IT服务最佳实践服务模型精选课件

1、IT部建设规划建议IT部经理 李乐2010.11.15第1页，共15页。 公司发展战略及愿景1 IT部的使命及策略2 IT系统现状评估3 IT部的发展规划5 IT应用架构蓝图4 实施计划6第2页，共15页。的使命让更多的人用更低的成本拥有更好的移动终端的品牌面向世界各地一流品牌商或运营商的ODM/EMS品牌第3页，共15页。IT部的使命 充分理解公司的战略远景及目标，并对公司核心价值链相关的业务流程进行深入的分析，结合所属行业的信息化发展方面的成功经验及对最新信息技术发展的认识,确立公司信息化发展的远景及目标，以及具体信息系统的架构设计，选型和实施，配合公司的发展规划,以满足公司的高速可持续发

2、展。IT部的策略 主动出击,随时响应,寻找IT的支撑点及机会,提供业务部门全方位服务第4页，共15页。IT系统现状评估-系统应用研发采购生产营销服务系统应用面系统支撑面价值链企业信息门户/B2B (Portal Web)企业信息安全平台商业智能BI(数据仓库/数据挖掘)ERP系统MES系统协同办公OA/企业邮件SRM系统业务流程管理(Workflow /电子签核)企业数据容灾及恢复管理IT服务台管理(ITIL实施)PDM/PLM系统软件开发规范管理IT基础架构管理(局域网/广域网/PC)IT能力管理产品报价,预算管控及成本稽核系统IT绩效管理IT资产管理敏感区域监控已实施实施中规划中客户关系管

3、理CRMIT项目管理人力资源eHR知识管理第5页，共15页。IT系统现状评估-系统应用项目名称项目目标要点说明企业信息 门户商业智能BI为公司内外建立统一的信息访问渠道；通过SEO及网络推广,构建公司形象展示平台,以展示公司在研发，生产，营销，服务方面良好形象SEO(搜索引擎排名优化)公司形象宣传公司产品宣传公司专利，所获荣誉宣传公司新闻公司发展，员工福利宣传当今是个网络的社会,网络上的推广对企业的美誉度，形象展示尤为重要.必须专人定期更新维护，负责SEO推广多维角度,分析公司经营绩效数据分析,为决策提供支持业务趋势分析客户特征/行为分析销售预测盈利预测 BI系统建立基础是其他系统已成 熟运行

4、BI系统能够实际反映企业的运营状况,为决策层提供有力的支持 通过对现有信息系统架构的了解,已具备较为完善的各级信息系统,但考虑到的快速发展,必须提前对相关系统作提前规划,未雨绸缪,为公司快速发展提供有力的支持.以下为对满足公司发展,下一步IT规划的方向:第6页，共15页。IT系统现状评估-系统应用项目名称项目目标要点说明知识管理客户关系管理CRM建立专家知识库经验分享,提高团队整体设计能力与研发速度员工培训教材库达成组织的协作与沟通专业知识搜索引擎与PLM系统,缺陷跟踪系统整合引入在线学习功能客户信息综合管理应用客户资源计划销售自动化销售计划管理客户生命周期管理结合BI技术对业务数据进行数据

5、建模,提炼出业务出模型对不同阶段客户采取不同策略,推动客户的转化率第7页，共15页。IT系统现状评估-系统应用项目 名称项 目目标要点说明 产品报价预算管控成本稽核研发费用管理研发成本稽核快速自动报价报价策略管理价格库建立(Price Library)该系统可以在PLM第二阶段进行 实施与现有K3，财务在线系统整合费用与专案勾稽或分摊贯彻 Design for cost理念,在设计段对产品成本进行管理SRM供应商管理供应商绩效评鉴AML/AVL管理第8页，共15页。IT系统现状评估-系统支撑项目名 称项目目标要点说明 企业信息安全平台全方位保护企业信息安全, 确保公司知识财产抵御内部,外部网络

6、攻击文档加密机制文档权限管理工作行为监控移动存储设备管理邮件内容监控病毒,OS补丁自动更新密码定期更新机制外部人员来访管理企业数据容灾及恢复管理保证信息系统的持续性,可靠性服务将风险控制在可接受范围当突发事件或意外导致企业信息系统失效时,在限定时间内迅速恢复信息系 统的运行，确保企业正常运作建立网路,服务器,数据库备援机制第9页，共15页。IT部发展规划- 明晰组织架构和职能信息技术部IT运维 管理 系统开发和实施IT管理通过参与设计、开发、实施和维护集团各种信息技术应用系统，有效保证集团内部管理需求和执行对各下属单位的监管、协调和控制的职能积极利用和配合外部合作伙伴的系统开发能力, 同时注重

7、内部员工技术实力的不断提高实行项目管理制度负责管理和控制IT设备的运行，系统间的数据交换，提供疑难解答和安全管理帮助内部用户解决日常使用过程中的技术问题对外沟通系统网络的运营管理负责系统的升级，维护等工作负责记录和管理与IT相关的设备的使用状况，制定公司信息系统的技术标准规范和操作流程；检查、监督、指导公司分支机构的信息系统建设和运行使用管理工作 用户需求管理、业务关系管理；信息技术资料档案及文档管理；信息技术部内部各项管理制度；业绩评估人员技术培训 目前IT部有较为清晰的组织架构及职能,但具体工作中可能有一定差异,今后工作中要明确责任范围.第10页，共15页。IT部发展规划-加强项目管理制度

8、 以目前的IT部组织结构及定位,IT部目前主要工作充分理解业务需求的前提下,合理利用外部资源,进行系统选型,实施,对外部资源的管理及风险控制都至关重要,有必要引入项目管理机制,与实施公司加强沟通,严控系统的进度及风险,识别集团业务战略对信息技术的需求和信息技术的变革机会，制定需求建议书；评估需求的可行性：任务范围、能力、资金、风险、投资收益；确认项目的进行方式：招标/自行开发；评估项目效果，核算项目投资和收益（已实现的和预期的）；总结项目经验，移交项目知识，以便持续改进和提高以后的项目绩效2.3项目实施项目实施管理2.1项目启动2.2项目计划2.5项目完成项目交付及评估3.1项目评估3.2项目

9、交付项目审批1.1需求识别1.2提出解决方案1.3可行性分析清楚界定项目目标及任务；制定清晰的项目计划，进行人员评估、资金评估和时间评估；为项目的每项主要任务制定计划和预算；建立项目办公室和有力的项目团队；执行项目，监控项目过程，定时及时测量实际情况，及时发现问题，采取有效纠正措施，确保项目完成第11页，共15页。IT部发展规划- 引入ITIL(IT服务最佳实践)服务模型 ITIL(IT )为国际上大部分公司采用的IT服务管理标准,引入ITIL服务模型,规范IT部门的运作,提供业务部门优质可靠的IT服务1.ITSM(IT服务管理系统)2.IT服务热线3.任务指派3.部门联络沟通4.服务质量反馈

10、IT服务台事件管理问题管理变更管理配置管理发布管理1.快速处理2.详细记录3.尽快恢复1.根本原因2.解决方案3.预防措施4.知识库1.触发变更2.变更管理1.配置管理2.建立CMDB配置库(软件,硬件,镜像,网路.)1.软件更新2.硬件更新3.信息发布 服务级别管理1.服务范围规定2.服务内容规定3.服务质量规定 IT 财务管理1.IT预算制定2.IT核算3.IT服务计费4.ROI(投资回报)分析 服务连续性管理1.数据容灾及恢复 管理2.风险管理服务可用性1.系统易用性2.约定时间/可用时间比例3.系统依赖度ITIL服务模型第12页，共15页。IT部发展规划-进行有效的绩效管理 绩效考核包含IT部门整体绩效考核及IT内部人员岗位绩效考核,目前都有详细的制定,需要切实执行,同时可引入一定的淘汰机制,以保持团队的活力及工作动力。第13页，共15页。IT部发展规划-加强能力管理 IT部门作为业务支撑部门,其自身的业务能力非常重要,一个优秀的IT人员需具备以下能力,结合个人的职涯规划,对IT内部员工进行教育培训IT人员能力素质模型IT技能企业文化行业经验管理水平1.对公司核心价值链相关 业务流程的理解2.流程改