旅行社接待管理

1、 第四章 旅行社接待管理1课程要求了解接待工作在旅行社管理中的重要性了解接待工作的主要内容和服务质量学会管理接待部的人和事初步提出自己的管理设想2 牢记管理目标“目标不错位”为社会创造财富为企业创造效益为顾客创造价值为下属创造利益 3 第一节 旅行社接待工作 性质与作用 41、接待工作概念 狭义：旅行社接待工作是指根据旅行社的接待计划，组织安排实施计划，负责旅行团在旅游过程中的导游服务和生活服务。 一、接待工作的性质 广义：泛指旅行社为游客提供的所有的接待工作。如咨询，门市，导游等。5接待工作的性质 2、接待工作性质 为旅游者提供生活服务和导游服务，从而使旅游者在物质上和精神上得到满足。显然，

2、旅行社接待工作的核心是服务。 旅行社6二、接待工作的作用生产作用促销作用形象作用信息作用 旅游企业 游客 旅行社7三、接待工作的特点1、综合性与时效性 2、规范化与个性化3、文化性与趣味性4、灵活性与原则性8第二节 旅行社接待工作的程序一、准备阶段1、熟悉接待计划旅游团基本情况日程安排成员名单2、落实旅游行程配备接待人员制定工作方案9旅行团计划书 杭州海外旅行社XXX上海教育旅行社XXX苏州妇女国际旅行社XXX杭州香格里拉酒店销售部XXX桂林山水国际旅行社XXX 我公司组织的泰国旅游团18+1人CITS-20061202团于2006年12月2日到12月12日在华旅游,其中两人是佛教徒,请安排素

3、斋.请各地按要求安排好旅游行程. 中国国际旅行社亚太部10日期行程住宿12/2曼谷-北京王府饭店12/3北京12/4北京12/5北京12/6北京-苏州12/7苏州上海(9:30-11:00)波特曼12/8上海波特曼12/9上海杭州(12:30_14:00火车)香格里拉(自订)12/10杭州同上12/11杭州-桂林丹桂大酒店12/12桂林曼谷11 二、接待阶段1、迎接服务阶段接站欢迎辞2、导游讲解与生活 服务阶段沿途讲解与景区讲解旅游六要素的服务123欢送阶段致欢送辞:回顾总结旅程感谢领队游客司机全陪表示道歉提建议和意见表达惜别之情希望下次再来祝旅途顺利13欢迎辞构成要素:欢迎游客光临介绍自己司

4、机旅行社表示提供良好服务的诚挚愿望预祝旅途愉快顺利14三、总结阶段1、接待工作汇报2、重大事件专题报告3、结清帐务15 一、 接待准备阶段 1、 任务分派 2、 后勤保障二、接待过程阶段 1、 建立请示汇报制度 2、 接待现场抽查和监督 （措施？）第三节 接待工作管理161、 建立接待总结制度 你有何好的建议？2、 处理旅游者的表扬与投诉三、总结阶段管理17思考如果一天有10个旅游团队，20位导游供你选派，你从何着手？原则？方案？BACK1819第四节 旅行社接待人员管理一、导游人员定义与分类 导游人员是指按照导游人员管理条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导、讲解及相关旅游服务

5、的人员。20导游人员的分类海外领队全程陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员按业务范围划分21按职业性质划分专职导游人员兼职导游人员22按使用语言划分中文导游人员外语导游人员按技术等级划分初级中级高级特级两年四年五年23二、导游人员人力资源状况1、需求量有缺口2、学历结构不合理3、低等级导游占多数4、外语导游严重不足5、地区结构分布不均24三、导游员的职责1、导游讲解员2、生活服务员3、对外宣传员4、安全保卫员5、情况调查员25四、全陪、地陪工作职责全陪导游人员的职责1、监督旅游接待计划2、联络、协调工作3、维护安全和处理问题4、宣传与调研地陪导游人员的职责1、安排旅游活动2、做好接待工

6、作3、导游讲解4、维护安全5、妥善处理问题26地方导游工作程序一 接待前的准备工作二 迎送服务三 入店服务四 核对、商议日程安排五 参观游览服务六 其他服务七 送站服务八 后续工作27一 、接待前的准备工作 （一）熟悉接待计划 （二）落实接待事宜 （三）物质准备 （四）语言和知识准备 （五）形象准备 （六）心理准备 28 二 、 迎送服务 （一）旅游团抵达前的工作安排 接团时，确保提前半小时到达机场（码头，车站） （二）旅游团的抵达后的服务 （三）转移途中的服务29欢迎词问候语 欢迎语 介绍语 希望语 祝愿语30 三 入店服务 （一）协助办理住店手续 （二）介绍饭店设施 （三）带领旅游团用好第

7、一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题 （七）安排好叫早服务31 案例 由格林女士任领队的美国旅游团与全陪，地陪一起，于某日19时到达饭店，地陪为游客办理了住店登记手续并分发了房卡，游客便陆续进入各自的房间。稍后，当地陪正准备离开饭店时，一位游客匆匆赶到大堂，请地陪为其在华的中国亲属办理随团活动手续。地陪思考片刻后说：“今天时间晚了，有什么事明天再说吧!”（1）分析该团地陪哪些方面做得不妥? （2）说明地陪满足游客亲属随团活动要求的正确做法。32四、 核对、商议日程安排 旅游团开始参观游览之前，地陪应与领队、全陪商定本地日程安排，并及时通知到每一位客人。（

8、一）领队或旅游者提出小的修改意见或要求增加新的旅游项目（二）领队或旅游者提出的要求与原日程不符且又涉及接待规格（三）领队（全陪）手中的接待计划与地陪的接待计划有部分出入33五 参观游览服务（一）做好出发前的各项准备（二）途中导游（三）景点导游、讲解（四）参观活动（五）返程中的工作34六 、其他服务（一）餐饮服务（二）购物服务（三）娱乐活动35 案例：一个23人新加坡旅游团在N市由地陪王小姐负责接待，午后参观某佛寺后，王向大家介招本地一家新开业的珍珠馆。她说：“店主是我的好友，保证价廉物美。” 在珍珠馆，一位姓朱的女士对标价4000元的珍珠发生兴趣，王立即主动介绍识别真假珍珠的方法，并为其讨价还

9、价，最终以900元成交。 16:40旅游团游览某景点。因景点即将关门，大家匆匆摄影留念后即离去。在返回饭店途中，数名男士提出去书店购买中国地图，几位女士则希望购买中国烹调书籍，王小姐表示将可以安排。 次日出发前，朱女士手持前日所购的项链，要求王小姐帮其退换，说：“一内行人认定它是残次品”。王表示不可能退换。上午结束参观后，她又带全团去一家定点工艺品商店，许多人不感兴趣，只在车中坐着，王小姐恳求说：“大家帮帮忙，不买东西没关系，进店逛一圈也可以。”于是，一些游客才不情愿地下车，进店。 13:30赴机场途中，数名游客又提起购书一事，王小姐说：“没有时间了。” 一周后，旅行社接到新加坡组团社发来的

10、，申明该社今后若有团赴N市，不能由王小姐带团。王小姐在接待该团过程中做错了哪些事?为什么?36七 、送站服务（一）送站前的服务（二）离店服务（三）送行服务37 欢送词 各位朋友，时间过得太快，短短x天已经过去了。在此，我不得不为大家送行，心中真的有许多眷恋。无奈，天下没有不散的宴席，也没有永远在一起的朋友，但愿我们还有再见的机会。 各位朋友在*期间游览了*风光；参观了*到了*并且品尝了*，有的朋友还购买了不少*的土特产，真可谓收获多多。相信在各位朋友的生命中，从此将增添一段新的记忆，那就是*。但愿它留给大家的印象是美好的。 承蒙各位朋友支持，我感到此次接待工作非常顺利，心情也非常高兴，在此，我

11、代表*向大家表示衷心的感谢！但不知大家的心情是否愉快？对我们的工作是否满意？好，如果是这样，我们就更高兴了！如果我们的服务有不周之处，一方面请大家多多包涵，另方面还望大家提出来，现在也好，回去写信也好，以便我们不断改进，提高服务质量。最后，预祝各位朋友在今后的人生旅途中万事顺意，前程无量！38案例：清晨8时，某旅游团全体成员已在汽车上就座，准备离开饭店前往车站。地陪小王从饭店外匆匆赶来，上车后清点人数，又向全陪了解了全团的行李情况，随即讲了以下一段话： “女士们，先生们，早上好。 我们全团15个人都已到齐。好，现在我们去火车站。今天早上，我们乘9:30的次火车去市。两天来大家一定过得很愉快吧。

12、我十分盛谢大家对我工作的理解和合作。中国有句古话：相逢何必曾相识。短短两天，我们增进了相互之间的了解，成了朋友。在即将分别的时候，我希望各位女士、先生今后有机会再来我市旅游。人们常说，世界变得越来越小，我们肯定会有重逢的机会。现在，我为大家唱一支歌，祝大家一路顺风，旅途愉快！ 女士们、先生们!火车站到了，现在请下车。”分析导游员小王在这一段工作中的不足之处。39八 、后续工作（一）处理遗留问题（二）结帐（三）归还物品（四）总结工作40项目满意较满意一般不满意游客意见与建议咨询服务线路设计日程安排活动内容价格质量相符安全保障全陪导游业务技能全陪导游服务态度地陪导游服务住宿餐饮交通娱乐履约程度整体

13、服务质量评价国内旅游游客意见表尊敬的游客： 欢迎参加旅行社组成的团队出外旅游，希望此次旅程能为您留下难忘的印象。为不断提高我市旅游服务水平和质量，请您协助我们填安下心来此表（在每栏其中一项里打“”），留下宝贵的意见。谢谢您！欢迎再次旅游！41全程导游工作程序一 接待前的准备工作二 实际接待阶段三 接待后的总结工作42全程导游工作程序一 接待前的准备工作 （一）熟悉接待计划 （二）物质准备 （三）与各地方接待社联系 43三 接待后的总结工作1. 处理好旅游团遗留的问题2. 添写好“全陪日志”，或其他需要的资料文件3. 结清该团的帐目4. 归还所借的物品44单位/部门团号全陪姓名组团社领队姓名国籍

14、接待时间人数途经城市年 月 日至 年 月日（含 岁儿童 名）团内重要客人、特别情况及要求领队或旅游者的意见、建议和旅游接待工作的评价该团发生问题和处理情况（意外事件、旅游者投诉、追加费用等）全陪意见和建议全陪对全过程服务的评价： 合格 不合格行程状况顺利较顺利一般不顺利客户评价满意较满意一般不满意服务质量优秀良好一般比较差全陪签字部门经理签字质管部门签字日期日期日期全陪日志4546第四节 旅行团（者）接待要领一、团体旅游接待要领1、特点： 技能要求高 协调工作多 计划性强2、 自组团体接待要领 重视迎接和送别工作（全陪、其他人？） 切实作好上下站联络工作47 3、 地接团体接待要领 * 提供优

15、质的讲解服务 * 提供优质的生活服务 （吃、住、行、游、购、娱） 基本标准？问题：你如果是自组社，你会选择怎样的地接社作为你的合作伙伴？484、出境团体接待 （1）出境团体特点：活动日程稳定消费水平高外语水平低49（2）接待要领* 开好出国说明会选定合适的时间选定合适的地点（团体、会议、散客）带齐必备的资料：合同、 旅游行程表、行李牌出游国风俗和基本情况、各国出入境所填表格样本、各国货币和人民币的兑换表、 有关行程的地图、 调查表：每人一张，对吃、住、行等的特殊要求。50 做好充分准备： 风趣、幽默、条理清楚 表示欢迎、 自我介绍， 争取合作， 表明提供良好的 服务的愿望。出国说明会51* 做

16、好出入境工作 (1)检查PTV (2)填写中华人民共和国海关申报单 (3) 帮助填写入境 登记表 （4）接受海关检查护照、团签52* 同海外导游合作 维护游客的合法利益 配合海外导游作好服务焦点：领队对推荐自费项目的立场535、特殊团体的接待 大型旅游团接待 大型旅游团队主要指大型的修学团，游轮游客、协会会员（宗教朝圣活动等） A、大型旅游团的特点： *人数多： 通常在300500人左右。*游客构成单一：或是学生、教师或是协会的成员。* 组织纪律性强：他们中通常按组织结构选举团长、副团长等来负责安排联络事宜，遇事只要同大型团的负责人商量即可。54 *旅游采购要求高：由于人数多，规模大，对旅游车

17、队、旅游饭店、旅游餐馆、旅游景点、导游要求规范化，统一化。尤其是导游队伍，要求无论从年龄、还是服务水准悬殊不能太大。这样旅行社可供选择范围小，给旅行社计调操作带来一定的难度。B、大型旅游团接待的难点： *组织管理要求高：要保证大型旅游团活动的顺畅，必须进行统一调度、统一管理。55记者团如何接待？残疾人如何接待？ 思考56会展旅游的服务要求： (1)服务项目多 代订会场、住房、餐饮、酒会、风味品尝、文娱 演出。 提供机场、车站、码头接送及会议期间的用车 在饭店和机场设服务台，为参会者提供报到、会 议和旅游咨询。 组织会议期间代表和家属的观光旅游和会前会后 旅游。 6、 会展旅游接待57 为与会者

18、落实回程机、车票。编印各类通知、文件、画册及论文集等。 根据会议主题或参会者的要求安排专业参观。 (2) 服务要求高(3) 服务时间长 (4) 计划性强 会议旅游接待58二 散客旅游接待1、散客旅游接待主要业务 旅游咨询服务 单项委托服务选择性导游服务 2、散客业务的承接方式：设立门市柜台 思考：门市设置的地点？59*接受同行委托*接受外地或外国旅行社的委托*接受旅行社联合体的委托*接受旅游饭店的委托*接受网络预定 603、散客接待要领 （1）门市接待要领 资料齐全 接待人员素质要求：熟悉业务，做到有问必答，百答不厌；形象和精神面貌良好，办事果断利索。 注重门市的环境质量 顾问式销售61 如何

19、提高旅行社门市销售的成功率 1、建立一个能够让潜在旅游者“提前体验旅游”的硬 件终端2、培训一批有“顾问式销售技巧”的门市销售人员， 也就是软终端。 顾问式销售使旅行社和游客之间建立双赢的销售 关系。62游客：“我想十一出去旅游，有什么好的线路吗？门市接待：当然有，我们新推了海南双飞，很不错，价格又低。游客：海南，听说没什么好玩的，而且消费很高。门市接待：那您要不去桂林吧，我们初二开班，五日 游也不错游客：“桂林5天时间太长，我只想去近些的地方门市接待：这样，推荐您去千岛湖吧，很不错！游客：这样，你们有报价单吗？ 我再想想 ” 游客拿着报价单出门了。 实例分析： 案例一63游客：我想春节出去玩

20、玩，有什么线路吗？门市接待：现在流行春节出去旅游，您以前去过什么地方？（不直接回答游客问题，激发游客回忆，同时最大限度获取游客信息。）游客：我去过-门市接待：春节一般都是一家人出去旅游，您是一家人出去吗？（引导游客，同时最大限度获取游客信息。）游客：对，三口之家。案例二64门市接待：相信会有一个快乐的假期，您这次是希望大概几天呢？游客；4天左右。门市接待；这样，我帮你推荐两条线路，一条是桂林四天双飞，一条是海南四天双飞，这两条线都是我们针对春节市场推出的。质量没问题，双飞特别适合老人，步行比较少（最后提出产品，而且是两个选择）。651、开场阶段：给咨询者留下良好的第一印象，消除陌生感；2、开放

21、式问题：门市销售人员通过开放式问题最大限度地了解咨询者的旅游相关信息；3，引导归纳：通过对咨询者的整理归纳，帮助咨询者明确旅游需求；4，提出方案，展示线路：明确需求的基础上帮助咨询者提出旅游方案，并动态展示旅游线路；5，解决异议：解决咨询者对提出的旅游方案关于价格、时间等方面的异议；6，要约：提出签约。顾问式销售66表达倾听反馈善于沟通67 特点:服务项目少 ；服务对象复杂，服务难度大 （2）散客旅游者接待散客旅游接待要领 迎接工作的重要性 讲解形式的特点 对导游的要求： 个性要求：热情开朗思考：旅行社该如何为自助旅游者提供服务项目？6869第五节 旅行社的接待质量管理 后面讲一、旅行社接待中

22、的质量问题1、导游活动过程中的质量问题 *导游员服务态度差 *导游员服务技能差 *导游员行为规范差 2、接送过程中的质量问题* 错接、错送 *漏订票、订错票* 误接、误送 * 漏接、漏送70 * 民航班机因临时变故（天气原因、飞机故障、飞机调配等）取消航班，通知不及时，对滞留客人不顾不问，引起客人不满。 * 交通工具误点时间过长，引起客人不满。 * 旅游车过分拥挤或车况不好，半路出故障。 * 驾驶员服务态度差 * 旅游路线设计不当，致使旅游者旅途时间太长， 游客疲惫不堪。 3、旅游交通中的质量问题714、餐饮中的质量问题 饭店或餐馆过分追求利润，没有按标准提供餐饮，使客人无法吃好或吃饱。 旅行

23、社或导游员为赚钱，随意克扣游客的餐标。 用餐的环境差，餐饮不符合卫生标准。 不尊重客人的风俗习惯要求，如安排伊斯兰教的客人用有猪肉、猪油的餐食。725、 住宿饭店的质量问题* 没有按客人的要求安排相应档次的饭店。* 客房不符合卫生要求，或设备陈旧破损。* 酒店服务质量差。* 酒店环境嘈杂736、购物和娱乐过程中的质量问题* 客人购物时间安排过多或过少* 未带客人去定点商店购物，致使客人买了质价不符的商品而无法退换。*给客人安排观赏演出，导游员未陪同前往或 不作任何讲解，游客无法看懂。* 不按规定安排娱乐节目或不安排娱乐节目。*安排客人参与嫖、赌、吸毒等活动，严重违法乱纪。思考：游客是否上帝？客

24、人是否总是对的？74二、接待人员管理1、管理原则等距原则尊重原则双赢原则宽容原则应变原则752、 严格挑选 旅行社对兼职导游人员的管理实行合同管理明确奖惩制度 鼓励参与管理决策授予必要合理的服务工作决策权力对兼职导游员的培训76案例001-饮食卫生安全 1998年，天津某旅行社接待了一个从山西来的30个人的旅游团。在游览天津蓟县的过程中，导游告诉游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以随便摘着吃。有一位游客吃了一种野果后，便觉得不舒服，回来途中即发高烧，经诊断是轻度中毒，和他在一起的其他游客也吃了这种果子却都安然无恙。后来，该游客投诉了旅游社，并要求赔偿。经交涉，旅行社赔偿其医药费三千元。 案例分析77 某国际旅行社组织了一个去泰国的旅游团，在出境前导游未对