连锁企业门店营运管理

1、连锁企业门店营运管理第12章 顾客投诉处理及顾客管理安徽财贸职业学院第12章 顾客投诉处理及顾客管理学习目标了解顾客投诉的主要类型；熟悉顾客投诉的主要方式；掌握顾客投诉处理的程序和要求；学会应用顾客管理。安徽财贸职业学院引导案例：空调的安装费（1/2）七月十八日，顾客王某到华联综合超市购买了一台LG空调。回到家，王某按照厂家告知的维修电话，与空调厂家联系，登记安装。因为天气炎热，空调销售猛涨，空调厂家的安装不能及时满足顾客的需要。王某足足等了半个月，每天打电话催促，空调厂家答复他还要排队等侯。安徽财贸职业学院引导案例：空调的安装费（2/2）眼看天气炎热，家中老人、小孩有中暑的危险，花费了几千块

2、钱，白白扔在家里，王某没有办法，只好自己花了120元钱，请人给安装了。八月三日，王某来到华联，找到值班经理：“我在你们华联购买空调，没有享受到免费安装的服务，还耽误了这么长时间。这笔安装费请你们给报销。”安徽财贸职业学院思考问题：1 本案例顾客投诉属于哪种类型？2 如何处理顾客的这一投诉要求？安徽财贸职业学院第12章 顾客投诉处理及顾客管理12.1 顾客投诉的处理方法12.2 顾客管理安徽财贸职业学院12.1 顾客投诉的处理方法12.1.1 顾客投诉的主要类型12.1.2 顾客意见的投诉方式12.1.3 顾客投诉处理原则12.1.4 顾客投诉的处理程序（步骤）安徽财贸职业学院顾客投诉主要类型1

3、.对商品的抱怨2.对服务的投诉3.对安全和环境的投诉12.1.1顾客投诉的主要类型安徽财贸职业学院1.对商品的抱怨（1）价格过高（2）商品质量差：坏品、过保质期、品质差、商品数量不足、包装破损等。（3）商品缺货安徽财贸职业学院1.对商品的抱怨（4） 标识不符商品上的价格标签模糊看不清楚；商品上同时出现几个不同的价格标签；商品上的价格与促销广告上所列示的价格不一致；商品外包装上的说明不清楚。安徽财贸职业学院2.对服务的投诉工作人员态度不佳收银作业不当服务项目不足现有服务作业不当 取消原本提供服务 对服务的投诉安徽财贸职业学院顾客投诉的处理方式有效倾听掌握情况价格调节向顾客表示歉意服务调节12.1

4、.2顾客意见的投诉方式安徽财贸职业学院12.1.3顾客投诉处理原则处理顾客投诉时，应遵循下列原则：1 有章可循2 及时处理3 分清责任4 留档分析5 真心实意帮助顾客6 绝不与顾客争辩7 维护企业应有的利益安徽财贸职业学院12.1.4顾客投诉的处理程序（步骤）保持冷静有效倾听运用同情心表示道歉提供解决方案执行解决方案分析结果安徽财贸职业学院12.2 顾客管理12.2.1 顾客管理12.2.2 建立顾客管理制度12.2.3 连锁企业顾客管理实例安徽财贸职业学院12.2.1 顾客管理提升销售额的两个主要途径：增加有效消费的顾客人数；增加每张发票消费金额。顾客管理是现代商业的管理重点之一，顾客管理的

5、表象是商场综合经营水平写照，顾客管理实质是反映与顾客沟通的渠道。安徽财贸职业学院某连锁超市“顾客之家”的内涵：您的仓库不断货、不缺货，随时满足您的需求；您的家园全年无休、每天长达16个小时以上的营业，随时等候您的光临；您的银箱质优价廉的商品保证您生产或再销售的利润；您的管家清晰详尽的打印发票，协助您反腐倡廉。安徽财贸职业学院12.2.1 顾客管理1顾客管理的内容2消费信息3顾客管理的控制4. 访问顾客安徽财贸职业学院1顾客管理的内容顾客总流量的管理消费顾客数的管理购买水平分类管理购买商品分类管理平均帐单率的管理集团购买顾客管理安徽财贸职业学院2消费信息提供给顾客用以解决、满足、实现他的需求、并

6、能取得最高利益的一揽子工具就是消费信息。消费信息的来源：消费需求。我们要想提供给顾客一个有效的信息，就必须了解顾客的需求。安徽财贸职业学院3顾客管理的控制顾客需求的控制重点顾客的控制售后服务的控制安徽财贸职业学院4. 访问顾客 例行性访问 调查性访问列出一些商场里与销售相关的问题，以重要性为序,从1分到10分，排出一个调查问题询问表。对顾客进行调查，请他们也对这些问题以满意程度打分，从1分到10分，在图表上表出坐标。专题性访问 安徽财贸职业学院1098765432101 2 3 4 5 6 7 8 9 10满意度重要性A区B区C区D区安徽财贸职业学院12.2.2 建立顾客管理制度1消费者意见访

7、问2 适时的祝贺3 提供日常生活信息4 成立商圈顾问团，聘请消费者服务员5 举办公益活动安徽财贸职业学院12.2.3 连锁企业顾客管理实例（2/4）沃尔玛副总裁兼首席营销官JOHN说，对顾客的分析有五点重要意义：一是通过市场分析降低价格，实现有利竞争局面；二是对消费者的变化，特别是人口统计学上的变化做出及时反应。比如，单身的结婚了，家庭有了孩子，孩子长大并外出工作。通过分析，沃尔玛能够及时提供他们需要的产品；安徽财贸职业学院12.2.3 连锁企业顾客管理实例（2/4）三是通过分析，沃尔玛发现，有350家店的主要顾客是西班牙裔，这是他们增长最快的消费群体。他们正在进一步采取措施，吸引这部分消费者；四是沃尔玛根据分析结果，创新了一种新的业态，购物更快捷、更方便。这一创新的主要目的是迎合那些生活宽裕，受过良好教育的人群；五是吸引更多的年青人。安徽财贸职业学院12.2.3 连锁企业顾客管理实例（3/4） 沃尔玛对顾客进行区分的目的是更好地理解消费者，了解他们为什么会在沃尔玛购物。沃尔玛希望能够将怀疑者转化为挑剔者，挑剔者转化为忠诚者，并巩固现有的忠诚消费者。安徽财贸职业学院沃尔玛顾客忠诚管理见成效（4/4）顾客分类 每年来顾物的次数占沃尔玛销售的比例每次购买的商品种