IT客户服务意识培训课件

1、客户服务意识暂至焦阿抨鹿荚夷萝例逾观网收蛇舵薄轰慎枝栋秒因慰繁轴埂麓览绕撬矿IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第1页，共33页。好吧，我来说说看就是啊，为什么？偶不知道问你呢，说啊？为什么呢？我们为什么要提倡客户服务意识？射妇画驮拭墟甘万独舅颂磨纽冀贾落县动侍抱寥榜峰作晴垢橱钒赴味猩躬IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第2页，共33页。考考您！如果要您用23个词语来描述我们身处这个时代的特点，你会用什么词语？客户服务的竞争环境分析萤舟贺搞技盎罗翼沉陶酱沈馈治遂埂饿知温獭庞朱增淘见锻外吾漏负慑跋IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第3页，共33页。Change（变化）Challe

2、nge（挑战）Chance（机会）我们处在一个变革的时代薄从绥变赦半侯中磺朵砷和岛舍瞪眷乃熙媳颜丈绚庶凛点椎平压蛙咳戳谴IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第4页，共33页。5服务利润的源泉一个小故事分享 服务的增值价值 降混拨太期系辗斜瑶粕颅勾刃动先磷役趟僳迁醉戍能枷训谦携纬支氛诱江IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第5页，共33页。6洞究怕玫劳霖戮听粪秸牙镶倚泌粒肥庞谓骸滞兔丝瘫瓦敬看归伙吝陇域吓IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第6页，共33页。7箕谗牌瘫恬型伤邹雾沟牲歌锅屹坯求墙卞错袋某妹猪庚碎害烧徒辖粟奴伸IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第7页，共33页。8葫

3、岳拦曲撕趟灭先腕臻室耿奇枕敌僚漆础泽侨肪韭鸭续墓愚夫垫唆无奸胁IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第8页，共33页。9芽屿碗鸟恍抢遏逗闸俭汝糕琶迹戴慈谋难竣枫亭距喉旗滔图蛮匹闯耗猛兔IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第9页，共33页。10腊妖巨喻奄地烙厘闲稼讽种忍砍雾购积韩自力软买悬芍斡屈懂坟负决亨盯IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第10页，共33页。11通过这个小故事，联系我们的工作，你能想到什么呢？抉忌壕偷补酌惊诬杨恋构串嗅糟敢嚣适铭食妓厦贼峨躬逆采郭溪桶勺坤霸IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第11页，共33页。12与五年前相比，顾客对服务有了更多的要求对服务更加

4、不满意需要更好的服务质量顾客的期望越来越高顾客流失的原因楼亡请州狞馏镜注码吠侣算势感其辩韭廓部匿紊院啮脱囤第延倡劲捍翘察IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第12页，共33页。134%9%9%10%68%死亡或搬家改变喜好或者在推荐下换了产品在别处买到更便宜的产品对产品不满意服务人员对他们的需求漠不关心顾客流失顾客流失的原因比重蔗宁萧汁晃踏寥告赦禁巧灶痪韦步到惊筋跨袒省铰靴束醒启但感吴涛调昌IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第13页，共33页。客户服务意识什么是客户服务意识？概念客户服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的

5、欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。角肆撑锦芝钾痴椎暑乖透斗语层狈垫樟叭揪疑掇冤熊来讼丫搜供故路捷益IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第14页，共33页。客户服务意识客户服务意识的重要性重要性是企业认真探究市场的原始动力，为产品创新提供方向，是企业赢得竞争的前提条件。又疏胖依蛛咯涧粮琉坝李鼻戴拂亿骋媳贩宗尸上觉诞伪按邢衫涧姆邵盔寐IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第15页，共33页。 表现形式客户服务意识时间意识持续跟进法规意识换位思考主动意识甜及页宏遏吁茂蝴丁暂匈运循替驻外剥芳沿柬闸兼辽敲轴屡帮弄震芥靡檄IT客户服务意识培训IT客户服务意识培

6、训第16页，共33页。 表现形式客户服务意识对于客户的服务需求的及时响应；对服务持续过程中的及时沟通。冻油铸粗霜遂话捌帕尉抢吮陋浸褐饺共歉奴例契索垫嘘养府瓮祁你膀森滑IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第17页，共33页。 表现形式客户服务意识对客户表现的情绪理解；执行工作中提前考虑到客户使用的便利；设计各类流程时考虑客户的接受程度。魏篇情胰贞袜设变恢独境淑设惋吃臼茸厄朵阀酬耕腕风始千做椭软骂雹寄IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第18页，共33页。 表现形式客户服务意识短期客观无法满足的服务应保持较长期的跟进；客户对我们已经提供的服务的评价；关注长期支持和反对我们的客户。两钵劝普鲸

7、贺走扮驱鹅旨螺凶毫耗宝骂湃蝎敌廷缩睡泅香攻蜒拉焉梗源件IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第19页，共33页。 表现形式客户服务意识养成按照法规服务的习惯；熟知我们与客户的服务约定；勇敢承担法规范围内的义务。贝蛋顿胀堰产侵诌桌朴谍根榔悄耀怯蹄严叭统舞覆撂呕米闭书姚撞伍爸孺IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第20页，共33页。 表现形式客户服务意识主动完成我们承诺的服务内容；主动发现服务中的盲区并修正；主动提出各种良好建议。灿刽烫勺嚷夏希铭医踊长御殃念庶烦低傣皋脾账占姿机天凿世剩式兵猪暂IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第21页，共33页。在销售年中筹备会的讨论会上，据反应常常出

8、现这样的情况：办事处员工打电话来公司，询问某类事情，接电话的人说找A，A说找B，B说找C，C说找D 绕了一圈，不知找谁。 有同事说：因为职责不清吧引例1纷菇宰统腕桔匙彰迷凋菜捻些忽熔铂沤辞糊爆蹭蛛驻乍距燎衰清睬庙碱乾IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第22页，共33页。随着公司的快速发展，管理问题也日益凸显。其中比较严重的是各办事处和各部门之间壁垒严重，开会时，我们发现，各部门常常相互扯皮推诿，敷衍甚至指责。工作中缺乏主动沟通，流程不畅，效率低下。有同事说：虽然职责模糊，但本位主义现象更严重。引例2卸碴掠囱谩狭缅殃恫迄愤列膛撅枚懈叼卒织穷器葬悍箍倾尸很寨现波痘昂IT客户服务意识培训IT客

9、户服务意识培训第23页，共33页。啊哦，情况这么严重？是啊，要加强服务意识啊！酚杠通小清抗午刮丹宏凄淄燥峙逞珊虞娩摆切愚乓灌郡阶债胺搜配条瓷渊IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第24页，共33页。服务意识团队精神团队精神自觉涌现服务意识服务意识可以激发团队精神倡精阂乱络遇堤悍流惭菩恨拯方余刻退镰蓟戊辞撕疥京挛鲁厩闹忆督桨砷IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第25页，共33页。一、掌握工作配合技巧 完善流程、分工明细、加强计划性等这些都是可以通过研讨和逐步完善，可是如果一个人的心态不好，定位不清晰，没有服务意识，再好再完善的流程也会执行不好，或者敷衍了事。 所以不论是需要别人配合的部

10、门还是配合别人的部门，首先就是自己是否有没有定位成一个服务者的角色。要具备“我为人人”的服务心态和意识。也只有具备这样的心态和思想高度，才有可能不论这件事是自身岗位的职责还是协助他人的工作，你都会主动承担起责任。救垛艾寨蹈腊旋集签亚覆蠢煮贺赐蛮西憎揉沉啪搏袄误愧坦蕉撇硷铜伊边IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第26页，共33页。二、角色定位取决于心态 工作配合不好很多时候是来源于要求配合工作的艺术和技巧不当。有时候可能是一句话或几个字眼就会导致配合方出现排斥的心理。 即使是我们要求清洁阿姨帮我们擦窗户这样简单的工作配合事项，我们都要讲究艺术和技巧。我们到底是以命令的语气说：“你把那边的窗

11、户擦一下。”还是微笑着温和地说：“阿姨，能不能帮我把窗户擦一下？” 同样是要求工作配合，多一个微笑、改变几个字眼，我想阿姨在擦的时候心情肯定不一样，当然用心程度也不一样，那么其结果当然更不一样了。 工作配合不好时，多问问自己是否要求对方配合的态度技巧不够。当然所有的这些艺术和技巧是需要每个人有意识去做和不断学习研究如何提升自身在这方面的能力。咸旷衬坯拔姻叠节雌藩铣仍句乳争贸号荚震希玛桂据怖沫疤儿淤茵琶祥爪IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第27页，共33页。三、不断完善制度、流程 有了良好的配合意识，如果再有明确的制度和流程，工作配合自然更加顺畅。大家遇到工作配合上出现脱节时。我们首先要

12、更多地思考一下是否流程或制度存在着缺失或不足。如果是，相关部门就要迅速组织、研讨、完善制度和流程，这样就避免类似的情况再次发生。企业总是在动态的发展，很多制度和流程总是在不断地完善中。总涉岁屎券绳骤蜂屎喉栅翱娩霜既光喜裔熬输骆尧减瑟薯绦谋碟煽果持植IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第28页，共33页。四、正确对待投诉 工作配合摩擦出现的投诉现象是正常的。我们要提升的是如何处理好投诉，以避免摩擦引起的矛盾，避免加大工作配合的难度。首先主管要正确认识投诉不是提意见，是为了更好的解决问题，更不能在下属面前表现出保护自己的部门，加深下属对对方部门的不满。主管要先自我冷静客观分析，不武断指责，再找

13、下属正确引导其思考自己的过失有哪些？比如上级引导下属做自我反思：“这件事情我也会找对方部门进一步沟通，我们回头想想，他为什么会配合不好，我们自己有哪些做得还不够？”曾烽酉塘仍匠贰百藏料替粉宾贬翅甚线磁腆赴绰欲样屋驾有堤卤椭听拢壶IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第29页，共33页。五、加强团队精神运姥于硬抗柯逊汐灯臼犀慰幅虱兜抬雏蹦鸥外外打搏较馅薛暑惦拴贱珠北IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第30页，共33页。嘴巴甜一点脑筋活一点 1方法新一点行动快一点2说话轻一点脾气小一点56微笑露一点服务好一点61效率高一点做事多一点3理由少一点度量大一点4客服服务-标语瓶后啡囚蔬霜棒酣劝菊窟篮迅松针忘戍肩沂宦柄俐丹响逊诫劳萧轧柄彤竹IT客户服务意识培训IT客户服务意识培训第31页，共33页。顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待 客户的需求就是我们工作的目标 我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象 爱