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文档简介

1、目的和范围为了达到顾客满意的要求，需对顾客满意状况进行评价、分析、并不断改进，以提高顾 客满意度。适用于本公司所有顾客的满意程度的评价、分析。术语无职责3.1销售部负责顾客满意程度的评价，并对相关信息进行统讣、分析、传递。3.2各相关部门配合实施本程序。流程4.1流程图示见下页输入/自流程/职责输出/至对交付产品质量满意度进行评价L顾客满意度评价表/ 市场销售部XX 4 2流程说明顾客满意度评价每半年进行一次。4.2.1顾客对交付产品质量满意度进行评价，以交付的产品无任何产品质量方面抱怨作为100%满意，计算方法如下：顾客服务站反馈的我公司问题件数质量分 A=60X (1-1000X ) +

2、40X本半年实际交付件数本半年顾客生产线上发现的缺陷件产品件数、(1-1000X )本半年实际交付产品数量4.2.2交付评价应包括交付及时性、数量准确性、品种正确性、标识内容是否清晰完整，包装是否完好，是否有额外运费等，以不出现质量或任何问题作为100%满意的基准，讣算方法为：30X交付及时批次数+20 X数虽准确批次数+20 X品种正确批次数十10 X标识正确批次数交付本半年向顾客交付批次数10X包装完好批次数+10X无额外运费批次数-由于供货不及时造成顾客生产中断批次数X%）+本半年向顾客交付批次数顾客满意度二（A+B+现场审核得分）/300X100%其中，当有顾客对公司进行审核时，现场审核得分采用顾客审核结果。当年顾客未进行 审核，则采用上次审核结果。没有顾客审核结果时，采用公司

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