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文档简介

1、服务礼仪及沟通技巧【课程背景】公司的技术、产品、策略等很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要；而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的；只有服务中人的代表公司形象和服务意识的每个员工所来的、行为和意识才是不可模仿的。没有完美的服务,只有不断改进的服务，因为现在的服务不能满足客户需求所以需要改进，礼仪是优质服务的前提。【培训时间】1 天（共 6 学时）【培训对象】基层服务。【培训方式】课堂讲述案例分析头脑风暴情景演练短片展示【课程收益】1、通过培训使员工懂得塑造与个人风格相适的专业形象2、通过培训使员工提高职业化素养，从而精神面貌3、通过培训使员工进一步将文化精神理念到日常工作中【课程大纲】第

2、一部分 服务服务意识篇模块一：要做好窗口服务先有足够的服务意识1、服务自我肯定与定位2、服务可产生价值3、影响客户先有自我满足与成就感4、没有客户就失业5、服务是个性化和无止境的模块二：优秀的服务需要具备综合的职业素养1、用心服务假如我是消费者2、主动服务要做的正是对方正在想的3、变通服务工作标准是规范但客户满意才是目标4、爱心服务服务不是仅仅赚一份工资5、抱怨是必然模块三：服务礼仪待客的应用1、对顾客充满、体贴，站在客户的角度上思考2、的对待顾客3、了解顾客心理，顾客说话（重复，赞同，提建议）4、处理好顾客的要求、索赔、索取5、对顾客赔偿，了解事件的来龙去脉6、做好7、给顾客提供购物的满足感

3、第二部分服务基本职场礼仪篇模块一：服务行为举止篇1、满怀着感情说欢迎光临2、接待顾客=心+技+体3、任何时候都要面带微笑4、问候、表情、语言得体、态度5、站姿、坐姿、步姿、行礼方式6、亲切易懂的商品说明，为顾客提供有用的信息7、送客的重要性模块二：服务礼仪着装篇1、服饰形象的三级标准2、服饰搭配十大3、受人尊重的形态仪表4、自信和有亲和力的面部表情5、首饰佩戴与丝巾系法6、举止优雅的六级标准7、优先常见的内容8、为重让“男士总感到正确与重要”9、交流中令人愉悦的10、优雅谈吐的三个级别11、谈吐修养中的三个重要方面12、递交名片的礼仪13、敬业与忠诚14、职业化15、中性化16、角色17、职场风度18、高效化19、的基本礼仪礼节20、表达高效的21、高效沟通是一个22、高效表达的几个重要方面23、心态、观察力与知识储备第三部分 服务沟通技巧训练篇1、先让对方说，自己听明白2、表达解答对方疑虑是关键，避免做个机重复3、感觉读出客户内心语言，制造惊喜4、灵活服务一定是个性化的5、确认不因为经验丰富而过与自信模块一：通过训练服务要达标1、仪容仪表美丽而深刻2、微笑发自内心和享受其中3、身体语言而自然4、期待眼神和信任5、自信坚强让对

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