社会行政复习资料

1、社会行政复习资料第五章.规划的定义及其意义（P8081）规划是社会服务机构为实现机构的使命、长远目标而做出的重要的战略性的计划，它是一种对未来的分析与选择程序。（名词解释要求）社会服务规划的意义规划可以明确组织的发展方向；规划能减少不确定性；规划能集中人们对组织使 命与目标的思考；规划能为人们提供行政控制的标准和手段； 周密的规划能够增 强组织的凝聚力。（多选题或简答题要求）.决策的含义及其作用（P85）西蒙认为决策就是对若干个准备行动的方案进行选择，以期优化地达到目标。因此，决策是一种选择的过程，决策就是做决定。决策是社会服务机构管理的主要 组成部分，实际上，社会服务计划的制定就是一个决策过

2、程。（名词解释要求）决策的重要性决定了其在社会工作行政中的核心地位和决定性作用（多选题或简答题）首先，决策是社会服务过程的首要环节和执行各项管理职能的基础。其次，决策是社会工作行政成功的关键，决策从根本上决定了行政管理效果的优劣。第三，决策水平是衡量领导者能力的重要标准。.社会行政决策方法的类型及定义（P88）方法：专家决策法、头脑风暴法、可行性分析和参与式决策（多选题要求）专家决策法：也叫德尔菲法，它强调参与决策的成员互不见面， 他们通过精心设计 的调查问卷方式，将许多专家的意见集中起来，形成一种决策的过程。（单选题或名词解释要求）头脑风暴法：它通过会议形式，鼓励与会者（5至10人）不断产生

3、或改进想法， 从而找到解决问题的创造性方法。（单选题或名词解释要求）.英国约克大学教授布拉德肖指出的四种社会需要类型（P8990）（多选题要求）感觉到的需要、表达的需要、规范性的需要和比较的需要.社会行政目标分解（P91,倒数第3段）（名词解释要求）米勒将目标分为结果目标和过程目标。结果目标重点在于接收服务的群体在接受 服务后，在行为、心理、生活品质方面的改变。过程目标指的是计划执行过程中 所达到的状态。社会服务通过一定的服务过程，即通过一系列目标的大曾来实现 总目标。.社会服务计划文本中的“社会服务计划实施依据”（P94,第2, 3段）（简答题要求）许多社会福利机构依据董（理）事会或会员大会

4、决议事项，作为办理方案的依据， 也有些政府社会服务部门依据法律规定， 或者是基于政策测实施计划。然而，如 果方案设计依据的是案主的需求评估， 则应列出具体且明确的社区（案主）的需 求与问题，而且最好能采用量化的资料来加以说明，以期为方案所需解决的问题 提供有说服力的理由。在说明问题产生的原因时，方案撰写者最容易犯的一个错 误，就是陷入循环论证。.社会服务计划文本中的“服务对象” （P9495）（简答题要求）服务对象是指实际接收方案服务的对象及人数。在方案计划时，首先确定方案实施范围内的“一般人口群”，再经过初步筛选找出“危机人口群”，再依参与方 案的可能程度选定“标的人口群”，最后依问题的严重

5、程度及优先性选定实际参 与方案的“服务第六章.团队的类型及其定义（P99100）（多选题或名词解释要求）（1）问题解决型团队。一般由来自同一部门的 512个员工组成，他们定期地 聚在一起，讨论并解决工作中某些具体问题。 这一类型的团队目标比较明确、 简 单和集中，人员的组成也比较单一，有利于团队的沟通和合作，有利于问题的迅 速解决。（2）跨专业团队。所谓跨专业团队是由来自不同部门、不同专业领域的专业人 员组成的一个群体，他们组成团队的目的是完成一项共同任务， 或是通过建立跨 专业团队来为服务对象提供个案管理，提高服务质量。（3）自我管理型团队。它是指员工有一定的自主性，可以控制工作节奏，决定

6、工作任务的分配，成员相互进行绩效评估。在这种类型团队中，员工满意度有所 提高，但缺勤率和流失率增加。.领导的含义（P100,倒数第2段）（名词解释要求）一般认为，领导是一种影响人们实现组织或群体目标的能力和过程。具体地说， 领导是一个人以他的实际影响力去解决存在于人们中的问题，以其能力和威望去影响人们达到某种目标的过程。.领导者的职责（P101）（多选题要求）责任：（1）法律责任；（2）工作责任社会行政领导者职责的具体内容：负责贯彻执行法律、法规以及国家的社会福利 政策，将社会服务的政策从宏观到微观逐渐具体化，真正加以落实；决策与规划；沟通；组织建设；选用人才；协调及解决冲突；控制与监督；保持

7、机构对环境的 适应。.利克特的领导模式（P102103,明确哪种模式最有效）专制一一权威式、开明一一权威式、协商式、群体参与式（多选题要求）其中，采用第四种领导方式在设置和实现目标方面是最有效率的， 因此采用群体参与式 的领导方式更容易取得成绩。（单选题要求）.马克斯韦伯划分的权威类型 （P106）（多选题要求）传统型权威；魅力型权威；法理型权威.沟通的含义（P107）（名词解释）所谓沟通，就是指人与人之间通过语言、文字、符号或类似的表现形式，进行信 息、情报交流和传达思想的过程。沟通不仅是指意义的传达，更重要的是指意义 必须被理解。.协调的含义（P107）（名词解释）协调就是指管理者为了有效

8、地实现机构的特定目标而引导机构各部门、人员之间建立良好的协作与配合关系，以实现共同目标的行为。.协调的功能（P108,第2段）（简单题要求）（1）对机构的各种要素进行统筹安排和合理配置，并使机构运行的各环节相互 衔接，相互配合，减少误解，避免摩擦，冲突与工作重复。（2）为机构内部创造一个相互尊重、平等待人、互助互利、诚实守信、团结协 作的温暖和谐的人事环境。（3）通过加强政府相关部门的联系，维持与服务对象的工作关系，建立与社区 的良好关系，从而扩大组织在整个社会的影响，使机构管理过程能为外界群众所 了解、关心、支持，为组织发展创造良好的外界环境。（4）使有关规章制度相互配套，协调好各项政策、计

9、划、法规，使其互不抵触， 使社会行政组织对重大社会政策的实施、执行都有合法程序。（5）消除部门在人力、物力、财力和时间上的浪费，降低行政成本，提高行政 效率。.社会行政中的沟通可分为正式沟通与非正式沟通的内容（P108110）（多选题或名词解释要求）正式沟通：是指按照组织明文规定的原则、 方式进行的信息传递与交流，它具有 一定的连续性和稳定性。非正式沟通：是指正式途径意外的不受组织层级结构限制的沟通方式，大多以行政人员的交往关系为基础，具有自愿性质，其效力有时甚至超过正式沟通。.社会行政控制的含义（P111,倒数第1段）（名词解释要求）社会行政控制是指社会组织在动态变化的环境中， 为确保实现既

10、定目标而进行的 检查、监督、纠偏等管理活动。这个概念包含三个方面的含义：（1）控制有很强的目的性；（2）控制是通过监督和纠偏来实现的；（3）控制是一个过程。.社会行政控制的意义（P112,第3段）（简答题要求）（1）社会行政控制对于确保行政实施计划的实施方向，促进行政实施的效率与 效益等有着重要的保证作用。（2）组织发展到一定的规模，就必须实行授权管理。（3）控制将有助于机构和管理者发现错误，纠正错误。.马克斯韦伯提出理想的组织形态是科层制组织。（P112）（单选题要求）.社会服务机构中，冲突管理的基本原则，及利用冲突来发展机构（P115）（论 述题要求）冲突管理的基本原则：（1）倡导建设性冲

11、突，避免破坏性冲突，把冲突控制在适 当水平；（2）实行全面系统的冲突管理，而不是局限于时候的冲突控制和解决冲 突，减少冲突管理的成本；（3）不走极端，持中，以和为贵化解冲突；（4）具体 问题具体分析，灵活适宜地处理冲突。（容易出多选题或简答题）冲突管理策略：（容易出多选题或简答题）（1）个人冲突管理策略。分析冲突原因，了解冲突当事人，选择自己的立场（2）机构冲突管理策略。改变机构的组织结构，重塑机构文化利用冲突发展机构：（容易出简答题）（1）改变机构文化来激励冲突；（2）设计科学的绩效考核制度、激励制度，强 调员工之间的差别比较，提高冲突水平，从而获得机构服务的效率和效益；（3）改革机构组织结

12、构，打破组织原有的平衡和利益格局，激发冲突；（4）有意识地恰当使用具有威胁性的模棱两可的信息，减少机构成员因思维定势导致的不思进 取的题啊嘟，促进机构成员的积极思维；（5）强调群体间界限，倡导“内和外争” 来激发群体间的冲突；（6）引进外来的专业人才，激发机构内新旧价值观念、新 员工和老员工之间的互动和碰撞，增加机构的组织活力。第七章.激励的含义及激励理论的类型 （P119,倒数第3段）激励就是激发行政人员的主观能动性， 使行政人员产生内在的动力，使他们朝向 机构所期望的目标前进。（名词解释或单选题要求）激励理论有三种，内容型激励理论，着重研究激励的原因和对激励有影响的因素； 过程型激励理论，

13、主要研究行为是如何被引发、怎样向着一定的方向发展、如何 保持以及怎样结束这种行为的全过程； 人力资本理论，舒尔茨认为，资本有物质 资本和人力资本两种。（多选题要求）.人事管理与人力资源管理的区别 （P121,第2段）（单选题要求） 人事管理 是以工作为中心；现代人力资源理论则是以人为中心。.我国社会服务机构在人力资源开放与管理上面临的挑战（P121122）（多选题、简答题或论述题要求）（1）员工的专业服务能力不足；（2）员工流动性大；（3）员工缺乏训练机会；（4）无效人力的处理；（5）工作角色冲突的困境；（6）机构管理模式转变。.员工培训的意义及种类（P124125）（多选题或简答题要求）培训

14、的意义：对机构而言，（1）提高机构的服务素质；（2）增加服务对象；（3） 吸引和储备人才。对员工个人而言，（1）丰富个人工作上的知识和技巧，使其能 和社会发展同步；（2）提高员工对工作的兴趣和满意度；（3）促进员工对机构产 生归属感。培训的种类：岗前培训、在职培训和脱产培训.绩效的含义及其表现形式 （P127,倒数第1段）（名词解释或多选题要求） 绩效是指员工在一定时间、空间等条件下完成某一些任务所表现出的工作行为和 所取得的工作结果。其表现形式有：（1）工作效率；（2）工作数量和质量；（3） 工作效益。.绩效管理的主要作用（P128,第2段）（多选题或简答题要求）（1）薪酬管理的依据；（2）

15、人事调整决策的依据；（3）员工培训的依据；（4） 激励措施的依据；（5）员工进步的动力；（6）正常工作关系的基础。.绩效考核的方法（P128）（多选题或名词解释要求）比较方法、绝对方法、成效量度.社会服务机构中薪酬管理的复杂性和困难性，及其基本原则（P129,第4, 5段）（简答题或多选题要求）薪酬管理复杂、困难的原因：第一，社会服务机构大都是非营利组织，资源有限； 第二，社会服务工作的绩效考核比较困难，薪酬形式的计算方法不容易做到精确、 客观；第三，管理者在对员工采取何种激励措施以及这种激励所产生的效果如何 等问题上，意见常常会不统一；第四，政府、机构、员工、服务对象有各自不同 的利益和期望

16、，因而，在薪酬管理方面造成一定的困难。社会服务机构薪酬管理的基本原则：（1）体现员工价值原则；（2）内部公平性原 则；（3）外部竞争性原则；（4）经济性原则；（5）合法性原则；（6）激励原则。 薪酬管理的方式：工作分类给付法、以技术为基础的给付法、依绩效给付法和特 别奖励.督导制的含义（P130）（名词解释要求）督导制是指在社会服务机构内设立的一种由有经验资深的机构高层次要员对其 他较低级员工在工作知识、技能、工作态度、工作关系等方面进行指导的一种制 度，这是一种比较特别的人事管理方式。.督导的含义及基本原则（P130131）（名词解释或多选题要求）督导是指一个人受比较有经验、有资格的督导者和

17、同事监督指导的过程，它也 是保证服务水准和增强专业发展的过程。督导的基本原则：（1）督导者传授知识、原则、技术，信任员工能进行自我管理；（2）社会工作者通过选择那些与机构相协调的目的与目标， 从而实现自我管理； （3）需要时，社会工作者可获得督导者的帮助；（4）必要时，社会工作者能与 督导者取得联系；（5）员工们周期性地评估他们的督导者.督导的形式与方法（P132133）（多选题或简答题要求） 督导的形式：个别督导、一对一督导、小组督导、志愿者督导 督导的方法：（1）讨论；（2）计划；（3）问题解决法；（4）模拟方法；（5）直接 督导第八章.社会服务机构取得政府资源与经费支持的策略（P142,

18、第4段）（多选题或简答题要求）（1）投其所好，配合政府的福利服务发展目标；（2）掌握时机，把握时效；（3） 利用正当与合法程序；（4）机构主动游说政府；（5）设计精湛的服务计划。.预算的基本方法（P145146）（多选题要求）弹性预算、项目预算、零基预 算、递增预算.社会服务机构的财务报告制度比较 （P146）（多选题要求）财务会计，是机构的对外报告制度，其主要目的是为组织的外部捐赠人及相关利 益团体提供信息。管理会计：又称对内报告会计，其主要目的是为机构内部管理部门的管理决策提 供信息支持。第九章.项目管理制度的发展（P154,第2段）（简答题或多选题要求）项目管理最早产生于军事部门和政府部

19、门建设和监控项目的需要， 并在企业部门 广泛运用。后来项目管理在社会服务领域得到发展， 并成为提高效率、改善服务、 实现目标的重要措施。.项目监测的含义（P162）（名词解释要求）项目监测是项目管理人员收集与项目实施相关的信息和数据，了解项目进展状 况，并将之与项目实施计划相比较，以发现项目实施是否存在问题的活动和过 程。.个案管理的含义及其特征 （P169170）（名词解释与多选题要求）个案管理是个案工作的延伸，它是更好地满足个人和家庭的需要而进行的安排、 协调、监督等服务活动。特征：个案管理是个案工作的拓展；服务对象同时遇到多重问题；个案管理是强 调“全貌”的工作方法；个案管理具有服务和管

20、理双重功能。.个案管理的三种模式（P170）（多选题要求）极小模式、协调模式和完整模式.个案管理者的行政管理角色 （P172）（多选题要求）行政者、计划者、管理者、评估者第十章.社会服务评估理论发展趋向，三种模式的内容与比较（P176）（多选题和简答题要求）“3E”评估模式，重点考察经济、效率与效果，侧重于评估是一个监督检查的 过程，它注重的是组织或项目产生的结果；“3D”评估是指诊断、设计与发展， 侧重于评估是一个学习的过程，它注重的是实施政策、计划或项目的组织能力， 这两种评估的共同点都是自上而下型的评估方式， 且评估是以实施项目的组织为 中心。服务对象满意度评估的导向是自上而下的，面向的

21、是被服务对象。.社会服务评估的作用（P178）（简答题或多选题要求）（1）社会服务评估是检验服务的效率、效益和品质的基本途径（2）社会服务评估是决定服务发展方向的重要依据 （3）社会服务评估是合理配置资源的有效 手段.责信的含义（P187）（名词解释或单选题要求）责信就是对社会负责和对社会的一种交代， 具体是指社会服务组织对其使用的公 共资源的流向及其使用效果的社会交代。.社会服务机构多元化交代的内容 （P187188）（多选题要求） 财政交代、政 治交代、专业交代、服务交代、行政交代.社会服务组织责信评估的内容 （P188）（多选题或简答题要求）（1）服务和 活动与组织使命与宗旨的一致性；（

22、2）规范的治理结构；（3）资金的合理使用和 运作；（4）财务与信息的透明程度.社会服务方案的成果评估分为期中成果评估和最终成果评估，二者的比较 （P195,最后1段）（多选题或简答题要求）期中成果评估是在服务对象完成处置或接受完整服务后，立即评估服务对象生活品质的改变，也就是说，期中成果评估提供的是处置效果的评价。最终成果评估主要是采取分期追踪方式，来掌握服务对象生活质量改变的资料。也就是说，最终成果评估提供的是对处置后效果或长期效果的评价。理论上，成果评估的方法都可以用来收集期中或最终成果的资料，但在实务上，服务对象满意度很少被用来作为最终成果评估，因为服务对象满意度比较适用于评估处置效果，

23、但不太适用于评估处置后的长期效果。71.社会服务机构中的文化（P216,倒数第2段）（名词解释或多选题）社会服务机构作为有特点的、以向有需要的人群特别是困难群体提供服务和促进社会福利的组织也有自己的文化。 作为理想类型，社会服务机构的文化具有如下 特征：利他主义、人文关怀、平民意识、合作精神、团队精神、责任意识。3、如何利用冲突理论发展机构？一个健康有活力的组织应当保持功能正常的冲突，或者利用冲突发展机构。常见 的方法有：（1）改变机构文化来激发冲突。即在组织文化的塑造中容纳合理冲突 的存在，通过宣传、示范、倡导创新意识和行为，激发功能正常的冲突。（2）设计科学的绩效考核制度、激励制度、强调员

24、工之间的差别比较，提高冲突水平，从而获得机构服务的效率和效益。（3）改革组织机构，打破组织原有的平衡和利益格局，激发冲突。（4）有意识地恰当使用具有威胁性和模棱两可的信息，减少机构成员因思维定势导致的不思进取的态度，促进机构成员的积极思维。（5）强调群体间界限，倡导“内和外争”来激发群体间的冲突。（6）引进外来的专业人才，激发机构内新旧价值观念、新员工和老员工之间的 互动和碰撞，增加机构的组织活力。小林是刚进入社工中心工作的一名应届毕业生，现在机构领导要求小林交一份促 进某一社区邻里和谐的项目策划， 现在小林来请你帮忙。请运用所学知识，帮助 小林了解服务项目的方案策划主要分为哪几个阶段？ （5

25、0分）以及每一阶段应注意的问题是什么？ （50分）（要求看书思考后形成书面作业，字数不少于400 字）P227答：1、一般来讲服务项目的方案策划主要分为以下四个阶段：问题的认识和分析阶段。在这一阶段，社会服务机构需要对相关问题进行分析， 并对服务需求 进行评估，这是社会服务方案策划的首要基础。 这一阶段的主要任务有：了解社 会存在的问题；根据这些问题的严重性和急迫程度确定优先解决的问题；寻找解决这些问题问题的资源；开展方案策划，提供相关报务。目标制定阶段：界定 总目标和影响性目标。根据需求评估，制定要达到的总目标和影响性目标； 建立 目标的优先次序。方案策划者根据已经确定的“明确性问题”，建立

26、目标的优先次序。方案安排阶段。制订各种可以实现目标的可行性方案。 这个阶段要尽可 能地列出各种可能的服务方案；选择理想的行动方案。这个阶段主要是对各种可 能的备选方案进行筛选；评估资源需求和获取资源支持。策划者确定理想可行的 方案后，就可以评估项目资源的总需求， 并尽可能地争取各种资源支持；制定行 动计划。考虑服务的评估。这一阶段主要是在策划时设计有效的评估方法，用来检验服务项目的实施情况。2、在问题的认识和分析阶段：分析问题时应当注意人们所关注的问题是什么， 问题在哪里发生，谁受这个问题影响，这个问题何时发生，人们对这个问题的感 受程度如何；评估需求时应当注意界定处于危机的人口、 目标对象人

27、口以及求助 者或受影响的人口，其目的是确定真正需要服务的对象。 在目标制定阶段：影响 性目标是社会工作干预所要达到的目标；目标的优先次序的界定要考虑多方面因 素，比如资源状况、服务对象的发展阶段与特点、机构的目标、问题的紧迫程度、 社会正义等。在方案安排阶段：筛选方案时要注意的问题是效率、效果、可行性、 重要性、公平、附加结果；评估资源需求和获取资源支持时要考虑机构的内部状 况和外部环境。在考虑服务的评估时要注意各项行动所要推行的“方案活动”是 否按照原定计划推行和完成，方案活动目标是否达到以及达到的程度如何。 方案 的评估一采用两种方法：过程评估和效果评估。过程评估关注进行过程中服务对 象和

28、人数的变化、服务方案所必须推行的主要工作项目的完成情况、资金使用情 况、经费支出情况以及是否按照预定的日期进行。效果评估主要测量方案实施后 产生的效果。5、结合实例，谈谈如何对虐待配偶现象实施个案管理？个案管理的策略（一）以正面思考的谈话方式与架构与个案晤谈：避免谈个案的 问题与困难，而聚焦于案主的想望、优点与资源等，以及具体达成的方式。（二）从案主的优点与资源，协助案主激发某些可努力的方向与具体的作为。（三）将优点评量作为送给案主的礼物， 并鼓励案主以此正向的思考模式， 看待 自己、看待曾发生的事情，恢复平稳的情绪，激发做某些事的动能。（四）在上述具体的作为中，鼓励案主以及协助案主改善身边

29、（非正式关系一亲 朋好友）的关系。（五）鼓励案主说出自己的想望以及参与达成想望的具体作 为，并随着案主复原的状况，增加案主参与的程度。（六）营造晤谈的轻松正向等优质气氛：可透过与案主做她喜欢的事、谈论她的优点、以及外展的服务模式 等达成。（七）增加对资源的了解与掌握。（八）在转介的过程中，尽量连结实行优点个案管理模式的社会工作人员， 并以非正式的方式，诸如喝咖啡、介绍新 朋友等方式，使转介的过程更为顺畅。作为社工，应当采取如下策略适当介入虐待配偶的个案：危机处理：第一时间停止暴力，尽量防止伤亡。采用有效措施避免暴力升级； 鼓励受害人说出不满；评估虐待与暴力的风险，提醒受害人处于危险；评估儿童、

30、 老人及家中其他弱者被虐待的风险，建议施虐者与家人暂时分开，确保家人安 全。协助受害人寻求安全，保护自己和孩子，获得即时援助，逃避危险；为施虐者提供辅导，协助其改变以权力和控制为基础的思想观念，代之以促 进关系的思想观念，建立有关技巧；为受害人提供辅导，小组辅导处理被虐待经验的后遗症，重建自信心及自尊 感，学习如何保护自己的安全。1、社会服务评估理论发展取向？（3E评估理论、3D评估理论、服务对象满意度评估理论）P156三大理论的区别答：1、“3E”评估理论：经济（Economy）:最低可能的成本供应与采购 效率（Efficiency）:每项服务的单位成本。 效果（Effectiveness）:公共服务实现目标的程 度2、“3D”评估理论诊断（Diagnosis）:项目面临的新管理问题；利益群体的需求和利益 设计（design）: 管理者设计策略解决问题发展（development）：解决组织和项目实施过程中所遇到问题的能力，以及相应 的管理变革和创新 注重组织的能力建设，通过评估帮助组织的学习与完善。注 重用定性