豪华居住小区物业管理方案

1、 广州长城物业某豪华居住小区物业治理方案第一章 总体概述第二章 治理优势第三章 治理方式和治理目标第四章 治理架构第五章 治理人员培训第六章 安全治理第七章 工程治理第八章 清洁治理第九章 绿化治理第十章 服务治理第十一章 社区文化建设第十二章 治理制度和服务程序第一章 总体概述（XX小区的定位）我司认为，XX豪华居住小区的经典式物业治理唯有与高品质的物业治理相匹配，开发商与治理公司实现强强联合才能更完美地发挥XX的优势。XX物业治理有限公司是首批取得全国物业治理企业一级资质的专业治理公司，我司完全有信心、有能力为XX豪华居住小区增辉填彩。对XX小区的治理，我司有以下设想：1、树立信心保证。我

2、司将充分发挥我们的品牌优势，以国家一级资质物业治理公司的良好声誉，让业主感受到一个可靠、可信、可亲的治理形象！充分发挥我公司在物业治理方面的丰富经验，让业主有一个“安全、舒适、优雅”的居住环境。2、放心是贯穿XX治理全过程的核心理念。我司将把安全治理将作为物业治理的重中之重来抓。只有安全系数得到保障的前提下，才能从质的方面提升治理水平。依照物业类型和治理要求不同，设计安全治理的不同侧重点，这是我司多年来的经验总结，也是我司对业主的承诺。3、导入优质的治理模式，以优质服务换来业主舒心。传统的物业治理，要紧对公用设备治理、治安治理、环境卫生、保洁治理。但随着业主对服务质量要求的提高，物业治理的真正

3、内涵不断扩展，从原来对“物”的机械治理提升到对“人”的服务，对业主的服务放在第一位，让业主感到投资的真情回报。做为前身为军队出生的物业治理公司，我司继承了严格守纪，团结向上的军人作风，把对职员的严格要求，和星级式高标准治理导入到物业治理中来，这种意识观念的转变和治理模式的实施是我司的竞争优势。4、规范化、智能化的治理，提供让业主省心而又舒适的服务。现代化物业追求规范化、智能化的治理，只有充分运用楼宇智能化的系统，实现治理上的数据化、无纸化，才能从速度上、费用上真正提供现代化的物业治理服务。而治理科技含量高的物业是我司的强项，我司目前治理广州永福楼小区（广州市优秀文明小区）确实是智能型物业。我司

4、智能化电脑治理系统将使XX实现业户治理、设备维修及治理处人事、财务的统一电脑治理。5、愉快的合作，贴心的总管。我司上级单位是以房地产开发为龙头的大型企业，我司能深刻地体会到物业开发过程的繁琐与艰辛，因此在与全国数十家物业开发单位的合作中，我司一直秉承“充分信任，精诚协作”的合作精神，充分体谅到开发商的难处，全力协助做好各项业务工作。这也是我司致力于打造精品治理品牌的理念基础。我司相信，互相了解、相互信任的合作，无疑是值得信赖，是零风险的。总之，我公司有信心通过我们的治理，为XX带来以下益处：1、有利于物业销售和租赁。我们对高尚社区有着丰富的经验，有一大批经验丰富的专业技术人才，现代化的物业治理

5、以先进的治理手段，制造优美、舒适的物业环境，在消费者心中树立起可信、可靠的物业形象有利于提升物业的品牌价值，吸引更多客户。2、有利于提高治理水平，使物业上档次、出品牌。为配合XX领先的设计理念和硬件条件，我们坚持“专业化、规范化、制度化、系统化”的治理方针，实行统一的科学治理，为业户提供更优质高效的服务和治理，从而树立良好的治理口碑。3、可延长物业使用寿命，使物业保值、升值。我们运用先进的治理技术和手段进行设备维修保养，使其处于良好的运作状态；并能使XX物业得到充分利用，保值增值，保持XX在宽敞业主中的品牌形象。4、可培训处一支高水平的物业治理队伍。通过现代化物业治理培训，建立完善的治理框架和

6、完整规范操作系统，培训一支高水平的物业治理队伍，创建一个“安全、舒适、和谐”的居住环境。第二章 XX物业治理有限公司的治理优势XX物业治理有限公司有信心、有能力治理XX，这是因为与其他治理公司相比，我司具有如下的治理优势：1、物业治理起步早，专业化、市场化程度高。2、治理项目多，具有各类物业的治理经验。我司目前物业治理面积达500多万平方米，一百多个项目，物业类型包括有写字楼、住宅小区、商场、酒店、学校、医院、政府办公楼、会所等各个领域。3、综合实力强，公司已实现多元化、集约化治理。通过多年的进展，我司已进展成为一家具有物业治理、酒店治理、物业管理咨询、房地产代理、清洁绿化保养、治理人才培训、

7、工程服务等多元化、专业化的服务公司。公司属下的长城酒店治理力量较强，治理人员在酒店礼仪方面工作多年，对酒店式的治理有着独到的见解及丰富的治理经验，因此将酒店式的服务理念容入到物业治理有着多年的实践经验。公司通过对旗下各版块企业的集约化治理，达到了系统整合公司资源的目的，从而能够在经济性、规范化的前提下实现对客户的全方位立体服务。4、具有各类高档物业的治理经验。我司在高档物业治理方面差不多培养了一大批优秀的治理人才，积存了丰富的治理经验，为XX实施优质高效的服务，我司可从几个项目基地陆续选派一批素养高，经验丰富的中高级治理人员对治理处的全体职员进行专业化、规范化服务知识和技能培训，也可选送治理骨

8、干到以上的项目基地进行挂职锻练。5、治理人才素养高、人才充裕。我司拥有一批年富力强的治理专家，要紧领导和治理骨干数十人都具有专科以上学历，理论与实践丰富。公司总经理经常参加行业法规制度的建设，做为广州物业治理协会的会员，参与广州市内优秀小区考评工作，并在行内周刊上发表了多部文章，在业界内享有专门高的声誉。6、建立了一整套治理程序和操作规程。我司的治理专家不仅在各项目中担当业务骨干，而且精研物业治理业务，在国家、省市级报刊杂志上发表了多篇专业论文，成为众多物业治理公司学习的蓝本。7、兼具酒店治理和物业治理双重优势。我司是一家兼具酒店治理与物业治理双重功能的两栖治理公司，把酒店高标准治理引入到物业

9、治理中来，细化和丰富了物业治理的服务智能，这对我司今后做好治理工作并协助业主开展经营将起到专门积极的作用。8、治理规范。我司是全国最早期走向市场的现代化专业物业治理公司之一，通过借鉴境外先进的物业治理经验，结合中国国情的实际情况，建立起我们的模式，形成一套行之有效的规范化、科学化、现代化的物业治理规章制度和操作程序。我司坚持财务制度公开化，不搞短期治理行为，不搞偷工减料行为。9、有项目治理基地，能及时提供XX所需的援助。我司储备了大量治理人才，能够做为项目治理的大本营。若XX有需要，我司能够迅速随时支援一大批经验丰富的治理、服务、保安、工程、财务人员，确保物业的正常运作，这是我司拥有的其他治理

10、公司无法比拟的优势。第三章 治理方式和治理目标一、治理方式通常情况下，我公司与客户要紧有如下三种合作模式：1、托付治理模式：业主委员会将物业全权托付给我公司治理，既由我公司成立项目治理处或项目治理公司，承担所有的治理职责，并享有相应的权力。这种合作方式的最大优点在于能够将业主委员会从琐碎的物业治理工作中解脱出来，将全部精力放在自己的工作、生活上；关于我公司来讲也能最大程度发挥我们的品牌治理效应。2、合作治理模式：由业主委员会与我公司合作成立项目治理公司，双方共同负责项目的治理服务工作，我公司派员一般是担任项目公司负责人，具体负责项目的治理工作。采纳这种合作方式时，双方都承担治理职责。这种方式的

11、最大的好处是通过与我公司的合作，业主委员会可逐步锻炼出一支专业的治理队伍，一段时刻后，合作方人员可自行独立接手治理。3、顾问治理模式：由进展商自建治理公司，并全权负责治理工作。我公司受聘担任治理顾问，提供一整套治理制度和服务程序，提出具体的治理方案和建议合作方负责人参考。由合作方决定是否采纳我公司的治理意见，并承担相应的治理职责。XX是大型商业住宅小区，配套设施完善，业务种类繁多，因此，需要有一支高效、精干且配合默契的资深治理队伍。因此，为了使小区的物业治理工作发挥最大的潜能，充分提高和展示物业的对外形象和美誉度，我司建议采纳全权托付治理模式，既全权托付我司成立治理处，通过我司从各治理处成熟项

12、目抽调治理精英人员，凭借强大的品牌优势，全新的服务理念，先进成熟的治理方法和模式，训练有素，经验丰富的治理专家对小区实施治理，在较短的时刻内将小区物业治理提升到一定水平。具体的合作方式是：由我司成立XX治理处并委派具有丰富物业治理经验和较高理论素养的资深治理人员任治理处主任和各部门主管，全面负责项目的物业治理工作。XX对治理处的工作质量进行监督。我司必将十余年来总结出来的治理技术与XX的特点相结合，充分发挥我们的优势。二、治理期限建议治理合同期为五年三、治理原则XX物业治理有限公司如托付合作XX，不管期限长短，不管治理中遇到什么困难，公司将会锲而不舍地坚持以下原则：1、社会效益高于经济效益的原

13、则。我公司认为，XX做为天元区高级物业，如能参与治理，对扩大品牌的知名度有深远阻碍。因此，我公司有兴趣参与小区治理，目的不在谋经济利益，更追求社会效益。这种社会效益，不仅仅表现在扩大我公司的社会阻碍度，更要紧体现在：通过对XX的治理，推进物业治理行业走向市场化、社会化、多元化。坚持社会效益的原则，决定我公司锐意参与XX的治理：（1）、以优质服务为中心，以高效治理为目标；（2）、不做偷工减料的行为；（3）、不搞治理短期行为；（4）、公司利润低，威利服务。2、推行品牌质量的原则我公司是最早从事物业治理的企业之一，在十几年的治理实践中，广泛吸纳了境外先进的治理经验和技术，结合自身实践经验的积存，逐渐

14、形成了一套品质标准和规范，并成功运用到托付治理的物业项目中。我们已在市内物业界有专门好的口碑和一定的阻碍力，推行品牌质量的原则，意味着XX的治理至少：（1）、推行我们的服务方针。（2）移植我们的治理程序和规范。（3）、运用我们的资源库（人才、理论、经验、社会关系）。2、致力于服务的原则我公司认为，最能体现治理水平差异的是服务。因为物业治理的本质是服务，治理也是体现服务。我公司如治理XX，将把“温馨服务、亲情治理”作为服务主题，不仅要通过精心的治理保证小区内安全、舒适、美观、便利的居住环境，还要让小区用户感受到专业治理热情温馨的服务，比如：快截维修、代缴费用、社区活动、物品搬运、免费咨询、非长住

15、业主房屋代管等等。四、治理目标1、总体目标XX正式接管起一年内规范运作；两年达到市级示范物业标准；三年内达到省示范物业标准。2、具体治理目标：（1）、房屋的完好率100%；（2）、房屋维修及时率100%；（3）、维修质量合格率100%；（4）、设备保养率100%；（5）、设备完好率98%以上，大型及重要机电设备100%；（6）、用户中意率90%以上；（7）、零修急修及时率100%，返修率不高于1%，有维修回访记录；（8）、清洁保洁率98%以上；（9）、绿化完好率98%以上；（10）、治理范围照明完好率98%以上；（11）、无因治理失职而造成的刑事案件和火灾事故；以上各项是依照我公司其他项目达到

16、的标准制定的，全部标准皆达到或高于“全国物业示范小区标准及评分细则”。第四章 治理架构1、设立XX治理处，实行经理负责制由我公司设XX治理处，并派出的职员任治理处主任，代表我公司实施具体的日常治理与服务。治理处主任依照公司的授权，指挥、组织、安排治理事物，协调关系，对突发事件采取紧急措施，对不称职的治理人员有权辞退。2、XX治理处架构及人员配备（28人） 物业经理 治理部 保安部 综合部 清洁部 绿化部治理处经理（人）任职资格：（1）、具有大学专科以上学历，具有五年以上的物业治理工作经验。（2）、思想进步，作风正派，敬业精神强。（3）、具有较强的口头和文字表达能力，具有专门强的组织能力，协调能

17、力、改革创新能力，能独当一面的负责物业治理工作。（4）、年龄在2640岁之间。治理处各职能部门分工如下：综合部（人）：负责治理处的人事、财务、行政等内部治理和对外联系工作。工程维修部（人）：负责对XX设施设备的运行治理，维修保养和故障维修，对外判工程进行监督。保安部（人）：负责做好“防火、防盗、防破坏、防爆”的四防工作，维护小区的治安消防安全。保洁部（人）：负责对XX设施设备、公共场所进行清洁保养，营造整洁舒适的居住和商务环境。绿化部（人）：负责对XX的园林景观、室内盆载进行保养、剪修及维护治理。3、建议业主监督机构我公司建议，业主委员会成立监督机构，代表业主行使对治理处的监督权，定期与治理处

18、一起召开治理会议商讨治理工作中存在的问题及提出改进要求。同时，对治理工作中遇到的困难，如物业的工程质量问题等，业主委员会应提供关心、协调。4、建立高级顾问机构为确保XX的治理体现我公司品牌水平，我公司拟建立支援治理处的高级顾问小组，由治理服务、工程治理、财务治理等方面专家组成，定期检查小区的治理，监督小区治理处工作，有针对性地对治理处职员进行培训，不断提高小区治理水平。总之，顾问小组的目的是将我公司丰富的治理资源有针对性地输入到小区的治理之中，体现我公司的整体治理优势。第五章 治理人员培训为保证XX的治理水平，我公司拟选派顾问小组成员、业务骨干及物业治理专家对治理处职员进行系统培训。培训内容职

19、员实际和接管时刻有针对性确定，要紧包括服务知识、工程治理知识、物业治理知识、法律法规知识、房地产知识等等。现将职员培训打算列于下表：一、XX治理处新职员培训打算表序号培训内容培训时刻参加人员培训方式培训目标考核方式1企业识不系统1天高层治理员讲课 熟悉CI系统，探讨建立CI系统考核2职业道德4学时全员讲课职员具有良好的社会公德和职业道德、敬业爱岗笔试3礼仪礼貌6学时全员讲课职员文明礼貌，语言规范、举止端庄、行为大方、彬彬有礼笔试4服务意识6学时全员讲课让职员具有较强的服务意识笔试5物业治理差不多知识6学时全员讲课让职员了解物业治理差不多概念和差不多理论笔试6职员素养要求4学时全员讲课让职员了解

20、学习的方向和差不多要求笔试7安全知识2学时全员讲课让职员掌握差不多的治安消防知识笔试8各岗位专业知识12学时全员讲课与实操方式让职员熟悉本岗位的专业知识专业考试同考核相结合9见习培训18学时实操方式让职员熟悉掌握本岗差不多操作岗位考核考核10市物业治理上岗培训1周公司托付8-10人出外脱产学习掌握物业治理差不多知识，拿到上岗证笔试11智能化专业知识1天部分治理人员授课了解智能化差不多知识考核12各岗位业务知识1周部分治理人员外出观看学习全面掌握各岗位专业知识考核13小区结构布局及设备设施介绍2天全员讲授参观熟悉物业差不多情况，利于开展治理考核14岗位责任制半天全员讲授掌握工作要求和差不多任务考

21、核15标准服务用语半天全员讲授掌握岗位礼貌用语考试16物业治理条例半天中高层治理人员讲授熟悉掌握差不多法规知识考试17物业治理其他法规文件1天中高层治理人员讲授熟悉掌握差不多法规知识考试18物业治理的法律风险1天中高层治理人员讲授熟悉掌握差不多法规知识考试19设备治理知识1天工程部讲授掌握各种设施设备的治理知识考试20治安消防知识半天全员讲授掌握差不多的安全知识，了解差不多的防范技能考核21清洁和保洁知识半天部分人员实操了解清洁工作程序考核22入伙知识半天全员讲授熟悉入伙各种程序考核23物业治理投诉处理1天全员 讲授了解物业治理投诉处理技巧、实例考核24物业维修基金治理1天全员讲授了解维修基金

22、的筹集、使用等考核25装修治理知识半天全员讲授了解装修申请、监管、验收等程序考核26服务承诺半天全员讲授掌握服务的较高标准要求考试27ISO9000国际质量认证1天全员讲授熟悉国际质量认证及标准考试28会所治理1天全员讲授分析会所治理的专门性考试29物业治理现状分析1天高层治理人员讲授熟悉物业治理存在的问题和解决方法考试30停车场治理1天车场治理员等讲授现场参观熟悉停车场治理及车场突发事件处理考试二、治理人员考核（一）、职员考核的内容考核是人力资源治理工作的重要组成部分，考核是人事决策和人事治理的依据，是“知人”的要紧手段，是对职员进行培训、决定人员调配和职务升降、确定职员薪金酬劳，对职员进行

23、激励等的依据。考核内容要紧包括德、勤、能、绩四个方面。（二）、提高职员考核的准确性要达到考核目的，提高考核准确性，关键是要做好如下几方面的工作：1、制定切合实际的考核方案。深入实际，到各部门详细了解岗位设置情况、职职员作职责情况，将考核的内容与职员岗位责任制挂钩，使考核的内容与职员岗位责任制挂钩，使考核的内容切合实际，易于操作。2、建立完善的考核机制。考核工作能够分部分进行，每个部门应该成立一个考核小组负责职员考核工作。治理处则成立由经理、和各部门主管在内并有职员代表参加的考核领导小组，负责统筹，监管各部门考核工作，制订考核总体方案等。职员若对本部门的考核工作不中意，可向公司领导小组反映，亦可

24、向治理处领导反映。3、尽量量化考核标准，增加考核内容。尽可能将考核标准量化，采取动态考核方式，建立更好的客观标准，减少主观印象，幸免定性标准。4、增加考核工作的透明度。让被考核者参与制定考核标准，对考核者提出意见。在考核过程中，应广泛发扬民主，认真听取职员意见，增加考核工作的透明度。（三）职员考核的分类职员考核常分为例行考核、晋级考核、转正考核、培训考核等。对职员例行考核最好每半年进行一次。考核时刻太长，不利于公司领导对职员表现的全面了解，而考核时刻间隔太短，则既白费时刻，也容易成为走过场式的例行公事。晋级考核确实是对职员晋升职务前进行的考核，高一级职务对职员有更高的要求，因而必须对职员进行全

25、面考核，以全面了解职员能否适应新职务工作的要求。转正考核一般是指新职员转正时所进行的考核，新职职员作一段时刻后（一般为36个月），要对其进行全面考核，从而决定是否录用。培训考核指对现职工进行培训学习而进行的考核，以检验职员是否掌握培训要求。我公司为每个岗位都制订了规范详尽的岗位工作考核细则，掌握用在以后的治理工作中。第六章 安全治理一、整体设想1、XX的安全治理包括公共安全和消防安全。由于XX兼具商业，居住区多项功能，势必增加安全治理制度，但我公司能充分理解XX安全治理的重要性。既是讲，XX假如出现了安全事故，不但会造成较大的经济损失，而且会在业主引起专门大反响，这确实是XX功能和所处地理位置

26、的专门要求所在。因此，我公司如接管XX一定高度重视XX的安全治理，把安全工作提升到治理工作的重点地位来对待。2、我公司有把握通过一整套行之有效的治理措施，确保XX在治理期内：无因治理失职出现重大案件无因治理失职出现大小火灾事故无因治理失职出现恶意破坏事件3、XX安全治理组织架构图 XX小区 保安部 公共安全 消防 停车场 4、我公司将选择品行端正、具有较强服务意识的保安员负责XX安全工作，差不多条件是：（1）、转业军人或有两年以上物业治理经验；（2）、形象较好；（3）、无任何违法犯罪记录（派出所证明）；（4）、有公安机关颁发的保安上岗证以上保安员能够从广州市内招聘。我公司将选择具有一定工作经验

27、、责任心强的保安主管，负责对保安员的治理和培训。二、军事化的内部治理安全治理历来是物业治理的重头戏，也是业主和经营商家关注的焦点问题，物业的安全保卫能力将直接阻碍到物业价值和治理公司品牌声誉。而要做到安全治理无隐患、无事故，没有过硬的军事素养和队伍作风是不行的。我司对物业的安全部门的内部治理历来以严谨、周密、军事化为原则，致力于打造威武之师、物业的子弟兵队伍，多个项目的保安队伍曾容获过市保安先进单位称号。经不断摸索和实践，我司已形成了一整套已成型的军事化治理制度，并能够移植到XX治理中去。1、着装：戴帽时，帽檐前缘与眉同高，以帽徽与鼻梁同在一直线为准，武装带扎紧于三、四颗衣扣之间。2、行为规范

28、：做到举止文明、精神振奋、用语规范，固定岗保安员跨力值勤，敬礼姿势标准，巡逻岗保安员反应灵敏、业务娴熟。3、军事化训练（1）、队列训练：训练队员的军事素养、服从性、团队意识和体能。要紧内容：立正、稍息、跨立、停止间转法、敬礼、步伐行进与立定（三大步伐）、蹲下与起立、整齐报数。（2）、拳术训练：训练队员的防卫能力要紧内容：武术基础、擒敌拳、擒敌差不多套路。（3）、车辆指挥手势：训练队员指挥交通的能力要紧内容：直行手势、左大转弯手势、左小转弯手势、左转弯辅助、右转弯手势、停止信号、停止辅助信号、示意车辆靠边停放、示意车辆慢行、前车避让后车。4、宿舍参照部队营房治理。三、治安治理XX治安治理分为居住

29、区治理、商住区治理、办公区治理几个区域。1、出入口的安全治理：（2）、居住区出入口实行全封闭式治理，出入人员车辆需凭业主证或登记进入。（3）、对大件物品或物资搬入要做登记并进行安全检查。（4）、不管居住区、商场或办公楼运出大件物品或批量物资要凭业主或用户开出的物品放行条，保安人员核对搬出物品与放行条上是否一致。2、劳务人员的治理：XX有可能因各种需要有一些社会劳务人员如装修工、送货员、送餐员、推销员等进入小区，有的劳务人员可能顺手牵羊。因此，严格操纵这类劳务人员进入XX是确保安全的重要内容。我公司认为：（1）、对劳务人员（除施工人员外）原则上不准进入XX，送餐、送货进入小区要凭临时出入证或身份

30、证，且只能送到所到区域的入口处。（2）、禁止推销人员进入XX，尤其防止名为办事、实为推销的人员混入XX。（3）、对施工人员办理出入证，出入证要贴上相片，并对XX内的施工人员进行动态监控。3、清场治理：依照小区情况，我公司可确定晚上某一些时刻对装修场地进行清场，由保安员逐片地毯式的清场。（1）、杜绝装修人员在小区内过夜。（2）、检查房间是否锁好。（3）、检查房间是否锁好。（4）、清场后实施有无存放易燃易爆的物品。（5）、清场后实施红外线布控。4、XX外围的治理外围治理应重点做好：（1）、防止盲流人员在小区周边安营扎寨。（2）、防止有人从外围进入XX破坏（放置易然易爆品等）。（3）、防止有人破坏小

31、区周围的设施设备、装饰品、绿化、广告宣传物等。四、消防治理我公司认为，消防治理是各项治理中的重中之重。我公司对XX的消防工作重点放在消防预防上，通过多种举措使XX不存在消防隐患。1、建立落实两个系统的消防层级责任制。一是建立治理单位的消防责任制，从治理处经理部门负责人职员，按职责范围建立消防责任制，使治理处每个职员对消防工作都有责任。二是建立XX业户内部消防责任制，具体层级责任范围接管后确定。2、建立日常巡检制度每日保安员例巡XX的一个重要内容是认真查看XX内有没有火情隐患，消防设施是否完好。3、装修审批XX内如有装修工程，须经治理处审批，以保证装修符合消防规范要求，尤其是烧焊工程要严格操纵，

32、采取足够消防措施才可进行。4、商场商铺装修装饰审批XX装修装饰须报一份治理处，由治理处检查是否有违规接线、装饰材料是否符合安全要求等消防隐患。5、消防警报监视XX监控室24小时当值，紧密注意消防警报；一旦发生消防报警，即刻赶往报警地点，即使是误报，也要当真。6、消防检查治理处每月组织一次XX消防大检查，检查XX的消防设备设施是否完好。每半年组织一次用户室内消防安全检查。长假节日前（五一、国庆、春节|组织消防检查。通过检查，对可能构成消防隐患的蛛丝马迹的问题予以清除。7、消防演习治理处拟在每年11月份（秋冬季节）组织XX的消防演习。其目的：（1）、检阅治理处遇到火警时的应变能力。（2）、增强XX

33、每一个工作人员对火警的敏感性及指导如何逃生。8、消防宣传治理处将在XX内开发消防宣传栏，组织观看消防宣传的录象带，以及请消防局人员来XX作消防教育报告，目的是强化XX每个人的消防意识。尤其在业主、用户或商户入住前，发消防宣传册，以强化业主的消防意识。9、消防设施的维护保养消防设施的完好是XX消防安全的有力保障，尤其是XX消防自动报警及消防自控系统要时刻保持在工作状况。为保证这一系列的良好运作，我公司建议：可将消防自动报警系统的维护保养由专业消防公司来承担，特不是消防报警的干式系统，涉及到产品的密码一般只能由厂家维保。五、紧急事故的处理再完善的治理不排除出现突发的紧急事故。紧急事故一般有两种情况

34、：一是人为造成的，二是自然造成的。XX内可能出现的突发事件有：（1）、喷淋爆裂、泄水（2）、电梯困人（3）、煤气泄漏（4）、爆炸（5）、水浸（暴雨排水不畅）（6）、不明物体（怀疑爆炸物）（7）、寻畔滋事等治安纠纷等等。对XX内可能出现的上述突发事件，我公司有整套处理方法，并向所有职员进行培训，防患于未然。六、停车的治理我公司将XX的治理列入保安工作，是因为：停车阻碍到车流的畅通停车阻碍到XX外观形象停车阻碍到车主的财产安全因此，加强停车的治理，确保红外线内交通顺畅是物业治理的份内之责。我公司会致力于：1、所有居民和商户的机动车辆需要在指定停车场停放，以便提高车场的利用率。2、到XX临时送货车辆

35、应在送货后立即离开小区，以免阻碍车流畅通。3、做好车辆检查登记工作。车辆进入车场停泊，治理员在司机离开前，须绕车辆认真检查一圈，检查车灯、车轮、车身、车标志是否完好。如有问题，应填写检查表，叫司机签名确认：如司机不愿签名，治理员应通知主管到场见证，并做好详细记录，以便划分车辆损坏赔偿责任。4、做好车辆的安全防范工作。（1）、引导车辆泊位时，治理员应站在车的左侧或右侧，不能站在车的正面，以防倒车是被撞。（2）、治理员指挥泊位时的手势要让司机能够看到，一般要与反光镜持平，不能过高或过低；泊放的位置应在停车位正中，不可跨位停放，以免阻碍相邻车辆的正常出入及造成车辆相互碰撞。（3）、司机离开时，治理员

36、应提醒其带走贵重物品，关锁好门窗，以防车辆及财务被盗。（4）、司机离开时，检查车门窗是否关严。车内有贵重物品时，治理员应立即报告上级前来处理，不得私自进入车内检查或触动车内物品。上级主管检查后，能关锁好门窗的，替其关锁；关锁不了的，定镜监控录象。如发觉有巨额现金的提包，治理员及上级主管、车场收费员等一起清点，列出清单，在场人员签名确认后，由上级主管保存。车主签领时，要认真核对其驾驶证、行驶证、复印身份证，与车主签名的领条一起存档。（5）、停车场内应配置足够的灭火器材，以应付初期火警。此外，车场内应配备一些装有干沙的桶，用于处理漏油车辆；并在显眼处挂放禁止吸烟的标志牌，以防火灾事故发生。（6）、

37、负责车场的治理员定期进行军事化训练，对治理员的手势、举止统一标准，并总结出一套行之有效、简单易明白的手势，体现我治理员过硬的素养及会场标准化的治理。我公司对智能停车场的治理有一套制度，依照XX的实际情况移植到XX车场治理中。七、保安工作标准1、保证全天24小时监控要紧出入口、电梯、通道，确保治安安全。2、当车场出、入车道堵塞时，3分钟内到达现场，采取措施，设法在10分钟内恢复正常通车。3、车辆安全检查时，10分钟内完成提醒客人锁好门窗，带走贵重物品及登记工作。4、出现烟感警铃报警的情况，3分钟内到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员（如属火警）。5、出现火警电话报警时，3分钟内到达火警现

38、场组织扑救和疏散。6、出现用户被抢或生命财产受到威胁时，5分钟内到达现场。组织人员布控堵截，现场操纵并调查处理嫌疑人等，协助用户报案，协助用户将伤员送到医院抢救。7、出现用户报失窃的情况，5分钟内赶到现场，组织人员布控堵截，现场调查处理，协助用户报警。8、接到用户求救援助的电话，5分钟内到达现场处理或协助用户报警（视情而定）。9、客户有关于治安消防的问题咨询，当面答复用户的疑问。10、接报有可疑人员活动，5分钟内赶到现场处理。第七章 工程治理 一、整体设想工程治理是物业治理的重要组成部分，关系到XX的整体形象，对XX安全便利的居住和商务环境起着举足轻重的作用，搞好工程治理是XX优质服务的保证。

39、1、设备治理对XX的意义（1）、良好的设备治理能够延长设备的使用寿命，充分发挥设备的使用价值。（2）、良好的设备治理能够保证设备的安全运行，保证XX设备安全无事故。（3）、良好的设备治理能够给客户提供优质的服务，提高XX的社会形象。2、工程治理的目标工程治理的目标为：三个确保，五个完好，一个正常三个确保：保证供电设备正常运行，确保供电不中断；保证空调设备正常运行，确保空调正常供冷；保证供水设备正常运行，确保供水正常供给；五个完好：保证XX电梯设施完好； 保证XX消防设施完好； 保证XX监控设施完好； 保证XX通讯设施完好； 保证供水排污设施完好一个正常：及时有效排除XX用户的设备故障，保证各项

40、设备正常。3、设备治理的组织架构工程部的组织架构依照XX的性质、特点来确定。既要保证设备的正常运作，又要尽量节约人员，提供高效优质的服务。（1）工程部的组织架够： 工程部 运行技工 维修技工 （2）、工程部技工任职资格。工程部负责XX的工程治理：A、具有高中以上学历；B、具有相关技术职称的证件；C、有三年以上工程治理的工作经验。二、日常运行治理1、建立设备运行治理制度（1）、依照XX的工作特点，制定各种设施设备的运行制度。电 梯： 07：0022：00；居住区一部电梯24小时运行公共照明： 07：0022：30 22：3007：00（只设事故照明）空调/设备：依照需要确定供暖设备：依照需要确定

41、射 灯：依照需要确定风 机：依照需要确定生活水泵：自动操纵污水处理设备：依照需要确定（2）、设备的开启和关闭：电 梯：运行班负责启闭，维修班负责检查，负责维修空 调：运行班负责启闭，检查和维修供暖系统：运行班负责启闭，检查和维修公共照明：保安部负责启闭、负责检查，维修班负责维修射 灯：运行班负责启闭，维修班负责检查，负责维修风 机：运行班负责启闭，维修班负责检查，负责维修生活水泵：维修班负责检查，负责维修污水处理设备：维修班负责启闭，负责检查，负责维修供暖设备：运行班负责启闭，检查和维修。2、设备房的治理及巡检建立一系列设备房的治理制度，建立XX各项设备巡检制度，确保XX的设备运行安全。常用的

42、制度：工程部机房治理规定；工程部机房卫生治理规定；工程部交接班治理规定；工程部机房防火规定；工程部机房卫生治理规定；工程部巡检规定。3、设备运行人员的治理依照政府部门的要求，有关工种职员都应具有上岗证，实行持证上岗。没有上岗证的职员，不得进行操作。运行工负责高、低压设备的运行；负责冷冻机组的运行。任职条件：A、具有电工证、高压证、进网证、电梯证、空调证；B、有一年以上运行工作的实践经验三、维修与保养治理1、维修人员的治理依照政府部门的要求，有关工种职员都应具有上岗证，实行持证上岗。有上岗证的职员，不得进行操作。维修技工负责设备的维修。任职条件：A、具有电工证、高压证、电梯证、空调证；B、机管焊

43、工具有焊工证；C、有一年以上维修工作的实践经验。2、维修工作的范围公共区域：电梯的维修空气处理机和风机盘管的维修公共照明设施和电气设施的维修各种风机的维修各种水泵的维修污水处理设备的维修给排水设备的维修监控设备的维修综合布线设备的维修广播系统的维修电话总机的维修消防设备的维修其他设备的维修室内（有偿）：照明设施的维修电气及其他插座的维修空调设备的维修天花的维修其他维修（例如桌子、门、锁等的维修）3、维修承诺（1）、住户报停电和漏水等紧急事件保证10分钟内到达现场处理。（2）、住户一般维修在接到通知后10分钟内到达现场处理，遇到专门情况，不能及时到达现场，用电话通知用户，另约上门维修时刻。（3）

44、、没有专门情况，维修当天内完成。（4）、住户区域阻碍XX形象的维修没有专门情况，当天完成。（5）、公共区域的一般维修三天内完成。4、维修单处理程序（1）、设立维修电话维修电话日班设在工程部维修班，中、夜班及节假日设在工程部运行班。24小时值班，随时预备为用户服务。（2）、设立电脑程序治理维修单建立电脑维修单治理程序。日班当维修人员接到维修要求后，立立即信息输入电脑，打印出维修单，维修人员持维修单，前往用户室内进行维修；中、夜班及节假日采取先维修后补单的方法。（3）、维修工作验收及统计规定室内维修部分由用户验收。维修单上有专门的栏目，请用户对维修工作的及时率、服务态度、服务技术提出意见，以便维修

45、人员在今后的工作中加以改进。四、房屋本体的维修保养1、对XX的主体梁，柱等结构每年进行一次检查。2、对XX的伸缩逢、防水层每年进行一次检查。3、对XX的门窗每季度进行一次检查、维修。4、对XX的屋面的金属楼梯、广告支架、灯柱和霹雷网每年进行一次处锈和油漆翻新。5、对XX周围的地面及墙身每年进行一次检查、维修。五、XX要紧设备外判保养治理由于XX某些要紧设备的维修保养技术要求难度较高，专业性较强，需要外判给设备特约维修保养服务商。为确保设备保养质量达到规定要求，又能从成本费用方面达到最优的操纵，最大限度的减少业权单位费用支出，我公司拟采取如下治理措施：1、做好设备日常的维修养护工作，提高自我保养

46、能力，尽量减少外判费用发生。2、对要紧设备（如消防、电梯、空调等）外判合约保养商的选择，先由工程部对多家（一般3家以上）承判商的符合条件进行筛选，然后将个承判商的规模、资质、信誉、报价和专业能力等指标一一比较，最后由进展商和工程主管决定承判商。3、指定工程技术人员，对承判商提供设备保养服务进行质量监督，并及时向业权单位主管部门呈报质量监督报告。4、年终、工程部及时给业权单位主管部门呈报一份关于承判商提供设备保养服务的全面评估报告。第八章 清洁治理一、整体设想XX的清洁及保洁状况直接阻碍到XX的外在形象。因此，实行专业化的物业治理必须将XX的清洁保洁提升到较高的水平。二、清洁标准（一）、XX外围

47、1、外围地面打扫 每日二次2、外围地面冲洗 每季一次3、低位（1.50米以下）瓷砖、墙身摸净 每日一次4、指示牌摸净 每日一次5、低位（1.50米以下）外玻璃、墙身清洗 每周一次6、围栏抹尘 每周一次7、指示牌及不锈钢电动门上爱护油 每月一次清洁标准：地面无垃圾、无杂物、无积水、无明显污渍、无明显胶渍、外玻璃（低位部分）无积尘、无污痕；不锈钢大门干洁美观。（二）、楼宇大堂1、地面拖抹 每日二次2、地面推尘 每日三次3、地面抛光 每日一次4、低位内玻璃及墙身摸尘 每日一次5、大堂服务台椅抹净 每日二次6、大堂指示牌、宣传架抹净 每日一次7、大堂垃圾桶、果皮箱清理及表面清洁 每日二次8、外防盗门、

48、把手抹尘、清洁 每日多次9、低位（1.50米以下）内玻璃清洁 每周一次10、门头清洁 每周一次11、电器开关、地脚线清洁 每周多次12、大堂装饰物上爱护油 每周一次清洁标准：地面无杂物、无积尘；蜡面均匀、光亮；墙身无尘渍、无手印；垃圾茼、果皮箱表面洁净、美观。（三）、走廊1、地面拖抹 每日二次2、指示牌抹净 每日一次3、内玻璃抹尘、抹手印 每日一次4、走廊内门、窗、把手清洁 每日一次5、地脚线、门头、窗台清洁 每周一次6、电器开关、消防设备、应急设备表面摸尘 每周一次7、天花、风口、照明灯具摸尘清洁 每月一次8、墙身吸尘、抹尘 每月一次9、保洁 巡回多次清洁标准：地面无污渍、无杂物；内玻璃无尘

49、渍、无手印；门、窗、把手等无污痕、无积尘；天花、风口、灯具表面无积尘、无不洁悬挂物。（四）、电梯1、电梯厢地面清洁（或地毯吸尘） 每日二次2、电梯厢壁及键盘抹净 每日二次3、电梯厅清洁 每日一次4、电梯门大理石墙身摸净 每日一次5、电梯口垃圾筒、果皮箱清理及清面清洁 每日二次6、电梯门槽清洁 每周一次7、电梯门及厢壁等不锈钢上爱护油 每周一次8、电梯厢顶抹尘清洁 每周一次清洁标准：电梯厢内无杂物、无污渍；厢壁、扶手、键盘、门壁表面光洁、美观；门槽无积垢、无杂物。（五）停车场1、地面打扫 每日二次2、指示牌、标志牌抹净 每日一次3、巡回保洁 每日多次4、隔水沟、防盗门等清洁 每周一次5、照明灯具

50、、管道表面抹尘 每季一次6、地面冲洗 每月一次7、地面污垢、胶渍等清理 巡回进行清理标准：地面无垃圾、无杂物；差不多无油污、无胶渍；灯具、管道表面无严峻积尘、无蛛网。（六）、功能房（如治理用房、设备房等）1、地面打扫 每周一次2、台、椅抹尘 每周一次3、地面机洗 每季一次（七）、天台、露台1、天台、露台打扫 每日一次2、排水口清理 每日一次3、女儿墙（内侧）抹净 每周一次4、地面冲洗 每月一次清洁标准：天台、露台无垃圾、无杂物、无青苔；排水口不堵塞。（八）、杀虫、灭鼠1、垃圾房清洁 每日一次2、垃圾房消毒 每周一次清洁标准：按国家相关标准执行鉴于XX的实际情况，我公司对清洁职员有严格的条件要求

51、，不仅要求躯体好、有经验、明白技术，更重要的是职员应有较强的服务意识，要态度热情、吃苦耐劳、耐心细致、品行端正、拾金不昧。第九章 绿化治理一、整体设想XX占地面积广，绿化面积大，其要紧绿化治理可分两部分，一是室外绿化，包括草坪、绿地的布置、养护，观赏性植物的摆放和养护，闾里、花球造型和养护；另外，作为新建成的XX，在要紧区域适当的地点摆放一些绿色植物可对XX起到点缀美化的作用，尤其节日期间，在XX要紧出入口或大堂摆放鲜花植物，能鲜亮地烘托气氛。二、绿化的范围及内容1、XX外围及平台的绿化 要紧以草坪和乔灌植物为主。2、大堂盆栽植物品种有：铁树、发财树、辅以小盆栽绿萝、台黄、宁波玉、紫牡丹、芍药

52、；夏、秋季摆放鸡冠花、凤尾球、百日红、变叶木、紫苏。花卉品种可依照季节更换，一般每月更换一次。3、在大堂及各楼层电梯厅摆放两盆常清植物4、重大节日的绿化每逢元旦、春节、五一、国庆等国家法定节日，拟在小区要紧出口和业主活动场所进行节日绿化和美化，以布置植物、花和灯饰为主。三、XX绿化养护标准。1、每天淋水、松土、修剪、除杂草、杀虫防病、保持绿化带常青及卫生。2、保持绿篱、盆栽、草坪、树木等绿化植物达到叶色光润、无虫、无病、无枯枝败叶、无杂物、无尘；花球造型优美花色均一，观赏面正对客人。3、保持花木正常生长，水量、肥料施用适度，花色均一。4、春、夏季每一个月对草坪全面修剪一次，秋冬季依照实际情况修

53、剪；保证春、夏季草坪不长于15厘米，冬春不长于10厘米；草坪杂草每平方米不得多于5棵高度超过8厘米；草坪修剪后施肥一次，以氮肥为主，结合磷、钾等有机肥，保证草坪全年常绿。5、提倡生化物防治，人工防治，使用农药不损害健康；试药时，须在晴朗无风天气一次性完成；使用小型喷雾器或手动喷雾器喷洒，幸免药液扩散6、室内植物，视其生长情况而更换，不同季节更换不同品种。要求更换及时；整洁鲜艳，叶面光润、观赏面正对客人；无黄叶、无折断、无杂物、无虫蛀、无尘、无枯枝败叶；花盆面无污迹，地面无积水。四、绿化监管治理处在巡楼时，专门检查绿化状况，包括：1、以绿化检查标准为准则，检查室内及广场范围的绿化养护状况，凡发觉

54、与绿化标准不相符的，迅速整改或更换。2、监督花农进行浇水、抹叶、除尘、修剪、清除杂物等日常性绿化养护的工作情况，并记录于绿化工作每日安排表内。3、检查XX范围植物的摆设和造型，要求高低整齐，观赏面正对客人视线。4、检查话槽、盆栽植物有无黄叶、折断、残留枝叶等现象，保证植物生长势态良好。5、检查验收盆栽植物，所有送至XX的盆栽植物必须整齐、鲜艳、无黄叶、无积尘、无虫口，株型健康，验收结果记录于盆栽植物更换验收记录表内。6、治理处每月对小区绿化养护情况进行综合评估，并将评估结果记录于绿化养护月检评估表，交给主管部门，作为对绿化评定的依据。第十章 服务治理服务是物业治理的生命线，我公司一直做好服务作

55、为物业治理的最高原则。我公司治理的强项也在服务，这已得到物业治理同行的广泛认同，凡我公司治理的项目，用户中意率普遍专门高。我公司治理物业，不仅是为用户提供安全、舒适、美观的商住环境，更要为用户提供不处难以得到的服务。一、服务宗旨：文明、礼貌、优质、高效文明具备文明人的差不多素养，既有社会公德和职业道德，有理想抱负，有文化修养，有现代意识。礼貌仪容端庄、仪表大方、语言规范、谈吐文雅、举止斯文、热情主动、笑脸相迎、亲切问候、耐心作答。优质严谨的治理，尽善尽美的服务，塑造出优质的治理品牌。高效精干的治理队伍，简明的工作程序，快捷的办事效率。二、服务效果服务态度热情。职员以发自内心的真诚微笑为XX用户

56、提供热情服务，做到文明礼貌，语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方等。服务设备完好。加强XX建筑主体、空调、通讯、电力、消防等设备设施的监管，使之始终处于完好状态，幸免发生由治理引起的设备故障。服务技能娴熟。通过规范的治理不仅使职员具有良好的服务意识，更重要的是使职员具有扎实过硬的业务素养，如工程维修人员具备过硬的设备治理及维修技术，保安人员具备过硬的治安消防本领，财务人员具有丰富的财务治理知识等。服务项目齐全。除了确保XX设备运行正常这一差不多任务外，还要为XX用户提供各种优质的服务，使他们享受到无微不至的关怀和热情周到的服务。服务方式灵活。除了规范治理，依法治理外，还应设身处地为

57、XX用户着想，努力为其提供各种灵活的服务方式，在办事手续、服务时刻、服务范围等方面提供方便。服务程序规范。各种设备操作程序，各种服务一项接一项，一环扣一环，符合规范要求，体现出治理公司的服务品质。服务收费合理。节约能耗、合理开支、勤俭持家，通过规范的治理和优质的服务达到为进展商减轻XX运行的经济负担。服务制度健全。建立并在实践中完善一整套清晰有序，易于操作的服务制度，从而使治理服务工作由人治到法治，由自发的分散治理转为自觉系统的综合治理。服务效率快速。不断提高职员素养，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时刻，提高服务效率，从而使用户享受方便快捷的服务。三、服务方式针对XX的特点，我公司将提供

58、如下服务：（一）免费服务。包括保安服务、装修代办、送信报、征订报刊、迎宾指南、雨伞和工具借用、代锁（封）门服务、电召的士、信报服务等。（二）有偿服务1、有偿服务项目开设的缘故：日常生活类的优先开设；消费周期短的优先开设；易损易耗的优先开设；优势特色项目优先开设；中介服务项目优先开设。2、我司可提供的有偿服务包括：24小时停车服务；工程维修服务；电器维修服务；家电购置咨询服务；送餐服务；日常用品送货服务；房间打扫服务；钟点工服务；医疗预约服务；干洗服务；电话叫醒服务；代办“水、电、煤气费”银行缴费业务；代订机票、火车票；代购植物花卉；酒店预约服务；邮政代办服务；家居布局设计；私家会所服务；会所服

59、务；美容美发服务；打字、复印、传真、翻译、代理商务名片印刷、文件装订等商务服务；钥匙保管服务等等。有偿服务价格及服务方式将报进展商同意，我公司还将依照XX的配套服务设施，配合设计服务项目，以满足用户多方面需要。 第十一章 社区文化建设我公司将通过开展丰富多彩的社区文化活动来加强社区文化建设，要紧活动的内容有：1、体育活动。组织乒乓球、羽毛球、篮球、足球、保龄球、象棋、桥牌、拔河、游泳、健美操等竞赛。2、文娱活动。组织跳交谊舞、唱卡拉ok、举办联欢会、联谊会、游艺活动等。3、专题讲座。组织开展如美容化妆、股票、房地产投资、法律、经济、治理、时事政治、旅游等方面专题讲座。4、培训班。举办英语、绿化

60、、烹调等培训班，对业主进行文化、技能的培训，使用户掌握更丰富更全面的技术。小区文化活动需要一定的资金支持，资金来源一是由治理处每年从治理经费中划拨；二是等到用户单位和个人赞助品；三是由参加者缴纳一定费用。另外，我公司能够组织由用户和治理处职员共同参加的活动，达到既增进感情交流又节约费用的双重目的。第十二章 治理制度与服务程序我公司在长期实践中总结出一整套规范、系统的治理制度与服务程序，专门多内容深具独创性和先进性，对提高治理水平和服务质量有较强的指导意义。我公司欲将这套较规范的制度应用与XX的工作中，使其在短期内达到较高的治理水平。现将我们预备的治理制度和操作规程目录陈列如下：一、治理制度项目