工序能力指数的途径服务过程的质量控制服务过程质量控制的准备服务设计服务规的制定：服务要求、服务准备要求：服务提供要求服务提供规的制定服务过程质量控制规服务过程质量控制服务差错分析影响服务质量的因素与控制方法制造过程质量控制点质量控制点的概念质量控制点是一个广泛的实体畴就产品而言，它可以是硬件产品的关键部位或零件，也可以是软件产品的环节或程序，还可以是流程性材料的重要工艺过程。在服务过程

18、中，它可以是关键部门，关键人员和关键因素等。质量控制点具有动态特性。设置质量控制点应考虑的因素与步骤应考虑的因素设置质量控制点的步骤质量控制点的实施质量控制点明细表的编制质量控制点流程图的编制编制质量控制点作业指导书编制设备工装点检查卡质量控制点和各部门之间的协调质量控制点实施过程对操作员和检验员的要求：明确职责创造性地工作服务过程质量控制点同时性无形性非贮存性第四章全面质量管理的经济效果主要容：质量经济效果与相关要素质量成本基本概念质量成本实施程序质量改进与途径质量经济效果与相关要素有关经济效果的术语和定义符合性成本：为实现所有规定的或潜在的顾客要求而发生的费用。非符合性成本：由于不满足所有

19、规定的或潜在的顾客要求而发生的超出符合性成本的附加费用。收益：一个组织的基本目的的实现。收益/成本率：收益对成本的比率，是一个使组织获得最大利益的测量基准。经济效果相关要素过程概念组织目标提高收益/成本率顾客满意度影响顾客满意度的因素：满意因素、非常满意因素、不满意因素影响顾客满意度质量经济分析与质量成本定义：质量经济分析是企业以产品或服务的适用性为基础，通过产品或服务的生命周期对质量和成本与利润的最优化进行分析，以求得企业和社会获取最佳效益的方法。质量经济分析与质量成本的关系质量成本是质量经济分析的重要组成部分，也是质量经济分析的基础，只有搞好质量成本的统计、核算和分析，才能为质量经济分析创

20、造条件。质量成本基本概念质量成本概念过程成本法质量损失法质量成本法质量成本原理质量成本科目与核算质量成本科目质量成本核算质量成本的开支围质量成本数据的收集渠道质量费用原始凭证与归集质量费用的分配质量成本分析和报告质量成本综合分析容质量成本综合分析结果质量成本报告质量成本报告容质量成本报告形式质量成本预测与计划确定比较基期和比较基数质量成本指标体系质量成本预测质量成本计划质量成本控制与考核质量成本控制质量成本考核质量成本管理的实施质量成本管理实施的三个阶段培训和试点阶段改进与完善阶段控制与探讨阶段质量成本管理的步骤提高认识做好教育培训和宣传工作建立质量成本管理的组织体系建立质量成本管理制度严格执

21、行质量成本管理的考核与奖惩质量成本管理应注意的问题开展质量成本管理必须具备的条件设置质量成本项目，建立质量成本指标体系抓好试点，以点促面，点面结合要正确处理好两个关系质量成本管理应与质量管理小组活动相结合质量改进与途径基本概念质量改进质量改进原理质量改进环境质量改进必要性质量改进必须经常进行，养成习惯质量改进不是只纠正偶发性事故，而是要改进长期存在的问题质量改进是事物发展的需要货币语言可证明质量改进的必要性质量改进的原理质量改进的组织工作质量改进的策划质量改进的测量质量改进的评审四、质量改进方法全组织参与质量改进项目和活动的准备调查可能的原因确定因果关系采取预防或纠正措施改进的确认保持成果持续

22、改进质量管理小组和5S活动主要容：质量管理小组活动质量管理小组示例5S活动的概念和作用5S活动的实施质量管理小组活动概述概念与发展定义：在生产或工作岗位从事各种劳动的职工围绕企业方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的而组织起来，并运用质量管理的理论和方法开展活动的小组，叫质量管理小组，简称为QCC或QC小组。质量管理小组的性质和特点性质表现在：自主性、科学性、目的性特点：广泛的群众性组织的灵活性明显的自主性高度的性明确的目的性质量管理小组的任务和作用主要任务：提高质量意识，加强全面质量管理的理论和方法的学习与解决实际质量问题。作用：(1)有利于提高职工的质

23、量意识和素质； （2）有利于开发智力资源，增强创造性；（3）有利于改变旧的管理习惯，推广科学新方法；（4）有利于全员参加管理，加强精神文明建设；（5）有利于改进质量，增加效益。质量管理小组的宗旨尊重人，创造愉快的环境。激发职工的积极性和创造性，开发无限的人力资源。提高职工素质,愿为企业和社会作贡献。质量管理小组的建立QC小组的组建原则自愿参加，自由结合灵活多样，不拘一格实事，联系实际自上而下，上下结合QC小组的分类管理型QC小组现场型QC小组攻关型QC小组服务型QC小组QC小组组建程序自上而下自下而上上下结合的组建程序QC小组的注册登记QC小组成员的构成与要求组长的职责和任务是：组织领导指导推

24、进联络协调日常管理组员的任务：按时参加活动按时完成任务支持组长工作配合其他组员工作质量管理小组的活动步骤选择课题调查现状设定目标值分析原因制定对策实施对策检查效果巩固措施下步计划质量管理小组成果报告的编写和发表QC小组活动成果发表的意义和作用有利于成果的交流和推广有利于提高QC小组活动的能力有利于提高QC小组活动的有效性有利于增加评选成果的群众基础有利于成果的认证和评述有利于鼓舞士气,吸引更多的职工参加有利于互相启发，互相学习如何编写QC小组成果报告成果报告的发表和评价质量管理小组成果的开发与转让质量管理小组成果开发与转让的含义成果开发与转让的作用成果开发与转让的实施要认识到质量管理小组活动的

25、成果可转变成技术商品加强成果开发转让的组织管理制定成果开发转让的奖励政策质量管理小组成果示例参阅教程的P171。5S活动的概念和作用5S活动概念5S活动的作用5S活动的实施为什么要搞5S活动如何组织5S活动成立推行5S活动委员会培训教育展开一些宣传活动实施检查激励5S活动的具体容整理如何区分有用和没用物品整顿如何对留下的物品进行定位整顿清扫清扫的目的清洁如何保持上述3S的成果素养如何养成从心不断追求完善和完美的良好习惯5S活动检查表检查有不同方法，而检查表是一种很有效的检查方法和工具。检查表分为自检和记录评价结果两种。第六章质量改进工具技术主要容：统计技术基本概念适用于数字数据的工具和技术适用

26、于非数字数据的工具和技术调查表与其他工具技术第一节统计技术基本概念统计方法：收集、整理、分析和解释统计数据，并对其所反映的问题作出一定结论的方法。统计方法的用途：提供表示事物特征的数据比较两事物特征的差异分析影响事物变化的因素分析事物之间的相互关系研究取样和试验方法，确定合理的试验方案发现质量问题，分析和掌握质量数据的分布状况和动态变化描述质量形成过程一、产品质量波动产品质量具有波动性和规律性。波动性：是指在同等条件下生产出来的一批产品的质量特性数据却并不完全一样，总是存在着差异。规律性：是指当生产过程处于统计控制状态时，生产出来的产品的质量特性数据，其波动又服从一定的分布规律。1.正常波动：

27、是由随机原因引起的产品质量波动。2.异常波动：是由系统原因引起的产品质量波动。二、统计数据与其分类计量数据：可以连续取值的数据。计量数据：不能连续取值的数据。三、总体与样本总体是指在某一次统计分析中研究对象的全体。样本它是从总体中随机抽取出来的并且要对它进行详细研究分析的一部分个体（产品）。抽样从总体中随机抽取样品组成样本的活动过程。随机抽样使总体中的每一个个体（产品）都有同等机会被抽取出来的组成样本的活动过程。四、随机抽样方法简单随机抽样法：就是通常所说的随机抽样法。系统抽样法：又叫等距抽样法或机械抽样法。分层抽样法：它是从一个可以分成不同子总体（或称为层）的总体中，按规定的比例从不同层中随

28、机抽取样品（个体）的方法。整群抽样法：是将总体分成许多群，每个群由个体按一定方式结合而成，然后随机地抽取若干群，并由这些群中的所有个体组成样本。五、统计特征数样本平均值（x）样本中位数（x）样本方差（S2）样本方差是衡量统计数据分散程度的一种特征数。样本标准偏差（s）样本极差（R）六、两类错误和风险假定这批成品的质量是好的（推断正确）。假定这批成品的质量是好的（推断错误弃真）。假定这批成品质量是坏的（推断正确）。假定这批成品质量是坏的（推断错误存伪）。第二节适用于数字数据的工具和技术一、控制图1.定义控制图用于区分异常或特殊原因所引起的波动和过程固有的随机波动的一种工具。2.说明控制图建立在数

29、理统计学的基础之上。控制图利用有效数据建立控制界限，如果该过程不受异常或特殊原因的影响，进一步的观察数据将不会超出这一界限。3.应用围（1）诊断：可以用来度量和评估过程的稳定性,即过程是否处于统计控制状态；（2）控制：确定某一过程何时需要调整，何时需要保持响应的稳定状态；（3）确认：确认某过程是否得到了改进。4.应用程序示例二、直方图定义：用柱形表示数据频数的图叫直方图。说明：直方图用一系列等宽不等高的长方形来表示数据，宽度表示数据围的间隔，高度表示在给定间隔数据的数目，变化的高度形态表示数据的分布情况。3.应用围直观传递有关过程质量状况信息显示质量波动的状态确定改进方向4.应用程序5.直方图的定量方法 X1+X2+X3+X