礼貌、礼仪与服务

1、礼貌、礼仪与服务礼 仪 的 定 义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。孔子曰：不学礼，无以立。孟子曰：君子以仁存心，以礼 存心。仁者爱人，有礼者敬人。爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。祥子曰：油多不坏菜 礼多人不怪“三秒钟”印象60% 外表 仪表40% 声音 谈话内容仪容仪表的要求礼貌的姿势仪容仪表的要求注意个人卫生 男 职 员1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后洁牙4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口

2、袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内 女 职 员1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑；3.着正规套装，大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）；7.鞋子光亮、清洁；8、全身3种颜色以内。礼貌的姿势 1、站 姿 2、走 姿 3、坐 姿 4、蹲 姿 5、微 笑站立时的正确姿势将臂挺直、两手自然放下、收小腹、重心集中在两脚的大拇指上。两腿并拢，足尖分开角度，男30-45度，女15-30度，两腿并齐腿呈现直立状，不打弯，收

3、腹挺胸，两肩展平，下颌微收，双臂自然下垂。男员工双手置于裤线两侧；女员工左手指握右手指，手背向外重叠于腹部下侧。头、颈挺直，平视前方，面部保持微笑走路时的正确姿势把背挺直，不拖着脚跟走路，不能在商场内奔跑。坐着时的正确姿势轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。双脚不可晃动或抖动。蹲 姿一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？微 笑微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。

4、在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。 研讨：露几颗牙齿？ 礼 节握手鞠躬引路搭乘电梯握 手 顺序： 上级在先、主人在先、长者在先、 女性在先 时间：35秒为宜 力度：不宜过大，但也不宜毫无力度握手时，应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手鞠 躬鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象鞠躬的场合与要求：遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面

5、。 引 路在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧),自己走在左侧遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。搭 乘 电 梯电梯没有其他人的情况 在客人（上司）之前进入电梯，按住“开” 的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下电梯内有人时无论上下都应客人（上司）优先电梯内 先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人 乘电梯 电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。 仪容仪表的要求要符合自然大方的要求，发型要规

6、整，梳理要整齐。男员工头发不过颈部、耳部，不留鬓角胡须；留有披肩发的女员工，必须用发卡或发带将头发系好，不得影响工作。女员工可戴一枚戒指（宽度8毫米以内）一对耳钉及项链一条（不得露在衣领外面）；男员工只限一枚戒指（宽度10毫米以内）。从事食品和饮食加工的员工不得佩戴戒指。女员工应淡妆上岗，化妆要给人以自然大方的感觉。注意个人卫生员工应搞好个人卫生，经常洗澡。严禁涂染指甲或留长指甲（0.3厘米以下）。指甲内不得留存污垢。注意口腔卫生，清除异味。上岗前不得吃有异味的食物，比如葱、蒜等上岗时不得咀嚼口香糖。 礼节20字诀停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好礼貌七大用语你好，欢迎光临!是,好的！对

7、不起!请稍等一下!对不起!让您久等了!对不起!很抱歉!谢谢您!欢迎再度光临!十 点 要 求效率高一点 理由少一点 脾气小一点 行动快一点 动作轻一点 微笑露一点 嘴巴甜一点 肚量大一点 脑筋活一点 做事多一点 服务准则（1）一、接顾客时应接一、迎二、招呼三，我们必须让每位顾客知道我们已留意到为他服务二、 服务实质为顾客与员工之间/公司同事之间见面时面带微笑、互相主动问候对方。三、每位店内员工在见到顾客时都应主动打招呼，并询问其是否需要帮助，若询问商品摆放位置时可主动带其到货架处实际位置。服务准则（2） 四、一些常用的礼貌用语应成为每位员工的口头禅，并作为一项基本的工作职责落实到实处。五、收银员应主动提醒会员保留电脑小票，以便退换。六、出口迎宾在核对电脑单时若发现有需保修的商品时，应提醒顾客到服务台开取发票。服务准则（3） 七、商场内员工在发现不安全隐患时应及时加以提醒顾客，避免发生不愉快的事情。 八、 当顾客在问到某种商品知识时，应实事求是地回答，并要有技巧和方法，需耐心。 九、当顾客需要帮助时，我们应第一时间服务顾客，若有特殊情况，我们可以寻求其他部门帮助，但必须跟踪到位。服务标准(仪容）服