集约经营管理标准

1、集约经营治理标准1主题内容与适用范围本标准规定了集约化经营车队设置、平安生产、机务、财务、稽查治 理，驾乘人员行为准那么、星级驾乘人员考评其它相关治理。本标准适用于集团公司及成员企业。2集约化车队设置及治理标准集约化一个车队的规模原那么上应操纵在20-30部车，车队治理人员 的配置应在驾乘人员总数的5%左右，具体设置可分为：队长：主持车队的全面工作；安机员：负责车队的平安、机务工作；女治理人员：负责乘务员的治理工作、服务质量治理工作。如再需加治理人员，要从培养人的角度动身，加大治理力度及将治理 工作进一步细化。各分公司依照集约化车辆的规模，应设立专职或兼职质管员，规模小 的由女治理人员兼管，规

2、模大的应设专职质管员，规模相当大的应设专职 部Ho车队治理人员早送晚迎值班制度.1.1早送值班治理人员要紧工作内容如下：. 1. 1. 1每天早晨与第一班车同时到站上岗；2. 1. 1.2检查驾乘人员的考勤、到岗情况，对迟到者做出处理；2. 1, 1.3检查驾乘人员执行规章制度和工作标准情况，对检查出的 问题要及时处理并做好记录；2. 1. 1. 4检查车队所有集约化车辆的运行情况及卫生情况；2. 1.1. 5进行发车前的平安宣传、教育工作，遇有雨、雪、雾等专 记表中，同时应对当日发放的优惠卡张数及防伪标签的张数进行汇总登记 在优惠卡登记表中，对到达线路规定累计次数收回的卡也要登记。如有合 卡

3、的应将所有卡号均登记到优惠卡登记表中并注明合卡。每天收车后，会 计依照优惠卡登记表输入微机登记治理。5. 13. 1. 3财务部门必须定期对乘务员所领取的优惠卡的剩余数量 进行核对，做到每个乘务员的优惠卡、防伪标签帐实相符。如有不符，由 相关责任人负责。优惠卡发放办理治理5. 13. 2. 1按优惠卡号顺号发放，不得隔号、跳号、倒号。5. 13. 2. 2优惠卡实行专线发放制度，即每条线路按各自优惠政策发 放，不得混填通用。5. 13. 2. 3对持有革命军人伤残证购买半票的旅客，享受乘车优 惠方法。其他半票旅客一律不享受乘车优惠方法。5. 13. 2. 4首次发放优惠卡应认真填写旅客姓名、身

4、份证号码、联系 、乘车日期、乘车班次，由当班乘务员盖印章、签字、贴防伪标签。5. 13. 2. 5填写优惠卡时要认真、认真，尽量幸免书写失误,如出现 错误，必须在错误处加盖印章。5. 13. 2. 6对持有优惠卡续乘的乘客，当班乘务员将本次乘车日期、 班次填写清晰，并在优惠卡上签字、盖章、贴上防伪标签。5. 13. 2. 7每次登记后须在车票反面加盖乘务员印章，以示登记，作 为以后推断该车票是否登记的依据，假如乘客将票丧失，将不予办理优惠 卡。5. 13. 2. 8假如乘客已办有优惠卡，但乘车时没带，乘务员可对其发 放新卡，日后不管乘客手中有几张卡，凡合计到达优惠规定次数即可返还。5. 13.

5、 2. 9如觉察首次填卡日期至当班次续填日期已满一年（或立即 满一年）有效期，但还有几次续乘的填写日期没过期，可提醒乘客将过期 的几次废除掉，没有过期的仍可视为有效，能够续填。5.13. 2. 10要将办理优惠卡的详细情况认真填写在旅客优惠卡发 放登记表上。5. 13. 3优惠卡的返还规定5. 13. 3. 1优惠卡有效期限为一年（首次填卡日期算起）。假如乘客 在一年内已填满规定次数，在退卡时超过一年，仍可办理收卡退款手续。5. 13. 3. 2退返的优惠卡必须记录清晰、印章签字防伪标签清晰齐 全，乘车时刻未超一年，卡片无残缺（其程度不能阻碍辨不记录真伪）。5. 13. 3. 3对到达规定次数

6、的优惠卡应在下次乘车时给予退还，退还 的金额为当次车票面额款。5. 13. 3. 4退还优惠卡款时，乘务员必须要求持卡乘客在优惠卡上签 字，并收回旧卡交财务部门，同时询问旅客的联系 有无改动。5. 13. 3. 5乘务员对退返的优惠卡按照退返日期、车号、旅客姓名、 联系 、乘务员印章、签字及防伪标签是否齐全有效进行审核。同时当 班乘务员需将退卡日期、车号、退还金额、退还具体情况（如多卡者）填 写清晰并签字。5. 13. 3. 6在为乘客办理退卡手续的同时，需将乘客的姓名、联系电 话等资料填写在一张新的空白优惠卡上，交给乘客保存，但不同意填写乘 车记录。5. 13. 3. 7会计报销优惠卡时应依

7、照每次记录的日期、卡号、乘务员 姓名比照登记薄核查乘务员有无漏记情况，并对其是否符合退返条件进行 审核、然后给予报销。5. 13. 4优惠卡的治理5. 13. 4. 1乘务员每次发放新卡、再次填卡、退卡不得发生错记、漏 记情况。5. 13. 4. 2优惠卡丧失不补。5. 13. 4. 3不准出现隔号、跳号、倒号发放。5. 13. 4. 4不准以签字代替印章。（要先签字再盖章）5. 13. 4. 5不可退返已过有效期的优惠卡。（如有发生当事人自负票 款）5. 13. 4. 6优惠卡实行一人一卡制度，不得将他人的车票和记录进行 累计填写，对已办理优惠登记的车票必须在车票反面记录登记标志。优惠卡发放

8、登记表记录的情况将由财务部门人员负责，实行微机 治理。5. 14填写旅客优惠卡发放登记表的规定5. 14. 1旅客优惠卡发放登记表中所列各项必须填写，不得缺省。 填写字迹必须工整清晰。5. 14. 2首次填卡日期是乘客第一次乘坐的日期,也确实是优惠卡第 一个格中填写的日期。当乘客乘坐次数到达10、11次时，乘务员需询问 旅客联系 是否有变动，并将身份证和联系方式详细登记。假如退卡， 要在退卡栏内注明“是”或“退”，假如未满退卡次数，此栏不写。5. 14. 3防伪标签必须按规定贴在优惠卡上，乘坐一次贴一次，每天 贴出标签的总数必须登记在优惠卡发放登记表上。乘客退卡时有两张（包括两张）以上的卡，登

9、记表中都要同时 写明卡号。5. 14. 5假如在办理退卡时另为乘客填写的空卡，在“乘坐次数”栏 中注明“空卡5. 14. 6当日班次假如没有办理或续填优惠卡的情况，须在当日的优惠卡发放登记表上注明“无”，其他内容仍按规定填写。5. 14. 7优惠卡发放登记表必须于当日收车后上交到车队（住宿班次于 次日交驻站调度）。5. 15现金收入明细表治理规定5. 15. 1为了加强售票治理，杜绝贪污票款行为，维护企业的经济利 益，要求中途售票线路的驾乘人员必须将售票情况如实填写在现金收入 明细表上，以便于核对、排查。5. 15. 2 签发运行中所需明细表由乘务员到车队按规定登记整本领取，按号序使 用，不得

10、隔号或跳号使用。乘务员个人负责妥善保管，不得丧失或转借他 人使用。5. 15. 3现金收入明细表的填写5. 15. 3. 1乘务员必须按要求填写清晰往（返）线路、日期、车号、 发车时刻等工程，缺一不可。5. 15. 3. 2乘务员必须在为乘客售票结束后，立即填写明细表。不得 以任何理由拖延时刻填写，在乘客上车后超过6公里没有填写者给予严厉 处分。5. 15. 3. 3要填写清晰乘客上车的准确时刻、地点和到达站点，收取 票款数额及所使用的票号。5. 15. 3. 4人数栏目要求用“XX”表示：例如在同一时刻、地点上 客的人数为1,登记时要写明11;在同一时刻、地点上客的人数为5, 登记时要写明5

11、1、52、一一 5一5等。5. 15. 3. 5假如中途有物资托运业务收取了现金，也须在明细表 中的“人数”栏目注明“货5. 15. 3. 6如中途没有上客，需在当班次运行任务结束后，在表格中划上以示没有票款收入。5. 15. 3. 7如在售票过程中发生专门情况或因专门缘故需要借用票 款备用金，或备用金不够支付运行正常费用，需借用个人现金时，必须立 即在表上作详细讲明。如没有明确记录的，按相关规定给予处理。5. 15. 3. 8如发车时刻临时有变动，需在明细表中填写清晰实际 的发车时刻。5. 15. 3. 9填写时要认真、认真，字迹要清晰，尽量不要有填写失误, 如有填写错误，不同意涂抹，在错处

12、划横线。如有三处以上的错处改动， 将依照情况给予严肃处理。5. 15. 3. 10单趟运行任务结束后，驾乘人员核对无误，要立即签字。 不得延迟时刻签、代他人签或请他人代签。一经签字，即视驾乘人员认能 够上各工程的填写。5. 15.4现金收入明细表的治理5. 15. 4. 1收车后，乘务员须将现金收入明细表，随行车日志一 起交到车队。5. 15. 4. 2如有班次因故没有发出，车队治理人员在上交时应另行注 明。5. 15. 4. 3车队负责将明细表分线路装订好，于第二日上午上交有关 部门收存、备查。5. 16物资承运治理5. 16. 1在车站发生物资承运业务时，必须通过站方，不同意驾乘人 员私自

13、办理。5. 16. 2按规定行车中途同意物资托运时，乘务员必须当面撕票，除 按规定填写票面内容外，还需在票面及客票副卷上注明“货”。如发货人离 开车身时，乘务员仍没有撕票，即被认定为贪污票款。无乘务员的班次由 驾驶员按本条执行。5. 16. 3如中途办理了物资托运业务，即出售了车票，必须在规定时 刻内填写现金收入明细表。行车途中不同意接收对方付款的物资托运业务，一旦觉察， 按贪污票款处理。5. 16. 5在站方办理托运手续的单据（货单），收车后必须随票款统 一交回分公司，由分公司派出专人到车站进行结算，个人不得私自到车站 结算货款，如觉察私人结算货款情况，按贪污票款处理。5. 17车辆营运情况

14、日汇总表5. 17. 1车辆营运情况日汇总表做为财务部门对车辆每日营运情况 汇总的重要依据，每天运行任务结束后，由当班乘务员填写、值班调度核 对签字后交财务工作人员。5. 17. 2乘务员在填写时应将日期、车号、运行线路、单趟的里程、 各项收入、各项费用支出、报单人数等工程填写完整，有中途站点的，应 将中途站点的报单人数填写完整。5. 17. 3必须比照报单认真填写，不得随意更改。5. 17. 4每项收入都须填写合计数，包括优惠卡。5. 17. 5如有个不单趟无报单，必须在相应的位置上注明。5. 17.6其他假设有专门情况需在备注栏上注明。5. 17. 7驾驶员姓名栏需由当班驾驶员自己签字。6

15、稽查治理按集团公司客运稽查治理标准有关规定执行。7星级驾乘人员考评方法7. 1参加考评人员范围：集约化线路车驾驶员、乘务员（实习期满三个月）。其中有以下情况 之一者，不得参加考评；已授予星级称号的，从当月起取消星级。7. 1.1因违法犯罪被执法部门处理的；因违犯规章制度受到下岗处分的；7.1. 3发生一般同责以上平安责任事故者和由于自身失误造成车辆 和工具损坏的；7. 1.4违反规定，发生服务质量事故，性质恶劣阻碍较大，被乘客投 诉并经查情况属实的。7. 1. 5工作时刻缺乏规定的工作时刻的2/3的。7. 1.6业务技能考试成绩低于90分的。7.2考评时刻：每季度一次。以财务结帐时刻为准。7.

16、3考评工程及评价依据：考评工程共分四项。7. 3.1旅客中意度。要紧依据服务质量评价表填写情况与当月 客运量的比（以报单为准）。7. 3.2车容卫生状况。要紧依据每天收车后的车容卫生检查情况。业务技能比试。要紧依据每月进行的业务考试或技能竞赛等。日常表现。要紧依据暗查反响情况和平常每位职员在事业心、 责任感、职业道德、团结互助、集体主义、组织纪律性等方面的表现情况。7. 4奖励分数和扣减分数工程：奖分工程：为了鼓舞职员为企业多做贡献，维护企业的信誉, 特设立奖分工程。对那些在本岗位上为企业做出专门贡献和为企业争得荣誉的职员，依照贡献大小给予不超过6分的奖励分数，具体工程如下：7. 4. 1.

17、1乐于助人，为旅客排忧解难，事迹突出，阻碍较大。7. 4. 1.2拾金不昧，数额较大。7. 4. 1. 3优质服务行为，为公司赢得赞誉，在市级以上新闻媒体上 宣传。每次奖励评比分不超过六分。4.2扣分工程：由于工作失误和自身缘故，对企业声誉、信誉和 经济效益造成损失的，给予不超过6分的扣分。7.5 评分方法：5. 1总分值为100分。分不所占的比例为：旅客中意度占50%（以乘 务员发放的服务质量评价表成绩为准）；车容卫生占20%；业务技能比 试占20%；日常表现占10%o5.2每项考评按百分为总分值打出分数，再乘以该项所占比例即得 出该项分数。具体每项得分计算方法：5. 2. 1旅客中意度得分

18、：将评比期内服务卡统计的中意度变成以 总分值为百分的得分，（中意度为100%即为100分，中意度为90%为90分， 以此类推），乘以50%,即为该工程得分。5. 2. 2车容卫生得分：评比期内卫生检查的平均成绩即为该项的 得分。5. 2. 3业务技能比试得分：以百分为总分值的实际成绩乘以该工程 所占的比例。5. 2.4 0常表现得分：由治理人员以及有关领导依据日常表现的 具体评价工程对参评人员进行评价，总分值为10。每月一次，参评期内的平 均成绩即为该项得分。5. 2. 5每位职员每项得分之和加上奖励得分减去扣分即为本月考 评总得分。6星级评定标准：星级划分为四星级、三星级、二星级、一星级。其

19、差不多条件要求如 下：四星级驾乘人员：旅客中意度100%；每月卫生检查合格率100%；业 务技能比试成绩98分以上；日常表现得分在98分以上。三星级驾乘人员：旅客中意度98%以上；每月卫生检查合格率95%； 业务技能比试成绩95分以上；日常表现得分在95分以上。二星级驾乘人员：旅客中意度95%以上；每月卫生检查合格率90%； 业务技能比试成绩90分以上；日常表现得分在90分以上。一星级驾乘人员：各项得分低于二星级差不多条件的。星级驾乘人员产生方法：应制定出不同星级的名额比例数，对符合各星级差不多条件要求的驾 乘人员，依照总分排名由高到低选取，分不授以四星级、三星级、二星级 驾驶员和乘务员。因名

20、额和排名限制落选的人员自然成为下一个星级的驾 乘人员。星级待遇：被评为星级驾乘人员每月应分不给予星级奖励。专门情况的人员的星级评定：因公离开岗位时刻超过规定工作时刻1/3的，每项得分（业务比试成 绩以实际成绩为准）为：实际岗位工作时刻得分X （实际工作时刻小公司规定工作时刻）+上 次考评得分义（离岗时刻：公司规定工作时刻）以此分数参加排名和星级评定。10星级中止规定：凡出现第一条所列情况之一的，立即中止该星级称号及待遇。8劳动治理及薪资治理1驾乘人员请假制度针对本职工作岗位的实际情况，在合理安排车辆运行的前提 下，必须保证职员的正常休息时刻。车队所有职员应牢固树立奉献精神， 爱企业、爱岗位，顾

21、全大局，积极克服个人困难，为企业振兴尽职尽责。1.2正常工作时刻驾乘人职员作时刻原那么上实行一周五天工作 制。车队可依照线路和班次的实际要求区不规定。如有专门情况，由车队 治理人员依照工作需要另行调整安排。1.3事假如个人因事请假，须提早两天，以书面的形式向值班 治理员递交请假条，经批准后方可休假；病假如因生病或突发急病等情形需立即请假者，应及时向 值班治理人员报告，作相应调整。三天以上的病假，需持县级以上医院出 具的病历、药费单据和假条证明，报所属车队，经批准后方可休假。请假应由本人以请假条形式提早申请，不得托付他人代请或 代替他人请假。1.6病、事假必须事前请假，事后补假一律无效。确因急症

22、不能 事前请假的，必须于上班前由本人或其亲属 请假，事后持县级以上人 民医院出具的病历、药费单据和假条证明，办理补假手续。由于工作岗位的专门性，正常休班人员如离开市区，需向值 班治理人员报告，告知去向地址，并保证通讯工具二十四小时畅通，随时 预备上岗；未经治理人员批准，驾乘人员严禁无故脱岗、调班。如车辆 门天气按照有关工作程序履行职责；紧密关注站内客源情况，负责组织安排临时性的加班任务;2. 1.1. 7掌握客运动态和信息，对出现专门情况的班次做出合理、 及时地调整；督查半票乘车情况；2. 1.1. 9科学处理临时性、突发性的事件，并在第一时刻内向上级 领导汇报；2. 1. 1. 10按照集团

23、内部集约经营对开线路的相互监管制度的要 求，做好集团内部集约经营对开线路的相互监管工作；早送治理人员需做好一天的值班情况记录，填写调度日 志。2. 1. 2晚迎值班治理人员要紧工作内容如下：2. 1.2. 1按时到岗；检查各车辆是否正常、按时回公司；2. 1. 2. 3做好次日驾乘人员的班次安排；做好当日每车的收入记录；2. 1.2. 5分析各车次的营运状况；2. 1. 2. 6向驾乘人员传达公司临时通知及变动；2. 1. 2. 7 了解、掌握驾乘人员的思想动态，做好教育、引导工作；2. 1. 2. 8提醒驾驶员做好车辆维护及例保工作；关心驾乘人员解决运行中所遇疑难问题；2.1.2. 10检查

24、驾乘人员的车辆卫生整理情况，并在登记本上做好记 录；检查车辆的停放、上锁及厂区平安、水房卫生、擦车梯子摆放情况;因故障需要维修，不能确保班次正常发车的应提早报告值班治理人员；全体驾乘人员要严格恪守以上各项规定，服从现场调度和值 班治理人员的安排，如有违者，按相关规定给以严肃处分。驾乘人员出车前治理规定2.1凡有以下情况之一者，驾乘人员不同意执行运行任务，并即 时上报领导及治理人员。2. 1. 1单人线路休息时刻少于7个小时。2. 1. 2睡眠不充足、精神不饱满。2. 1. 3出车前18小时内饮酒出现感受机能降低、反响迟钝等异常 状态。2. 1.4 12小时内服用以下药物：对神经系统有阻碍的药物

25、；催眠 药物；使人恶心或产生生理变态反响的药物；止痛药物；兴奋剂；治疗癫 痫病的药物；治疗高血压的药物。2. 1.5其他因素：情绪不稳定，如产生苦恼、愤慨、抑郁等； 躯体状况不适，如发烧37寸以上、严峻感冒等。2.2驾乘人员必须严格遵守驾乘人员请假制度规定，有事提 早两天向治理人员请假，如确因上述缘故或临时有事不能出车的，需在距 离发车时刻最少两小时通知治理人员，由治理人员另行派人上车。如其他 因素有可能造成迟到者，必须在第一时刻通知治理人员，以利采取补救措 施。2.3在车队调度打算已做出安排，但由于因个人缘故不能执行本 班次运行任务的，须由当事人给予顶班人员补偿金，补偿金标准由分公司 自行制

26、定。职业装、劳保用品的治理规定3.1正确规范地职业着装是成功企业的象征，不仅能显示企业素 养的品位，服务于企业建设，又能起到规范职工言行和职业行为的作用, 进而到达“创企业品牌形象，发挥品牌效应”的目的。8. 3. 2要求标准：各分公司必须为集约化经营的驾乘人员配备统一款式的职业装，包 括：8. 3. 2. 1驾驶员：冬季大衣、西服套装、衬衣（长、短袖）、马甲、 领带、皮鞋；8. 3. 2. 2乘务员：冬季大衣、套裙（外套、衬衣长、短袖、马甲、 裙子、飘带）、皮靴、皮鞋；8. 3. 2. 3新聘用的驾驶员在企业临时没发放统一标志服前，参加岗 前培训时，必须穿着与公司要求的颜色、款式差不多相同的

27、西服套装、衬 衣、领带、皮鞋。8. 3.3劳保用品的发放对车队的全体驾乘人员执行的劳保用品的规定。由于工种性质的不 同，要求的标准较高，有不于其他工种的劳保标准，各公司依照实际需要 进行发放。职业装的穿着范围车队驾乘人员的职业着装，只限在经营场所穿着，不准在非经营场所 穿着，不准转借他人，不准穿着职业着装参加非企业经营范围内的任何开 业、营业等场所活动。8. 3.5职业装的穿着规定8. 3. 5. 1运营工作期间，必须穿着标准职业装；8. 3. 5. 2要严格按规定的季节和配套搭配统一穿着，季节换装的时 刻按车队的统一安排、通知；8. 3. 5. 3皮鞋、袜子、外套等不准混穿，不准乱季节穿着;

28、8. 3. 5. 4不准在指定范围外穿着；3. 5. 5在整理车辆卫生、修车时，不准穿着职业装（鞋），必须更换工作服（鞋）。8.4驾乘人员薪资规定8. 4. 1指导原那么：以“服务优先、以岗定薪、多劳多得、奖优罚劣”为差不多原那么，通 过量化的指标进行考核，改变驾乘人员过分依靠计件工资、只顾及个人利 益而忽视企业利益的陈旧观念。因此，驾乘人员的工资必须要有企业的利 益因素关联。在经营稳定的线路上实行“奖先鞭后”的方法。对新开发线路实行固定与变动相结合的工资形式。一般开班第一个月 能够按全固定工资计算；第二个月按固定工资占80%、其他指标占20%的计 算方法；依次类推：第三个月固定工资占60%、

29、其他指标占40%的方法计算; 第四个月固定工资占40%、其他指标占60%的方法计算；第五个月固定工资 占20%,其他指标占60%的方法计算；第六个月实行稳定线路的统一工资方 法进行。驾乘人员以后的计酬方法应向服务质量决定一切的原那么转移，也确实 是驾乘人职员资的多少取决于旅客中意度，旅客中意度到达100%才能够达 到最高工资。能够采取固定工资，但那个固定工资不同于以往的死工资， 不是干好干坏都拿固定数额，而是依照服务质量、旅客的中意度来考核， 即旅客的中意度到达什么程度就领取相应数额的工资。8. 4.2薪资确实定与组成驾乘人员的目前的薪资由以下局部组成：8. 4. 2. 1收入指标；8. 4.

30、 2. 2工作量、辛苦度（里程、路况等因素）指标；8. 4. 2. 3星级服务等级（旅客中意度、卫生检查、业务技能、日常表现） 指标；8. 4. 2. 4消耗定额指标。8. 4.3薪资的考评与治理8. 4. 3. 1薪资的考评：驾乘人员薪资的考评以薪资中四项考核指标 为基础，结合驾乘人员岗位工作标准的考核情况，每月统计，次月兑现。8. 4. 3. 2薪资治理：驾乘人员薪资治理，由车队领导负责考勤、考 核及各项数据的整理，按期报公司财务科核准，代扣代缴“三金”等。8. 4. 3. 3相关待遇：在职驾乘人员在实行本薪资方法后，独生子女、 煤气补贴、取暖费、降温费等福利待遇和规定的婚、产假、过年、过

31、节等 福利执行分公司的统一规定。8. 4. 3. 4奖金：车队设立奖金制度，视经营效益和个人绩效情况适 时进行奖励。其它在职驾乘人员执行集约化车队的薪资治理方法后，其原工资仍按正常 职工工资治理方法执行，同时享有按正常考核标准的工资调整等档案工资 治理。8.5驾乘人员治理标准8. 5.1客运经营场所规范客运经营场所是指所有与旅客运输相关联的营运场所，包括起止车 站、沿途站点、运行线路等特定的处所。8. 5.2驾乘人员形象规范8. 5. 2. 1统一、整洁的标准着装；8. 5. 2. 2朴实、美观的仪容仪表；8. 5. 5. 3优雅、得体的言行举止；8. 5. 5. 4规范、标准的职业形象。8.

32、 5.3驾乘人员服务规范 8. 5. 3. 1标准、悦耳的一般话;8. 5. 3. 2热情、礼貌的语言表达;8. 5. 3. 3真诚、温馨的优质服务;8. 5. 3. 4平安、快捷的运行质量。9驾乘人员素养要求及工作标准9.1驾乘人员职业培训9. 1. 1岗前培训为了使新聘用职员能迅速了解企业，并初步掌握专业知识与技能，尽 快地适应本职岗位，各公司必须对新聘用的驾乘人员进行岗前培训：9. 1. 1. 1培训要求车队的驾乘人员必须在完全符合招聘标准中的差不多条件、素养条件 的基础上，进行岗前培训，全面掌握授课内容，为上岗做好预备。9. 1. 1.2适用范围新聘用驾驶员、乘务员9. 1. 1.3培

33、训内容、时刻：9. 1. 1. 3. 1军训培训时刻：30课时内容：军事化的基础训练。企业概况及入厂须知：培训时刻：3课时内容：本企业进展历史、部门机构设置，治理机制，进展规划及今后 进展方向等。思想道德、职业道德培训：培训时刻：3课时内容：以公民道德建设实施纲要以及职业道德建设为要紧内容的 道德培训。平安教育培训时刻：6课时内容：国家及企业各种平安规章制度、三级平安教育。9. 1. 1. 3. 5车队治理规定培训：培训时刻：30课时内容：本手册内容、客运规那么等。职业技能培训：培训时刻：3 5周内容：（驾驶员）：机务常识；（乘务员）：服务礼仪、礼节，形体训练, 一般话训练，车内服务、旅客心理

34、学，案例学习，沿途景点介绍、当地历 史风土人情知识等。9. 1. 1. 3. 7上岗前实习演练，上车观摩：培训时刻：6 8天9. 1. 1.4考核测验各工程培训结束后，对培训人员进行综合考试，包括理论及现场模拟 考试，现场模拟考试按培训人职员作标准评判，理论考试满90分为合格, 考核合格后方可取得上岗资格，关于不合格的人员给予劝退处理。9. 1. 1. 5 培训小结培训结束后，参训人员必须进行自我鉴定与培训小结，并对工作提出 合理化建议及今后的工作打算。9. 1.2在岗培训对车队的驾乘人员采取在职的离岗培训制度，从而不断提高服务、技 能素养。9. 1.2. 1日常追踪培训：驾乘人员考核合格上岗

35、后，一般不再脱产培训，为了不断提高自身素 养，采取以会代训和利用换班、调休和周讲评、月总结的时刻进行专业技 能和素养培训，在职培训时刻一般掌握在每月许多于4个课时，具体内容视情况确定。9. 1. 2. 2外派或内请培训：对表现优秀的职员要进行重点培养，定期采取参加邀请知名人士知识 讲座和公派到其他相关行业部门或学校进行学习深造的方式，来不断提高 自身素养和业务水平。短期离岗培训：可依照实际工作需要，调整在职的驾乘人员进行短期离岗培训，使其 业务技能得到不断地提升。驾乘人员在职其间如因违纪或其它缘故，需下岗培训或停班整顿的， 经治理人员确定，报车队队长批准后，依照相关规定要求确定下岗人员和 培训

36、的时刻及内容。下岗培训人员必须在参训期间写出对错误的认识，在培训结束后做出 培训小结，由培训人员认可后，方可安排上岗。其它培训：为保障乘务员的以后进展需要，在人员调配充裕时，可对其进行其他 业务技能的培训，如：文秘、财务方面以及外语、计算机等知识培训。培训考评治理为了加强培训纪律，规范参训人员的行为，保障各项培训工作的顺利 进行，表达培训的严肃性和重要性，拟定以分值的形式对培训人员在培训 期间的日常表现做出评价，特制定本考核治理方法：9.1.2. 5.1严格遵守学习时刻，不准无故迟到、早退，迟到或早退 （一小时以内）一次，扣除2分，累计达三次者，予以劝退。9. 1. 2. 5. 2因病或因事不

37、能参加培训学习的，需及时请假，请假需 以书面的形式提早申请。培训期间，请假1课时扣除0.5分（6课时/天）, 累计到达18课时（3天），将视为自动放弃培训机会。9. 1. 2. 5. 3迟到、早退一小时以上或无故不参加培训学习，视为旷 课。旷课1课时扣除3分，累计旷课6课时，予以劝退。9.1.2. 5.4培训期间必须遵守课堂纪律，认真听讲，做好笔记，凡 因不遵守课堂纪律被点名批判的，每次扣除1分。9. 1. 2. 5. 5关于布置的培训作业，要认真、及时地完成，未认真、 及时完成培训作业的，将扣除25分。9. 1. 2. 5. 6上课期间不得接打私人 、收发私人信息或阅读刊物、 修剪指甲，觉察

38、一次，扣除1分。9. 1. 2. 5. 7培训期间中午禁止饮酒，不同意在培训教室内吸烟，发 觉一次，扣除5分。9. 1. 2. 5. 8跟车实习纪律视同培训学习，未经同意不得自行换车、 脱班，如因个人缘故迟到，没有跟上安排车辆实习的，必须请示车队领导 或治理人员重新安排，同时，按照迟到处理。9.1.2. 5.9必须服从安排，认真观摩，不准在车内睡觉或从事与实习 无关的事，违者按旷课处理。9. 1. 2. 5. 10必须认真、虚心地向培训、驾乘人员学习，尊重师长， 如与公司职员发生争吵，扣除15分，如属要紧过错方，立即辞退。9. 1.2. 5.11跟车实习要主动谦让乘客，尽可能地关心旅客，绝不同

39、 意与乘客发生矛盾，如出现此类错误，立即辞退。9. 1. 2. 5. 12跟车实习必须关心当班驾乘人员整理车辆卫生，待卫生 检查合格后方可离开，违者视情节按早退或旷课处理。9.1.2. 5. 13跟车实习人员需将观摩学习的情况详细填报在跟车实 习情况汇报表上，同时在短期跟车任务结束后，上交到培训部门，如不 上交扣5分。9. 1. 2. 5. 14对培训期间表现特不优秀的人员，将给予510分的奖 励。在相同条件下，优先向车队推举。9. 1. 2. 5. 15本考评的差不多分为100分，如在培训期间或培训结束 后，分数达不到80分者，将予以劝退。9. 1. 5. 16属短期离岗（下岗）培训者，凡违

40、反上述规定，每项次均 延迟培训期一天。驾驶职员作程序2.1发车前2. 1. 1提早一小时到岗2. 1. 2检查预热车辆，检查并整理车辆卫生2. 1. 3做好出车前其它预备工作2. 1.4提早半小时到站2. 1.5按规定的检票时刻将车平安停靠在发车位2. 1. 6翻开乘客门及行李仓2. 1. 7为旅客装行李、贴行李标签2. 1. 8同快递人员办理物资托运交接手续2. 1. 9发车前一分钟，锁闭行李仓2. 1. 10依照乘务员通知，关闭车门、发车2. 1.11配备双班驾驶员的车辆，由其中一名驾驶员指挥倒车.2行驶中2. 2. 1按规定线路、时速行驶，并定时、定点换班驾驶2. 2. 2行驶途中系好平

41、安带2. 2. 3在同意的情况下，停车迎候旅客上车2. 2. 4进入收费站，做好交费、验证工作2. 2. 5途中按指定站点位置停靠下客2. 2. 6进入终点都市，遵守市区行车规定.3停车后2. 3. 1驶入终点站，在规定下客区停稳后开启乘客门2. 3. 2开启行李仓，认真比照行李标签，为旅客提取行李并道再 见2. 3. 3乘客下车后，将车驶入规定位置停放2. 3. 4中途上客班次在现金收入明细表上签字2. 3. 5按卫生治理方法要求清理卫生2. 3. 6按公司规定做好收车后的各项工作驾驶职员作标准3.1差不多准那么9. 3. 1.1遵守公德，忠诚守信，始终坚决“企业利益至上”信念；9. 3.

42、1. 2顾全大局，发扬无私奉献，舍己利人的行业风范；9. 3. 1. 3倡导团结互助、协作进取的团队精神；9. 3. 1. 4能吃苦耐劳，做到任劳任怨；9. 3. 1. 5不断进取，勇于创新；精益求精，正视挑战。9. 3.2岗位职责驾驶员是平安行车、按时运行的主体，在整个运行中听从乘务员的指 挥，首要任务是平安、准时、平稳、舒适地将旅客运抵目的地；其次在不 违反法律、法规的前提下，尽最大努力地为乘务员的工作和旅客的方便提 供便利。9. 3. 2. 1坚决服从调度安排，认真执行作业打算；按规定线路、站 点停靠，不得越站行驶。9. 3. 2. 2严格遵守各类交通规章制度，慎重驾驶，平安第一；9.

43、3. 2. 3做好车辆日常维护，确保车辆处于良好的技术状况；2. 1.2. 12觉察问题要及时处理，遇有专门情况不能及时处理，应做 好记录并及时报告有关人员；2. 1.3值班纪律：2. 1. 3. 1值班人员必须按时到岗，坚守岗位，不得擅离职守；2. 1. 3. 2早送值班治理人员在末班车发车前、晚迎值班人员在末班 车收车前，均不得提早离岗；2. 1. 3. 3值班人员不得进行任何娱乐活动，不得饮酒；当日值班人员确因有事不能到岗，必须向领导请示换班或 请假；值班治理人员如没做好工作内容要求，造成的后果，将视情节轻重， 经研究给予相应处分。2.2例会制度车队必须规定出固定的每周例会时刻，用周讲评

44、的形式对职员定期进 行日常培训。例会可安排在晚上收车后职员较为集中的时刻或发车前召集 各线路职员集中参加，内容可包括以下方面：2. 2.1传达分公司指示和办公会议精神，让职员了解分公司最新动 态；2. 2.2总结一周工作并对下周工作做出安排；2. 2.3对职员进行职业道德教育或业务技能培训；2. 2.4点评车队事务、职职员作情况、服务卡成绩；2. 2.5对职员进行爱车例保、行车平安教育。要求：在条件同意的情况下，车队全体职员必须参加。如有专门情况 需要请假，必须提早一天以书面假条的形式报请领导批准。车队要安排专 人做好会议记录，同时安排时刻给请假人员补课。2.3与职员谈心制度9. 3. 2.

45、4定期参加平安例会和培训学习，不断提高业务技能；9. 3. 2. 5热情对待乘客，配合乘务员为乘客提供优质服务。9. 3.3差不多要求9. 3. 3. 1上岗前着标志服（要求：制服平坦无皱折，领、袖口洁净 无污渍，饰扣齐全，袜子无破损，手套无油污，皮鞋洁净光亮），发型朴实 大方，头发洁净不油腻，不留胡须，面部整洁。9. 3. 3. 2使用“十字”文明用语（请、您好、感谢、对不起、再见）, 行为规范，举止得体大方，不做有损自身形象和企业形象的事。做事用心, 诚恳待客，养成随时搭手帮旅客一下的良好服务适应。发车前9. 3. 4. 1发车前一小时到岗打卡。9. 3. 4. 2检查车辆外观卫生是否符合

46、标准要求（车辆外观整洁无脏 污，车身包漆光亮，挡风玻璃及车窗明净光亮，张贴标志齐整、美观，发 动机外表清洁）。9. 3. 4. 3检查平安部位、胎压等；9. 3. 4. 4启动预热车辆，查听异响；9. 3. 4. 5各操纵开关良好，保持车内温度（停靠发车位前5分钟打 开空调，保证冬季温度为152（TC,夏季温度为262。0；9. 3. 4. 6星级服务牌是否插放准确、到位；9. 3. 4. 7检查班车线路牌是否正确（特不是在临时更换线路、加班或 包车时），各类证件是否齐全、有效；9. 3. 4. 8车用手机必须开机；9. 3. 4. 9检查防滑、消防器材是否齐全、有效；9. 3. 4. 10除

47、规定物品放在指定位置外，车内不得堆放其他杂物。9. 3. 5始发站9. 3. 5. 1提早半小时驶至始发站。9. 3. 5. 2按规定检票时刻将车平安停靠发车位。9. 3. 5. 3保持车内温度，到达标准（整个上位期间必须保持空调正 常工作）。9. 3. 5. 4翻开乘客门及行李仓。9. 3. 5. 5站立于行李仓一侧，规范熟悉礼貌地为旅客摆放行李，认 真贴好行李标签。（要求：要及时迎接和问候旅客，并及时回答旅客问题; 要轻拿轻放，文明装卸；唱报件数；站姿要规范；要验明物品，严禁易燃 易爆危险品携带上车。）9. 3. 5. 6检票完毕，发车前一分钟锁上行李仓，做好发车前的预备。9. 3. 5.

48、 7依照乘务员指挥关闭乘客门，发动车辆。9. 3. 5. 8指挥倒车时，须站在车辆左后方进行指挥。9. 3. 5. 9不准私带无票旅客上车。9. 3.6起步驶出站9. 3. 6. 1起步时应先关闭乘客门，按规定排档，平稳起步，并准确 观看行车道的车辆通行情况。9. 3. 6. 2出口处应主动停车同意车站检查，按序出站。9. 3. 6. 3出站时按规定时速、线路运行，认真观看车辆、行人及路 况，慎重驾驶。9. 3. 6. 4按要求系好平安带。9. 3.7行车途中9. 3. 7. 1行车中严格遵守交通规那么驾驶，集中精力，提早处理情况。 幸免急打方向、急刹车、急加速。车辆在行驶中要求快捷、平稳、匀

49、速， 使旅客倍感舒适、平安。9. 3. 7. 2按规定线路运行，如遇专门情况（路况、事故或其他情况） 需绕道行驶，须征得分公司同意后方可绕行。9. 3. 7. 3在乘务员起身服务时要紧密配合，为乘务员提供最理想的 服务条件（平稳、匀速），行驶中严禁脱档滑行。9. 3. 7. 4中途如有旅客上下车时，须在交通法规和运管规定同意的 情况下，将车停靠在平安的地点。9. 3. 7. 5同意乘务员指令停车下客或处理其他情况。提早5KM与乘 务员交流报单中旅客中途下车的具体地点。9. 3. 7. 6临近收费站减速并做好交费验证工作。9. 3. 7. 7不疲劳驾驶，按规定定点、定时换班。9. 3. 7. 8

50、停车休息时，必须保证有一名驾乘人员看守车辆，并翻开 强排风进行换气。9. 3. 7. 9途中托运物资必须将物资件数、运费、收货或发货人姓名、 通知车组其他人员，并于十公里之内填写于行车日志。9. 3. 7. 10途中如出现肇事、险情、抛锚，驾驶员应立立即详情（时 刻、地点、缘故及载客人数，能否个人处理或排除，及需要何种救助）汇 报分公司，按分公司指令处理。行车途中如有觉察交运集团公司的车辆肇 事，须立即参与抢救，并及时汇报分公司；如是发生抛锚那么有义务参与诊 断，但最多时刻不能超过5分钟，以免班车贻误班次。9. 3. 7.11驾驶员必须确保车辆在对社会承诺的时刻内到达目的站。 遇有专门缘故导致

51、车辆无法按时到站，应在到达规定时刻半小时前通知乘 务员向旅客告知可能到站的时刻。9. 3. 7. 12执行包车任务时，不管车辆有无空座均不同意中途上客 （包车方的人员除外）。9. 3. 7. 13在加班或包车空驶返回时，在有乘务员同时携带票据的情况下中途能够上客，否那么不同意上客。9. 3.8驶入终点站9. 3. 8. 1进站转弯时，须判明情况，减速慢行，操作得当。9. 3. 8. 2在规定位置停稳后，开启乘客门。9. 3. 8. 3翻开行李仓，认真认真地比照行李标签为旅客提取行李， 做到轻拿轻放，并向旅客道不。9. 3. 8. 4觉察旅客遗失物品，妥善保管，适时地等候失主领取。如 有失主到车

52、组认领，必须核实物品无误，登记失主单位、姓名、身份证号 码、联系 ，并让失主写出书面材料。确因班次时刻无法等候时，收车 归队后应立即上交值班领导。9. 3. 8. 5关闭行李仓，将车驶入规定车位，按规定清理车辆卫生， 为下个班次做好预备。收车后9. 3. 9. 1每个班次运行任务结束后，核对乘务员填写的现金收入 明细表，无误后签字确认。9. 3. 9. 2到指定加油站加油。9. 3. 9. 3认真填写行车日志，汇报行车情况。9. 3. 9. 4认真清扫车辆外观卫生（要求同标准要求）。9. 3. 9. 5按照公司要求，做好车辆的保养工作。9. 3. 9. 6将车开至规定位置停放。9. 3. 9.

53、 7认真填写交接班记录，责任一同交接。9. 3. 10其他要求9. 3. 10. 1上岗前要保持仪容整洁，给旅客留下最正确印象。9. 3. 10. 2工作时刻忌食韭菜、葱、蒜等有挥发性异味的食物。9. 3. 10. 3班次间隔禁止喝酒，车辆运行期间禁止吸烟、吃零食。9. 3. 10. 4禁止在工作场所（车内、车场院内）吸烟、随地吐痰。9. 3. 10. 5站位姿势标准，禁止在站位时与他人闲谈、打私人 、 收发信息等。9. 3. 10. 6杜绝与旅客或站方人员发生口角、争吵、打骂（坏人除外）。9. 3. 10. 7讲究语言文明，不准口语污秽，不得谩骂过路人及肇事者。9. 3. 10. 8按规定开

54、启阅读灯开关。9. 3. 10. 9回答旅客的询问时必须要站立，热情礼貌。在服务过程中, 如使旅客行动受阻，必须礼让旅客，必须牢固树立“旅客优先”的原那么；9. 3. 10. 10如觉察路边有乘客示意停车，而乘务员正在车内巡视服 务，不得踩急刹车，阻碍乘务员进行服务。9. 3. 10.11当班车运行到达目的站后，不管行李仓内有无行李，都 要与乘务员一起下车送客。9. 3. 10. 12旅客下车时，不得对其催促。9. 3. 10. 13行李仓要清洁，不得有异味。9. 3. 10. 14冬季擦车时必须使用热水。9. 3. 10. 15工作期间不得与乘务员进行非工作内容的交谈，工作必 须讲求效率，进

55、行交流要简明扼要，充分表现严谨的工作作风。9. 3. 10. 16驾驶车辆期间不同意做与运行工作无关的事，不同意接 打私人 ，如接到公司或车队人员打来的与工作有关的 ，须由乘务 员接听和传达；9. 3. 10. 17驾乘人员不得在他人和乘客面前发生争吵。9. 3. 10. 18如发生混乱或突发事件，必须与乘务员一起排除问题， 安抚旅客。9. 3. 10. 19如有实习人员跟车学习，必须认真传授业务技能，同时 将跟车实习人员的考勤、实习等情况详细填报在跟车实习人员考评表 上，在收车后随行车日志一起上交到车队。9. 3. 10. 20运行任务完成后，必须将油箱加满。9. 3. 10. 21遵守场、

56、站卫生治理规定，保护工作场所卫生，不准将水（茶叶沫）倒在地面上，更不准将车内垃圾随地丢弃。9. 3. 10. 22车辆卫生整理工作要在划定的卫生、停车区域内进行， 不准占用行车通道刷洗车辆。9. 3. 10. 23车辆入库维修、保养时，驾驶员必须在现场监督、看管 车辆，需更换零部件时，必须报请车队领导批准。9. 3. 10. 24严格按规定运行，不准私自换班，如有专门情况，应提 早两天向分管领导请假。9. 3. 10. 25时刻注意树立良好职业形象，不准在车内东倒西歪，或 做出不雅的动作（坐在车座上将双脚搭在方向盘、护栏或车座靠背上），发 车前、班次间隙或收车后，不得蹲在车边。9. 3. 10

57、. 26团结同志，不在任何场所泄露公司机密、散布对公司、 同志间的不满言语等。9. 3. 10. 27按时参加规定的例会及其他会议和学习，认真听取会议 学习内容，做好记录。9. 3. 10. 28开会时必须关闭移动通讯工具，不得接打 或收发信 息，更不得做出阅读刊物、修剪指甲等散漫行为。9. 3. 10. 29不准擅自使用车内配发附品（如纸杯、清洁袋等）。9. 3. 10. 30工作场所（场院、车内）不同意亲属长时刻的滞留。9. 3. 10. 31违反上述规定，要立即整改，验证达标；对造成阻碍后 果的，要承当相应责任，并视情节严峻，分不予以警告、罚款、检查、下 岗培训直至解除劳动合同、开除等处

58、分，同时制定整改措施，预防类似情 况发生。9.4乘务职员作程序9. 4. 1发车前9. 4. 1. 1发车前半小时到岗（长途班线提早一小时到岗）9. 4. 1. 2按规定时刻签到9. 4. 1. 3在从有驻地办事处的终点站返程发车前与驻地办事处人员 做好预订票的交接翻开音响，播放影视节目9. 4. 1. 5进入检票口，恭迎旅客上车9. 4. 1. 6回答旅客询问9. 4. 1. 7宣传、配发晕车药，并适时进行服务其他工程9. 4. 1. 8发放配餐食品9. 4. 1. 9收取预订票乘客票款，与驻地办事处人员做好票款交接9. 4. 1. 10依照报单，核对旅客人数检查报单填写是否有误9. 4.

59、1. 12检查整理行李架、车内行李仓门9. 4. 1. 13通知司机关闭车门、发车9. 4. 1. 14指挥驾驶员倒车，驶离检票口9. 4. 1. 15出站口主动出示报单，同意车站检查行驶中9. 4. 2.1向旅客致欢迎词和乘车常识（指导旅客系平安带）9. 4. 2. 2宣传发放优惠卡9. 4. 2. 3为旅客播放文娱节目（依照要求播放企业宣传光盘、广告 片，节日喜庆光盘等）9. 4. 2. 4发放为旅客提供方便的手提袋或其它赠品9. 4. 2. 5每1520分钟一次车内巡视服务9. 4. 2. 6向旅客介绍沿途风光9. 4. 2. 7停车休息或有旅客途中下车时，提早向旅客公告，做好宣 传9.

60、 4. 2. 8休息完毕，起步前核对人数9. 4. 2. 9进行烟台交运快车驻地办事处的宣传，并发放宣传卡，填 写回程旅客登记表。9. 4. 2. 10途中上客及时填写行车日志或现金收入明细表9. 4. 2.11发放服务质量评价表9. 4. 2. 12向旅客致欢送词停车后9. 4. 3. 1下车后立于车门侧，向旅客再见9. 4. 3. 2到达终点站后，驻地有办事处的，将回程旅客登记表 交给办事处人员。9. 4. 3. 3中途上客班次在现金收入明细表上签字9. 4. 3. 4全程运行任务结束后，收交报单、现金收入（票款），上交 行车日志、服务质量评价表、现金收入明细表及退返的优惠卡9. 4. 3