上海大众CRM案例分析

1、.：.；第7页 共7页与客户共鸣，发明良好客户关系上海群众CRM案例分析与客户共鸣，将品牌笼统与客户体验相联接，经过跟踪客户行为和买卖记录,引导客户的品牌体验，最终构成良性的品牌客户关系。这是很多人在提到上海群众CRM后，为他做的总结。上海群众的CRM，是发明最具攻心力的CRM，从认知，兴趣，需求到行动串联，实现闭环行销。国内的汽车行业是众多著名合资品牌兵家争夺之地。不断变化的市场，催使当时还不成熟的CRM必需顺应时势进展创新，在业界普遍认可庞大的中国汽车市场上，找到并且找准那些真正的顾客仍需求CRM不段探求。从2004年开场， HYPERLINK newcar.xcar/price/b1/

2、t _blank 上海群众的CRM由最初的“联络开场转变为“主要营销平台，其中最重要的变化是将“ HYPERLINK newcar.xcar/price/b1/ t _blank 上海群众经销商潜在客户车主的正向营销方式，变为“车主潜在客户经销商 HYPERLINK newcar.xcar/price/b1/ t _blank 上海群众的逆向营销方式。借助互联网强大的可追踪性，在几年的运营下，使得今天 HYPERLINK newcar.xcar/price/b1/ t _blank 上海群众CRM工程获得了“四两拨千斤的效果。“我们不断在评价互联网对潜在户的影响，当其影响超越50%后，互联网就

3、变成了 HYPERLINK newcar.xcar/price/b1/ t _blank 上海群众最大的品牌集散地。从2004年到2021年 HYPERLINK newcar.xcar/price/b1/ t _blank 上海群众陆续实施了一系列互联网上的创新，开场建立本人的车主俱乐部，成为了行业里的先行者。从一开场的 HYPERLINK newcar.xcar/57/ t _blank PASSAT俱乐部到如今，覆盖全车型全品牌的车友汇网站，依托mysvw这个平台，将全国范围内的 HYPERLINK newcar.xcar/price/b1/ t _blank 上海群众车友严密的联络在一同

4、。车主可以自在在社区发表本人的想法，交流爱车护车体验，参与各种社区活动。上海群众汽车，20年的历史，几百万的累计客户群，遍及中国各地的经销商和维修站，方便效力客户的同时，却也给客户关系管理任务提出了很大的难题。经销商的素质不一、想法各异，对于客户关系管理的了解和认知都不尽一样。在对客户和潜在客户的信息搜集、跟踪反响方面都存在问题，给上海群众的任务进度呵斥了很大的影响。所以上海群众的CRM战略突出了以下几个特点：一、将CRM运用在与经销商沟通中汽车厂商与汽车经销商，身处营销系统的上下游，既相互依赖，却又存在矛盾和利益冲突。经销商位于市场的“风口浪尖，与客户的直接面对，可以快速直接的得到第一手的需

5、求信息，然而却由于天生的区域性和片面性，呵斥对客户长期价值开掘的“短视；厂商作为一个品牌的倡导者和推行者，盼望对本人的客户有全面的掌握和了解，以便更加综合和完善的进展相关的分析和调研，进展下一步的规划，满足客户不断增长的对新产品的需求，可是往往由于规模大，渠道不畅，加上对终端的控制不力，呵斥信息搜集上的缺失。更不提根据强有力的客户数据库进展更加深化的客户跟进和维护了。 作为上海群众，20年的历史，几百万的累计客户群，遍及中国各地的经销商和维修站，方便效力客户的同时，却也给客户关系管理任务提出了很大的难题。经销商的素质不一、想法各异，对于客户关系管理的了解和认知都不尽一样。在对客户和潜在客户的信

6、息搜集、跟踪反响方面都存在问题，给我们的任务进度呵斥了很大的影响。 基于CRM的战略，拘泥于简单纯粹对数据库现有的客户进展枯燥的分析，曾经远远不能满足国内迅猛开展的购车潮带来的变化，所以既要提升现有的客户价值奉献和忠实度，维持高端的尊贵大客户的购买行为，同时很关键的是需求对客户的获取来源进展强有力的掌握，保证客户的资讯和信息交换，力求即时更新，且保证各个营销和效力环节及终端可以对客户的需求快速给予令其称心的反响。二、CRM的根底是客户数据客户数据包括已购车的用户以及有待进一步开发的潜在客户。在此客户获取的过程最终，渠道，尤其是贯穿经销商终端的渠道显得尤为重要。 上海群众经过数年的探求和磨合，开

7、发出一套经销商业务管理平台DMS系统，利用此进展销售流程的有效记录。经销商经过此系统完本钱人每个客户与销售车辆的对应、客户信息的输入及查询，同时衔接总部的车辆数据库，同步显示出该经销商的进销存情况。与全国一切经销商的衔接，保证了各地的客户资料在成交的第一时间，可以源源不断的汇总到上海总部的CRM数据库，以便及时可以展开客户的进一步跟进方案。三、合理利用CRM数据库发明潜在客户广告，就是制造热点、亮点，吸引目的客户群对本人推行的产品或效力的购买和运用。传统的广告投放，是“我知道有一半广告投入浪费了，但不知道浪费的是哪一半；往往一个有着很好的创意、获奖无数的广告，却苦于无法衡量实践带来的销售和利润

8、增长，而“高处不胜寒。上海群众总结历年来的阅历，同时结合本身实践情况，发明了一套基于CRM系统的有效的潜在客户搜集新媒体系统。简而言之，就是经过网络媒体，以互动、出色的设计和表现，吸引众多阅读者经过产品网站上的“我要购车板块进展在线的潜在客户资料搜集。然后经过一系列的跟踪和反响，以最终获得的潜在客户数量，以及最后成交的比例完成对该次网络广告投放效果的一个充分评测。 加上经过打进800热线咨询和各类活动的开展，上海群众进展着大面积、大批量继续不断的潜在客户搜集任务。而经销商层面，却也同时存在着一个隐藏着的意向更为明晰的潜在客户群体，那就是经销商的展厅访客。作为经销商，习惯于只对有明确购买方案的意

9、向用户资料进展记录，这对于他们来说就是胜利率最高的目的用户，就是业绩，就是销量，就是利润。正是由于对短期利益的追逐，大部分经销商不会把精神放在对一切展厅来访者的资料记录，那么就更不用说更进一步的跟进了。为了协助 经销商提升本人的管理和直销才干，上海群众更是采取开发经销商展厅访客管理系统，建立基于终端网络成员层面的CRM流程，共享总部强有力的技术和资源平台，一方面促进了经销商对CRM的认识和利用，另一方面也扩展了潜在客户获取的新渠道。 四、用网络优化CRM对于如此数量庞大，良莠不齐的客户资源，假设说经过有效的甄别与定位，利用公司呼叫中心、直邮、客户网站等途径尚可以进展批量处置；但想要同时做到胜利

10、提升处于客户金字塔各阶层的人群，一个关键要素往往于经销商。即使是某品牌的FANS，经销商恶劣的态度往往也会对其最终的购买行为产生负面的影响。总部的客户杂志、直邮礼包和呼叫中心的语音关怀，可以建立起客户对品牌的框架性的认可，但却取代不了经销商在与客户直接沟通中所能提供的营销体验。 上海群众CRM工程一个突出的特点就是网络成员，特别是经销商们的参与性。仅仅是总部销售部门的介入是不够的，我们需求的不是简单的发号施令，而是营销网络有机的关联和高效的呼应。作为战略协作同伴、供应链的上下游，经销商被视作我们工程本身不可或缺的一部分。除了上述DMS业务管理系统，经销商经过基于CRM数据库和系统建立的经销商广

11、域网每天获得热切潜在客户经过确认3个月内有购车方案的，经核实联络方式正确的当地潜在客户。多方面聚集的潜在客户被按照此规范源源不断的被发送到经销商手中，而经销商要做的，就是及时联络，安排试车，促进销售，最后再将跟进结果反响给总部，完成一个闭环流程。 五、CRM最总要的一环-客户的保管很难想象一个长期不跟本人的客户沟通交流的公司，老客户会有多少留下或者再购买的能够。而普通作为总公司层面，无论定期发送客户杂志、生日贺卡、保养提示之类的直邮或电子邮件；还是利用进展言语的回访，这种大范围、粗放性的方式，可以提供应客户一定的提示，表层的联络和沟通，却无法满足客户日益增长的个性化消费需求。他们希望的是既可以

12、得到厂商的例行的效力，又可以获得与众不同且满足本身真实需求的关怀，而且人与人的交流尤其显得直观和重要。上海群众经销商在此又一次发扬了他们特有的优势和强项。尤其在集团客户的维护中，表现得非常突出。 虽然国内私车的购买热潮日益增长，但集团客户依然是各大汽车厂商积极争取的主要对象。可是即使是厂商总部有专门的大客户开发部门，其才干也不能够真正覆盖到全国一切的目的大客户；尤其是在对这些大客户中详细运用人、决策人、影响人等等关键资料的掌握上会存在很大的问题，能有一个联络人曾经算很不错了，更不要说其后的跟进和长期的维护了，根本是不知道从何着手。鉴于先天的地域性优势，经销商无疑是最正确人选。上海群众CRM工程中，针对年年无法处理的集团用户的信息搜集和后期跟踪问题，积极采取总公司统筹管理客户根本资料，安排、提示当地经销商进展定期的访问和联络，坚持上海群众与大小集团客户的沟通渠道的通畅。在面对面的融洽交流气氛中，配合优质的售后效力，既完成了集团客户购车决策人、运用人等关键人物资料的搜集整理，提升客户