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文档简介

1、处理顾客投诉（中级）老娘舅餐饮管理中级处理顾客培训课程提示：完成初级处理顾客培训课程的学员才可参加此次培训课程的学习。首先要将控制在萌芽状态：找出“沉默的”顾客访谈借用“”接近顾客微笑、自然、眼看顾客介绍自己，推销餐厅另外的服务不分时间、不分地点，随机与顾客交谈询问顾客对品质、服务、环境等的感觉如何询问并记住顾客、通信地址、号码询问是否常来，吃些什么把握时间 1-2 分钟询问小朋友生日、订餐等服务不占用令顾客不适的空间口腔要卫生处理顾客的的顾客满意！、顾客是对的！、即使顾客错了请参照“”引起顾客的：食物或食品安全引起的疾病；食品污染；食品中有异物；突发事件，或受伤；员工处理后，未能使顾客满意的

2、抱怨；顾客要求公司，管理部门出面解决的抱怨。相关的解决方案：食物：了解食物的时间范围：6-24 小时以内向顾客了解当时餐饮情况和目前症状分析、判断何种性质保持信心与自控设身处地地为顾客着想找出顾客的真正需要停止销售该项产品并保留原样以便检测立即联系相关部门，对该产品品质进行检测带领顾客去附近正规医院检查确诊如引起食物心。的原因是由于配送中心在生产或配送过程中产生的，应立即通知配送中将顾客处理结果和处理程序及产品检测结果作好，并采取纠正预防措施。食品中有异物：立即反映，认真处理保持信心与自控设身处地地为顾客着想找出顾客的真正需要征求顾客意见，纠正错误（更换产品或退款）立即将有异物的产品带离现场感

3、谢反映，引起重视有必要需要将异物保存，交给相关部门进行分析和。突发事件、或受伤记下、地址表示关心、急送医院描述事件受伤性质 记下医生和医院受损财务、预估费用找出目击者分散顾客立即采取相应措施进行改善，预防此类的事情再次发生。收银差错：仔细聆听了解事实，切不可推脱责任。如遇找零差错，可现场盘点收银机金额，确认事实；为了不影响现场营运，也可征得顾客同意，留下顾客的和，待员工下机后进行盘点，再将结果告诉顾客1）向顾客若顾客任何一家；2）向顾客道歉并纠正差错。是，要明确告诉顾客在找零时都已经向其说明并让其清点清楚了。包括，在钱币离开柜台（离开自己的视线范围）后，都不能够承担责任。处理的一般程序：专心表示关心使顾客满意感谢顾客处理程序（参考）退还餐金双倍退还餐金消协解决拨打110求助赔礼道歉纠正错误补换产品处理顾客的方法：顾客是顾客再次光临的机以不可太大意。立即反映，认真处理保持信心与自控。自控的办法如下：做几次深呼吸设身处地地为顾客着想花点时间聆听找出顾客的真正需要友善礼貌的对待表示照顾、关心和同情寻找潜在给顾客道歉（如带来不便）感谢反映，引起重视可送些券之类事后追踪、处理顾客的注意事项：能当场处理的尽可能当场解决；没有必要不要主顾客留取；处理顾客不要留尾巴；尽可

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