万豪收购喜达屋!学学万豪服务精神及经营发展之道

1、【重磅】万豪收买喜达屋！学学万豪服务精神及经营发展之道新用户 点击上方 易钟 即可增添关注 马里奥特公司（Marriott International）马里奥特 （Marriott） 又译”万豪” 。马里奥特国际股份公司是一家国际性酒店公司，其主要业务是经营管理直属的酒店和特许联营的酒店。、 马里奥特的首创人约翰 威拉德 马里奥特、马里奥特的事业从这里开始菜根汽水店、从菜根汽水店到综合性公司公司马里奥特的第一家快餐馆是“路边快餐馆” 。 1957 年开张了第一家马里奥特旅店双桥汽车旅店（ twin bridge motor hotel ）位于华盛顿市里。、 马里奥特家族的传统，通往成功之路的“

2、路标” ；1 ）保持身体健康、精神开朗。2 ）警惕你的习惯- 坏习惯会把你毁掉。3 ）每逢难题要祷告。4 ）研究与遵守专业管理原则，把它们合理地应用到你的饭馆。5 ）人是第一位的要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。6 ）决议：人生来就要决议并为之肩负责任。你和经 理们的决议一定严格划分；掌握全部状况，而后决议，履行 决议要坚韧不拔。7 ）责备：不要责备人，但同他的上级对其能力作出 公正的评论。8 ）要看到他人的优点，并使之弘扬光大。9 ）无效率：假如员工工作不胜任，又没法战胜的话， 给他找个适合的工作或立刻辞掉，不要等候。10 ）合理安排你的时间：讲话要简洁，但要说到点子 上；在工作时一分

3、钟要有一分钟的效率；效率高些，工作时间短些有些人把大部分时间都浪费了。11 ）受权的同时要求他们对结果肩负责任。12 ）对待琐碎事情：松手让你的员工自己去做；节俭 精力去策划、思虑。和部门的头一同工作，宣传新思想；不要做他人能为你做的事情。13 ）想法与竞争：想法给买卖带来活力；认识你的竞 争敌手在做什么，准备做什么；鼓舞管理人员思虑改良经营的方法与建议，在研究与开发上要舍得花费、花时间。14 ）不要替员工干活，要提建议、出想法。15 ）想问题要客观，保持风趣，使买卖对你和他人都 充满乐趣。此刻的马里奥特人在这15 条管理方法的基础上又提出以下三条：1 ）关照好你的员工，他们将关照好你的顾客。

4、2 ）为顾客供给价钱合理、质量优异的服务和产品。3 ）与业主亲近有关，永久向着成功努力，不自我知足。5、马里奥特的经营之道约翰 .马里奥特从一个小小的菜根汽水店的合伙人到一个赫赫出名的世界大饭馆与食品联号公司的董事长，在经营管理上的确有其独到之处。1 ）重申制度和标准化管理：2 ）推行集权领导：3 ）马里奥特饭馆结合公司坚持展开多种经营的目标。4 ）马里奥特饭馆经营管理方式；马里奥特是以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效万豪的组织机构实现目标管理。5 ）着重创新的传统；6 ）重视宣传促销 （易钟微信号： yizhonghotel） （ 7）地理 地点是酒店与餐馆成功的要点；6、马里奥特“以人为本

5、”的哲学马里奥特饭馆充足发挥员工踊跃性，留住优异人材。人才是一个公司的支柱，正是鉴于这一认识，马里奥特饭馆联号才将“人”提升到了一个至关重要的高度。在发挥员工积极性，留住优异人材方面，马里奥特饭馆还采纳了一些有效的举措，包含：1 ）成立公正的竞争体制。2 ）尊敬员工个人价值。3 ）重视感情投资4 ）优厚的员工待遇。7 、 马里奥特饭馆联号的发展及其品牌延长战略 当前在其麾下的核心产品， 即有名品牌， 包含已经进入中国市场的万豪、万丽、万怡、丽嘉、华丽达、新世界和行政公寓等。小马里奥特（ J.W. Marriott, Jr. ）是万豪国际酒店公司 （ MarriottInternational

6、）的董事长和 CEO ，是首创人老马里奥特的儿子。和父亲相同，他喜爱走动式管理，以四周巡视旗下酒店为乐事。他有一次巡视一家酒店，注意到顾客对餐厅女款待的服务评分不高。他问经理问题出在哪里，经理说不知道。但是，小马里奥特注意到了经理不安的身体语言，接着问女款待的待遇是多少。获取回答以后，他接着问为何待遇比市场标准低。经理说：加薪要总公司决定，而他不想提出来。对话可是 30 秒，但是小马里奥特发现了三个严重的问题：第一，总公司管得太多。第二，高层重视收益赛过顾客满意度。三，经理不敢提加薪要求，说明他的上级是糟糕的聆听者。自然，小马里奥特解决了所有三个问题。这个例子是对于怎么做决议的完满事例，能够用

7、来说明管理大师彼得杜拉克指出的决议的第一个因素：的确认识问题的性质，真实特别的、偶发的问题是极少的；假如问题是常常性的，那就要经过成立规则或原则的决议来解决。小马里奥特正是这样，从一个看似特别的、偶发的事件中，发现了三个常常性的问题。但是在小马里奥特看来，这更是一个对于聆听的事例。他 说：“我所做的，不过改变这位经理什么都不说的习惯，并且告诉他，有人愿意聆听他的问题这是他的上级主管显 然不肯意做的事。 ”小马里奥特很重视聆听，也擅长聆听。作为聆听式 CEO ，他起码有十点经验值得其余经理人学习。一、聆听基层员工。小马里奥特习惯直接联系各个部门、 各个层级，直接聆听员工的声音，而不是依赖资深员工

8、的报 告和听报告。二、聆听对方的身体语言。要从身体语言中，发现对方想 要隐蔽的信息。三、善用自己的身体语言，表示自己对正在讨论的主体很 有兴趣，不要眼光游离，或许不耐烦地敲着铅笔。四、保持适合的缄默。 “事实上，要自己不张口，让他人向来说，特别他人说的老是言不及义，那实在是一种摧残。但是，这个技巧必定要学。 ”保持适合的缄默，还意味着不要太早 表示自己已经作了决定，让员工能够自由自在地议论。五、不要以迷人的表达方式，来判断信息能否正确。小马里奥特手下有位口才极佳的主管，擅长把错误的推测说得悦耳悦耳、符合逻辑。小马里奥特终于发现： “一个人能言善辩、擅长表达，其实不表示他的想法都正确。相反，有些

9、人内向害羞、不善言谈，他的话可能值得一听。”六、不要选择性聆听。想听好信息、忽视坏信息是人之常情，小马里奥特也犯过这个错误。在上个世纪八十年月末，酒店业的过分扩充已经很严重，但是小马里奥特盲目自信，只把注意力放在正面的信息上，对于负面信息则装聋作哑，最后付出了凄惨代价。小马奥特总结说： “选择性聆听，几乎和完整不聆听相同糟糕。 ”七、要主动聆听，也就是说，要发问。同上级不肯意有不愿意听坏信息的本性相同，下级有报喜不报忧和多一事不如少一事的本性。所以，经理人要学会发问。 “这个技巧队高层主管特别重要（董事长、总经理） ，这些人因为位高权重，往常与资浅的员工不那么亲近。 ”小马奥特介绍问这样一个拥

10、有奇特效劳的问题： “你以为呢？”八、聆听顾客。 “在万豪，我们依赖顾客告诉我们，哪些做对了，哪些做错了。这是确立我们能否供给他们所想要的服务的独一方法。 ”比方，酒店从前为了雅观都尽量把插座隐蔽起来。经过检查商务游客，万豪发现插座需要调整：跟着笔录本电脑的流行，商务游客希望房间里的插座要看得见，并且要顺手够得着。聆听顾客是来自老马里奥特的优异传统。万豪最早是开餐厅的。 1937 年，老马里奥特在巡视机场邻近的餐厅时，发现好多乘客买三明治和热咖啡带走。经过咨询顾客，老马里奥特发现了要点所在：乘客喜爱在飞机上吃东西。于是，万豪找到美国东方航空公司合作，开始了供给航空食品的业务。九、化聆听为行动。

11、听到问题以后，要解决问题，不论是顾客的问题，还是员工的问题。这才是聆听的本义。十、要知道什么时候该停止聆听。到了某个时候，一定停止争辩和采集事实，要依据已经拥有的信息来做出决定。小马里奥特以为：知道什么时候停止聆听，是测试公司整体聆听技巧的要点时辰。明显，小马里奥特不单自己聆听，还在打造公司整体的聆听能力。擅长聆听的小马里奥特，率领擅长聆听的万豪，进入了被管理大师吉姆柯林斯在基业长青 一书中赞美的 “高瞻远瞩的公司” 的队列， 跟 IBM 、 通用电气、花旗银行、迪斯尼、索尼等公司摆列在一同。马里奥特经营之道约翰威拉德马里奥特在市场开发上很有创始精神，但在经营上是个慎重的公司家。和美国其余大饭

12、馆主对比，他仿佛不太勇于冒险， 惯于审时度势， 量力而为， 他嫉恨借贷，以致到 1953 年才开始向民众销售股票，而售出的股票最多不超出 其总数的 1/3只管这样，从一个小小的菜根汽水店的合伙人到一个赫赫出名的世界大饭馆与食品联号公司的董事长，约翰威拉德马里奥特在经营管理上确有其独到之处。（ 1 ）重申制度和标准化管理：马里奥特所属的饭馆、旅店及航空食品公司都采纳典型的美国式管理方法，即全部服务、全部食品制作都重申程序化、 质量标准化、 工作制度化。马里奥特先生要求他的员工，每一个人衣袋里要放一本工作手册，随时比较检查自己，的工作职责、工作范围以及达成任务的状况，如能否已经达到了质量标准，能否

13、已经具备了肩负该工作知识技术和实践技术。比如：厨师衣袋里放一本食品配方和菜式配方，全部要依据标准，依据程序，依据规章要求去做，不得任意改正；服务员做房间时，规定在不到半小时以内一定依据 66 个步骤去做等等。马里奥特先生的这种制度和质量标准管理既控制了成本花费耗费，又保证了食品和服务质量。为马里奥特饭馆的质量盛誉确立了基础。（ 2 ）推行集权领导：马里奥特先生从创业开始向来坚持集权领导。从食品的采买、储存、粗加工到供餐服务都推行集中领导，一致管理。固然多少年来，对集权领导向来存在着争辩，但是马里奥特先生向来是坚持这样做的。 1937 年，马 里奥特先生成立了一致的仪器储存中心和粗加工基地，占地

14、285000 平方尺，内设食品的质量控制实验和厨房操作查验实验室，其成就是有力地控制了成本的耗费和食品的质量标准。饭馆管理推行总经理领导负责制，总经理是饭馆经营管理的一家之长。由他公布经营管理命令、经营战略、竞争举措；也是由他控制和检查服务质量以及决定公司的发展方向。马里奥特先生还要求，全部马里奥特饭馆、汽车旅店、航空食品公司一定依据马里奥特饭馆结合公司的一致经营目标、仪器质量标准、服务质量标准去经营管理。马里奥特先生“集权领导负责制 的成功经验被一些饭馆联号研究和效仿。（ 3 ）马里奥特饭馆结合公司坚持展开多种经营的目标。开展多种经营是马里奥特的经营目标之一，早在 70 年月，它的经营市场就

15、分红三个方面。即航空食品、汽车旅店和旅行及商业旅店、饭馆及家庭快餐。 其营业收入各占总收入的 1/3 ，1974 年每日供给的食品收入达110 万美元。 马里奥特饭馆联号公司所属饭馆供给的服务项目有：无人自动售货机、盘式餐桌用餐服务、自助餐服务、工厂用餐服务、公司办公室用餐服务、公共场所自助快餐服务。此外，马里奥特还成立一些特别餐馆，如路边快餐店、汽车旅店及快餐店、航空食品快餐以及 1975 年在纽约开设的世界上最大的汽车旅店及拥有 16500 间客房的汽车旅店群。（ 4 ）马里奥特饭馆经营管理方式：马里奥特是以竞争、跳跃、探测市场需求以及有效的组织机构实现目标管理。这种以其目标管理和竞争手段

16、不停推进马里奥特饭馆跳跃式发展的特色，不单切合美国的管理方式，并且依据一般饭馆的发展规律。比如，马里奥特先生早在马萨诸塞州牛顿城开设一家汽车旅店时，拥有 433 间客房马里奥特先生邀请 4000 人参加开业典礼，并留住客人一个夜晚，但是过后客人材发现每一个人自己都要正常付房费。不言而喻，马里奥特先生的管理方式独出心裁，他从不跟从在他人后边，而是按自己的探究，使用标新立异的经营管理方式。在服务行业中，员工能够为客人供给个性化服务是极其重要的。（ 5 ）着重创新的传统：马里奥特先生致力于提升服务质量与服务效率，他在餐馆与车场安装了内部联系系统，顾客在车上一点菜，服务员现场通知厨房，当服务员从泊车场

17、返回柜台时，客人的菜已经开始制作或许已经做好， 放在柜台上。这样大大提升了餐馆的服务效率。他把精力放在找寻新地址，创建新方法，增强监察与提升效率上，并且重申以合理的价钱服务尽可能多的人。他最早在餐馆建设汽车驶入通道（ drive-in trays ），顾客能够不下车就能点菜并把饭菜带走。（ 6 ）重视宣传促销：马里奥特特别重视广告对酒店的促销作用，在第一家菜根汽水店开业前，马里奥特利用学校的孩子发散优惠券的方法，使他对广告的作用有了新的认识。他以为广成功功的三大原则是：第一，以尽可能低的代价把信息传达给尽可能多的人；第二，把信息不停地传达给尽可能多的人；第三，在顾客脑筋中不停地留下一种突出的不

18、行磨灭的印象。（ 7 ）地理地点是酒店与餐馆成功的要点：马里奥特先生常常把自己的酒店与餐馆建在大桥边，他以为道路简单改线，桥一般不易迁走。他老是依据交通格局的变化来改变酒店与餐馆的地理地点。 20 年月把汽车作为影响客流的要点因素，30 年月末开始重视航空对餐馆区位的影响， 他是最早涉及航空餐饮服务的人之一。马里奥特公司是从餐饮业发迹的，他到现在还是美国餐饮界规模仅次于麦当劳公司的第二大宴会承包商。但马里奥特公司更出名的家产当属饭馆业。当年，马里奥特夫妻创业时，美国的商界市场尚不健全，只需有勇气、肯吃苦，各处都有机会。但当比尔接收父亲母亲创下的基业时，市场已经相当完美了。在周密的市场检查基础上

19、，比尔独树一帜，弘扬光大了家族家产。1927 年，马里奥特夫妻在华盛顿开了一家生啤酒店。华盛顿的夏天又酷热又漫长，常有人向这家生啤酒店购置软饮料。于是，马里奥特夫妻打算再增添冷饮服务。但是华盛顿的冬天也相同漫长，对于冷饮业来讲这无疑是一个煎熬的淡季。所以，夫妻俩又增添了华盛顿地域从未有过的墨西哥小食品来保持冬天的业。这家名为 红火商铺 的小餐饮馆的买卖的确红火起来，它那风味独到的精巧食品和充满家庭氛围的环境，吸引了很多食客。到 1929 年，红火商铺公司正式成立了。即便是在大冷清时代，红火公司的买卖依旧保持盈余。为了扩大业务范围， 1937 年马里奥特夫妻第一次跨出了门市经营的方式跑到华盛顿老

20、机场胡佛航空港向东方航空公司、美国航空公司等航空客运公司的大型航班供给快餐盒饭。在机场获取成功后，夫妻俩又在1939 年博得了美国财政部大楼供给盒饭的合同。到 50 年月，这种盒饭业务又扩大到华盛顿少儿医院。红火商铺公司还开设了 5 家较大的餐馆。1957 年马里奥特夫妻再度进入新行业，他们在弗吉尼亚洲开设了马里奥特汽车旅店，初次进入饭馆业。此后，人们不停能够从报纸上看到红火商铺公司新的旅店和餐馆正式开业的启迪。马里奥特夫妻在1964 年把公司交给儿子比尔经营，此时的红火商铺公司共拥有 45 家餐馆、4 家大型饭馆。 比尔的登台，加速了红火商铺公司的发展速度。他把发展要点集中在饭馆业上，以为饭

21、馆业这种综合性行业，既能促使餐饮业又可促进房地产夜， 一次投资、多渠道赚钱 的好买卖。经过连续6年的兴建与收买，比尔把公司饭馆业的规模扩大了 4 倍，使公司在收入和收益上都超出了希尔顿饭馆。在餐饮业的发展也未停留。自从1966 年买入一家委内瑞拉飞机食品供给公司后，红火商铺公司拥有了国外业务。公司还在美国买入22 家 胖小子连锁餐厅以及罗伊.罗杰斯快餐公司。 1967 年，公司更名为马里奥特公司。比尔在 1971 年向福布斯杂志解说他的扩充目的时说：我想成立这样一个公司，它能够为离家在外的人供给任何他所需要的服务。 在 70 年月，赌博业成为最热点的休闲投资市场，但比尔却果断回避了这一市场，持

22、续集中力量于饭馆业。马里奥特公司所经营的饭馆业都是高品位的，主要面向上流社会和商人。所以，公司的饭馆都拥有设施齐备的会议大厅和豪华餐厅，很多商界、政界、娱乐界的重要集合都选择在马里奥特公司的饭馆举行。这些饭馆大多集中在波士顿、纽约、洛杉矶等大城市。跟着航空业的发达，马里奥特公司又渐渐在机场邻近修建饭馆。在整个70 年月，公司在饭馆发展上共投资 30 亿美圆，客房数以均匀每年增添17% 的速度急剧上涨。当 70 年月末期出现经济衰败的现象时，马里奥特公司在饭馆业上的发展步伐出现了短暂的停留。比尔为保险起见，在饭馆业投资上持观看态度，而把资本转向餐饮业买下了有名的吉诺连锁餐饮公司。以后，马里奥特又买进了在机场经营食品、饮料和其余商品的霍斯特国际公司，成为该行业中最大的公司。在观看了几年后，比尔发现单凭高档饭馆难以保持当年17% 的客房增添速度。而从报纸上看，顾客仿佛对中档饭馆的服务充满诉苦的情绪。比尔决定闯进潜力宏大、困难与机会相同多的中档饭馆市场。他特意组织了一个市场检查小组，给予他们的任务是：正确查出顾客为何花费不多还诉苦？为了省钱他们究竟愿意放弃哪些服务待遇？经过 3 年市场检查后，马里奥特公司在