顾客服务满意

1、顾客服务满意之组织设计及流程管理文档编制序号：KKIDT-LLE0828-LLETD298-POI08顾客服务满意之组织设计及流程管理刘常勇中山大学企管系教授壹、顾客服务满意之真义顾客满意(Customer Satisfaction)是许多企业追求的目标，也是企业经营管理最重要的 评估指标。虽然顾客满意是一个人人熟知的名词，但在台湾，企业能够由行动中落实顾 客服务满意的，却属凤毛麟角，非常稀有。纵然一般百货公司均设有专职顾客服务的部 门，但也仅是被动的处理顾客诉怨、解答问题、或提供一些附属性的服务，包括寻人、 寄物、包装等。比较起作业与行销部门，顾客服务功能，并未成为整体服务产品的核 心，也未

2、受到企业高层积极的重视，由狭义的观点来看，顾客服务仅是核心产品以外所增加的服务项目，目的是为降低顾 客不满意的程度，因此企业采取以最少量的服务投入来防止顾客流失。在这样的观念 下，许多企业主管甚至认为顾客服务部门，仅会增加作业成本，而对营业额与净利并无 直接的助益。只要顾客能向我交易，至於他们是否快乐、满意与我无关，企业存在 这样的心态，顾客服务品质当然很难有所提昇。顾客服务满意的正确观点，应将企业经营视为一种以顾客为中心的整体流程活动， 并以追求顾客高度满意为流程活动的焦点，因此凡是有助於提昇产品服务品质的作业流 程，以及能够增加接顾客接触点满意程度的作业活动，都属於顾客服务工作中的一部 份

3、。联邦快递在80年代面临航空货运管制法令解除彳爰的激烈市场竞争，遂采取流程再 造的策略，发展以顾客服务为主导的整合性作业方式，将传统功能组织整合为四大顾客 服务中心，建立以顾客满意为核心的整体顾客服务体系(Total Customer Service System, 简称TCSS)。因此联邦快递在取得市场业务大幅增长之际，仍然维持高度的顾客服务 品质，就是因为这项以追求顾客服务满意的整体顾客服务体系，所创造的竞争优势。由於发展整体顾客服务体系(TCSS)在服务为导向之企业流程再造活动中，已成 为创造竞争优势最有效的手段，因此以下我们将进一步探讨整体顾客服务体系之流程内 涵、组织设计、以及流程管

4、理之要点。贰、建构顾客满意导向的整体顾客服务体系以顾客满意为导向的整体顾客服务体系，其流程架构描述如图一。企业可以此流程 架构的七大要项内涵，来检视目前顾客服务作业的品质水准，并做为建构整体顾客服务 体系的架构依据。以下分述这七大要项的内涵：发展顾客服务满意的理念与政策发展一套可诉诸文字的顾客服务政策，并能进行有效率的宣导。企业经营理念与经营 策略中，也要能显示对於顾客服务品质的重视程度。高层主管应该经常主动宣示或以行 动显示其对於顾客服务品质与顾客满意的重视，并有专责单位评估顾客服务体系的运作 绩效，并与人员绩效考评相结合。市场研究与顾客需求分析经常持续的进行市场研究与顾客需求分析，建立丰富

5、的资料库，以掌握市场变化趋势 与区隔市场顾客需求。顾客导向的产品与服务规划对於新产品企画案进行市场机会分析与顾客消费测试，运用品质机能展开与同步工程的观念与手法於产品开发规划，设计新产品规划的品质检核表，并定期 评估新产品开发绩效。服务产品的行销与沟通建立产品企画、供应、销售人员之间的沟通，以及服务产品与顾客之间的充 分沟通管道，以避免过渡促销，造成无法实现承诺的现象。维持与顾客良好的关 系，朔造重视顾客服务的企业形象，并且高阶主管经常参与产品销售与顾客沟通 的有关活动。顾客导向的服务传送产品与服务传送系统能确保实现顾客个人化的产品提供，引导顾客参与监督 服务产品传送的过程，能及时发现服务品质

6、不良的议题，并快速改正，确保外包 业务仍能维持一致的工程与顾客服务品质。提供顾客满意的服务确保服务过程中各顾客接触点的服务品质，组织对顾客服务品质进行公开承诺，提供 第一线员工有关提昇顾客满意的教育训练与配套资源，整合顾客服务流程之服务团队， 充分授权员工主动解决顾客抱怨，并强化解决问题的意愿与能力，以持续提昇顾客满意 的程度。顾客满意资讯的收集与分析定期进行顾客满意度调查、焦点顾客访谈、服务标竿评比，依据资讯分析结果提出检 讨改进，并设计能有效提昇顾客服务品质的激励措施。案制度、5S运动、内部顾客满意小组等，管理规画层的顾客服务研究、人员培训计画、 流程再造小组、新产品开发专案等，以及经营策

7、略层的TQM委员会、顾客满意委员会、经营决策委员会等。由於横向沟通是属於跨部门、跨功能的矩阵型团队组织，增进 企业内部沟通与协调合作，就成为这类组织设置的主要目的。因为唯有内部顾客的服务 品质先获得满足，内部流程整合问题先获得解决，才能确保外部顾客能够获得整体组织 在提供满意服务上的品质保证。顾客服务体系之纵向组织与服务品质有关的纵向沟通组织，包括作业执行层的第一线服务团队、顾客接触窗 口、客诉处理与问题解决、顾客满意度资讯处理等，管理规画层的彳爰勤支援系统、数位 神经系统等，以及经营策略层的方针管理、组织承诺与授权等。纵向组织是由高层向低 层授权，经营管理层向作业执行层提供资源与彳爰勤服务，

8、目的是为经由作业执行来实践 经营目标，在服务传送的现场表现出高度顾客满意的服务成果。所谓倒金字塔型的服务 组织，就是将第一线服务团队与顾客接触窗口视为整体顾客服务体系最核心的部份。顾客服务满意的企业文化顾客服务满意的企业文化是建构整体顾客服务体系组织的基石，如果无法让组织成员 相信顾客满意是组织存在的根基，是企业竞争成败的唯一关键，那麽再完美的服务组织 设计也不过是虚有其表。联邦快递资深副总波金斯曾说：全球员工都知道，我们的首 要工作是让顾客满意欢喜。公司内部虽存在许多次文化，但这些次文化都是各单位为因 应顾客满意的不同需求而产生的。我相信，任何公司的企业文化能够如此紧扣着顾客满 意的经营理念

9、，那麽这家公司的员工无论何时何地心中都会怀抱着提供高度顾客服务满 意的意念。图二整体顾客服务体系之倒金字塔组织架构肆、顾客服务体系之流程管理顾客服务体系之流程管理是以顾客为核心焦点，采取PDCA管理手段，以整合的流程 与团队运作方式来推动流程管理，以资讯科技做为流程管理的策略手段，而整体流程管 理系统的最终目标就是追求品质、速度、以及高度的顾客满意。图三为顾客服务体系之 流程管理系统轮，以下分述实施服务流程管理的五大重点议题内涵：系统核心：顾客焦点的流程管理顾客一定是所有服务流程运作的核心，因此流程活动过程中的每一项作业都必须以顾 客为焦点，了解顾客需求、关怀顾客、与顾客沟通、满足顾客需求、顾

10、客参与服务流 程、顾客导向的服务设计等所有顾客服务体系中的流程，都必须都要将顾客摆在最核 心的地位。管理手段：PDCA的流程管理必须将计画（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、改进（Action）的管理循环手 段运用在流程管理的活动过程中，才能使顾客服务作业流程连续运作，并形成一致的方 向与共同的目标。在PDCA的服务流程中，改进（Action）是为追求不断提昇顾客的满 意程度，因此成为顾客服务流程中最关键的部份。如果流程管理不能充分发挥改进的功 能，则服务体系的顾客满意程度将一定无法彰显。实施战略一：整合流程之团队运作由於纵向组织功能采取专业分工，因此在顾客导向之流程管理必须重视横

11、向之流程整 合，而团队运作就成为流程管理的重要策略手段。所谓整合流程之团队运作，主要强调 服务组织对於流程管理必须具备跨功能之小组运作能力，在企业内部依据不同顾客需求 与服务产品类型，形成许多能够整合流程，并以顾客为焦点的自主服务团队，因此成为 顾客服务体系实施流程管理上的主要战略之一。实施战略二：资讯科技的流程再造与管理运用资讯科技推动流程管理与流程再造，已被证明是最有效率的策略性手段之一。在 顾客服务体系中，及时资讯的取得、分析、应用成为推动流程管理系统轮的最重要动力 来源与彳爰勤支柱，同时也因为许多资讯技术的应用开发，才使得企业能够提供高品质的 顾客服务。因此发展整体服务资讯系统，成为实

12、施流程管理的另一项主要战略。系统目标：品质、速度、与高度顾客满意注重服务产品一致性与可靠度的品质，追求快速反应与及时问题解决的速 度，强调提供超越顾客期待之加值服务的高度顾客满意，三者组成服务体系流程 管理的系统目标。品质、速度、与高度顾客满意也是评量顾客服务体系与服务流程绩效 的最佳指标，企业除了可以用以自我评估外，还可与全球标竿企业进行服务指标绩效的 评比，以作为下一阶段的挑战目标。图三 顾客服务体系之流程管理系统轮伍、向标竿与典范学习根据美国生产力与品质中心对标竿管理之基本定义如下：标竿学习是一项有系统、 持续性的评估过程，透过不断地将企业流程与全球之典范企业进行比较，以获得协助改 善营运绩效的资讯。中卫中心每年举办的国家品质奖评审，目的之一就是发掘最佳的企业典范与作业流 程，并加以公开表扬，以供各界观摩学习。顾客服务是国家品质奖的主要评审项目之 一，无论在顾客服务体系建立、顾客需求调查、顾客满意度衡量、顾客接触点服务品 质、顾客抱怨处理等组织与流程管理活动子项目上，我们都曾看到许多值得其他企业学 习的