itil案例及实施分析某公司

1、某汽车公司中国IT服务管理项目案例分析1、 车公司的基本情况1.1 W汽车W公司的历史始于1916年，公司最初是一家飞机发制造商。在初创阶段，公司主要致力于飞机发的研发和生产。1923年 第一部摩托车问世。五年后的1928年，W汽车公司收购了一个汽车厂，并开始生产汽车。之后，W 车公司将许多汽车制造史上的杰作推向市场，这些产品不断激发出感情和人们的渴望，铸就了W汽车公司公司作为一家汽车制造商的杰出声誉。W汽车公司的今天以高档品牌高效增长1.2 W汽车公司的业务范围及经营状况当前，W汽车公司是全世界最成功和效益最好的汽 及摩托车生产商。2002年，公司成功销售了超过100万部的汽车，销售首次突破

2、一百万辆；在摩托车业务上，销量超过9.2 辆，再创销售新高。一贯以高档品牌为本 正是企业成功的基础。W汽车公司拥有多个国际知名品牌。这些品牌占了从小型车到顶级豪华轿车各个细分市场的高端，使W汽车公司成为世界上唯一一家专注于高档汽车和摩托车的制造商。W汽车公司将长期明确的高档品牌策略，在未来几年内，这将体 在大范围内的产品和市场攻势上。在注重各品牌独特性的同时，W 车公司将 过推出新产品进军新领域，并把公 的系列产品推广到新市场。籍此，公司将跨入一个全新境界：到2008年，W汽车公司将销售大约140万 汽车，实现40%的增长。同年，的 销售额将突破500亿欧元。W汽车公司的总体目标是：作为最成功

3、 高档汽车和摩托车 产商立足于国际市场。1.3 公司的组织结构W汽车 司总部在德国，在全球每个重要市场上都建立了自己的销售公司。今天，这个遍及5大洲120多个国家 销售网络由27家销售公司和3200家独立的商组成，销量较小的市场则通过指定进口商提供服务。目前，W汽车公司已经在 太区很多市场的高档车市场占据主导地位，并保持两位数的年增长率。1994年，W汽 公司设立代表处，并与国内某知名汽车公司成立合资公司，在本地生产 公司的汽车系列。在全球，W的员工总数超过10万人，的合资公司员工约3000人。本次ITSM项目主要是为服务 生产线以外的约1000名员工进行设计实施的。solutionsW公司的

4、信息化程度非常高，使用SAP系统进行公司的全面管理，但不包括IT服务。2、项目基本情况1.4 项目起因为更好的支持公司1000多名员工的IT服务请求，并对大约1200项IT资产进 全面的管理和控制，W公司决定依照IT业界的管理规范ITIL来对IT部门的服务进行整合，并采用国际 的知名IT服务与支持解决方案HEAT做为支持，实现事件管理、问题控制、变化管理、配置管理等 能，并对客户服务水平管理和流程控制进行规范化。1.5 项目的目标1.5.1 建立企业IT服务管理中心建立对企业的IT环境从业、管理流程及进行综合管理的一种模式基于ITIL框架基础上的科技管理电子化，目标 建立企业的管理、问题管理、

5、变更管理、配置管理、知识库管理、集中控制的集成化使管理从传统的单一、和低效的管理方式为、主动和高效的管理模式1.5.2IT服务管理目标建立的进行问题管理和变化管理以减少重 问题发生规范管理流程，管理责任提高科技管理的透明性、 监督性全企业知识共享，加速问题解决的效率IT基础架构的集中控制完善运营流程，提高客户满意度solutions1.6项目组的组织结构3、项目实施过程1.7 项目实施方法论FrontRange公司的实施是采用三段式的模式。第一阶段，通常是指系统设计，包括初始化会议，管理员培训和一系列的与客户需求的会议，并对会议的内容和达成一致的需求进行归档处理。在第二阶段（系统实施）开始之前

6、，系统设计必须完成并且由客户签字确认。第二阶段，根据系统设计来进行实施，并与客户协商，直到达成客户满意的结果，第二阶段可以与第一阶段合并，或者单独进行，一般需要几周时间。在实施阶段，系统设计需要不断修改并保持更新，最终成为设计与实施，并与系起或之后提交给客户，并签字确认。第三阶段，系统移交/运行，包括系统上线和终端用户培训。客户签字确认后，项目就可以结束了。1.8 实施步骤的关键环节设计会议所有合适的人都应该参加这个会议来HEAT系统的需求和结构。团队将当前的商业需要，包括与HEAT系统相关联的呼叫流程、ITIL的运营流程和处理方式。系统设计创建一个HEAT系统，使其满足在设计会议上确定的的客

7、户商业需求。创建10个安全角色和组，以及5个自动任务和一个客户化的工具条。数据导入为客户导入少于50，000个的客户警报器的配置配置警报监视器将新任务和消息通知你的员工，无论他们是否已经登陆进入HEAT系统。业务过程自动化模块的配置为提高IT服务支持中心的效率，在自动化和问题升级的流程中 置最具实践性的规则。可为客户生成至多15个商业规则和每个规则相对应的至多3个操作。HEAT经理控制台的报表的设计配置经理控制台以获得对IT支持中心工作状态的实时洞察 系统内嵌300多个报表，并可以根据客户的需要添加新的报表终端用户培训课程的资深HEAT顾问会对客户提供多至12个服务 心进行培训，内容包括呼叫日

8、志，ITIL流程控制，警报监视器，和知识库等模块的功能和特性移交会议这个会议是回顾系统状态和对未来系统需求提供方向。时移交所有项目文档。1.9 项目的实施过程1.9.1第一阶段系统设计solutionssolutionssolutions1.9.2第二阶段系统实施solutionssolutions1.9.3第三阶段 系统提交并验收solutions4、项目实施效果实现从服务台的建设，到对事件的管理、问题管理及变化管理全程自动化管理；整个处理工作以系统自动化的任务和上报贯穿，形成闭环的工作流，并有反馈机制；实现工作流程 无纸化、自动化和智能化。建立公司的配置信息，从而对公司的IT资产进行全面的

9、管理。提供多种服务接入方式和交互，话/传真/Web/等多种 入方式。客户可以选择自己的方式发出服务请求。为座席提供多种外拨呼出，包括、传真、E_。方便 客户沟通。实现对一级技术支持（座席）/二级以及三级技术支持等人力 源的管理，实现各级、各类服务资源协同工作。系统对座席/技术支持资源按技能组管理和分配。通过知识库系统，减轻各级服务的工作强度，提高 作效率，保证服务质量。提供知识库的追加和工具，实现知识库的积累过程 实现处理经验的不断积累，为 后解决同类问题提供帮助。根据事先约定的服务水平协议，为要求服务的客户选 合适的服务资源。根据请求处理时限 求，对超时服务进行自动升级处理，并以系统自定义的

10、警报提醒、等沟通方式通知二、级技术服务资源及对应的 管。提供管理员工具对系统进行安全控制、 统配置和流程再造。利用第报表工具水晶报表提供美观、规范、灵 、方便的报表功能。 面友好、操 方便，有助于将转换为决策信息 有助于提高服务的工作效率，查找故障原因，甚至故障的发生。并通过问题管理查出根本原因，再经过变化管让同类型的故障不再发生减轻了IT服务的工作 担。提高了服务的效率和质量，客户满意度也普提高。2经验和教训2.1项目成功的关键最高管理层的支持明确的目标和目的客户的支持经济上的支持现实的计划solutions适合的资源所工作努力、精力集中的有效的交流2.2本次项目实施过程中的经验发现大部分的是行为上的，而非技术上的。如何通过规范项目管理，责任，积极有效的沟通，来避免和减少工作上的。在实施过程过程中，尤其需要客