2022年不正常航班的服务教案

1、教学对象教案1 课时11 南航班授课日期使用教材地面服务保证手册执教老师课题不正常航班的服务方案学时教通过学习,同学能够：1、把握航班延误的操作标准学2、能按规定正确处理航班延误现象目标3、会正确解答航班延误处理过程中现场常见旅客问题4、在完成任务的过程中逐步养成职业素养教学重 重点：不正常航班处理时应当供应的规范服务的措施和流程 点难点 难点：不正常航班的处理技巧以航空企业文化中的职业道德、职业规范、岗位要求为依据,让同学把握在 发生航班不正常时,如何做好旅客服务工作；1、严格遵照航空公司有关处理不正常航班的规定,把握民航有关处理不正常 教学设计 航班的要求和流程；也就是把握处理不正常航班的

2、规范性；说明 2、处理不正常航班也是一种服务工作；“ 服务” 是我校的核心价值观；如何使这种服务的规范性成为同学的一种服务技能,本节课供应几个关于处理不 正常航班的新闻大事,通过争论、沟通,模拟操练,帮忙同学在把握处理不正常航班的同时进一步懂得“ 服务” 的内涵；一、新课导入1、播放航班不正常航班的新闻视频“ 海航下跪门大事” ,设问：为什么旅客不接受航空公司工作人员的下跪恳求？同学观看后摸索回答,老师顺势引导同学熟悉到正确处理航班不正常大事的重要性；教 学 过 程二、教学绽开 怎样处理好航班不正常现象是地面服务人员的一个重点工作；接下来我们 一起学习航空公司规定在不正常航班处理时应当供应的规

3、范服务的措施和流程1、航班不正常主要是由哪些缘由造成的？老师提问：“ 视频海航下跪门大事中,导致该航班不正常的缘由是什么？”同学回答：天气缘由；老师接着提问：“ 除了天气缘由之外仍有哪些因素会导致航班的不正常？老师依据同学的回答简要说明导致航班不正常的五大因素；2、提出学习任务：造成航班不正常的缘由众多,而且许多都不是航空公司能掌握的,那么一 旦发生航班延误等不正常情形究竟该怎么办呢？（同学角色定位：现场工作人 员）学习任务（ 1）：某航班原定早上8 点由浦东动身前往北京,在旅客登机前发觉航班显现故障,随后告知旅客航班将延误,此时你认为应当做好哪些服务工作呢？赐予同学肯定的提示：假如你是旅客得

4、知航班延误的消息后,会有怎样的需 求？同学参考教材内容自主学习并进行组内争论,将争论出的你们组认为最重 要的两项服务工作写在白板上；结合之前白板书写的各组答案,师生共同探讨,得出必要的服务措施：1、上岗前全面明白不正常航班的信息（如：如知道航班号、延误缘由、估量延误时间、可签转的航班及定座情形等；只有做到“ 心中有数” ,才能应对各 种旅客的各种情形,防止产生不必要的冲突或问题；）；2、表达歉意,告知航班延误真实信息,并准时更新航班动态；3、现场工作人员巡察,主动赐予旅客帮忙；4、供应餐饮服务；5、供应其他可供旅客挑选的便利服务 ; 学习任务（ 2）：由于该航班修理的零件需要从外场调运过来,航

5、班无奈连续延误,估量最 快也要到下午 4 点左右才能起飞；此时,又应当如何处理呢？提示：航班延误时间增长后,要事先预估旅客需求可能发生的变化；小组简洁争论后每组选派一名同学进行回答；除了之前强调的服务措施外,仍必需留意两点：支配好旅客酒店休息的相关事宜；依据旅客需求和航班情形,供应退票、改签、签转等相关后续服务；按规定赐予旅客肯定的补偿；* 回忆之前的海航下跪大事,如是工作人员按程序规范的供应了相关的服 务,结果仍会是那样吗？将心比心,旅客肯定能感受到工作人员的工作的不易；三、归纳小结：依据上述两种情形不正常情形的学习,不正常航班时,我们必需要做到的服务工作：（找一找处理时的共同点）在处理（同学来归纳总结）岗前预备必需充分（做到“ 心中有数” ）信息必需透亮准时（通过各种渠道向旅客告知）服务必需主动到位（满意旅客的挑选权）补偿必需严格依据公司的规定来执行（实行多种形式来补偿）四、拓展学习,播放不正常航班服务现场视频,提问：1、工作人员哪些方面做得不到位？2、请模拟你会如何处理这一环节的服务；五、本课小结1、处理不正常航班必需要做到的服务工作 2、在工作中会面对形形色色的旅客,我们除了做好应当做的工作之外,仍必需提升服务质量,留意服务态度和服务的技巧；. 摸索题： 20XX 年 4 月 11 日, 20 多名乘客冲入浦东机场滑行道拦