深圳中信电销业务知识题库（二）附答案

1、深圳中信电销业务知识题库（二） 试卷满分100分，85分及格，答题时间30分钟，迟到超过5分钟或超过30分钟未结束考试或缺考，均视为考试不及格，作弊直接予以不及格处理，祝各位取得好成绩！基本信息：矩阵文本题 *张三深圳中信电销新快现李四组10020姓名：_地区：_项目：_组别：_勤杰工号:_一、单选题（每题3分，共30分）1.内部品质差错单，错误的是（） 单选题 *A.特级风险扣罚100元; 【正确答案】B.一级风险扣罚50元;C.二级风险扣罚40元;D.三级风险扣罚20元;2.未确认客户无问题、未有结束语等，先于客户挂机，按照品质规则（ ）处罚（ ）元。（） 单选题 *A.特级;80元 【正

2、确答案】B.一级;50元C.二级;40元D.三级;20元3.外呼同一客户每日（）次，每月（）次，外呼客户次数超过标准则判定特级。（） 单选题 *A.2;10B.2;8 【正确答案】C.2;12D.2;64.客户9月7日办理了一笔12期的新快现业务，询问坐席如果11月4号我提前还收取多少违约金（） 单选题 *A.剩余未还的分期本金加收剩余未上账本金1%B.剩余未还的分期本金加收剩余未上账本金2% 【正确答案】C.剩余未还的分期本金加收剩余未上账本金3%D.不收取违约金5.客户资料登记为男性，但接听电话时客户声音明显为女性，应怎样处理（） 单选题 *A、非持卡人不可透露信息，另约时间回电为持卡人办

3、理业务 【正确答案】B、无需理会继续办理C、询问能够联系到持卡人的电话号码致电持卡人办理业务D、以上都不对6.以下内容属于品质规则“信息核实”项目的是:（） 单选题 *A.开场白需称呼客户全名，确认是持卡人接听;B.电话断线或预约重新致电需再次进行核身;C.为持卡人本人办理业务;D.以上都正确。 【正确答案】7.以下信息安全检查是正确的（） 单选题 *A.进出职场无需佩戴工牌B.职场办公桌面可以带口红，眉笔等化妆品C.进职场可以带无线蓝牙耳机D.以上情况都不允许 【正确答案】8.关于下线情况以下正确的是哪项（） 单选题 *A、如坐席存在品质问题，应直接扣罚加下线B、如坐席当月品质3单、相同品质

4、2单扣罚加下线 【正确答案】C、如坐席出现疑似服务态度，不用报备组长直接扣罚加下线D、如坐席出现拖通时的情况，直接扣罚加下线9.关于监听人员品质存在问题后的做法，正确的是（） 单选题 *A、立即上报质检组长，沟通解决办法 【正确答案】B、不用管坐席，正常监听开单即可C、立即找到坐席直系组长告知情况后就不需要再次跟进D、找到坐席本人强制要求下线1-3天10.信息安全检查期间不可出现的是（） 单选题 *A.日常监听表;B.信息安全周查表;C.录音下载权限表;D.中信入离职表 【正确答案】二、多选题（每题5分，共30分）1.线上常见投诉类型主要有（） *A.业务流程、话术、营销产品、费用不满; 【正

5、确答案】B.客户不耐烦、认为有欺骗嫌疑而要投诉; 【正确答案】C.表示电话构成骚扰、对服务态度不满，或者客户情绪激动，出现不雅字眼; 【正确答案】D.沟通过程中明确表示要致电客服或者第三方监管机构进行投诉; 【正确答案】2.下列坐席那些行为触犯了服务态度问题（） *A.当客户拒绝时，坐席语调突然升高，表现不耐烦; 【正确答案】B.营销时，客户已多次拒绝，同事告知客户:现在这么好的服务给你都不要吗?以后等你想要了还办不了呢; 【正确答案】C.当客户拒绝时，同事带有威胁的语气告诉客户，您此次办理业务就是和我们建立关系您知道吗; 【正确答案】D.营销时，因为客户经常接到电话，非常不满意出现爆粗口，同

6、事直接挂断电话; 【正确答案】3.以下出现哪几种情况坐席要立即停止营销（） *A.客户对产品费用介绍不满; 【正确答案】B.客户对其服务不满; 【正确答案】C.客户拒绝4次表示不需要; 【正确答案】D.客户表示要投诉到银监会或者相关媒体 【正确答案】4.以下哪种属于特级风险（A.C） 单选题 *A.产品、温馨提示费用解说不完整、不规范、错误等，月手续费或总手续费讲解时，未明确说明“总手续费、单月手续费”等字眼，费用解说仅提示数字 【正确答案】B.业务操作不规范（重复下单、下错单、漏下单等）C.客户要求禁呼处理，坐席/业务团队未及时反馈客户需求至业务管理科室D.出现提前还款字眼未按照现行项目规则

7、提示5.因为核身超次导致当天无法下单，隔天下单，坐席以下操作错误的是（）。 *A.像新客户一样重新走完流程再下单。B.第二天一早过来直接下单。 【正确答案】C.完整开场白-邀约-询问客户对产介内容及费用是否清楚-得到客户明确回复即可下单。 【正确答案】D.完整开场白-核身-重新报读温馨提示内容。 【正确答案】6.以下坐席核实短信不规范的（） *A.同事报读期数，费率，办理金额，占额事宜，询问客户对不对，客户回答对。 【正确答案】B.同事提交转账后，告知客户短信后，留意一下，就走礼貌结束语。 【正确答案】C.同事报读期数，费率，金额，询问客户有没有问题，客户回答没问题。 【正确答案】D.同事确认客户是否收到短信，并将费率，金额，期数，占额事宜，逐一询问，引导客户将内容报读出来核对是否一致。三、判断题（每题5分，共20分）1.坐席营销新快现/圆梦金成功搭销红酒无需核身，搭销好卓体检需要核对四项。 判断题 *对错 【正确答案】2.可允许坐席私自拨打其余坐席内部分机号或手机号码进行通话聊天 判断题 *对错 【正确答案】3.新快现业务转IVR语音环节，客户未确认按1，坐席未与客户核对确认办理金额期数、转款卡号，未得到客户明确答复，