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文档简介

1、Word - 3 -酒店各部门规章制度 首 问 责 任 制 为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人供应满足服务，有效防止员工在向客人供应服务过程中消失相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。 一、 什么是首问责任制： 首问责任制是指：首问责任人必需尽自己所能给来宾供应最佳和满足的服务，直至问题首问责任制最终解决或赐予明确答复的责任制度。 二、 首问责任制对象： 酒店全体员工。首问责任人是指当客人来公司，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位员工。 三、 首问责任制内容: 依据公司管理程序，准时办理服务对象所需要办理的事务；热忱接待

2、、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地缘由。 四、 首问责任制要求： 1、热忱接待， 客人提出的询问、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的状况，首问负责部门或个人都必需主动热忱，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、仔细办理， 凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能马上答复的，必需当即答复客人并仔细做好解释工作。对由于客观缘由不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到， 向客人说明缘由，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人， 凡客人询问、投诉的问题，在本部门无法解决的，应具体记录客人提出的问题，留下客户姓名、

3、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单，在1小时以 此处隐蔽32025个字 第三条 公司提倡良好、融洽、简洁的人际关系，重视沟通，强调团队精神、团结协作，维护良好的人际关系，管理层人员必需以身作则，关怀下属。 第四条 公司职员必需仪表端庄、干净、大方。详细要求如下： 1、头发：职员头发要常常清洗，保持清洁；男士头发不宜过长。女士不宜披头散发。 2、指甲：职员指甲不能太长，应常常留意修剪；女职员涂指甲油应尽量用淡色。 3、胡须：男职员胡须不宜留长，应留意常常修剪。 4、女职员化妆应尽量给人以清爽健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 第五条 办公室职员上班服装应穿着干净、大方，不宜穿

4、奇装异服，不宜过分暴露。 第六条 在办公室应用语规范，语气温柔，音量适中，礼貌待人，严禁喧哗、打闹，说粗话、脏话。员工须维护公司声誉和利益，不得有任何污蔑、诽谤或谩骂公司言行。 第七条 爱惜办公室的各项公用设施，保证办公室公用辖区内工作环境的干净。 第八条 职员应在每天的工作时间开头前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作，保持物品整齐，桌面干净，椅子摆放整齐归位。 第九条 全部员工要勤俭节省，杜绝铺张，合理使用公司资源。下班后要自觉关闭电脑、显示器、空调、照明灯等用电设备。 第十条 公司员工必需按时上下班，不迟到，不早退，工作时间不得擅自离开工作岗位；外出办理业务前，须经主管同意,并呈递相关凭单证明。 第十一条 上班期间不准用公司电话打私人电话或信息电话，不准使用

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