2020年金融网点服务与营销指引考试试题【复制】VIP

1、2020年金融网点服务与营销指引考试试题【复制】您的姓名： 填空题 *_您的部门： 填空题 *_1. 工作时统一穿工作服，必须成套穿着，领花或领带整齐，衬衫下摆须束在裤内、裙内，夏天着裙装，着裙装时统一（ ），着黑色皮鞋，无配饰，前不露脚趾、后不露脚跟。 单选题 *A 肉色连裤袜(正确答案)B 黑色连裤袜C 彩色连裤袜D 灰色连裤袜2. 面部保持清洁，工作时要化淡妆，口腔清洁，不留异味。保持手部清洁，指甲不得长于( )mm。 单选题 *A 1mmB 2mm(正确答案)C 3mmD 4mm3. 男士工作服成套穿着，打领带时，领口须扣上领带紧贴领口，领带长度在皮带扣（ ）之间为宜，衬衫下摆须束在裤

2、内，穿黑、深蓝色袜，着黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清洁。 单选题 *A 偏左方B 偏右方C 上下缘(正确答案)D偏上方4. 柜员在叫号后，需面带微笑举手招迎客户，右手举起，大臂平行于地面，大臂与小臂呈（ ）度角，五指并拢伸直当客户到达柜台50厘米处，做“请入座”手势。 单选题 *A、70-90B、80-110C 、100-125D、90135(正确答案)5. 理财经理、大堂经理互为（ ）角，综合柜员、邮务柜员、保安为大堂经理B角。 单选题 *AB、BC 、AB(正确答案)D、C6. 金融柜员岗位职责：( )办理业务，简单需求挖掘进行一句话营销，及时转介。 单选题 *A、快速B、准确C 、缓慢D、

3、快速、准确(正确答案)7. 基础客户 指连续（ ）日均个人金融综合资产在1万元（含）10万元（不含）的客户 单选题 *A、1个月B、3个月(正确答案)C 、6个月D、一年8. 金卡级客户维护主体是支局（ ） 单选题 *A、金融柜员B、综合柜员C 、大堂经理D、理财经理(正确答案)9. 白金级客户最低维护次数（ ）次 单选题 *A、1B、2C 、3D、4(正确答案)10. 定期到期“731”电访，即到期前（ ）进行电话提醒、邀约到网点办理。 单选题 *A、1天 3天 7天B、5天 4天 3天C、7天 3天 1天(正确答案)D、3天 7天 1天11. 新客户采取“2+2”电访，即开户（ )周后、首

4、次电访( )周后进行电访维护。 单选题 *A、1,2B、2 ,2(正确答案)C 、3,2D、2,312. 电访系统录入，进入CRM系统后，点击客户360，输入姓名，查询客户，点击客户联系方式旁边的（ ）符号，输入电访内容，保存。 单选题 *A、电话(正确答案)B、电脑C 、人像D、书本13. 进入CRM系统，点击“客户360”，在“客户其它信息”栏，第二排第一个（ ）选择电话联络，点击某一条即可看到电访录入的内容。 单选题 *A、电联方式B、语音方式C、拜访方式(正确答案)D、上门方式14. 腾讯联名卡一句话营销话术：我行新发行的联名储蓄卡，开卡即送（ ），网上银行、手机银行都是免费送，给您办

5、一张吧？ 单选题 *A、爱奇艺视频或10元话费代金券B、优酷视频或15元话费代金券C、腾讯视频会员或5元话费代金券(正确答案)D、芒果视频或5元话费代金券15. 短信服务，邮政消息服务，（ ）包年，每月2.5元，每天不到一毛钱，帮助您更好的掌握账户资金动态，省心又便捷。 单选题 *A、20B、24C 、30(正确答案)D、3516. 收单业务，我行现推出一项扫码付业务，只需办理我行扫码牌，就可以享受收款零手续费、（ ）的优惠政策，还可以免费赠送云喇叭哦！ 单选题 *A、T+1到账B实时到账(正确答案)C 、T+2到账D、T+3到账17. 基金产品相比股票（ ），相比传统存款收益高，团队操作，专

6、业理财，是家庭理财必不可少的项目。 单选题 *A、风险低 (正确答案)B、风险高C 、风险偏低D、风险偏高18. 基金定投是一种很好的投资方式，类似于（ ）投资基金，选择一支好的基金进行长期投资，收益高于零存整取。 单选题 *A、整存整取式B、零存整取式(正确答案)C 、整存零取D、定活两便19. 我行优质理财产品，如鑫鑫向荣，10万元一年预期收益可达（ ）元，灵活性强，收益性高。 单选题 *A、3000B、3500(正确答案)C 、3800D、400020. 、客群建设每日临柜客户班后必须（ ）比对客户信息，进行补录补正，新增客户标注客群属性。 单选题 *A、70%B、80%C、90%D、1

7、00%(正确答案)21. 商贸客群必须建立商贸客群数据库纸质档材料，纸质数据库按要求填写了（ ）以上的信息。 单选题 *A、70%B、80%C、90%(正确答案)D、100%22. 价值提升系统内，种养殖客户资产万元以上客户占比不得低于（ ）。 单选题 *A、40%B、50%(正确答案)C、60%D、70%23. 网点必须在种养殖客户作物收获阶段及售卖阶段对种养殖客群客户至少开展（ ）专项营销活动，系统生成活动报表进行分析、总结（会议记录留存）。 单选题 *A、2次(正确答案)B、3次C、4次D、5次24. 价值提升系统内，外出务工客户准确身份证号码及电话录入率不得低于（ ）。 单选题 *A、

8、70%B、80% (正确答案)C、90%D、100%25. 种养殖客群可开展金融知识再下乡，活动时间是在（ ）月份进行金融小知识的科普普及工作。 单选题 *A、任意 (正确答案)B、5C、6D、726. 手机银行以（ ）岁之间中青年客户为目标客户，柜台办理查询余额、查询明细、汇款、转账等业务的客户。 单选题 *A、1660岁B、1855岁C、1860岁 (正确答案)D、1865岁27. 我行的扫码牌，单日秒到额度（ ），高于其他任何一家银行，而且特别优质的商家我们可以把秒到额度提到单日5万，而且我们绑定信用卡支付也是免手续费的。别的银行对绑定的信用卡支付是要另外收费的。 单选题 *A、1万 (

9、正确答案)B、2万C、3万D、4万28. 综合柜员每月（ ）日前对上月理财POS凭条及其复印件上缴上级业务管理部门。 单选题 *A、5B、6 (正确答案)C、7D、829. 每日营业前收到尾箱后，普柜核点尾箱内现金与凭证，并在系统内进行（ ）。营业日终指定的普柜负责盘点综合柜员尾箱内现金、凭证及其他重要物品，确保账实相符。 单选题 *A、临时扎帐 (正确答案)B、正式扎账C、临时签退D、正式签退30. 普柜营业中临时离柜（离开现金区）前，做好临时扎帐工作。在综柜核点完毕后，普柜的（ ）入柜上锁保管，保险柜钥匙随身携带，密码打乱，并系统签退。 单选题 *A、现金民B、凭证C、其他重要物品D、现金

10、、凭证及其他重要物品(正确答案)31. （ ）负责保管理财POS机具，与综合柜员眼同操作POS刷卡工作，操作完毕后机具及时入台席保险柜存放；与综合柜员双人加钞，加钞过程中做到全程双人眼同操作。 单选题 *A、任一普柜B、综柜C、理财经理D、指定的普柜(正确答案)32. 普通投诉处理时限一般不超过（ ）个工作日，重大投诉处理或遇情况复杂的疑难投诉可适当延长处理时限，但每2个工作日汇报一次处理进度。 单选题 *A、1B、2 (正确答案)C、3D、433. 每个金融网点配备一名专职理财经理为原则，深度推进理财经理队伍建设。对于VIP客户达到（ ）户以上的，根据实际需要合理增配理财经理。 单选题 *A

11、、300B、500 (正确答案)C、800D、100034. 班后半小时集体电访：要求每名员工至少电访（ ）名客户。访后要求有电访记录、信息比对、价值提升系统客户信息补录等规定动作。 单选题 *A、10B、20(正确答案)C、30D、4035. 分公司要出台专管员管理办法。对专管员的日常履职、业绩逐月予以考评。建议当月所管业务未达序时任务进度（ ）的，暂停核发挂钩月奖，次月补齐任务，则补发上月奖励，否则将不再补发。 单选题 *A、50%B、60%C、70%D、80%(正确答案)36. 对于电子银行有加办关系的，柜员可以在逻辑集中系统使用( )电子银行加办关系强制撤销交易。 单选题 *A、970

12、105B、970106C、970107 (正确答案)D、97010837. 客户信息平台数据缺陷，与逻辑集中系统非实时同步处理失败，造成柜员通过实名证件修改交易修改客户的证件有效期后，账户仍不能正常办理交易的，柜员应通过客户信息录入/修改（ ）交易修改实名证件的有效期，客户信息平台自动将该有效期同步给逻辑集中系统。 单选题 *A、 060101 (正确答案)B、 060102C、 060103D、 06010438. 客户的名字或证件号码有一项不符:客户原因造成，在（ ）可以办理，修改类型选择客户修改，填写个人账户特务业务申请书。 单选题 *A、 全国任一网点 (正确答案)B、 开户网点C、省

13、内D、 同县市39. 通过报表管理，点（ ），查询任一时间的电访统计表，包括什么网格，电访类型等情况。 单选题 *A、 用户凳录情况统计表B、 电访维护情况统计表(正确答案)C、客户维情况统计表D、 客户分配情况统计表40. 通过进入电话营销界面，点击（ ），点击通话记录检索，可对营销人员的电访记录进行回听，分析营销人员电访营销情况。 单选题 *A、 机构管理 (正确答案)B、报表管理C、人员管理D、 营销报表管理41. 金卡客户是指连续3个月日均个人金融综合资产在（ ）的客户。 单选题 *A、5万元（含）10万元（不含）B、10万元（含）50万元（不含）(正确答案)C、50万元（含）100万

14、元（不含）D、200万元以上42. 白金级客户是指连续3个月日均个人金融综合资产在（ ）的客户。 单选题 *A、5万元（含）10万元（不含）B、10万元（含）50万元（不含）C、50万元（含）200万元（不含）(正确答案)D、200万元以上43. 支局经理安全及内控管理中（ ）对“三十六条禁令”落实情况检查一次。 单选题 *A、每天B、每周(正确答案)C、每月D、每季度44. 支局经理安全及内控管理中（ ）开展一次员工行为排查。 单选题 *A、每天B、每周C、每月 (正确答案)D、每季度45. （ ）开展月度经营分析，分析经营月报、表扬月度先进、制定月度行动计划。 单选题 *A、每天B、每周C

15、、每月 (正确答案)D、每季度46. 理财经理及客户经理须（ ）登陆CRM系统 查看、解决当天工作任务，例如了解大额变动、新分配客户等。 单选题 *A、每天 (正确答案)B、每周C、每月D、每季度47. 理财经理巧配置是根据前期挖掘收集来的信息，就客户（ ）的产品进行资产配置，配置过程中注意尽量多产品叠加。 单选题 *A、喜欢B、感兴趣 (正确答案)C、不感兴趣D、好感48. 金融柜员礼貌接规定动力，当客户说明业务意向后，（ ）客户业务资料 单选题 *A、单手递接B、双手递接(正确答案)C、单指递接D、双指递接49. 逻辑集中系统有专项司法查询交易，柜员可以使用司法查询的交易进行查询。（ ）

16、单选题 *A、对(正确答案)B、错50. 资金去向、扣费、消费类查询可根据逻辑集中系统的交易明细查询交易流水号，根据流水号规则确定流水发起的平台，将事件单提交给对应的运维系统。（ ） 单选题 *A、对 (正确答案)B、错51. 提交事件单时不必附上交易日期、卡号或账号、交易流水号。（ ） 单选题 *A、对B、错(正确答案)52. 正常止付交易可以通过止付解止付登记簿查询止付原因和止付机构,也可直接联系止付机构确认具体止付原因。（ ） 单选题 *A、对 (正确答案)B、错53. 网点做050238-旧卡号/账号查新卡号/账号交易查询新旧账号/卡号对照关系。（ ） 单选题 *A、对B、错(正确答案

17、)54. 客户销户撤销电子银行、理财、短信平台、中平加办关系失败，根本原因为逻辑集中与外围系统的加办关系数据不一致导致。（ ） 单选题 *A、对 (正确答案)B、错55. 对于理财有加办关系的，柜员可以在理财系统使用602005-理财撤约交易强制撤销加办关系；（ ） 单选题 *A、对 (正确答案)B、错56. 吞没卡无法领取、上缴的问题，一般为吞卡机构（ATM）所在地区代码与领卡机构所在地区代码不在同一市县，导致领卡时系统报错，提示不能跨市县领取，联系省分行业务人员进行机构代码和地区代码对照关系维护。（ ） 单选题 *A、对 (正确答案)B、错57. 若IC卡芯片正常，终端能从卡片读出小额支付

18、账户剩余金额，则小额支付账户的余额以现金形式返还客户，且柜员应将清零打印的通用凭证和利息清单上的本息合计加总后一起返还客户。（ ） 单选题 *A、对 (正确答案)B、错58. 复合卡能做小额退卡，不能做卡销户（ ） 单选题 *A、对B、错(正确答案)59. 客户的名字或证件号码有一项不符，原因一：柜员开户录入错误，必须是开户网点才能办理，系统内修改类型选择柜员修改，填写修改分户账通知单并提交原始交易凭单的手写和机印记录，若时间久远无法提供原交易凭单，则要求经办柜员填写情况说明。（ ） 单选题 *A、对 (正确答案)B、错60. 为增强网点员工凝聚力，便于支局加强员工管理，要求建有职工小家、有条

19、件的网点员工除开轮休时间，一律驻扎支局。（ ） 单选题 *A、对 (正确答案)B、错61. 对在客户投诉处理工作过程中，可以擅自对客户做出承诺、擅自披露处理结果、擅自接受媒体采访等损害企业利益的。 单选题 *A、对(正确答案)B、错，(答案)62. 握手的姿势，握手时双方上身微微前倾，面带微笑，左手相握。（ ） 单选题 *A、对B、错(正确答案)63. 拨打电话时在电话铃声二声内接听，三-五声要说让您久等了，五声以上要道歉； 单选题 *A、对B、错(正确答案)64. VIP客户的投诉受理实施首问负责制。（ ） 单选题 *A、对 (正确答案)B、错65. 生日礼标准：金卡级不低于60元，白金级不

20、低于80元，钻石级不低于100元；节日礼自行维护。（ ） 单选题 *A、对 (正确答案)B、错66. 电访前通过网点系统查询客户前期联络记录及客户各类产品持有情况，便于寻找更好的电访切入点。（ ） 单选题 *A、对 (正确答案)B、错67. 利用智能电话进行电访，在电访时不需输入电访内容。（ ） 单选题 *A、对B、错(正确答案)68. 邮政推出百万医疗保障，几百元保费，享600万保障，更有多种重大疾病保障，社保不报销的，我们都能给您报，不限治疗手段、不限社保用药、不限疾病种类。（ ） 单选题 *A、对 (正确答案)B、错69. 金融柜员及时补是通过客户身份证，银行卡修改完善客户信息（ ），并

21、通过柜员助手了解客户等级和业务开办情况 *A、6项8种B、7项10种(正确答案)C、8项11种D、9项11种(正确答案)70. 握手的姿势强调“五到”，即：（ ），握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。 *A、身到(正确答案)B、笑到(正确答案)C、手到(正确答案)D、眼到(正确答案)E、问候到(正确答案)71. 拨打电话要问候，自报家门，需要做到（ ） *A、声音清晰(正确答案)B、语气亲切(正确答案)C、吐字清晰(正确答案)D、面带微笑(正确答案)E、姿势良好(正确答案)72. 金融柜员流程，说法正确的是（ ) *A、笑相迎(正确答案)B、礼貌接 (正确答案)C、递折页 (正确答案)

22、D、及时补(正确答案)E、快准办 (正确答案)F、巧营销 (正确答案)G、及时转 (正确答案)H、礼送别(正确答案)73. 投递员流程，说法正确的是（ ) *A、双手递(正确答案)B、微笑签(正确答案)C、及时递(正确答案)D、巧识别(正确答案)E、勤整理(正确答案)74. 金融类客户中基础客户产品维护有（ ） *A、定期、活期、保险 (正确答案)B、基金定投渠道绑定 (正确答案)C、手机银行、网上银行(正确答案)D、 短信、云闪付、支付绑卡(正确答案)E、股票75. 邮务类客户贵宾级客户指报刊客户（ ） *A、散户订阅1500元（含）-5000元（不含）(正确答案)B、集邮客户年邮票订销20

23、00元（含）-15000元（不含）(正确答案)C、分销客户年采购金额在15000元（含）-50000元（不含）(正确答案)D、党报党刊订阅20000元（含）-50000元（不含）76. 根据系统化转型和发展实际，（ ） *A、 金融柜员每日电访不少于有效户15 户(正确答案)B、 综柜不少于有效户15 户(正确答案)C、 理财经理不少于有效户20户 (正确答案)D、 大堂经理不少于有效户15户 (正确答案)77. 将银行卡绑定微信、支付宝和云闪付，绑定后，您只要手机在身边，（ ） *A、不用带银行卡，随时可以跟家人、朋友转账 (正确答案)B、生活缴费也不用东奔西跑 (正确答案)C、逛超市、逛商

24、场扫码就能支付了省时又省力(正确答案)D、而且我行和各大线上购物平台一直在合作开展满立减的优惠活动，网上购物更方便划算(正确答案)78. 价值提升系统内，商贸客户（ ）。 *A、 身份证号码及电话必须录入100% (正确答案)B、开通手机银行客户占比不得低于40% (正确答案)C、 资产万元以上客户占比不得低于60% (正确答案)D、理财产品持有率不得低于40% (正确答案)79. 商贸客群活动类型可选择（ ） *A、年度回馈活动 (正确答案)B、共建活动 (正确答案)C、厅堂活动 (正确答案)D、外拓活动80. 我们的学平险保障（ ），您只需要拨打理赔电话，就会有专人为您服务。 *A、保障内

25、容广 (正确答案)B、保额高 (正确答案)C、报销范围广D、理赔快 (正确答案)81. 厅堂节日营销活动中，一季度可采取的活动主题有（ ） *A、元旦七天乐 (正确答案)B、 过腊八，迎新年(正确答案)C、春节三天乐 (正确答案)D、福至元宵(正确答案)E、最美女神节(正确答案)82. 外拓营销活动社区、村组可采取的活动主题有（ ） *A、公益理发 (正确答案)B、 免费磨刀 (正确答案)C、免费测血糖 (正确答案)D、开卡有礼(正确答案)E、吃西瓜比赛 (正确答案)F、儿童DIY(正确答案)83. 每日营业前，综合柜员负责检查（ ）等安防设施运转情况进行检查，并将检查情况登记网点安全管理工作

26、日志；要加强对ATM等自助设备的巡查，出现异常情况应及时处理。 *A、报警系统 (正确答案)B、通勤门 (正确答案)C、金库 (正确答案)D、监控器 (正确答案)E、消防器材 (正确答案)84. 普柜办理折、单业务时，注意使用（ ）。 *A、存折鉴别仪辨别存单 (正确答案)B、存折真伪 (正确答案)C、审核存单 (正确答案)D、存折有无涂改 (正确答案)E、挖补现象 (正确答案)85. 普柜每日负责将本人经办的（ ）等业务登记相对应的登记簿 *A、大额 (正确答案)B、特殊 (正确答案)C、挂失 (正确答案)D、POS业务 (正确答案)E、手机银行业务86. 营业网点人员禁止出现以下行为：（

27、） *A、对客户做出补偿性质的承诺；(正确答案)B、对处理投诉时限进行承诺；(正确答案)C、不进行安抚，直接将客户推向上级部门或保险公司；(正确答案)D、擅自接受电视台、报纸等媒体采访；(正确答案)E、出具影响企业利益和信誉的相关文字材料；(正确答案)F、擅自将对客户的处理结果告知第三方。(正确答案)87. 金融网点专管员：负责组织完成( ) *A、本网点业务发展计划和个人的业务计划；(正确答案)B、本网点的业务协调；(正确答案)C、本网点的日常培训和辅导(正确答案)D、本网点的相关业务宣传和咨询；(正确答案)E、本网点活动过程管控；(正确答案)88. 大堂经理的营销流程 ( )*A、笑相迎(

28、正确答案)B、快分流(正确答案)C、巧识别(正确答案)D、及时补(正确答案)E、优服务(正确答案)F、巧营销(正确答案)G、及时转(正确答案)H、礼送别(正确答案)89. 网点必须在务工客户（ ）三个时间段对务工客群进行走访、电访维护。短信发送是否达到每季度至少一次。 *A、返乡前 (正确答案)B、返乡后 (正确答案)C、外出前D 、外出时(正确答案)90. 快捷支付绑卡、云闪付需求挖掘营销话术切入点（ ） *A、转账(正确答案)B、生活缴费(正确答案)C、扫码消费(正确答案)D、网上支付(正确答案)91. 基金定投需求挖掘营销话术切入点（ ） *A、优质(正确答案)B、代发客户 (正确答案)C、增加收益(正确答案)D 、强制储蓄(正确答案)92. 基金需求挖掘营销话术切入点（ ） *A、资产