空中乘务课堂教学设计

1、空中乘务教学设计（20112012学年第二学期）学 院 工商管理学院系（专业）2011级空中乘务教研室旅游教研室教 师本次课标题：如何处理群体诉求。授 课 班 级2011级空中乘务上 课 时 间8周 4月13日第7、8节上 课 地 点周月日第节教 学 目 标 分认知目标把握群体诉求的特性及处理方法。技能目标情感目标如何恰到好处的处理良好的团队意识。此类事件。在危机处理面前，科学解决非理性的群体诉求。一、一段视频航空延误地服下跪道歉乘客不睬执意要赔偿 二、2个案例问题：不可抗力因素导致飞机晚点，航空公司有没有责任？如何看待乘客行为，素质太低抑或心态失衡？如何看待航空公司处理方式，责任在哪里？三、

2、群体诉求处理群体心态是指人聚集在一起后形成的一种心理倾向。这种倾向是与人在个别独处时的心理状态重 难 点 及 解 决 方 法完全不同的。在一个社会心态还属于封建和小农范畴的社会里，最容易爆发具有乌合之众的群体心态。分析心理学家勒庞和弗洛伊德的群体心态理论后发现，群体心态通常具有如下一些特征：.场景性：在学术上，是指一种心理群体。在这样群体中，心理感受的一致性非常突出。这 种场景性使得群体心态具有极强的形象化的想象力。这种场景性致使群体要么不会推理，要么进行错误的推理，而且也不受推理过程的影响。.潜在性：也就是说群体心态一般是处于一种潜在状态的。从表面上看，它会认为是一种不 存在的状态，其实，这

3、是一种潜在的状态，不是不存在。平时，群体心态潜藏于人的个体身上，基 本上受人的理性控制，宛如被困在笼子里的一只老虎。一旦时机成熟，一个或多个因素刺激理性移 位或放松对群体心态的控制，这只老虎就会失控，就会构成对人类生存和发展的威胁。.从众性：从众心理是人皆有之，但个体的从众性与群体的从众性是不同的。个体的从众性 是可以从理性的角度找到一些可以解释的原因的，群体的从众性则不然，更多的是有一些盲动性、 残忍性和狂热性，是无法用理由加以解释的。.情绪性：是群体心态的一个基本特征。与个体情绪不同的是，（1） 一个群体是冲动、易变且不安的。它几乎完全被潜意识所控制。（2） 一个群体是格外轻信和受影响的，

4、它没有批判的能力，对它来说不存在不合适的事。（3） 一个群体绝不渴求真理，他们需要的是幻觉，没有幻觉便不能行事。它们总是赋予不真实的东西优越于真实的东西；它们几乎被不真实的东西像真实的东西一样如此强烈的受其影响。它们具有不在二者之间做出区分的强烈倾向。（4） 一个群体行为表现为一种逆反性。.随意性：是指群体行为在发生和发展的过程中具有的一种随时都可能发生变化的状态。人 的群体行为基本上是没有目的的，人的理性因素和机制难以深入其中，发挥其应有的作用。.互动性：互动性是对从众性的一种补充。互动性产生了一个群体的无数的不同性质的火花。 它们相互碰撞，彼此启发，共同发展。.无序性：是相对于有序性的一种

5、心理状态。它包括非理性、混沌性、动物性和模糊性等等。 人的动物性表现在（1）侵犯性，当他的生存利益受到威胁时，所发生的攻击（或逃走）冲动，这 是一种防御的良性的侵犯，而一旦威胁消失，它也跟着消失。（2）恶性侵犯，亦即破坏和残忍，这是人类特有的侵犯性。它无目的可言，除了满足凶残的欲望之外，别无意义。.爆发性：这是就群体行为发生和发展的速度和力度而言的一种特性，起势如破竹，往往伴随 轰的一声，并且所向披靡。根据群体心态的特性， 在这个群体心态支配群体行为的过程中，群体心态又可能出现这样四种情况：它首先是必然客观存在一个或一些能够让后来形成的群体中的人动心的诱惑因素。其次是异质性被同质性所逐渐吞没，

6、 无意识的品质逐渐占了上风的过程。第三是整个群体包括群体中的每一个个体都不再能够意识到自己的行为的一种状态。在这种状态中，他就像受到催眠的人一样，一些 能力遭到了破坏，同时另一些能力却有可能得到极大的强化。在某些暗示的影响下，他们会因为某 些难以抗拒的冲动而采取某种行动。第四是有时只消说一句悦耳的言辞或一个被及时唤醒的形象， 便可以阻止群体最血腥的暴行。为了避免服务危机的爆发，航空公司（机场）应该从以下方面开展服务：.树立问题管理意识，将服务中的每一个问题在产生之前就彻底的消灭掉，消除引发群体心态 的诱因。群体心态是人类天生就有的，它的激发需要两个诱因：一是内因运行的结果，二是外因作 用的结果

7、。从内因看，它的激发一般是情绪积淀到一定时候和程度的产物，也可以说是压抑的一种 结果。但从外因看，它的激发却是引诱的一种产物。千里之堤溃于蚁穴和牵一发而动全身这两句名 言告诉我们，必须注意日常服务中的细小问题，尽可能将诱发群体心态的诱因排除掉，尽可能在恶 性情绪形成的初始状态就将它排遣掉。因此，规范服务流程，让服务流程科学、合理、富有人性化 而旅客又感到特别的方便舒适这是我们必须要做的第一件事。第二，就是加强管理，完善制度。科 学、合理的制度就是要人人有其责，事事有人做，也就是通常我们所说的管理要零空白，服务要无 缝隙。第三，强化对员工的服务意识、有效沟通、危机服务和服务技能培训，重视培训的效

8、果，避 免培训流于形式。.加强与合作单位的沟通协调，避免由于互不配合而出现的服务质量投诉和服务危机，避免旅 客无理智的群体行为的爆发。民航服务的好坏涉及到法律主体不同的航空公司、机场、空管中心等 等单位，由于利益的分配和航空公司的激烈竞争与机场、空管中心的垄断之间的矛盾冲突，致使民 航服务中的一些企业感受到自身服务愿望与旅客服务现实之间的巨大差距，这一差距是目前制约着我们民航服务提升的一个比较重要的因素，也是常常让旅客不满、投诉甚至冲动的诱因。要解决这 一问题，除了民航要进一步深化改革，在民航服务的各环节全面引入竞争机制以外；更重要也是比 较现实可行的手段，就是各服务主体（特别是航空公司）主动

9、积极与其他合作单位进行有效沟通， 在沟通基础上理解，在沟通基础上合作，尽量在服务的各环节都让旅客满意。.建立和完善服务信息链，提供全面而准确的信息服务，让旅客及时了解航空公司的相关政策、 法律、法规以及各种服务信息。信息服务要求提供及时准确的信息。近日，在一民航网站看到，航班延误后希望得到现金赔偿 的乘客只占总投票量的 17.86%,而希望及时成行、获得知情权和必要服务的乘客占了73.72% o知情权是消费者权益保护法赋予消费者的基本权利，也是民航服务的最基本内容。信息滞后是目 前民航服务中较为普遍的一种现象，这种现象已经让我们的旅客非常不满甚至愤怒，民航业到了非改不可的地步了。准确的信息首先

10、要求公司对外的发言应该是一个声音，不同的声音会让旅客迷惑，谁说的才是对的？准确的信息还要求公司统一 口径，最后准确的信息要求公司信息发布者用准确的而非模棱两可的词语、用旅客了解并熟悉的用语而非专业术语来进行信息传播。自古以来，对于群体心态历来有两种倾向:一是堵，一是疏。二者之间的根本区别在于：从应 急的角度看，一般来说，堵的效果要好于疏；从长远的角度看，疏的效果要好于堵。教育、引导旅 客的行为是疏的一种表现，也是信息服务的一项重要内容。旅客不是业内人士，因此，他们不可能 了解我们的工作和各种各样的复杂情况。让一个人去理解自己都不了解的事情无疑于让哑巴说皆-样艰难。所以，为了避免由于旅客的不理解

11、给我们的服务增加的困难，我们就应该更多的利用各种 媒体，用各种方式对旅客进行文明乘机、做文明旅客的教育和引导，通过更多的民航服务信息的传 递加强旅客与民航的双向了解和理解，让民航服务更容易和满意。.在对客服务中提倡动之以情，尽量避免晓之以理，晓之以理的工作应该放在平时的旅客教 育中来进行。前面我们在分析群体行为时就发现，群体心蕊下的行为是非理性的、缺乏逻辑思维、对事物的 是非判断为零的这样一种行为模式。同时，在群体行为时的情绪波动基本按照同频共振的规律去发展和变化。如想控制情绪的这种发展和变化，不能单靠晓之以理的方法去解决，也不能用利弊的逻 辑思维来分析，而要动之以情，有时只消说一句悦耳的言辞

12、或一个被及时唤醒的形象，便可以阻止 群体最血腥的暴行。所以，我们的民航服务更要注意用心、用情、用爱去服务旅客，打动旅客，让 旅客开心和满意不仅仅是一种职业的需要，更是每一个民航人自我的需要。.在服务危机出现时，要快刀斩乱麻，迅速及时的将危机消灭在萌芽状态，避免更大的危机发 生，更是避免更大的企业或行业形象损害。仔细分析和研究民航服务中最激烈冲突的事例发现，许多实例多是起源于很小的、有的甚至是微不足道的服务问题。但是，由于我们的工作人员根本不了解群体中的群体心态，以及这种心态作 用下的群体行为走向，没有在危机刚发现时及时有效的采用合法的强制手段将它控制住，而任由群体心态影响卜的群体情绪互相碰撞、曼延最终事态生级。合法的强制手段就是在群体心态出现时的一种应急处理方式，即堵的手段。它通常是在事态刚刚出现时，针对个别旅客的非法行为而言的。此时，果断的、强制的、合法的措施不仅仅是控制事 态的需要，更是民航服务的一项重要内容（为大多数旅客提供满意服务，保障大多数旅客的根本利 益不受损害和侵害是民航人的职责）。要在必要的时候采取大喝一声和猛击一掌的