1011-综合业务员附答案

1、10.11-综合业务员 您的姓名： 填空题 *_以下不属于故障报修类型的是（ ） 单选题 *高压故障、低压故障电能质量故障客户内部故障员工服务态度 【正确答案】电能质量故障报修二级分类有电压高、电压低、电压波动、频率高、频率低、频率波动、和（ ） 单选题 *电流互感器谐波异常 【正确答案】客户内部故障员工服务态度以下不属于紧急故障报修的情形是（ ） 单选题 *已经或可能引发人身伤亡的电力设施安全隐患或故障已经或可能引发人员密集公共场所秩序混乱的电力设施安全隐患或故障已经或可能引发严重环境污染的电力设施安全隐患或故障除紧急故障报修外的故障报修 【正确答案】省客服中心应在国网客服中心下派工单后（

2、）内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。 单选题 *2分钟 【正确答案】3分钟5分钟10分钟抢修人员在到达故障现场确认故障点后（ ）内，向本单位调控中心报告预计修复送电时间。影响客户用电的故障未修复（除客户产权外）的工单不得回单。 单选题 *2分钟10分钟20分钟 【正确答案】30分钟除（）业务外，各项业务流程实行闭环管理。 单选题 *故障报修服务申请意见表扬 【正确答案】省公司，地市、县供电企业相关业务部门应在国网客服中心受理客户诉求后（）内联系客户（保密工单除外）。 单选题 *1天1个工作日 【正确答案】2天2个工作日受理客户咨询业务时如不能当场答复客户时应怎么做？（ ）

3、 单选题 *应向客户致歉，并留下联系电话，研究或请示领导后，尽快答复 【正确答案】我们自己也忙不过来，你们自己去处理吧记录联系方式后搁置一边告诉客户自己不知道下列不属于95598客户服务热线查询内容是（ ）。 单选题 *查询电费 【正确答案】查询水费查询停电信息查询电量因线路检修引起停电时，应先（ ），并告知用户预计来电时间。 单选题 *询问停电位置请用户稍等先向用户道谦 【正确答案】记录客户姓名遇到骚扰电话时怎么做？（ ） 单选题 *应严正指出其错误行为，但不能使用脏话 【正确答案】忍气吞声使用脏话息事宁人，尽量满足，以免被投诉国网客服中心可以对正在处理中的投诉工单进行催办，同一事件催办次数

4、原则上不超过（ ）次。 单选题 *3572 【正确答案】客户反映电量突增，要求核实处理，派发（ ）业务 单选题 *服务申请-用电异常核实-电能表异常咨询办结服务申请-用电异常核实-抄表数据异常 【正确答案】意见-供电业务-抄表收费-催收电费以下不是服务申请子类业务的是： 单选题 *电器损坏核损业务电能表异常业务抄表数据异常业务表扬业务 【正确答案】95598意见业务需要在业务完成归档后（）个工作日内进行回访。 单选题 *567 【正确答案】8引发冲突的两条导火索是：（） *情绪 【正确答案】压力 【正确答案】利益观点在沟通中与客户发生冲突时，沟通协调一定要（ ）。 *及时沟通 【正确答案】积极

5、引导 【正确答案】求同存异 【正确答案】适时协调 【正确答案】电话沟通的基本要求 *说话内容表达要清晰 【正确答案】说话的内容要简单、明了。 【正确答案】换位思考，体现关怀和尊重客户 【正确答案】要想提问能达到预期的效果，应争取主动发文，并遵循以下原则： *因人因境而异 【正确答案】组织语句要谨慎 【正确答案】掌握提问时机、适可而止 【正确答案】电话沟通时说话要简单、明了，注意以下事项： *只说一些简单的重要内容 【正确答案】经反复说明，对方仍不明白，可以尝试举例说明。 【正确答案】尽量不要使用专业术语及俗语 【正确答案】解决有竞争资源有限引发的冲突时，需要把注意力放在能力优秀的员工身上。此种

6、说法： 判断题 *对错 【正确答案】化解因评价和奖惩不公引发的冲突的最佳方式，是将有限的资源最大化。此种说法： 判断题 *对 【正确答案】错电话服务的关键在于信息的传递和充分理解。 判断题 *对 【正确答案】错“态度决定一切”，以坦诚、相互包容的态度处理冲突，往往更能赢得客户的支持和理解，使冲突处理取得意想不到的结果。 判断题 *对 【正确答案】错发生冲突可以选择一直回避 判断题 *对错 【正确答案】消除诱发冲突的最佳办法是减少语言的冲突。 判断题 *对错 【正确答案】在受理客户投诉时，如能充分体谅客户的烦恼和感受，可以迅速地增进以客户沟通交流的信任度。 判断题 *对 【正确答案】错处理投诉时向客户合理解释，争取客户对你的同情和谅解。 判断题 *对 【正确答案】错对友善型客户应提供最好的服务，快速答复客户事实的真相及