预订部预定作业流程及相关作业指导书

1、预订部预定作业流程及相关作业指导书一、预订部预定作业流程 接到订房电话查看可卖房间拒绝预订或接受预订感谢客人来或希望下次预订得到相关资讯将资料输入电脑将订单归类存档 二、预订部预订操作流程散客预订 (1)预订员应该根据预订单上的内容获得相关资讯：入住日期，客人姓名、离店日期、入住期间，客人的公司名、房间类型及数量、房价、付款方式、特殊要求；(2)根据资料的显示，预订员可以确定是否有可出售的房间，如可以接受预订要取得以下资讯：类型（新预订/更改/取消）、客人的姓名及大写字母、人数、房间数量、房间类型及房价、航班和时间、饭店的交通服务、订房人的姓名、公司名称及地址（要求回复确认）、客人的联系电话、

2、公司的编码、订房日期；备注：预订员的签名：(3)在预订远获得所有资讯后，须将详细内容输入电脑，当预订完成时 电脑自动产生的预订号以识别每一个订房，预订员必须将预订号记录在预订单上以备查阅时使用；(4)预订单按客人姓名的字母顺序依照日、月、年存档；2、团队预定 (1)所有的团队订房都是由行销部确认，团队预订单会又行销部递交市场行销部经理确认此单后会把预订单传递到预订部，然后由预订部将所有详细资料输入电脑；(2)团队预定单包括以下资讯：a 团队名称 b 入住及离店日期 c 确认后的房价 d 房间类型 e 用房数量 f 付款方式 g 代理处名称 h 团队代码 (3)输入完毕后，在团队夹中将订单按日、

3、月、年存档；三、预订跟进 1、次日预订的跟办 (1)为了做好令客人满意的服务，所有的与相关部门的协调工作应在客人到店前做好准备，准备工作必须在客人入住前一天内完成，以确保资讯的最新化，预订员需对每个预订的资料进行检查，以确定资讯的正确，这样可以避免像重复预订、不适当的结帐方式、预订记录的丢失等那些使客人不开心的事；A散客：a 列印预计到店名单，预订员须检查是否有订单/资料的重复或不足；b 预订但/资料须同电脑相互检查核对，包括客人姓名、房价、类型、来源及一些特殊要求 c 行销部可根据这些报告作出正确的市场分析以识别客人。B团队：团队订单由行销部准备并在团队到店前3天送到预订部，信息如有变更，须

4、及时更改，这样可确保订单上的资讯和电脑中的一致。C贵宾：保持相关部门的联系，通知贵宾的抵店及所需求的房间，贵宾名单分发到相关部门经理以使他们能够提供最好的服务。(2)对于特别的客人，饭店管理层将要求各部门对房间进行特别要求， 相关单据包括客人名字，所需配置及详细的原因说明，填写单据时因简单扼要。2、当天预订的跟办 接到当天预订时，预订员将所以资讯输入电脑，并在入住登记单中打入客人姓名、离店日期及房价。然后将完成后 的入住登记单和相关资料一起递送到前台。四、预定的更改和取消 散客更改 所有的更改必须立刻处理：(1)更改通常涉及日期、客人的姓名、房间类型、到达航班及一些特殊要求；(2)预订员必须将

5、所有的资料，写在预订单上并且用笔表明“更改”；(3)找出已存档的资料，将更改后的副本装订在原先的资料上；(4)根据最新的资料更新电脑；(5)然后，将订单以日、月、年为先后按字母顺序存档。2、散客取消 所有的取消必须立刻处理：(1)预订员须将关于取消的详细资料记录在订单上；(2)用荧光笔表明；(3)写下通知者的名字和公司的联系电话；(4)在电脑系统中取消预订；(5)释放所有占空间待出售；(6)预订员须将资料以日、月、年为先后按字母顺序存档在取消夹中。3、团队的更改和取消 (1)行销部须将团队的更改和取消的副本传递给预订主任；(2) 预订单将收到的资料装订在原先单据上。将更改或取消输入电脑，在取消

6、的情况下，所封锁的房间将会释放到预定部待出售；在更改的情况下，在电脑中更新记录。五、担保预订和无担保预订的处理 1、担保预订 如果是担保预订，任何情况下饭店都会保留房间至第二天退房时间，同样，除非客人按照饭店程序提前取消预订，否则无论其是否使用房间，我们将同样收取费用，担保预订类型如下：信用卡担保 饭店接受多中常用的信用卡担保订房，除非客人在入住当天前24小时（当地时间）取消预订，否则如果出现预订未到，饭店将通过信用卡公司公司收取费用。预交押金 押金担保要提前将押金交到饭店，其金额最少包括一晚房租、服务费及其他税项。旅行社担保 对于那些已有合约的旅行社或那些已建立信用关系的客户，饭店可以 以他

7、们的订单或住房凭证作为担保。这些协定将担保客人无论是否入住都有房间提供，总之，离店以后或出现预订未到，饭店均会向担保方收取费用。无担保预订 饭店会为了客人保留房间至入住当天下午6点，如过客人在规定时间前没有入住，饭店在又无空房的情况下可以出售此房。当然，在饭店仍有空房的情况下客人在规定时间后入住时仍提供房间。六、自用房和免费房的使用 自用房 只有总经理可以批准自用房使用，各部门经理如果要求使用自用房必须在工作时间内申请，申请方式以饭店专有表格向总经理书面提出申请。免费房 当那些可以给我们带来生意的旅行社、航空公司及合约公司的重要人员入住时，管理层可考虑向其提供免费房，让其对饭店和管理层留下深刻

8、印象。免费房只有总经理可以批准使用，申请方式以饭店专有表格向总经理提出申请。七、封锁房订房 封锁订房 (1) 满房的情况下，我们将封锁订房，也就是说我们不再接任何新预订；(2) 可以决定封锁订房的人有：总经理、市场行销部经理 (3) 不能为客人提供住宿是饭店最为难的情况之一，在这种情况下，不得不让那些有预订的人离开，当确实有客人离开时，意味着饭店确实没有房间提供，这一部分的讨论建议，是为了有效的对房间进行控制，避免超预订。(4) 避免超预订，制造一个良好的商业气氛是为了很多的原因，其中最重要的一点是维护饭店和客人之间的关系及鼓励客人再次选择饭店 (5) 在房间状况下不允许的情况下，将宣布停止订

9、房。通常预订部将拒绝那些通过相同途径的订房。(6) 尽管如此，整个的处理过程应该是小心，礼貌的，如果订房是通过电话或客人亲自到饭店预订时，可以提供一些选择性的建议。2、候补名单 (1) 候补名单是在满房后接到的可能到店的客人的预订，这个系统是用于避免由于预订未到而产生空房的风险，同时可以提供那些更有兴趣入住饭店的客人，又可以使饭店达到满房。(2) 一旦有空房可售，按候补名单的先后顺序与客人重新确认，其程式是和普通程式一样。八、客史的运用 1、客史的运用 无论客人属于以下那种类型，除非电脑出现故障，那么他的客史将保存并永久保留在系统中。商务客人、贵宾、普通客人、集会、行政楼层客人 使用客史的目的是可以在客人返住时提供详细资料，同样向那些贵宾