国家开放大学现代物业服务与不动产管理学院物业管理实务（1）-形考任务四0

1、试卷总分:100 得分:89物业服务公司开展社区文化活动有利于培养业主忠诚度答案:正确服务是在一定的物质条件和人员素质条件下完成的行为过程，服务是具有价值量的行为效用。答案:正确服务是一种非物质性、无形的、可眼见、手摸的一般产品，因此服务是一种主观的、没有价值量的心理效应。答案:错误物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是公共管理。答案:正确物业管理虽然采用企业化方式，但从本质上讲其根本属性是社区管理。答案:错误以下关于社区基本构成要素，表述正确的是（ ）。社区是开放的，没有相对稳定、相对独立的地域界限或聚居场所生活在该地域的人们具有一种地缘上的归属感和心理上的认同感社区的核心内容

2、是社区中人们的各种社会活动及其扰动关系，有维系社区存在和发展的管理组织按自然与社会经济规律来组成或划分的人文区域答案:BCD7.以下属于社区文化特点的是（ ）。开放性归属性多元性地域性答案:ABCD8.以下属于物业管理小区社区文化建设的原则的是（ ）。主体对象的确定性文化活动亲善性大众参与性经济效益性答案:ABC9.物业管理小区文化建设的基本内容有（ ）。文化品位建设政策建设设施建设和网络建设组织建设和队伍建设答案:ABCD10.以下属于物业服务企业在社区文化建设中的作用的是（ ）。文化整合作用过程服务作用社区稳定器作用内容选择作用答案:ABCD11.社区文化建设的指导思想是指物业管理小区的社

3、区文化建设的原则要求，它规定了社区文化建设的方向和目标。在物业管理小区，它可具体化为以下几个方面（ ）的要求。规范文化方面的物质文化方面的精神文化方面的认知文化方面的答案:ABD12.以业主为主导的社区文化建设模式有（ ）等几种。自助式社区文化自主式社区文化娱乐式社区文化民主式社区文化答案:AB13.以下属于服务特征的有（ ）。不可贮存性差异性无形性价值性答案:ABC14.从物业管理角度理解，影响服务质量的因素有（ ）。宣传沟通企业形象顾客需求顾客口碑答案:ABCD15.服务质量特征主要有（ ）。控制难度大主观评价性内涵的广泛性评估的差异性答案:ACD16.以下属于服务产品质量特性的是（ ）。

4、安全性性能经济直观性答案:ABC17.质量管理模式主要有（ ）几种类型。相互交往模式消费者满意程度模式产品生产模式质量标准模式答案:ABC18.质量管理的相互交往模式认为服务应由（ ）几个层次组成。完成任务声誉协调满意答案:ACD19.以下属于物业管理服务的特点的是（ ）。服务对象的相对长期性业主监督的直接性业主主观评价性政策因素的导向性答案:ABD20.以下属于物业管理服务质量一般特征的是（ ）。可感知性时效性主观评价性保证性答案:ABD21.提高物业管理质量的途径主要有（ ）。管理者要确立管理与服务意识制订并遵循适合与适度的质量标准降低业主对物业服务质量的预期建立物业管理服务质量体系答案:

5、ABD22.以下属于ISO14001标准的特点的有（ ）。全员参与强调系统化管理持续改进强调污染的预防和持续改进答案:BD23.开展物业管理考评的意义有（ ）。引入竞争机制，树立企业品牌推进了物业管理市场体制的建立和完善促进物业管理企业与政府部门的关系促进行业整体物业管理水平的提高答案:ABD24.创新管理的特点表现现在（ ）。全方位地开拓创新鼓励内部竞争非理性主义倾向给职工以一定的自由处理度答案:ABCD25.物业管理应遵循人本管理理念，人本管理的主要内容有（ ）。全员参与权力分散感情管理自我控制答案:ABCD26.现代管理理论在物业管理中的应用关键在思想观念更新上，必须建立（ ）等观念。低

6、成本观念创新观念人才观念市场观念答案:BCD27.物业管理的根本属性体现在以下几个方面（ ）。物业公司建立了现代治理结构物业服务企业接受业主集体委托管理约定的业主公共事务业主自主治理的内容是业主公共事务物业服务企业受政府部门之托管理社区公共事务答案:BCD28.根据建立社会主义市场体制的要求，我国的物业管理应当选择（ ）的发展模式。市场化规范化专业化社会化答案:ABCD29.物业服务企业不但要根据企业化、专业化、社会化的原则设计构建组织结构，并且要体现（ ）的思想。组织结构扁平化管理层级科层化办公方式分散化管理方式柔性化答案:ACD30.我国物业管理的发展趋势是（ ）。物业服务企业化楼宇智能化

7、专业服务社会化物业管理现代化答案:ACD综合题材料：网络时代需要新型物业管理人才 作为诞生不久的物业管理行业，近几年其发展速度则是有目共睹的。不过从招聘物业管理人员的市场现状分析，无论是招聘单位对物业管理人员的需求以及求职者自身从事物业管理所具备的能力，都与新世纪对物业管理人员的要求存在着一定距离。 不少人一谈到物业管理人员就与物业维修、简单物业看护、一般物业管理联系起来。这主要由于不少的国内物业服务企业还没有完全走向市场经济的运行轨道，普遍采用计划经济下的传统管理模式，往往以纯粹的物业管理业务去拓展市场，因而对物业管理人员的要求也相对较低。事实上，物业管理职业没有想象中那么简单，考察国外的物

8、业服务企业，在其总经理的办公室除挂有物业管理的岗位证书外，还挂有房产估价和经纪方面的证书。而且物业管理这一行业正面临着前所未有的发展机遇。财富500强之一的某下属企业，到职业介绍所招聘物业方面的专业人员，主要从事物业租售助理。招聘要求除英语口语流利，计算机操作能力强等基本素质外，还要求应聘人员具备物业估价，租售代理业务方面的专长。在提供的待遇方面，除试用期月薪3500元外，提供的福利也非常优厚，不仅有优美的工作环境，而且能提供良好职业培训机会。该单位还提出，如果求职者认为自己的能力不止这个价还可以面谈。反映了目前此类单位求贤若渴的心情，也说明了物业管理专业人员匮乏的实际情况。 实践证明，物业管

9、理行业最需要两种类型的专业人才，其一是综合型的管理人员，另一类是有一技之长的专业类人才。综合型管理素质，从项目经理、客服经理直至维保、保洁等各个岗位都是需要的。物业服务面对的是各式各样的业主，每位从业人员都要能与业主有良好的沟通互动，不仅要有一定的文化素养和专业知识，还要在与业主的沟通中释放出个人的气质和魅力，使物业服务人员在向业主提供服务的同时，让业主得到一种享受。另一方面要抓紧培养有一技之长，并取得职业资格的专业人才。在一些规模大、设施设备齐全的小区，很需要熟悉设施设备的使用、维修、养护的人才。当前各地奇缺的是消防维保、强电、弱电、TV、电梯维保、水电维修、楼宇智能化等专业的技术人才，同时

10、也急需社区保育、健康、运动、环境等方面的技术人才。 当前，我国物业管理从业人员大多是从其他行业转型过来，一些国有企业在改制时，把一些老弱剩余人员安排到物业服务企业，一些房地产开发商把售房人员转入物业管理工作。这类人员往往没有经过本行业系统培训，缺少基本的物业管理知识和理论修养。特别是缺少职业价值观，从业人员流动性大，人才流失严重，造成了物业管理行业从业人员素质不高的现状，物业管理纠纷也频频发生，社会上也因此对物业管理行业偏见也在增加。甚至有人认为物业管理人员不需要什么专业，只是扫扫地，看看门，行业社会地位低，工作较难开展，行业企业发展困难。但是，物业管理作为一个新兴的行业，特别是个性化、网络化

11、发展，互联网+社区物业服务的出现，给物业服务行业带来前所未有的机遇，其对物业管理人员在知识化、信息化、专业化的要求将越来越高，更是急需具备专业知识与经验的新型物业管理人才，物业管理人才培养和物业管理求职者也应未雨绸缪，适应这一职业的发展趋势，才能抓住机遇，实现自己的目标。 据上述案例所陈述的情况回答下列问题。31.1物业管理服务从业人员首先要有（ ），才能稳定地从事物业管理服务工作。正确的就业观念物业管理职业价值观较高的工资待遇丰富的专业知识答案:B32.2物业管理行业的需要的人才类型是（ ）。互联网+社区服务社区服务和物业服务综合型管理人才和一技之长的专业类人才物业服务+互联网答案:C33.3物业管理行业未来急需的人才是（ ）。网格化管理人才网络化、信息化人才专业知识与经验的新型物业管理人才社区服务人才答案:C34.4在新的人才市场资源环境条件下，影响物业公司