顾问工作流程

1、顾问工作流程一、工作前准备标准到岗后整理仪容仪表，更换好工装工鞋，检查是否符合公司标准后方可上岗。参加晨（午）会，会后记录会议重点内容及工作要求。会后清理各自分担区卫生，前台、顾问间等服务区域物品按标准摆放整齐，播放前厅音乐，点香薰灯。查看当天“客人预约表”，以掌握当天预约状况、应到访的客人，提前做好理疗师沟通及服务准备。查看当天“员工排班表”，确认当班人员，并对每位当班理疗师的状况非常清楚。查看昨日到店客人的“客人档案记录”及“部门工作交接本”，充分掌握客人的情况，以便对客人进 行及时、准确的回访。提前2天以上预约护理的客人，顾问需在护理当日上午10点以前，与客人电话再次确认，避免造成“资源

2、闲置”和“其他客人预约不上”的损失。临时取消预约的客人，电话中马上帮客人确定下次预约护理时间。顾问与理疗师帮助客人做的疗程计划，必须详细告知客人，并按照疗程计划周期，及时、主动提醒/ 邀约客人。（根据电话回访到访率考评）保持工作台的整洁、有序，除了固定摆放的物品，只留“当日预约客人”及“需回访客人”的顾客消 费档案。晨会后务必查看“部门工作交接本”并签名，全面了解工作最新动态。若确认相关的交接事项已经完成，用红笔标注回复“已解决”，（便于他人知道是否需要跟进，避免重 复性劳动）。顾问要对库房疗程物耗产品及零售产品库存量及时了解，以便执行产品与疗程的销售及疗程开设。二、工作中流程标准工作中，随时

3、填写“工作交接记录本”，详实记录工作动态，针对当日发生的问题提出解决方案，问 题解决后标记已完成。每日，顾问将咨询接待过的每位客人（按会员、新客分类）的状况，及时、清晰地填写顾客档案“顾 问填写一栏，随时保持顾客档案的完整性。理疗师对客人了解和把握的信息是顾问咨询、接待客人以及完成销售业绩的重要参考依据，检查、督 导对理疗师疗程后工作。每位顾问每天至少检查一次内场环境、服务细节及卫生，并及时准确记录，下班前汇报给店经理。顾客服务结束后及时填写“消费档案记录表”内容，按理疗师登记的已消费项目进行余额核算，每笔 消费都应有顾问签字、理疗师签字及顾客签字，如出现误差，按误差正负赔付。填写各类单据时，

4、务必提前仔细核实、确认客人的疗程项目以及购买产品的价格，以确保结账的正确 性与及时性。当日新客会员开卡，必须当日建立顾客档案。随时保持顾问室、前台区域环境及物品的整洁、有序。每月生日的客人提前记录在预约表的最上方，提醒当班顾问当日发送生日祝福短信及电话问候。顾问负责收集客人的反馈意见，并及时反映及提出解决方案。顾问必须独立、熟练掌握前台的工作业务。每周日顾问提交下周销售顾客名单及应回访的顾客名单；每月必须对每位会员至少有2次回访，按要 求填写回访记录。顾问应熟练掌握店内各疗程项目收费及促销活动内容，以便及时准确服务好顾客。三、预约客人到店前的准备工作老客人：查看客人档案，确认客人疗程安排以及相

5、关的销售计划。新客人：准备客人填写的档案资料表。提前10分钟整理布置顾问间、点香薰炉、检查大厅温度、灯光、音乐，（如温度不适中及时预热/预 冷大厅空调）、检查个人仪容仪表妆面并调整个人状态。确认为客人安排的理疗师，及时与理疗师沟通并对会员资料进行分析，根据客人实际需要，设定疗程 计划、销售配合方案。大客人需提供定制服务并提前做好准备（如：顾客宋姐卡号1827： 6号专柜、沐浴有自带专属的浴用 品、指定在四楼悟房间，饮品是星巴克的英式红茶、每周二固定到店等内容）熟悉客人的个人习惯。理疗师在一切准备工作就绪后，顾问需在客人到访前10分钟对房间的灯光、音乐、室内温度及其他 物品的准备情况、整个环节做

6、再次检查，确保无误后到前台准备接待客人。凡遇到特殊情况需要与客人联络、沟通，由顾问亲自打电话处理，无论是谁接待的客人，均由当班经 理/主管或顾问及时解决处理，决不允许拖延、推诿。四、客人到店的接待工作新客咨询按顾问咨询服务流程执行（对于新客服务顾问必须送客人到更衣室并全程跟踪服务状态）顾问对首次到访的客人，必须填写新客咨询表，为顾客做专业皮肤检测服务，选择适合疗程以 确保疗程服务的专业性、有效性。老顾客到店，已设计好治疗方案的通知理疗师进行客前准备，并按前台服务流程标准进行。长期未到 店顾客，应详细沟通近况，从专业检测环节开始，设立新的美容及养生疗程方案（如重要大顾客应店 长亲自陪同服务），安

7、排与服务项目相符合的理疗师（因理疗师技术各有专长，这也是为顾客提供个 性化专属服务的一个很好的展现。客人进入洗浴服务环节时，顾问及时与理疗师沟通客人状况及注意事项。五、客人疗程中的服务工作完善客人档案。记录上钟（下钟）时间、顾客服务房间，监督理疗师疗程服务时间的规范性，顾客遗漏物品便于查找。顾问要清楚客人项目的完成时间，提前做好待客准备。顾客服务过程中合适时间或环节到达房间做好客情维护。及时安排协调顾客服务过程中任何问题，及时处理解决，发现问题及时与店长沟通重大问题上报公司。六、客人疗程后的结束工作客人办卡或续卡时，顾问填写收款单据，并注明特殊赠送及相关办理人姓名。店内大顾客服务结束后续办卡等

8、服务，需在疗程结束前10分钟，顾问需在顾问间准备好茶点及其它 辅助销售工具等。疗程结束后，请客人到休闲区或顾问间休息，引导客人填写“顾客消费档案记录”顾客栏确认签字， 并预约下次护理时间；如预约成功，务必告知顾客将会提前一天再次电话提醒确认，如顾客以“时间 不好定”回绝，应主动表示临近日期时会再次为客人电话提醒。与顾客沟通疗程护理后效果，如疗效禁忌事宜需及时提醒，给予居家的生活建议或应季护肤养生常识。提示客人检查物品有无遗忘。熟客送到二道门口告别，新客送至大门外目送顾客离开后。整理顾客消费档案记录，提醒、督导理疗师填写完善客人档案及重要信息记录。七、早、晚班下班前巡检工作检查、整理、确认完善当天顾客档案（保证数量准确，是否有遗漏其他位置或丢失），统一放于前台 桌面下空挡的左侧位置，以便明日当班顾问返回档案室工作。完成顾问工作交接记录，取出18:00以后预定项目顾客及明日预约客人档案，放于前台桌面下空挡右 侧位置。（早班顾问在档案室每天18:00下班前完成）早班顾问夏天18:00，冬天16： 30打