项目化信息系统运维服务管理风险与改进

1、项目化信息系统运维服务管理风险与改进摘要：随着社会的发展，互联网技术也在不断的更新变化，很多企业为了能够 使企业的信息资源得到保护，都对信息系统的运行维护服务进行管理，但是绝大 多数的企业都只会把一体化的信息系统进行拆分，将网络、系统以及终端监控设 备进行单方面的分散管理，这种情况经常会因为一个单一的地方出现问题导致多 处警报响起，这样的话就要花大量的时间和精力进行故障的排查，既费时又费力 而且经济效益也得不到保障。本文通过对项目化信息系统运维服务的现状进行分 析，阐述了信息系统运维服务的主要内容和应用，从中提出一些改进信息系统运 维服务管理的措施，希望对该行业的发展提供一些参考价值。关键词：

2、信息系统：运维服务；管理；现状；内容；应用；改进引言近年来随着IT信息技术的发展，信息系统在软硬件上的投入越来越大，信息 系统相互间的集中统一需求也越来越明显，同时信息系统集中统一给传统模式的 运维工作带来了巨大的挑战。在信息系统生命周期中，时间和成本中相对小的一 部分是属于系统建设，而占整个时间和成本的主要部分反而是系统运行维护阶段， 因此三分建设、七分运维是IT信息系统的一大特点，同时目前大多数企业的信息 化工作已从以前的IT系统建设为主逐步进入当下建设和运维并重的新阶段，所以 IT信息技术服务管理的重要性逐步凸显。1信息系统运维服务管理的现状随着社会信息化建设格局的变化，信息建设已形成向

3、集中化、网络化发展的 趋势，公司各项活动的开展对信息网络系统给予了更多的依赖，从而彰显出信息 网络系统工作的重要性和紧迫性。再加上运维系统工作的方式、内容和技术等多 方面发生了变化，相对应的信息化管理和技术人才相对缺乏，原有的运维管理模 式已无法满足当今企业运维工作的需要，向企业信息运维工作提出了新的挑战。随着网络覆盖面的和应用范围的不断扩大，有效的增加了软硬件数量，推动 了电力行业信息化建设的飞速发展，使得信息系统的软硬件运维成为了企业日常 经营活动正常运行的关键。当前，信息系统运维已经被广泛的讨论，并且一些最佳实践理论通过项目化 管理实现了高效的技术支撑。因此，目前信息系统建设的重点部分是

4、要构建适合 集中管理的运维管理体系，由过去发现问题后的被动运维转变为提前防御的主动 运维，这样一来不仅可以确保信息系统运行的高效性、稳定性和安全性，而且还 能有效降低信息技术运维的风险。如今，我国大部分企业为了实现对信息资源的保护而建立了运维和监控管理 系统，但大部分运维系统往往将本应一体化的信息系统设备进行拆分，单方面分 散管理各种网络、系统、终端监控及安全工具，常常会因为单一问题而诱发多处 报警，这样一来就需要花费大量的人力、物力和财力进行排查。当前的信息系统运维项目化管理，基于信息管理部门将服务通过招标形式分 包给技术运维支持公司，对相应技术合同内容进行维护，其目的在于分担信息管 理部门

5、的重任与日常维护工作量。由于当前的信息运维属离散方式，运维团队对 外的各项关键工作及考核、流程规范均无法量化责任，因而对信息管理部门的风 险较大。信息系统运维项目化管理要从管理和技术两方面同时规划，将信息系统设备 一体化管理，把信息化应用到设施、设备、环境、数据库、软件等资源的运维监 控管理中，可以有效消除数据采集手段之间、管理对象之间和不同管理软件之间 所存在的差别，以更好的实现信息化资源的统一规范、统一展现、统一管理、统 一处理、统一权限控制、统一用户登录，从而实现信息化资源的自动化、规范化 和智能化管理。2提高项目化信息系统运维服务管理的核心内容2.1构建运维流程管理按照信息系统IT基础

6、架构库（ITIL）规范，重点加强对事件管理、变更管理、 问题管理、配置管理等关键流程的管理，建立与执行设备管理、机房管理、数据 管理等制度标准。为了整合管理流程，完善信息交互机制，形成闭环管理，应明 确事件分级方法，建立有序有效的事件升级及响应机制，加强事件后续分析与处 理，不断优化管理流程。在变更管理方面，建立变更分类标准和变更分级审批流 程，完善变更窗口管理制度，有效降低变更对生产运行的负面影响；在配置管理 方面，制定配置参数移植、修改、备份、存储、更新、销毁等方面的管理制度， 控制配置项操作引发的风险；在数据管理方面，完善数据存储、使用、传输、备 份和销毁管理，重点强化客户信息和经营分析

7、数据等敏感数据访问的授权、清理、 销毁等使用管理；在机房管理方面，进一步加强企业机房人员管理及空调环境、 供电条件、防火防鼠等物理环境管理。2.2打造监控及一体化管理首先，制定监控策略与指标体系，实现生产系统中软硬件、网络环境及应用 系统性能监测。在实现对设备、网络、物理环境、应用系统等监控基础上，重点 加强对核心企业级应用系统和对外营销客服系统的监控，确保企业核心应用系统 和关乎企业形象的重要系统稳定运行；建设统一的系统监控平台，为了展示全局 视图、快速定位故障、缩短处理时间，统一管理和展现各种监控资源，提供集中 的IT配置库和知识库，全面、及时掌握系统整体运行状态。其次，加大跨专业平 台监

8、控系统的整合力度，提高上级部门对基层单位实际生产状况的监管能力，通 过监控手段逐步完善跨部门在流程启动、处理、监控、报告、跟踪和反馈各个环 节的运行机制，完成全范围覆盖大型企业的基础设施和主要应用系统运行情况的 总体监控，从而提高信息系统运维管理的自动化水平，逐步推进企业级应用系统 的统一建设，最终促进实现运维管理一体化的建设目标。2.3强化应急管理明确应急管理的范围，包括故障应急处理、业务连续性计划（BCP）或灾难恢 复计划（DRP）等方面。首先，建立和健全大型企业应对重大事件或突发事件的 及时预警、报告、决策、指挥、响应和退出等节点的应急处理机制。建立清晰明 确的报告流程和报告路线；建立应

9、急指挥和跨部门统筹协调机制，实现高效决策， 保证指挥流程畅通；制定应急处置响应流程，加强关键岗位人员的配置和培训。 风险管理机制应包含跨部门的横向协助模式，以提供高效联动和紧密沟通协作机 制。其次，建立应急预案一体化管理体系，建立包括常态预案和专项预案的框架， 加强预案之间的衔接与配套；制定预案编制规范，保证预案编制质量。最后，大 型企业应加强开展计划性安全演练，对每次演练工作做到事前严谨策划部署，事 中严格按照流程处理，事后认真评估总结提高3项目化信息系统运维服务管理的应用3.1建设标准化大型企业应以上级管理部门出台的标准和监管要求为基准，结合信息系统服务管理的最佳实践ITIL和相关国际、国

10、内和行业标准，制定符合企业具体实际情 况的信息系统服务管理标准。3.2管理规范化面向上级监管、管理高层与风险管理需求，规范化尤其重要。管理规范化的 基础是做好信息安全及应急管理，需要管理流程和安全与应急管理控制手段相结 合，如ITIL变更审批流程与堡垒机权限控制系统的结合。再如ITIL事件升级到重 大事件，或再升级到灾难等升级流程的管理与实施。3.3系统平台化利用信息系统服务管理平台，把各种IT管理流程、运维管理经验、信息系统 服务管理思想在系统固化，并不断优化和扩展。另外，通过提供知识库等服务拓 宽平台功能。3.4进度透明化关键是在工作流程融合中，让每位员工都熟悉关键绩效指标（KPI），并实

11、时 了解掌握自己的当前绩效，真正发挥出KPI的导向作用：好用、易用、有用。为 了建立进度透明化的基础，重点做好从时效、质量、满意度不同纬度考虑的事件、 问题、变更管理工作，包括服务等级协议（SLA）、应用系统可用率考核的重大 事件或故障、系统容量、性能管理等工作。从而逐步帮助运维部门把压力转变成 动力，把信息系统运维管理转向信息系统服务管理，变被动信息系统运维向主动 IT服务转变，然后从对内、对下的透明化，转向SLA做到对外、对上的透明化。4改进信息系统运维服务管理的措施4.1制度保障制度规范化是保证大型企业信息系统运维工作有序开展的重要基础和前提， 大型企业应以上级管理部门出台的标准和监管要

12、求为基准，结合信息系统服务管 理的最佳实践ITIL和相关国际标准，制定符合企业具体实际情况的信息系统服务 管理标准，并不断健全运维管理的制度和标准。4.2领导决策领导决策是组织领导者制定决策实施的过程，发挥着重要作用。在决策过程 中，企业领导在专家和员工集体智慧的支持下，对各种实施方案的提出进行分析 和选择，决定信息系统运维服务管理的整体部署、工作思路、实施步骤、持续改 进提升方案等，保证整体工作按计划有效推进。4.3技术支持在信息化时代，应采取多种技术手段结合的方法，如现场作业表单、手机短 信告警、远程登录或监控、微信平台互动等技术，拓展传统运维手段，提高运维 实施能力的时效性。经过认真梳理

13、，把各种行之有效的信息系统服务管理思想、 管理流程和运维经验在系统中固化下来，并在工作实践中不断优化和完善，通过 知识库等服务深化系统支撑功能的应用。4.4流程优化流程是保证业务高效运转的重要纽带。流程优化需要体现在大型企业的具体 实践中，通过持续健全运维绩效考核评价机制和更新SLA内涵，保证服务级别协 议的执行和服务报告的常态化管理。4.5强化信息系统设备维护管理信息系统设施设备的维护与保养主要要做到以下几点:第一，按照信息系统中 各设备的技术标准，各项技术指标完好率达到90 %以上。第二，定期进行网络系 统的联调联试，使其运转正常。第三，各要素房间布置规范合理，设备存放环境符 合规范要求。

14、第四，电源及附属设施、设备状态良好。4.6细化维护管理信息系统维护管理的一般程序包括信息系统的使用、保养、保管、封存、登 记、统计、点验、配套设施等的维护管理、安全管理、检查评比与总结等。各级 单位需要对维护管理的一般程序进行具体细化,力求切实可行。同时，利用现代化 的管理手段，建立维护管理系统，以掌握和分析系统设备的技术状况;制定维护管 理计划，组织维护管理力量进行维护管理；加强技术管理和质量监控；落实经费管理, 使其经费使用保障到位。4.7员工培训通过知识库积累学习，宣传贯彻制度和规范，专家授课，资深员工传、帮、 带等多种形式，保证运维人员掌握必备的技能，按照岗位职责工作需要，提升个 人技能。另外，对员工培训情况进行定期评估，按照Plan（计划）、Do （执行）、 Check （检查）和Act （修正）PDCA方式循环提高培训质量，促进培训效果的发 挥。在不断总结经验的基础上，应对培训效果持续评估，通过各种新式渠道拓展 培训方式，如微信平台、远程教学和电子移动自助课堂，不断增强培训效果。结束语信息系统运维项目化管理旨在通过建立共同参与、全面覆盖的运维监控管理 平台，将提供运维知识、运维经验和