投标文件万科郁金香花园(二期)投标文件

1、. PAGE ：.；PAGE 21沈阳“万科郁金香花园二期工程前期物业效力招标文件沈阳万科物业效力2021年 6月23日目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc423088843 目录 PAGEREF _Toc423088843 h 2 HYPERLINK l _Toc423088844 第一部分 投 标 函 PAGEREF _Toc423088844 h 4 HYPERLINK l _Toc423088845 第二部分 商务招标文件 PAGEREF _Toc423088845 h 6 HYPERLINK l _Toc423088846 1.招标报价 PAGERE

2、F _Toc423088846 h 7 HYPERLINK l _Toc423088847 2.企业营业执照副本 PAGEREF _Toc423088847 h 8 HYPERLINK l _Toc423088848 3.物业效力企业资质等级证书复印件 PAGEREF _Toc423088848 h 9 HYPERLINK l _Toc423088849 4.企业概略 PAGEREF _Toc423088849 h 10 HYPERLINK l _Toc423088850 5.法定代表人资历证明书 PAGEREF _Toc423088850 h 11 HYPERLINK l _Toc42308

3、8851 6. 授权委托书 PAGEREF _Toc423088851 h 12 HYPERLINK l _Toc423088852 第三部分 资信招标文件 PAGEREF _Toc423088852 h 13 HYPERLINK l _Toc423088853 1.资质等级 PAGEREF _Toc423088853 h 14 HYPERLINK l _Toc423088854 2.管理业绩 PAGEREF _Toc423088854 h 15 HYPERLINK l _Toc423088855 3.市场认证 PAGEREF _Toc423088855 h 18 HYPERLINK l _T

4、oc423088856 4.近三年财务情况 PAGEREF _Toc423088856 h 21 HYPERLINK l _Toc423088857 5.所管工程一览表 PAGEREF _Toc423088857 h 22 HYPERLINK l _Toc423088858 6.市场荣誉 PAGEREF _Toc423088858 h 25 HYPERLINK l _Toc423088859 第四部分 技术招标文件 PAGEREF _Toc423088859 h 30 HYPERLINK l _Toc423088860 1.拟派工程经理自然情况及主要阅历 PAGEREF _Toc4230888

5、60 h 31 HYPERLINK l _Toc423088861 2.本工程效力人员配备情况表 PAGEREF _Toc423088861 h 32 HYPERLINK l _Toc423088862 3. 招标人简介 PAGEREF _Toc423088862 h 35 HYPERLINK l _Toc423088863 3.1.企业简介及企业文化 PAGEREF _Toc423088863 h 35 HYPERLINK l _Toc423088864 3.2物业效力制度 PAGEREF _Toc423088864 h 38 HYPERLINK l _Toc423088865 3.3奖惩机

6、制 PAGEREF _Toc423088865 h 42 HYPERLINK l _Toc423088866 4.效力内容及规范 PAGEREF _Toc423088866 h 44 HYPERLINK l _Toc423088867 4.1.管理效力人员的配备 PAGEREF _Toc423088867 h 44 HYPERLINK l _Toc423088868 4.2物业效力方式及效力规范 PAGEREF _Toc423088868 h 47 HYPERLINK l _Toc423088869 4.3次序维护管理 PAGEREF _Toc423088869 h 65 HYPERLINK

7、l _Toc423088870 4.4消防管理 PAGEREF _Toc423088870 h 67 HYPERLINK l _Toc423088871 4.5环境卫生管理 PAGEREF _Toc423088871 h 69 HYPERLINK l _Toc423088872 4.6绿化养护详细措施及任务规范 PAGEREF _Toc423088872 h 71 HYPERLINK l _Toc423088873 4.7档案的建立和管理 PAGEREF _Toc423088873 h 72 HYPERLINK l _Toc423088874 4.8其他效力应急预案 PAGEREF _Toc4

8、23088874 h 74 HYPERLINK l _Toc423088875 5.“郁金香花园工程招标报价费用测算 PAGEREF _Toc423088875 h 85 HYPERLINK l _Toc423088876 5.1财务预算 PAGEREF _Toc423088876 h 85 HYPERLINK l _Toc423088877 5.2招标工程引见与测算表根本数据 PAGEREF _Toc423088877 h 86 HYPERLINK l _Toc423088878 5.3物业费测算的种类与收入 PAGEREF _Toc423088878 h 86 HYPERLINK l _T

9、oc423088879 5.4月度物业效力费用预算 PAGEREF _Toc423088879 h 87 HYPERLINK l _Toc423088880 5.5人力费用 PAGEREF _Toc423088880 h 88 HYPERLINK l _Toc423088881 5.6住宅人力费用 PAGEREF _Toc423088881 h 89 HYPERLINK l _Toc423088882 5.7商业网点人力费用 PAGEREF _Toc423088882 h 90 HYPERLINK l _Toc423088883 5.8能耗、电梯费用： PAGEREF _Toc42308888

10、3 h 91 HYPERLINK l _Toc423088884 5.9物业公共部位、公共实施设备的日常运转、养护费用 PAGEREF _Toc423088884 h 92 HYPERLINK l _Toc423088885 5.10综合办公行政费用 PAGEREF _Toc423088885 h 93 HYPERLINK l _Toc423088886 5.11次序维护行政用料费用 PAGEREF _Toc423088886 h 94 HYPERLINK l _Toc423088887 5.12工程行政用料费用 PAGEREF _Toc423088887 h 95 HYPERLINK l _

11、Toc423088888 5.13资产及运用年限平安类 PAGEREF _Toc423088888 h 96 HYPERLINK l _Toc423088889 5.14资产及运用年限工程类 PAGEREF _Toc423088889 h 98 HYPERLINK l _Toc423088890 5.15资产及运用年限行政类 PAGEREF _Toc423088890 h 100 HYPERLINK l _Toc423088891 5.16绿化费用 PAGEREF _Toc423088891 h 101 HYPERLINK l _Toc423088892 5.17公共责任险 PAGEREF _

12、Toc423088892 h 101 HYPERLINK l _Toc423088893 6.终了语 PAGEREF _Toc423088893 h 102第一部分 投 标 函沈阳安阳物业招招标代理：我公司正式招标沈阳“万科郁金香花园二期前期物业效力招招标工程，据此函，本公司对该工程的效力规范及措施例举如下：序号管理工程招标规范招标规范1房屋零、急修及时率97%接到维修单半小时内到现场。零修及时完成，急修即报即修不过夜，建立回访制度和回访记录。2维修回访率100%3路灯完好率95%路灯完好无损、夜间正常运用，定期检查、维护保养、坚持干净。4公共设备完好率97%定期巡检，定期维涵养护。5清洁、保

13、洁率97%园区内干净卫生、渣滓日产日清；楼梯道每天拖擦一次、清扫一次，楼道玻璃春、夏、秋季每周擦一次；渣滓车、房每日冲洗，春、夏、秋季每周消杀一次，冬季视情况消杀坚持设备完好，环境无污染。6绿化成活率95%区内绿化规划合理优美、花草树与建筑小品配置得当。适时施肥、浇水、杀虫、补种。7住户赞扬率及处置率97%建立巡视制度，跟踪管理，及时发现，及时处置，及时回访，违章杜绝在事发前，建立回访记录。8业主对物业管理称心率95%业主称心、主管单位称心。9道路完好率100%建立巡视制度, 定期检查、维护保养、坚持干净。10消防设备完好率100%消防系统设备完好无损，勤检查维护，对消防水系统定期检修试压。消

14、防电梯按规定或商定时间运转，平安设备齐备，无艰苦事故发生。有应急预案。11雨、污水井、排水管完好率100%定期巡检，定期维涵养护。12管理人员专业培训合格率97%13效力费收缴率98%按规定收取，明码标价，不擅自提高收费规范。第二部分 商务招标文件1.招标报价沈阳安阳物业招招标代理:我公司正式招标沈阳“万科郁金香花园二期前期物业效力招招标工程，并提交下述文件正本一份，副本六份。据此函，签字代表宣布赞同如下：1 在所附招标报价中规定提供相应的物业效力的根底上，物业效力费规范为住宅含电梯费每月每平方米建筑面积 3.00 元，朝外商业每月每平方米建筑面积 3.10 元。2我公司已详细阅读全部招标文件

15、、参考资料及有关附件，我们完全了解并赞同放弃对任何方面有不明及误解的权益。3 假设在规定的开标时间内招标文件撤回，招标保证金将不要求贵方退回。4 赞同按照贵方要求提供与招标有关的一切数据或资料。5 如在招标过程中有任何不正当的商业行为，或采取任何方式向招标人施加压力与干扰，赞同被取消招标资历。6 我公司严厉按照履行应尽义务，遵守招招标纪律。7 未尽事宜按照、等相关法规执行。8 与本招标有关的一切正式来往信函请寄至：地 址： 沈阳市铁西区南滑翔路58号 邮 编： 110021 电 话： 024-37107 传 真： 024-37588 收件人： 李广宇 2021 年 6 月 23 日2.企业营业

16、执照副本3.物业效力企业资质等级证书复印件4.企业概略企业称号沈阳万科物业效力法定代表人黄凯注册资本壹仟万元注册地址沈阳市和平区五里河街71号办公地址沈阳市铁西区南滑翔路58号邮政编码110021电 话024-37107传 真024-37588网址vanke运营范围：房屋租赁，房产养护维修及住宅小区综合效力，房屋代理出卖，日用百货销售；管理技术咨询效力；房地产经纪与代理持房地产中介答应证运营；会所管理；车位管理、车位出租。5.法定代表人资历证明书法定代表人资历证明书 黄凯 系 沈阳万科物业效力 的法定代表人，担任签署本招标文件、进展合同谈判、签署合同及处置与之有关的一切事务。单位称号：沈阳万科

17、物业效力单位地址：沈阳市铁西区南滑翔路58号姓 名：黄凯年 龄：49性 别：男民 族：汉身份证号码 务：董事长特此证明。招标人：沈阳万科物业效力 2021 年 6 月 23 日6. 授权委托书授权委托书 黄凯 姓名系 沈阳万科物业效力 (公司称号)的法定代表人，现委派 李广宇 参与贵方组织的沈阳“万科郁金香花园二期前期物业效力招招标活动，担任签署本招标文件、进展合同谈判、签署合同及处置与本次招标有关的一切事务。代理人无转委托权，特此委托。本授权书有效期： 2021 年 6 月 15 日至 2021 年 7 月 14 日附授权代表情况：姓名李广宇职务工程经

18、理性别男年龄36身份证号码210882197906106418024-37107024-37588通讯地址沈阳市铁西区南滑翔路58号110021招标人： 沈阳万科物业效力 公章法定代表人： 签字/盖章 2021 年 6 月 23 日第三部分 资信招标文件1.资质等级沈阳万科物业效力具有一级物业效力资质，满足招标人对“万科郁金香花园二期工程的前期物业效力要求。2.管理业绩获奖时间所获荣誉颁发单位1997全国城市物业管理优秀示范小区万科城市花园中华人民共和国建立部1998沈阳市诚信单位1997-1998年度沈阳市人民政府1998区优秀小区万科城市花园沈阳市铁西区住宅小区管理办公室1998辽宁省城市

19、物业管理优秀住宅小区万科城市花园辽宁省住房和城乡建立厅1998文明小区万科城市花园中共辽宁省委员会、辽宁省人民政府1998平安小区万科城市花园沈阳市人民政府1998省级平安文明小区万科城市花园辽宁省社会治安综合治理委员会1999绿化先进单位万科城市花园辽宁省建立厅辽宁省绿化委员会1999文明小区万科城市花园中共沈阳市委员会沈阳市人民政府2000社会治安综合治理先进集体万科城市花园沈阳市铁西区人民政府2002辽宁省城市物业管理优秀住宅小区万科花园新城辽宁省住房和城乡建立厅2002辽宁省城市物业管理优秀住宅小区万科紫金苑辽宁省住房和城乡建立厅2002沈阳市绿色环保小区第一名A类万科花园新城沈阳市政

20、府、市房产局、绿化办2001沈阳物业管理协会常务副会长单位沈阳市物业管理协会2003中国物业管理协会理事单位中国物业管理协会20032002年沈阳市重合同、守信誉单位沈阳市人民政府、沈阳市工商局2003沈阳市生态环保模范小区(A类)万科四季花城沈阳市人民政府2004四星级平安小区万科城市花园沈阳市人民政府2004辽宁公众信任的物业公司辽宁公众信任的开发商物业公司调查推介及宣传展现活动组委会2004国家康居示范小区(万科花园新城)国家建立部2004生态环保优秀小区A级(万科金色家园)沈阳市人民政府2004安静居住小区(万科金色家园)沈阳市环境维护局2004园林式居住小区(万科金色家园)沈阳市绿化

21、委员会2004五星级平安小区(万科金色家园)沈阳市人民政府2005五星级平安小区(万科四季花城)沈阳市人民政府20072006年度基层平安建立先进单位“平安社区称号万科花园新城沈阳市社会治安综合治理委员会2021辽宁省城市物业管理优秀住宅小区万科新榆公馆辽宁省住房和城乡建立厅2021沈阳物业公司获得纳税信誉等级A级纳税人沈阳市地方税务局2021沈阳市物业管理优秀住宅小区万科新里程沈阳市房产局2021沈阳市物业管理优秀住宅小区沈阳万科城沈阳市房产局2021沈阳市物业管理优秀住宅小区万科金域蓝湾沈阳市房产局2021沈阳市创建调和社区共驻共建先进单位四季花城沈阳市委、沈阳市人民政府2021辽宁省城市

22、物业管理优秀住宅小区金色家园辽宁省住房和城乡建立厅2021辽宁省城市物业管理优秀住宅小区新里程沈阳万科城金域蓝湾辽宁省住房和城乡建立厅2021综合实力20强企业、物业行业奉献奖沈阳市物业管理协会2021全国物业管理示范住宅小区金色家园中华人民共和国住房和城乡建立部2021辽宁省城市物业管理优秀住宅小区魅力之城沈阳市房产局3.市场认证质量管理体系及认证书 PAGE 104 4.近三年财务情况 单位: 沈阳万科物业效力 年份2021年末2021年末2021年末工程沈阳含酬金、抚顺、营口一、资产761,016,70.12116197584161020378.41、流动资产73968996.33112

23、175639.8143425759.9其中：应收款合计465804.24148731.03164454.042、固定资产3637940.245521013.8218243738.78其中：固定资产净值2132673.793368705.3415092021.733、其他资产二、负债61850178.7992235517.298851、流动负债60154306.889767233.29132885938.9其中：应付款合计5449392.589979283.9921934304.84三、营业收入总额110856194.6153180390.2186732718.4其中：物业效力费收入723730

24、97.19110120879.2106167663.6四、本钱总额102407201.5281478.4144471557.6其中：人力本钱57783256.9668384956.4980638357.6五、税前利润8448993.1198911.8219102994.365.所管工程一览表住宅：物业工程称号开发建立单位建筑面积业主户数建筑方式物业费规范元/平方米/月省级以上荣誉ISO9001认证接纳时间金域花园沈阳万科公园大道房地产开发10.55万1191高层3.1元/月.平方米已认证2021年明天广场沈阳万科东阪置业42.39万1高层2.6元/月.平方米已认证2021年郁金香花园沈阳万科永

25、安顿地14.4万1227高层2.6元/月.平方米已认证2021年惠山花园沈阳东部置业开发10.2万223别墅4.8元/月.平方米已认证2021年春河里沈阳万科恒祥置地36.25万940高层、多层、别墅4元/月.平方米已认证2021年朗园沈阳万科朗程置地19.77万1588小高层、高层2.6元/月.平方米已认证2021年柏翠园沈阳万科天琴湾置业34.7万573高层4.5元/月.平方米已认证2021年香湖盛景苑沈阳中铁万科朗榆置地44.08万828小高层、高层2.8元/月.平方米已认证2021年蓝山沈阳万科东漫置业27.5万2106高层2.2元/月.平方米已认证2021年金域国际沈阳万科金域曦郡房

26、地产开发11.9万1256高层2.1元/月.平方米已认证2021年金域蓝湾沈阳万科浑南金域房地产开发41.9万3098小高层、高层1.9元/平方米辽宁省城市物业管理优秀住宅小区已认证2021年魅力之城沈阳正达永丰房地产开发31.36万2381多层、高层、小高层1.8元/平方米辽宁省城市物业管理优秀住宅小区已认证2021年新里程沈阳华姿风尚房地产开发13.35万1高层1.8元/平方米辽宁省城市物业管理优秀住宅小区已认证2007年兰乔圣菲沈阳万科新墅置业13.4万402别墅5.0元/平方米已认证2007年新榆公馆沈阳万科浑南房地产开发27.9万平2745多层、高层1.5元/平方米辽宁省城市物业管理

27、优秀住宅小区已认证2006年万科城沈阳万科永达房地产开发105.77万平5760多层高层1.8元/平方米辽宁省城市物业管理优秀住宅小区已认证2006年四季花城沈阳万科四季花城房地产开发55.6万平4526多层高层17元/平方米全国物业管理示范住宅小区大厦、工业区已认证2003年金色家园沈阳万科金色家园房地产开发16.87万平1027多层高层2.0元/平方米全国物业管理示范住宅小区已认证2003年花园新城沈阳万科城市花园房地产开发24.6万平1405多层高层1.5元/平方米辽宁省绿色社区；国家康居示范小区；辽宁省优秀物业管理小区已认证2000年紫金苑沈阳万科房地产开发5.8万平245多层高层1.

28、8元/平方米辽宁省城市物业管理优秀住宅小区、平安文明小区、绿化先进单位已认证1999年城市花园沈阳万科房地产开发8.4万平587多层1.5元/平方米全国城市物业管理优秀示范住宅小区已认证1995年商业：物业工程称号开发建立单位建筑面积业主户数建筑方式物业费规范元/平方米/月省级以上荣誉ISO9001认证接纳时间明天广场金廊中心沈阳万科东阪置业4.97万615写字楼、公寓、商铺19.5元/月.平方米6.5元/月.平方米10.5元/月.平方米已认证2021年蓝山沈阳万科东漫置业0.6万15写字楼2.8元/月.平方米已认证2021年浑河天地沈阳万科永达房地产开发14.6万1151写字楼、公寓、商铺1

29、2元/月.平方米3.95元/月.平方米3.5元/月.平方米已认证2021年6.市场荣誉沈阳万科新榆公馆2021年被评为“全省物业管理优秀住宅小区沈阳万科城2021年被和平区精神文明指点委员会评为“宜居和平我的家沈阳万科物业效力2021年被评为“纳税信誉A级。沈阳万科新里程2021年被评为“全省物业管理优秀住宅小区沈阳万科金域蓝湾2021年被评为“全省物业管理优秀住宅小区沈阳万科万科城2021年被评为“全省物业管理优秀住宅小区沈阳万科物业效力2021年被评为“就业突出奉献企业沈阳万科新榆公馆2021年被评为“优秀示范住宅小区沈阳万科四季花城2021年被评为“优秀住宅小区沈阳万科新榆公馆2021年

30、被评为“优秀示范住宅小区沈阳万科万科城2021年被评为“优秀示范住宅小区 沈阳万科金域蓝湾2021年被评为“优秀住宅小区沈阳万科金色家园2021年被评为“全国物业管理示范住宅小区沈阳万科物业效力2021年被评为“综合实力20强企业沈阳万科魅力之城2021年被评为“优秀示范住宅小区 沈阳万科新里程2021年被评为“优秀住宅小区沈阳万科花园新城被评为“沈阳市市民称心物业管理住宅小区 沈阳万科花园新城被评为“渣滓分类试点社区沈阳万科花园新城被评为“辽宁省绿色社区 HYPERLINK l _Toc206753034 第四部分 技术招标文件1.拟派工程经理自然情况及主要阅历姓名李广宇性别男出生年月197

31、9-6学历本科专业生命科学职称无物业管理经理上岗证有获证时间2021年主要任务阅历：2021年7月至今：沈阳万科物业效力，城市花园物业效力中心经理2021年9月至今：接任万科郁金香花园鹿特丹一期二区效力中心经理附：物业经理证件复印件2.本工程效力人员配备情况表姓名性别职务年龄学历专业物业管理阅历物业管理职业资历证书王磊男客户主管32本科电气专业8无王义刚男客户助理37大专计算机运用9有刘晓玉女前台34本科财务管理12有戴红娇女财务27本科工程管理5无鲍蕊女客服33本科物业管理8有宋鹤男电工45中专电工22魏光男电工35中专电工13张挺男弱电33中专电工12唐少武男水工49中专水电焊27高颖女中

32、控室23高中6宋立翠女中控室26高中7赵明燕女中控室34高中12证件 3. 招标人简介3.1.企业简介及企业文化万科物业是在万科房地产开发业务中应运而生，伴随万科集团的生长，如今万科物业已进入第20个年头，已开展成为国内规模最大、兼具优质效力笼统及客户口碑的物业效力领航企业。沈阳万科物业效力成立于1995年12月，系万科企业股份全资附属机构，具有国家物业管理壹级企业资质。襟怀“万科物业矢志成为中国最让客户安心和最具备竞争优势的物业效力提供商的企业愿景，沈阳万科物业坚持了沈阳市物业效力行业的假设干个第一。无论是1995年12月19日，在沈阳首家注册成立了物业管理公司，还是2021年，万科物业携多

33、年积淀的雄浑之气进军抚顺，实现了更大规模的资源共享。十九年间，凭仗集团的强大优势，我们继续将国内外物业效力的先进理念导入沈阳，提升行业整体效力规范。秉承“继续超越我们的顾客不断增长的期望 的效力目的， “生活因幸福而改动的效力口号，以客户为中心，尊重客户，了解客户，继续提供超越客户期望的效力。我们一直贯彻“效力至诚，精益求精，管理规范，进取创新的16字质量方针，以客户需求为导向，在努力于为客户提供全面优质效力的同时不断创新效力方式。我们经过创新效力体系，实现了一个最大化地发明客户价值的过程，从开掘客户需求入手，把握效力关键点，在与客户直接接触的各个业务环节中，用至诚之心为客户提供更加自动、细致

34、的效力。多年来，我们在设备维护、平安管理、环境绿化、供方效力、社区活动等多个维度不断深耕根底业务质量，经过精益求精的质量管理到达客户称心。经过引入ISO9000质量管理体系，我们一直坚持着科学性、规范性、高效性的管理体系；经过精细化的流程控制与规范化的过程管理，保证公司在高速开展的同时，严守规范，博得了业界的一致好评。同时公司内部不断挖潜增效、进取创新，积极研讨新技术，运用新方法，努力探求新的物业效力方式和物业效力企业的可继续开展道路。继续开展的“海豚行动充分发扬了员工的主人翁精神，使宽广员工立足岗位积极思索，改良任务方法，提升任务效率，这种来源于基层团队的创新精神是公司的中心竞争力之一。“安

35、心、参与、信任、共生是万科物业倡导的社区幸福观，也是万科物业人信奉的中心价值观。对于客户而言，我们努力于维护业主的隐私与公共权益，定期对季度效力报告、对收支情况进展公示，保证业主的知情权。我们不断追索效力创新，经过多年探求创建了共管式、酒店式、无人化、个性化的四大效力方式，用心兑现“更平安、更便利的承诺。同时，博得业主信任是我们的至高荣誉。我们努力于社区共建，追求邻里关系、效力与被效力者关系的调和共处。自2003年起，我们每年组织谋划万科业主“HAPPY家庭节活动，与客户一同参与运动会、嘉年华，共享欢乐节日。对于员工而言，首先我们享用有尊严的任务，简单的人际关系、包容的团队气氛，公平的评价机制

36、、弹性的薪酬政策和安康的生活方式。万科物业倡导的员工安康跑步方案，使员工享用“安康丰盛的人生。其次，每个人都有权益提出合理化建议，并一定能得到反响，公司内部有着12条沟通渠道。我们推崇“阳光照亮的体制，公平是最好的尊重，时机是最大的信任，公司60%的管理岗位经过公开竞聘产生。同时，公司倡导学中做，做中学，员工与企业实现共同生长。“双百方案首批就有213名基层员工获得在职学历进修的时机，经过各类管理培训与选拔、专业学习、培训地图与职业开展通道为员工发明更多时机。对于协作同伴而言，我们经过严谨的供方评价及引进机制，阳光、规范的招招标等手段，推行高规范、透明、时机均等的商业协作机制。我们开放平台，欢

37、迎协作同伴参与幸福社区的创新建立。同时，协作同伴的质量就是我们的质量。共担风险是协作的前提，共享开展是协作的目的。对于社会而言，我们以渣滓分类推进绿色家园，建立友好环境。我们开放社区管理，积极融入社会事务。同时，我们引领行业规范，努力于打造幸福文化，向全社会弘扬社区幸福观。我们一直以为，物业效力未来的开展方向是以更加人性化的效力方式，建立长效的客户关系，经过完善的效力增进客户的了解和信任，从而博得客户信任。万科物业以“懂生活、识质量、会聚幸福为中心思念，在“平安、环境、设备设备管理等传统物业效力任务根底上，又推出“文化、安康、教娱、居家等诸多创新效力内容。我们深耕客户资源运营，经过会所、租售中

38、心、幸福驿站等社区配套运营，为不同需求的客户提供差别化的效力，引领安康生活方式的效力理念，深度洞悉客户需求，从而使宽广业主因社区生活而产生继续的幸福感。我们的效力晋级旨在实现“平安、安心的承诺，去满足客户在新生活方式下，对社区效力的期许！“生活因幸福而改动，万科物业将努力于搭建一个幸福的平台，这里有高兴任务的员工，有彼此信任的邻里，有志同道合的协作同伴。我们将以致诚和创新行动成就百万人的居住梦想，构筑社区幸福家园。作为行业的领跑者，全体沈阳万科物业人将不懈努力，迎接未来崭新的挑战！3.2物业效力制度3.2.1 财务设立 为物业开设必需之独立银行户口，制定有关收取费用之安排。 订立会计财务制度，

39、包括各级员工之财务权限及支出同意之程序，务求有效控制管理收支。 根据中国现行税法，与税务局联络及协商有关管理本物业所需缴付之税项及税率。 安排制定计算机化会计程序，包括教导会计员操作。编制财务用之文件。 按中国现行之法例及楼宇公约，制定处置欠款管理费及其他费用之程序，以确保稳定之管理收入。 订立完善之稽核制度，安排国内持照会计师作年度核数。 建立财务及业户之数据储存库，以提供准确数据及财政情况预算，作为未来开展之根据及参考。3.2.2人力资源管理鼓励、福利机制为顺应本公司的运营管理导向，有效推进公司质量业务管理、运营绩效及组织开展，公司历经多年运作，已探求并建立起一整套完好的考核鼓励机制。鼓励

40、机制1、绩效考核机制在明确并分解公司年度运营目的的根底上，本公司与各职能、业务部门分别签署运营管理责任书，从内部管理、财务、客户效力及组织生长等维度，设立严谨的绩效考核目的体系和数据采集系统，综合考核各部门业绩。同时督促各部门继续分解部门绩效考核目的，落实到详细岗位中，构成岗位责任制。根据不同岗位的任务性质和业务特征，推出不同周期和方式的绩效考核方法，同时充分利用考核结果，从正负两面实施鼓励。对基层操作层员工按照岗位行为规范实施月考核并给予即时奖励与惩罚。对职能管理人员和工程性任务人员实施目的管理，按照岗位责任书实施季度考核，在一定范围内对绩效考核结果进展排序，引入强迫排序，对于末位人员给予培

41、训及调岗时机，协助 其快速提升业绩。绩效优良的个人那么在在薪酬、提升、年末奖励、暂时性表扬、培训时机、等方面都能获得优厚的报答，此外在客户效力、质量改善、团队建立、敬业乐岗等方面表现突出的人员，亦能在各类考评活动中获得公司一定和贬责。经理层人员那么每年需面临运营管理责任书考核、360度称心度考评以及年度述职考核，在一定范围内实施绩效排名，考核结果与当年奖金和下年任免挂钩。与此同时，各类型的团队绩效评选也贯穿全年。2、职能等级考核机制公司一向注重担职资历评价体系的建立和员工职业化建立，目前正预备建立次序维护类、保洁类、维修类、物业管理类职能等级考核鼓励体系。公司将每半年组织一次次序维护、保洁、技

42、术类的技艺等级考核，每年组织一届物业管理类技艺等级认证，每年组织一次次序维护、保洁、技术类技艺大比武，每年组织一次见习经理竞争上岗活动。经过各类技艺等级考核的人员，享用与相应管理职位相当的薪酬福利待遇，并进入公司人才“蓄水池，优先获得职务提升。在岗位技艺竞赛中胜出的技术人员，均能获得公司的通报嘉奖，并获组织外出交流调查。公司还经常性组织各专业的技艺摸底考核，根据考核结果有针对性地拟定专业人员技艺提升方案，鼓励员工自我研修、自我规划，从而提高本身效力素质。监视机制企业内部管理及根底业务的一切过程均根据9000规范制定了完善的管理制度、效力程序和适用于一线员工的作业指点文件，其中不仅包括一切管理和

43、效力过程的要求，也包含到各层级的监视检查及考核的要求；另外集团和第三方也会定期对各小区效力结果进展检查和评价，以客观评价效力规范及各项体系制度执行的效果；各工程也建立机制定期与小区业主委员会沟通，听取业委会提出的意见及可行性建议；除此之外，业主的声音，业主的赞扬、意见、建议和表扬也是对效力任务的最直接的监视和评价。分类层级工程实施人频次内部监视集团级监视VPS检查集团物业事业本部至少2次/年奥秘客户检查集团物业事业本部至少1次/年公司级监视内审公司内审组1次/年业务巡查职能专业岗1次/季专项检查职能专业岗按方案工程级监视工程二级内审工程经理及业务骨干1次/年月检工程经理、业务担任人、供方经理每

44、月周检工程经理、业务担任人、供方现场主管每周日检业务担任人每日工程间互检工程经理及业务骨干按方案外部监视政府行业主管部门专项检查政府行业主管部门不定期认证机构监视9000体系监视审核认证机构1次/年调查公司监视客户称心度调查调查机构1次/年客户监视业委会监视业主委员会常规客户意见、建议园区业主常规福利机制为了加强员工归属感，表达人文关怀，进一步推进公司企业文化建立，构成良好的企业向心力和凝聚力。根据公司详细情况,特制定了以下福利制度：1.医疗 公司每年为员工组织一次体检，确保每位员工以安康的身体投入任务。体检由人力资源部一致组织，在公司指定的医院进展，体检结果由人力资源部备案，同时对个人体检信

45、息严厉严密。2.节日津贴按照我国的民族传统习惯，每年的春节、三八妇女节、六一儿童节等公司在节日为员工发放过节费或礼品，以寄同乐之情。 3.防暑降温及御寒津贴费每年七月份到九月份间，公司每月给次序维护员给予防暑降温关爱措施；每年十二月至次年二月，公司每月给予户外任务的次序维护员以御寒津补助助。4.礼金 公司要求员工热情于任务，认同于企业的开展目的。为发扬以人为中心的企业文化，公司在员工结婚、喜得贵子、生日、住院、直系亲属去世等情况发生时，向员工赠送礼品或礼金表示关怀。5.文娱活动 为了丰富员工业余生活，添加员工对公司文化的认同感，公司根据员工建议不定期的组织各种文娱、文体、郊游活动。6.旅游公司

46、组织一年一度的员工旅游活动。7.通讯费 根据各别任务岗位需求，实行定额报销通讯费用。8、交通费 公司对外出办公人员，按照办公时间、区分不同人员，每月报销车费，但不能超越最高报销规范。公司一切的福利政策皆为集体活动行为，个人不参与者视为自动放弃，公司不作现金或其他方式的补偿。3.3奖惩机制职业品德建立良好的商业信誉是企业继续运营的根本保证，而员工良好的职业操守又是企业商誉的根本保证。公司坚持“德才兼备，以德为先，“举贤避亲的用人原那么，在人员选聘、提拔过程中非常注重对人才品德质量的调查，如在招聘过程中实行的前雇主咨询调查和担保人制度；在内部提拔过程中实施的360度民意调查制度与见习期调查制度等；

47、在公司内建立亲友关系申报制度与逃避制度等。此外，公司还加强日常职务行为规范的宣贯和督导，拟制了，对职员在职务活动、内外交往中的行为予以规范。制定了，明确规定了员工行为礼仪的红线和黄线规范制止行为，以及通用和分专业的行为规范。以保证物业员工在客户效力过程中的任务形状和专业风范。公司经过入职培训、专题讨论会、高层沟通会等方式对上述规范进展宣贯，并利用各种方式如“奥秘访客进展定期与不定期的调查、督导。公众监视公司乐于接受公众监视，自动开辟多种外部监视渠道。公司拟制的同时也发送给了公司的一切协作同伴，公布违纪告发，约请他们对本公司职员的职务行为进展监视。集团开通网上“赞扬论坛，构成独特的“让万科在赞扬

48、中完美的客户互动文化，多年来不断接受着业主委员会、业主朋友和社会各界的监视。培训管理凭仗公司多年积累的优秀培训课程、培训师资及培训体系，传送企业理念、效力技艺、考核要求，建立互补型、学习型组织，继续提升效力质量。立足于战略高度，充分开发“万科郁金香花园二期管理人员的任务潜能，以客户需求为导向，对职员进展分类分层培训，对培训过程以及结果进展适时评价，同时鼓励职员以多种方式参与学习训练。4.效力内容及规范4.1.管理效力人员的配备“万科郁金香花园二期系沈阳地产界又一瞩目建筑，为建立科学完善的管理效力体系，打造一支可以提供高质量效力的员工队伍，在“万科郁金香花园二期我们坚持精简、高效的原那么设置组织

49、构造，配备人力资源。4.1.1效力中心组织构造及人员配备工程经理1人共用平安主办1人保洁主管1人兼维修主管1人兼客服主管1人兼综合主管1人兼外环保洁员2人住宅保洁员7人渣滓清运员2人车场保洁员3人替班保洁员1人设备维修员2人设备维修员2人客户助理2人商业客服1人行政人事1人地下平安员1人兼巡查安保员3人出入口岗3人4.1.2效力中心人力资源配置职 位人数备 注平安岗平安主办1出入口岗3巡查岗3保洁员15外环保洁员2人、楼道保洁员7人、渣滓清运员2人、车场保洁3人、替班保洁1人维修人员设备维护2设备维护2客服人员客服助理2商业客助1综合行政综合主管1与前期公用行政人事1合计30阐明：1、“万科郁

50、金香花园二期效力中心各岗位所需人力资源配置由沈阳万科物业效力中心总部管理下的完全双向选择，以保证效力中心建立一支高效、协调的团队。2、本效力中心综合经理担任指挥和协调各部门任务，保证任务目的的落实。3、次序维护担任本辖区内治安和车辆停放，是确保业主居住的平安的重要力量。4、业务支持中的环境管理担任本辖区内的保洁和绿化，对“万科郁金香花园二期实行专业化效力，为小区营造美丽而祥和的气氛。5、业务支持中的维修及设备维护担任公共设备设备日常巡视、检修、保养以及客户请修效力。6、效力中心设置管家及出纳人事人员合计 6 名，担任客户效力中心任务，对业主的赞扬请修以及相关效力进展一致调度，兼行政环境管理。7

51、、自创现代管理的胜利运作方式，我们将建立客户效力中心的运作体系，实施“首问责任制，提供“一站式效力，给业主最大的便利。4.1.3人员配备要求为了满足高质素效力需求，对新入职员工进展系统培训,确保知识构造的合理性、全面性和效力技艺的实操性。相应岗位要求如下：岗位设置岗位要求综合主管1人A、学历：大专及以上学历。B、阅历：本科三年或大专五年以上任务阅历，必需具备两年以上大型社区管理阅历，具备丰富的实际知识和指点才干。C、证件：具有物业管理部门经理上岗证，有ISO9000内审员证。D、才干：对效力中心的任务有整体的思绪和想象，可以熟练操作电脑和运用OFFICE软件，文笔流畅。E、懂财务管理客户中心人

52、员3人A、学历：全日制大学专科及以上学历。B、阅历：本科二年或大专四年以上任务阅历，物业管理两年以上从业阅历。具有丰富的实际知识和实际阅历。C、技艺：具良好的沟通才干协调才干，较强的效力认识和客户关系管理才干。D、证件：须有物业管理部门经理上岗证，ISO9000内审员证。E、有环境、行政管理阅历次序维护员7人A、学历：高中及以上学历。B、阅历：一年以上任务阅历。C、证件：有军人退伍证。D、技巧：熟练运用OFFICE 及办公自动化软件。E、年龄：40岁以下 F、性别：不限 G、身体情况：安康、身高1.80M以上、视力1.0以上工程维修4人A、学历：全日制中专及以上学历，机电一体化、电气自动化、给

53、排水等相关专业。B、证件：具有政府要求物业上岗证。C、懂水、电、杂修等综合技艺。保洁环境人员15人学历：初中及以上学历。三年以上高端效力工程任务阅历优先。年龄：50岁以下4.2物业效力方式及效力规范沈阳万科郁金香花园二期工程位于沈阳市皇姑区黄河北大街，工程地理位置优越，周边配套效力设备日臻成熟，交通便利。提供亲切、尊贵、高效、安康的物业效力，是提高业主生活质量、营造社区良好环境的一项重要保证。针对小区规划设计、地理位置、周边环境、配套设备以及住户切身生活需求等特点，秉承“以业主为中心，优质效力，合理收费的效力原那么。沈阳万科郁金香花园二期工程物业效力以睿效力方式为中心，引进“睿管家专属尊享效力

54、，一脉传承财富阶层青睐的管家式效力精华，打造安康丰盛的居家生活理念。“睿管家尊享效力，合理的安排及处置居者的相关事宜，让居者不再为生活琐事烦心。众多细致化的效力工程，假设居者仔细研读，将为其尊崇而又贴心的效力内容所倾倒。我们希望能让居者的生活从此时辰从容、充分彰显出了居者与众不同的身份及位置，为客户提供“贴身、个性、尊贵平安的物业效力。交付前：介入销售效力，提供物业咨询效力；安排客户参与工地开放日等活动，建立良好客户关系；与客户坚持联络，随时解答客户疑问；交付期间：管家整理客户资料并建立客户个性化档案，根据客户需求设计、制定个性化效力方案；零星交付客户，“睿管家协助客户办理交付，提供一站式交付

55、效力，高效办理交付手续；了解客户对物业效力的需求，提供物业效力咨询，解答客户疑问；装修期：编制装修预案，组织装修见面会，告知装修本卷须知；一站式办理装修手续；按照客户需求提供专业的装修资源、装修方案供客户参考；提供装修助理效力，为客户协调资源，提供便利，掌握装修进度，向客户反响并告知相关本卷须知；日常效力： 沈阳万科郁金香花园二期的客户效力、居家效力、人文气氛以及平安、环境、绿化等专业效力将更加注重客户的尊贵感、方便感以及效力细节，紧紧围绕客户的触点感受，使客户无论在房屋本体、公共设备，还是在任务人员的服装、礼仪等都能表达高档，在效力过程中感遭到尊贵、随时随地的便利和惊喜。4.2.1效力方式一

56、、贴身效力对于公务和事业忙碌的人士，最烦恼莫过于需求请假来办理各种生活事务，为方便客户打理居家事务，我们设立以客户为中心的客户管家协助客户打理居家事物。1设置双语前台，实行客户接待效力，满足业主需求；2访客接待3赞扬处置及时回复二、个性化居家效力 1物业效力费银行卡托收。为方便业主缴费，与银行结合兴办物业费银行卡托收业务，每季度交纳物业费再不用亲身到物业效力中心，由银行直接划转帐目，免去交费所耗费的精神。本业务要与兴办的客户签署委托协议2有偿入户居家维修事务。设置专门维修家政组，向客户提供居家入户维修效力，维修人员将以周到、礼貌的效力使客户更加贴切的感受万科物业的优良效力质量。维修工程及收费规

57、范见日后公示的价目表3体恤事务代理。兴办有偿打印、复印、收发、根本居家清洁、房产托管、房产租赁、代订票务等业务；并向客户无偿提供家政效力、搬家效力、家电维修等居家便利信息。使客户体验到居住便利无忧。三、尊贵平安效力 1六道防线。小区围墙、大门、单元门、红外线、重要部位监控、次序维护人员。2灵敏科学的平安布防。小区主要出入主口设立专人值勤；按不同时段进展不同的平安布防； 设置夜间巡查队，添加园区外围的巡查；3DS平安管理方式A.定期对安防情况进展评价，及时调整战略以应对瞬息万变的不平安要素；B.访客效力：出入口设置可直接呼叫业主家的对讲，访客造访直接由次序维护员同业主核实；并对对访客经与客户核实

58、确认后进展登记管理暂时人员管理制度更加严厉，对外来效力人员实施AB证管理，进展动态跟踪管理；长期出入人员管理：对保姆、钟点工、司机等进展资料备案管理；4时辰坚持警惕物业效力中心定期进展各类平安演习，时辰坚持警惕，并经过客户恳谈、访谈等方式向客户宣传安防知识，并搜集客户对平安防备的建议，以不断改良平安防备体系。5护送效力：根据特定客户需求提供小区内护送效力如针对半夜回家的女性客户，老年客户等A.赞扬处置提要：客户赞扬无时限受理；赞扬回访率100%，确保有赞扬必有回应、处置必有结果；与开发商客户效力部门链接，确保赞扬处置的及时性。赞扬处置是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的任务，迅速、及时、合理

59、地处置业主的赞扬能博得业主的高度信任，反之将损害开发商及物业管理公司的笼统及企业信誉，损害业主对效力中心的信任度。业主赞扬普统统过400集团呼叫中心、来访、书信、网上赞扬、手机“住这儿APP等方式，万科集团物业事业本部客户赞扬中心按赞扬的内容进展分类，并对客户赞扬进展回访。对于非效力中心职责所在或非管理缘由而导致的赞扬，将委婉向业主阐明缘由并协助业主进一步经过其它渠道予以处理；对由于管理职责范围内的赞扬，由值班人员填写，并安排有关工程组及时处置，艰苦赞扬向工程经理汇报，由工程经理按权限处置。为实现报事处置的高效率，400集团呼叫中心24小时接受业主赞扬，值班人员填写好赞扬受理登记表，录入到报事

60、系统，24小时内做出呼应。如属业主请修，我们要求工程维修人员接到客户效力中心传来的业主维修需求后，30分钟内呼应，报修按商定时间到达；如有赞扬在接报后予以处理，同时对责任人给予相应处分。对于其它方面的赞扬，我们将及时分派至相关工程组，并要求与业主商定回复时间最长回复时间不超越三个任务日，暂时无法处理的问题将制定相关方案向业主进展解释，普遍性赞扬问题由效力中心在公告栏或通知等方式处理措施。赞扬回访业主有效赞扬处置终了后，由集团总部400呼叫中心进展回访，征求业主意见。 B.社区文化建立提要：营建良好的社区文化气氛，是提升管理效力的推进剂；社区文化建立的目的：深度追求人文关怀，打造高尚精英文化社区