青岛市家政行业诚信体系建设

1、青岛市家政行业诚信体系建设专项规划二二一年十一月目 录TOC o 1-3 h u HYPERLINK l _Toc23933序 言 PAGEREF _Toc23933 h 1 HYPERLINK l _Toc23924第一章 青岛市家政服务业诚信体系建设基本情况 PAGEREF _Toc23924 h 2 HYPERLINK l _Toc20267第一节 环境基础 PAGEREF _Toc20267 h 2 HYPERLINK l _Toc26203第二节 家政服务机构 PAGEREF _Toc26203 h 11 HYPERLINK l _Toc22591第三节 从业人员 PAGEREF _

2、Toc22591 h 16 HYPERLINK l _Toc9961第四节 居民家庭 PAGEREF _Toc9961 h 21 HYPERLINK l _Toc11733第二章 家政服务行业发展新特点及主要问题 PAGEREF _Toc11733 h 26 HYPERLINK l _Toc24707第一节 行业发展新特点 PAGEREF _Toc24707 h 26 HYPERLINK l _Toc20885第二节 主要问题 PAGEREF _Toc20885 h 28 HYPERLINK l _Toc1211第三章 指导思想及诚信体系建设主要任务 PAGEREF _Toc1211 h 31

3、 HYPERLINK l _Toc13100第一节 指导思想与发展目标 PAGEREF _Toc13100 h 31 HYPERLINK l _Toc32610第二节 重点工作 PAGEREF _Toc32610 h 32 HYPERLINK l _Toc18066第四章 保障措施 PAGEREF _Toc18066 h 38 序 言家政（家庭）服务业是关乎国计民生的重要生活性服务业，随着人们生活水平的不断提高，该行业在第三产业中占有日益重要的地位，被誉为朝阳产业。家政服务业涉及服务领域宽、范围广，涵盖人民群众生活的方方面面，与经济社会发展密切相关。加快家政服务业发展，是推动经济增长动力转换的

4、重要途径，是实现经济提质、增效和升级的重要举措，是扩大就业、保障和改善民生的重要手段，对提高人民生活水平、促进消费结构升级具有重要意义。为贯彻落实国务院办公厅关于促进家政服务业提质扩容的意见（国办发201930号）和商务部 国家发展改革委关于建立家政服务业信用体系的指导意见（商服贸函2019269号）等文件精神，进一步加快推进家政服务业信用体系建设，规范家政服务业发展，满足人民群众日益增长的美好生活需求，使人民群众有更好的安全感、获得感、幸福感，制定本规划。规划时间为2021年-2025年。第一章 青岛市家政服务业诚信体系建设基本情况第一节 环境基础一、行业环境2019年全市生产总值11741

5、.31亿元，按可比价计算，增长6.5%；其中，第一产业增加值409.98亿元，增长1.6%；第二产业增加值4182.76亿元，增长4.7%；第三产业增加值7148.57亿元，增长8.0%。人均GDP达到124282元。2019年全市服务业实现增加值7148.57亿元，增长8.0%，占GDP比重为60.9%，比上年提高1.3个百分点，对经济增长的贡献率为70.4%。全市规模以上生活性服务业中，居民服务业增长14.6%，职业技能培训增长16.6%。2019年全市现代服务业增加值3697.4亿元，增长7.1%，占GDP比重31.5%。2019年全市居民人均可支配收入45452元，增长8.2%。居民城

6、镇人均可支配收入54484元，增长7.2%；农村居民人均可支配收入22573元，增长8.4%。全市居民人均消费支出29501元，增长8.0%。按常住地分城镇居民人均消费支出35266元，增长7.2%；农村居民人均消费支出14899元，增长7.3%。2019年城镇新增就业75.1万人，增长5.4%。其中，本市劳动者就业增长6.4%，外来劳动者来青就业增长4.3%。服务业吸纳就业50.52万人，增长9.6%。民营经济吸纳就业60.96万人，增长4.1%。（一）发展前景广阔。全市拥有规范化的家政服务、养老服务、社区照料服务、病患陪护服务和残疾人托养服务机构1705个左右，吸纳从业人员约5万人，员工制

7、从业人员比例明显上升，且机构（企业）数量、收入均有所增长。同时，从业人员素质得到有效提升，专科以上学历占比升至7.63%。有效缓解了农村进城务工人员和新旧动能转化失业人员就业困难。（二）消费需求旺盛。服务需求以与居民生活较为密切的服务项目为主，呈现多元化、刚性趋势，并向中高端、专业化方向发展。特别是生育政策调整和人口老龄化程度不断加剧，“育儿养老”等技术要求较高的服务项目占比逐渐加大，达32.6%。技能人才培养的重点也逐步向提升职业素质、增强技能水准、加强专业化水平的方向发展。二、我市诚信体系建设现状推进家政服务业诚信体系建设，是克服家政服务业发展瓶颈，实现家政服务业持续高质量发展的重要工作。

8、近年来，青岛市通过多项举措着力推进家政服务业诚信体系建设及提质扩容重点工作。保障机制逐步健全。制定统一服务规范、推出试点诚信服务承诺制、完善就业创业政策。通过行业自律、典型引领的方式，两年内通过培育29家诚信机构（企业）、选拔3个职业培训示范基地、选树50位服务明星、遴选14家领跑机构（企业、社区、学校）等多项措施，选拔表彰诚信典型，规范发展机制，推动家庭服务业转型升级。监管平台逐步完善。建成了青岛市家庭服务云平台，构建基于信用信息的新型监管机制。借助平台实现了企业监管、人员监管、订单监管、服务监管等多项功能，加大对线上平台53160位从业人员、1256家服务机构（企业）的诚信认证和服务监督。

9、借助云平台、区块链技术，整合家庭服务机构（企业）、从业人员信用信息，形成并推广“一企一码”、“一人一码”，加快传统家政行业向互联网模式转型升级。信用信息采集认证。落实商务部 国家发展改革委关于建立家政服务业信用体系的指导意见（商服贸函2019269号）文件精神，依托商务部业务系统统一平台建立青岛市家政服务员和家政机构（企业）信用信息数据库。目前我市在统一平台上建立服务人员信用记录26284条、家政机构（企业）信用记录217条，进一步健全了家政服务业信用体系，营造了诚实守信的家政服务业发展环境。三、政策体系我市已形成较完善的家政服务业政策体系，为推动我市家政服务业发展营造了良好的政策环境。201

10、9年通过出台关于做好新形势下促进家庭服务业发展的实施意见（青人社规20191号），实施十条创新举措，着力解决我市家政服务业发展的痛点、难点和短板。2020年发布关于印发青岛市促进家政服务业高质量发展实施方案的通知（青政办字202066号），进一步明确细化家政（家庭）服务业在财税金融、社会保障、提高家政从业人员综合素质等多项支持政策措施，扶持期限为五年。“十三五”期间我市累计发放家政服务业补贴1.156亿元、13.85万人次，惠及364个机构（企业）、1.48万名从业人员，减轻了机构（企业）资金压力，对鼓励机构（企业）做强做大、稳定人才队伍起到积极作用。（一）鼓励就业。家政服务机构（企业）每招用

11、一名城乡劳动者，给予350元岗位奖励；对新招用就业困难人员和家庭困难高校毕业生的，每月给予200元的岗位补贴，并以上年度在岗职工平均工资的60%为基数，给予社会保险补贴；对以灵活就业形式从事家政服务工作的，按每人每月参保数额2/3、最高500元的标准给予社保补贴。随着政策实施，从业人员签约率从55%升到85%，吸纳就业人数、主动参保人数实现双提升。（二）鼓励创业。对失业人员、高校毕业生和农民工开办家政服务机构（企业），符合条件的最高可给予30000元一次性创业补贴。打破身份限制，凡在青岛市创办家政服务机构（企业）的，可获得最高不超过300万元政府贴息担保贷款。（三）稳定就业。对实行员工制运营的

12、家政服务机构（企业），吸纳从业人数达到30人及以上的，按每人每年1000元标准给予家政服务机构（企业）稳定就业岗位奖励，鼓励机构规模化经营、标准化管理、品牌化发展，吸纳更多劳动者稳定就业。（四）鼓励强化风险防范。全国首创政府和机构（企业）共同为从业人员购买商业综合保险政策，政府按照每人100元标准给予补贴，防范潜在人身、财产和第三方责任风险，购买120元商业综合保险可获得最高50.4万元的赔付保障，营造了行业安全稳定的发展环境，解除了企业的后顾之忧。四、行业标准体系为贯彻党中央、国务院决策部署，适应家政服务业发展需要，全面提高我市家政服务业标准化管理水平。青岛市家庭服务业促进会在市人力资源和社

13、会保障局指导下，组织我市家政服务行业专家，成立了养老护理、母婴护理、家政服务、烹调面点等专家委员会，聘请19位岛城知名专家学者担任委员，编制出台母婴护理师、养老护理、家政服务等10个具有青岛特色的服务规范。服务规范通过量化标准，改变了过去粗放式的家庭服务管理模式。服务规范出台后，积极组织岗前培训，通过职业道德、法律法规、服务规范等专项辅导学习，提高从业人员专业技能和职业素养，确保服务规范落地。五、信息化建设运用互联网、大数据和区块链技术，创新“互联网+家政服务”新模式，建成应用青岛市家庭服务云平台。有效整合了全市家政服务机构（企业）的碎片化供需信息，依托云计算、大数据做到实时更新、筛选、对接、

14、发布、反馈，实现供需双方信息互联互通。（一）整合线上线下资源，打造家政数据中心。将家庭服务业就业创业广场、家庭服务网、12333家政服务热线、青岛e家亲智慧生活云平台等线上线下资源整合，打造“青岛市家庭服务云平台”，统一为居民家庭、从业人员、家政服务机构（企业）提供服务对接、技能培训、招聘求职、创业扶持等10余类服务。（二）推行服务保质多项举措，提高用户满意度。推行从业人员实名认证、健康查体、岗前培训、订单回访、签订企业双方协议、签订雇主上户合同六项措施，提高家政服务质量。同时，对服务进行全过程跟踪反馈，以交易信息为基础建立企业信用评价机制和人员星级评定机制，做到消费有选择、维权有渠道、服务有

15、保障。截止2021年第三季度，云平台共吸纳1256家岛城知名家政服务机构（企业）入驻、注册从业人员53160名（员工制13272人，非员工制39888人），完成家政服务订单137001个，订单回访率100%，好评率达到98%以上。（三）实时监管，维护消费者合法权益。基于青岛市人力资源和社会保障局官网与青岛市家庭服务云平台对家政服务机构（企业）和从业人员进行数字化流动监测，掌握就业、培训、服务评价等情况，居民家庭可通过诚信系统掌握服务人员的基本情况、技能水平、诚信评价等信息，杜绝山寨服务，让群众放心消费。通过家政服务与互联网行业深度融合，促进家政服务向形态更高级、结构更合理、分工更优化的阶段升级

16、。六、行业协会基本情况近年来，在青岛市政府及各职能部门的领导下，行业协会已成为家政服务行业发展不可或缺的重要力量。青岛市家庭服务业促进会、青岛市养老服务协会、青岛市家政服务协会也深入贯彻落实国家、省市有关政策，充分发挥行业协会作用，抢抓机遇，积极促进协会与家政机构（企业）间合作与交流，对推动我市家政服务业规范化、产业化、社会化的发展，起到较好的引领作用。（一）青岛市家庭服务业促进会基本情况。青岛市家庭服务业促进会自2011年成立以来，受市发展和改革委员会、市商务局、市人力资源和社会保障局、市民政局等委托，承担青岛市发展家庭服务业促进就业的各项任务。目前，共有会员单位426家。主要对青岛市行政区

17、域内家政服务业、养老服务业、社区照料业、病患陪护业、残疾人托养等五大业态的机构（企业）、民办非企业、个体经营户，开展政策扶持、行业自律、行业评比、信息交流、理论研讨、调研咨询、人员培训、沟通协调等多方面支持工作。一是自2012年起，连续7年承接青岛市职业技能大赛等市级赛事，共吸引千余名从业人员参赛。二是完善行业服务规范，构建“标准+”家政服务模式。组织专家学者编制了母婴护理、家庭保洁等10个服务规范，形成具有青岛特色的家政服务业服务规范体系。三是创新O2O运行模式，构建“互联网+”服务机制。打造“青岛市家庭服务云平台”，承接了全市家庭服务行业的订单对接、数据统计、企业支持、行业监管等各项服务，

18、该平台除了能够为家庭服务供需双方精准匹配外，在政府决策、行业规划的过程中也提供着强大的数据支撑。四是实施“五个一批”行动。培育一批家庭服务诚信机构（企业）、壮大一批家庭服务品牌机构（企业）、打造一批家庭服务培训示范基地、创建一批家庭服务创业孵化基地（园区）、选树一批家庭服务明星。五是提升行业职业化水平，自2012年连续举办七期对口扶贫协作职业经理人培训班，邀请国内行业专家授课，提高家政行业管理者综合素质。（二）青岛市养老服务协会基本情况。青岛市养老服务协会2012年成立，目前有会员单位210家。协会围绕从业人员培训、制订行业标准规范、开展行业评估与交流等方面，充分发挥社会组织自我服务、自我管理

19、、自我发展的作用，着力提高我市养老服务业的标准化、规范化水平，努力满足广大老年人不断增长的物质文化生活需求。一是成功举办了四届中国（青岛）国际养老产业与养老服务博览会。2020年升级为省级展会，并开展大型招商推介会活动。二是通过开展养老机构等级评定和质量大检查，加强了行业管理和行业自律。三是连续六年开展“寻找青岛市最美养老院院长和最美养老护理员活动”。四是开展从业人员职业培训，累计超1万人次，有效提升从业人员综合素质和服务技能。五是积极承接政府服务项目，起草青岛市养老机构服务质量标准等10余项地方行业规范。（三）青岛市家政服务协会基本情况。青岛市家政服务协会自2009年成立以来，致力于服务广大

20、社区、家政服务机构（企业）和从业者，有效促进家庭服务机构间的合作与交流，加强行业与政府有关部门的联系。一是积极开展行业管理，依法制定行规行约，建立行业性自律机制。二是参与制定行业服务标准，协调服务价格，监督服务质量，在业务范围内进行行业调查、法律咨询、业务培训、信息交流等。在“促就业、保稳定、利民生”提高人民群众生活质量的民生事业中发挥了积极作用，为我市家政服务业健康、快速发展做出积极贡献。第二节 家政服务机构2020年11月，在全市10个区市抽取法人单位458家，个体工商户251家，使用家政服务员常住居民家庭581户，未使用家政服务员常住居民家庭319户。采取系统排查、电话回访、实地走访等方

21、式，对家政服务机构（企业）数量、经营和培训情况、家政服务员基本情况和工作方式、本年度居民家庭使用家政服务员情况等方面展开调查。主要特点：一、家政服务成为吸纳就业的重要领域调查显示，此次参与调查的709家法人单位和个体工商户吸纳家政服务业从业人员总数为45079人。显示家政服务业成为促进就业的重要渠道，在吸纳就业方面发挥的作用逐渐显现，家政服务机构（企业）对促进失业人员和劳动者就业发挥了重要作用。2020年，青岛市作为全国32个家政服务业提质扩容“领跑者”行动重点推进城市（区）之一，遴选出包括青岛市爱心大姐服务有限公司、青岛泉林一家人家政服务有限公司等7家领跑企业。2019年，青岛程彩虹家政服务

22、有限公司、青岛市李沧区圣德老年护养院、青岛爱佳综合服务有限公司等29家家庭服务企业被评选为家庭服务诚信机构，成为家政服务行业吸纳就业的主力军，有力发挥典型引领作用。此外，2020年还遴选出青岛市技师学院等4所领跑学校。2019年评选出青岛红叶谷职业培训学校、青岛西海岸新区金海岸家政职业培训学校、青岛泉林职业技能培训学校3个家庭服务业职业培训示范基地。在促进就业、提升从业人员技能、改善居民生活水平、满足市场多元化需求等方面，为家政服务业高质量发展提供保障。二、家政服务机构营业收入增速大于支出增速据调查，家政服务机构（企业）营业支出和营业收入均呈现攀升趋势。2019年比2018年营业收入增长17.

23、29%。营业支出增长8.93%，说明家政服务业的利润空间有所扩大，经营效益呈现向好趋势。（一）营业收入增长原因。一是家政服务机构（企业）开始借助互联网手段开展经营，增加了推广渠道，营业收入上升。二是我市出台的关于进一步简化流程优化服务加快落实就业创业政策有关问题的通知(青人社规201911号)等一系列援企稳岗政策，有效减轻企业负担。三是随着居民收入水平与消费水平的提高，多元化服务需求增加带动了家政行业服务增值。（二）营业支出增长原因。一是家政机构（企业）平均支出（管理、营业、财务三大费用）上涨。二是随着人工成本、房租价格逐年增加，造成企业营业成本居高不下。三是企业风险管控意识较低，多项用工风险

24、导致费用上升。三、员工制企业从业人员稳步提升据青岛市家庭服务云平台数据显示，本市登记从业人员48801人。员工制从业人员12520人，占25%，同比增长23%。员工制企业的发展更有利于从业人员管理与规范服务，既能保障家政服务人员的合法权益，又能规范市场，统一服务标准，为用户提供可靠的家政服务。四、互联网经营模式兴起据调查，参与调查的458家法人单位中，有10.7%的机构（企业）借助互联网技术开展经营活动，通过互联网拓宽经营渠道和业务范围。有89.3%的机构（企业）仍以传统的经营模式为主。近年家政服务机构（企业）对“互联网+服务”模式的重视程度逐步提高,利用互联网思维及互联网技术,打造符合互联网

25、时代要求的经营模式,是未来的发展方向。 表1家政服务机构通过互联网开展经营调查表（单位：户）是否通过互联网开展经营活动已开展未开展合计机构数量49409458占比10.70%89.30%100%五、机构（企业）服务范围更全面此次参与调查的458户法人单位和251户个体经营户，服务范围涵盖了家庭孕产妇新生儿照护、家庭婴幼儿照护、家庭饮食服务、家庭保洁服务、家庭事务管理、居家老人照料、家庭病人陪护及其他家庭服务等九种服务。其中，家庭保洁服务占比最大,占34.31%；其次为其他家庭服务，如医院护工、催乳、产后修复、搬家服务、家电清洗等，占19.77%。表2 家政服务机构服务范围调查表（单位：户）服务

26、内容家庭孕产妇新生儿照顾家庭婴幼儿照顾家庭饮食服务家庭保洁服务家庭事务管理居家老人照料家庭病人陪护其他家庭服务合计数量147159163609801531133511775占比8.28%8.96%9.18%34.31%4.51%8.62%6.37%19.77%100%六、机构（企业）经营模式以独立门店为主参与调查的法人单位中，经营形式为独立门店的为425家，占92.79%。连锁经营的有10家，占2.18%。其他形式的有20家，占4.37%。采用独自经营方式的家政服务机构超过九成。表3 家政服务机构经营形式调查表（单位：户）经营形式独立门店连锁总店（总部）连锁门店其他形式合计机构数量425103

27、20458占比92.79%2.18%0.66%4.37%100%第三节 从业人员据调查，从业人员呈现年轻化态势，年轻化趋势渐显；受教育程度也逐年提高，但整体学历有待提升；收入、待遇稳中有升，员工制从业人员工资呈上涨趋势；劳动报酬支付方式规范，工资拖欠风险降低，个人权益得到有效保障。一、家政服务从业者以女性为主据调查，目前家政服务行业从业人员81.1%以上为女性，男性占18.9%。女性家政服务员主要从事保姆、月嫂、育婴师等工作，男性家庭服务员多以搬家、维修、清洗服务项目为主。男性护理、保姆缺口大，供需矛盾显著。表4 居民家庭家政服务员性别比列调查表（单位：人）性别男性女性合计人数77663351

28、441280占比18.81%81.19%100%二、从业人员年轻化趋势渐显据调查，我市家政服务员的年龄主要集中在41岁以上，占66.46%。该年龄段人群对传统的家务劳动比较娴熟，经验丰富，对承受繁重家务劳动的耐性和稳定性较强。40岁及以下的从业人员占33.54%,同比增长4.3%,年轻人逐渐加入到家政行业，进一步推动了家政服务业向专业化、技能化、职业化、高端化方向发展。表5 从业人员年龄调查表（单位：人）年龄人数20岁及以下21-30岁31-40岁41岁及以上合计人数3481842411009415187占比0.22%5.39%27.93%66.46%100%三、家政服务员从业经验丰富据调查，

29、在居民家庭从事家政服务员581人，多数具有较长年限从业工作经历。其中28.74 %的人员有5年以上从业经验，占比最高；20.14%的人员有3-5年从业经验，两者合计占48.88%。表6 居民家庭家政服务员工作年限调查表（单位：人）工作年限1年以内12年23年35年5年以上合计人数37115145117167581占比6.37%19.79%24.96%20.14%28.74%100%四、外来务工人员输入不足据调查，家庭服务从业者青岛本地户籍24905人，占51%。外来务工人员23896人，占49%。需不断搭建外地劳务合作站，吸引外地优质人员来青务工，缓解家庭服务业缺工问题。表7 家政服务员籍贯分

30、类调查表（单位：人）性别青岛户籍外省户籍合计人数249052389648801占比51.03%48.97%100% 五、家政服务员技能培训未能全覆盖据调查，参加培训的家政服务从业人员为6587人，占38.61%，未参加培训的为10472人，占61.39%。需继续加大力度提高从业人员技能，以适应不同层次的家庭服务需求。同时，机构（企业）需注重对培训结果的运用，提升从业人员参与培训的紧迫性和积极性。表8 从业人员参加培训情况调查表（单位：人）是否参加培训参加培训未参加培训合计人数65871047217059占比38.61%61.39%100% 六、从业人员整体学历有待提升表9 从业人员学历调查表（

31、单位：人）学历人数初中及以下高中中专大专及以上合计人数10856316062110915187占比72.54%20.80%0.41%7.30%100%据调查，从业人员以初中学历为主，占72.54%。而高中及中专学历人员为21.2%，专科以上学历占总人数的7.30%，人员学历有待提高。 七、从业人员收入待遇稳中有升据调查，家政服务员月平均工资为2898.41元，员工制家政服务员月平均工资为2995.68元，从业人员收入待遇有所增长。近年来，国家出台精准扶贫政策，对家政服务机构（企业）的多项政策扶持及青岛市人民政府与贵州安顺、甘肃陇南东西部扶贫协作战略框架协议的执行，助力低收入群体的工资水平提升，

32、为社会和谐稳定提供了重要支撑。八、劳动报酬支付方式逐步规范据调查，家政服务员工资按月支付的人数为568人，占97.77%，基本做到按月按次结算劳动报酬，工资拖欠风险较小。表10 从业人员工资支付方式调查表（单位：人）支付方式按月支付按次支付不定期支付其他合计人数5681111581占比97.77%0.17%1.89%0.17%100%九、家政服务员个人权益能够得到较好保障调查显示，月休4天以上的从业者为417人，占71.77%，说明家政服务员基本享有休息休假的权利。但是也有部分家政服务员无休，为37人，占比6.37%，主要是从事居家老人照料、饮食服务。表11 从业人员月休情况调查表（单位：人）

33、月休时间无休息日1天2天3天4天以上合计人数37102988417581占比6.37%1.72%4.99%15.15%71.77%100.00%第四节 居民家庭据调查，消费者对服务精细化和品质生活的需求愈来愈迫切。家庭小型化、人口老龄化所引发的对照护类服务需求，由劳务型向专业化、智慧型需求转变。从业人员素质、服务质量不断提高，较好满足了居民多层次的家政服务消费需求。一、市场对家政服务需求项目呈现多元化据调查，家庭饮食服务是目前需求最旺盛的服务项目、占29.92%，其次是家庭保洁服务、占28.91%。而居家老人照料占16.08%，家庭婴幼儿照顾占13.99%。说明从家庭小型化、人口老龄化所引发的

34、对照护类服务人员劳务型需求，向专业化、智慧型需求转移。居民家庭日益多元化的服务需求，对从业人员的职业素质要求更高。表12 居民家庭服务需求调查表（单位：人）服务内容家庭孕产妇新生儿照 顾家庭婴幼儿照顾家庭饮食服务家庭保洁服务家庭事务管理居家老人照料家庭病人陪护其他家庭服务合计人数51194415401402235491387占比3.68%13.99%29.92%28.91%2.88%16.08%3.89%0.65%100%二、居民家庭用工方式灵活多样据调查，服务需求以全日制不住家为主，占总需求的90.53%。当前全日制不住家的市场需求旺盛，市场潜力大，相比较为稳定的长期服务或临时形式的小时工，

35、居民更加青睐于全日制不住家等更加灵活的用工方式。表13 居民家庭服务时间调查表（单位：人）服务方式全日制不住家全日制住家小时工（钟点工）人数526514占比90.53%8.78%0.69%三、家政服务雇工以女性为主据调查，从参与调查的581户使用家政服务员居民家庭来看，家政服务人员以女性居多、占91.39%，男性占8.61%。随着社会化分工协作的趋势，需加大提倡男女分工协作力度，鼓励有志男性进入家政服务行业。在女性家政从业人员资源逐渐匮乏的情况下，男性从事家政服务前景广阔。表14 居民家庭服务雇工性别调查表（单位：人）性别男女合计人数50531581占比8.61%91.39%100%四、招用家

36、政服务员方式更加规范据调查，居民家庭使用家政服务员通过家政服务公司派遣的占60.93%，通过个体经营户派遣的占26.33%，自行招用的占12.74%。说明居民更倾向于通过服务机构寻求家政服务。表15 居民家庭家政服务员招用方式调查表（单位：人）招用方式由家政公司派遣由个体经营户派遣自行招用合计人数354153 74 581占比60.93%26.33%12.74%100%第二章 家政服务行业发展新特点及主要问题第一节 行业发展新特点一、发展迅速，前景广阔近年来，家政服务业在企业数量、企业规模、就业人数、服务内容等方面有了较大提升，特别是员工制企业发展迅速。家政服务业是人力密集型行业，家政服务员年

37、龄偏大、学历偏低、再教育困难，职业素养难以提升，成为行业发展的瓶颈，较难满足人们对高质量家政服务的需求。目前，我国各级职能部门日益重视家政服务员职业队伍建设，形成了多层次多元化的培训体系，职业化发展趋势明显。据调查，全国有家政服务机构（企业）60多万家，吸纳就业2000多万人，其中规模以上机构（企业）吸纳850万人，占42%。每百人平均雇佣服务人员不到1.5人，而香港特区和新加坡每百人分别为4.13人和3.62人，可见未来发展空间广阔。目前，按我国城镇1.9亿户家庭中约15%的家庭有服务需求进行测算，家政服务需求为2850万名左右。二、家政服务业与“互联网”融合发展近年来，“互联网+传统行业”

38、发展模式日益兴起，家政服务行业借鉴O2O企业新型运作模式发展迅速，涌现出大批应用新技术的互联网家政服务平台和服务机构（企业）。与传统家政服务不同，“互联网”模式利用线上+线下融合发展，更有利于迎合年轻一代消费需求，通过全方位沟通客户，深入了解客户需求、节约客户签约时间、提升家政订单匹配率。信息化、数字化、网络化是家政服务业发展非常重要的方面，搭载互联网技术的传统家政行业，重新焕发产业活力，企业服务效能显著提升。三、市场日益细分、精细化发展家政服务业服务内容不断细化，在横向扩张和纵向层次发展均有突破，各类细化、专业化公司不断涌现。从事家政服务行业的公司种类较多，主要包括家政服务公司、保洁公司、物

39、业公司、清洗公司、人力资源公司、 HYPERLINK /reports/2016/03/04/10118hlbx.shtml t /news/chanye/20170918/_blank早教中心、母婴服务中心、老年养护、老年公寓等；服务业态日渐细分，包括母婴护理、养老看护、小时工和其他等；行业管理日益规范，基本形成了“招工-培训-考核-定级”的服务流程。今后，家政服务市场还将进一步细分发展。四、与其他行业融合发展渐成潮流就全国范围而言，随着信息技术的快速发展，跨界融合发展已成为家政服务业的一种潮流和趋势。已有部分家政服务机构（企业）越来越注重与 HYPERLINK /reports/2016/

40、02/01/095539558948.shtml t /news/chanye/20170918/_blank住宿、 HYPERLINK /reports/2014/12/30/171152c980.shtml t /news/chanye/20170918/_blank美容美发、 HYPERLINK /reports/20161124/1507014130744359.shtml t /news/chanye/20170918/_blank家电维修、养老等其他居民生活服务业的融合发展。此外，家政服务业借助 HYPERLINK /reports/2014/12/25/142059wzat.sh

41、tml t /news/chanye/20170918/_blank旅游业、 HYPERLINK /reports/2015/11/30/962842t7.shtml t /news/chanye/20170918/_blank健康服务、中 HYPERLINK /reports/2016/02/04/17589hg4l.shtml t /news/chanye/20170918/_blank医药服务快速发展的有利时机，进一步加强与不同行业的融合发展。 五、社区化发展渐成趋势社区居家服务是社区服务的重要内容，由于社区用户黏性强、便利化程度高，能够节约服务成本和人力成本、贴近居民生活，有利于拓展服

42、务范围，因而社区服务也成为政府给予政策支持较多的方向之一。为此，一些个性化、特色化的家政服务机构（企业）充分利用和挖掘社区资源，开展社区家政服务、居家养老、日间照料、陪护等服务项目，建立便民综合服务体系，推进家政服务社区化发展。第二节 主要问题一、行业标准覆盖面及执行力度有待提升家政服务市场门槛低，行业呈现“小、杂、散、乱、弱”等特征。我市虽然出台了养老服务、育婴护理、母婴护理、家庭保洁等多项家政行业服务规范，但实际应用程度偏低，且家政服务机构（企业）缺乏内部培训管理及资质等级鉴定能力，导致行业标准化制度执行、推广困难。二、职业认同度低传统思想观念的影响，成为阻碍家政服务业发展的重要因素。多数

43、家政从业人员职业化程度不高、对自身职业的认同感低。同时部分失业人员、进城务工人员，面对消费者越来越高的服务标准和期望，有畏难情绪，也挫伤了从事家政服务业的积极性和主动性，导致多数从业者不愿从事家政服务。三、缺乏行业龙头企业由于家政行业市场大、分布散、人员流动性大等原因，小规模经营企业偏多，与日益增长的个性化市场需求不相适应，存在供给不平衡的问题。据了解，我市家政行业纳入统计数据机构仅4家（ HYPERLINK /firm/964bcb002f7a7ceaaf288da70f1bddf5.html t _blank青岛晶诺明兴家政服务有限公司、 HYPERLINK /firm/dd657f27b

44、170e9f8bd5c2d661547e048.html t _blank青岛海利阳光清洁服务有限公司、 HYPERLINK /firm/e3541fcbdbe0c03cc05790fd60b16e0b.html t _blank青岛吉恒利清洁有限公司、 HYPERLINK /firm/51df4c1d72ecacbb9668632947633e24.html t _blank青岛善达洗涤有限公司），因此我市家政服务业缺乏引领行业发展的龙头企业，形成只见群山未见高峰的局面。四、培训机制亟待完善多数从业人员渴望接受专业化的技能培训。但受培训费用高、工作时间制约影响，经常出现不经培训或稍加培训即直

45、接上岗的现象。而家政服务项目偏向精细化、专业化趋势发展，如养老护理、婴幼儿照护等服务项目需从业人员具备婴幼儿保育、学前教育、营养配餐、卫生护理等相关知识。因此完善行业培训机制，提升从业人员服务质量是满足居民多元化消费需求的重要措施。五、缺乏专业法律保障家政服务行业没有明确的专业法律规定，缺少在法律层面上明确各方责任，明确经营者、消费者和家政服务员的权利和义务。由于没有法律保障，导致家政服务机构（企业）服务面临风险大、民事纠纷多，行业缺乏质量评价标准，导致市场服务标准与价格混乱；雇佣双方矛盾纠纷屡见不鲜，行业信任度低。 六、家政服务业供需不平衡由于缺乏职业培训、从事家政服务的人员较少及职业认可度

46、低等原因，高质量的服务人员较为紧缺。而随着生活水平的提高，越来越多的家庭在家庭保洁、病老陪护、幼儿看护等方面有着越来越强的需求。另一方面家政机构（企业）在收集及提供信息上存在一定信息闭塞的情况，无法实现供需有效匹配，导致市场供需矛盾突出。七、信用体系建设不完善近年来，青岛市家政服务业快速发展，但信用记录不全，守信激励、失信惩戒的机制未完善等问题，制约行业发展。部分家政机构（企业）采取不正当竞争、哄抬价格、虚假宣传误导消费者，诸多乱象进一步扰乱了家政市场秩序，给行业健康发展带来不利影响，所以加快家政服务业诚信化发展迫在眉睫。第三章 指导思想及诚信体系建设重点工作第一节 指导思想与发展目标一、指导

47、思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻习近平总书记关于家政服务业的系列讲话精神，贯彻党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，落实党中央、国务院关于社会信用体系建设的总体要求。以构建信用为基础的新型行业管理体系为目标，以推进家政服务员和家政企业信用记录制度化为重点，以健全完善家政服务业信用工作机制为保障，坚持守信激励与失信惩戒并举、行业自律与政府监管并重，建立健全家政服务业行业信用体系，营造诚实守信的家政服务业发展环境。 二、发展目标（一）定性目标。贯彻党中央、国务院决策部署，以提高诚信意识为目的，以形成覆盖家政行业的征信系统为基础，以健全法规和标准体系为保障，以信用信

48、息记录、整合和应用为重点，以建立守信激励、失信惩戒和信用修复机制为手段，全面推进家政信用体系建设。推进家政行业基本形成诚实、自律、守信、互信的氛围，努力实现家政行业高质量稳定增长。（二）定量目标。力争在“十四五”期间从业人员数量突破10万人，持证上岗率力争达到100%，推动家政服务业高质量发展。大型家政企业（拥有固定员工300人以上或年营业收入达1000万元以上）100%建立信用档案，其他家政企业达到90%以上。消费者满意度达到90%以上，实现全市范围内家政服务业信息化网络全覆盖。第二节 重点工作一、加强标准 HYPERLINK /reports/20160801/11471351206988

49、23.shtml t /news/chanye/20170918/_blank化工作（一）完善家政服务业标准体系。加大标准制修订工作力度，重点围绕居家养老服务、育婴服务、家庭保洁服务、家政服务信息化、家政服务培训等领域修订标准。加强家政服务业机构（企业）和从业人员标准体系建设，分类编制（修订）家政服务业行业标准。鼓励行业组织和企业参与，对编制并实施家政服务标准的给予奖补。（二）强化家政服务业标准执行力度。大力推行家政服务国家、地方及行业标准实施，建立健全家政服务行业标准体系。鼓励机构（企业）施行更高水平的服务标准和规范，推动家政服务向高标准、高质量、高水平发展。强化家政服务标准执行情况监督，根

50、据家庭服务机构等级划分及评价标准（GB/T31772-2015），对家政服务企业考核评级、动态监管。（三）完善标准化课程体系。加强家政服务业职业培训课程体系、培训大纲以及培训教材开发，推广家政服务业规范化系列培训教材。建立统一培训教材、统一考试题库、统一技术评价标准、统一证书发放的“四统一”的长效阶梯式人员评价机制。（四）加强家政服务业标准宣传培训。大力宣传推广家政服务行业标准和服务规范，通过专家解读、专题报道、进社区等形式宣传家政服务标准。推行服务承诺、服务公约、服务规范，推动家政服务机构（企业）连锁化和规模化发展，培育家政服务品牌。二、提升完善平台诚信导向功能家政服务平台诚信功能建设是推进

51、家政服务诚信体系建设的核心内容。坚持政府主导、机构主体、市场导向，充分发挥企业主观能动性和行业协会协调作用，依托平台诚信评估功能推进家政行业信用体系规范及准则落实，进一步规范家政服务业发展。（一）增强青岛市家庭服务云平台信用评估功能。强化家庭服务企业、从业人员、用户三方的信息填报、核查功能，加强平台信用信息监管；升级建设服务订单跟踪、督办等功能，提升服务办理实效；以市级云平台数据为基础，建立区级家庭服务企业和从业人员信用档案，落实各区监管职能。（二）多平台信用信息共享与联动。实现多层级信用平台的衔接贯通，构建上下一体化的树状平台架构体系，鼓励各区家庭服务机构（企业）、从业人员登陆商务部业务系统

52、统一平台开展信用认证。形成集服务百姓消费、服务企业发展、服务政府监管于一体的家政诚信服务应用平台。（三）加强家政行业信用建设服务。增加家政行业职业经理人培训力度、提升家政从业人员服务水平、强化从业人员道德礼仪等标准化培训，引导消费者优先选择信用记录良好的家政企业和家政服务员，形成消费诚信导向。（四）推进家政行业信用信息与相关行业平台互联互通。通过打通“青岛市家庭服务云平台”、“青岛市智慧养老平台”、“商务部业务统一平台”三大平台，逐步对接相关行业平台，实现“三平台多接口”的数据共享，助力家庭服务业信用体系建设。三、开展家政服务业信用体系推广应用（一）建设完善信用档案。依托商务部业务系统统一平台

53、与青岛市家庭服务云平台，建立服务机构（企业）与从业人员信用码。充分发挥行业组织和第三方专业征集机制作用，基于“一企一码”、“一人一码”，探索建立从业人员、家政机构（企业）信用档案，实现通过扫码查询从业人员健康情况、技能情况、工作经历、服务评价及信用记录等，对家政服务人员信息实时动态监管。同时作为消费者查阅、行业评选、政府支持、企业和从业人员等级评定等工作的重要依据。（二）营造家政行业信用氛围。完善信用信息共建共享机制，联通商务部业务系统统一平台、青岛市人力资源和社会保障网、青岛市家庭服务云平台等平台资源，初步搭建信用信息共享平台。对信用等级较高机构（企业）减少监管频次，提供融资、租赁、税收等便

54、利服务，支持诚信家政企业做大做强。对信用等级较高从业人员提供租赁、奖补等激励支持，共同推进家政服务业规范化、标准化和精细化发展。（三）实施守信激励和失信惩戒。依据国家有关政策要求，依法完善失信惩戒机制，根据家政市场主体信用等级，实施分类管理，鼓励家政企业和家政服务员强化诚信意识，推动家政服务领域信用“红名单”和“黑名单”。对“红名单”服务机构（企业）和从业人员，实施诚信机构、品牌机构、明星评选等激励措施。对家政服务过程中存在严重失信行为的“黑名单”家政机构（企业）及从业人员实行联合惩戒。（四）探索建立家政服务机构信用修复机制。依托商务部业务系统统一平台、青岛市家庭服务云平台及相关平台探索建立信

55、用修复机制。明确各类失信行为的联合惩戒期限、修复程序，建立有利于自我纠错、主动自新的社会鼓励与关爱机制，支持有失信行为的个人通过社会公益服务等方式修复个人信用，在规定期限内纠正失信行为、消除不良影响的，不再作为联合惩戒对象，并移出“黑名单”。四、提升从业人员综合素质（一）加大培训力度。加强家政服务人员培训，着力提升家政服务从业人员整体素质。支持高等院校和技工院校开设家政服务业相关专业课程，培养家政服务经营管理和中高级专业人才，鼓励大专院校、各类专业培训机构（企业）与行业协会、骨干企业合作，建立公益性、示范性职业培训示范基地，加大家政服务业职业经理人培训力度，提升经营管理者素质，提高家政服务机构

56、（企业）科学管理能力。（二）积极探索多渠道家政行业培训方向。根据我市家政服务市场需求和用工情况，多渠道、多层次、多形式开展家政服务从业人员订单式培训、定向培训和在职培训，积极探索家政服务业教育培训市场化、社会化发展路径。（三）支持院校增设家政服务相关专业。将公共卫生和健康管理纳入专业内容。开展1+X证书制度试点，支持家政示范企业和职业院校积极参与家政服务职业技能等级标准及大纲、职业培训教材、职业培训包编制开发工作。支持家政服务专业学生在获得学历证书的同时，取得家政服务类职业技能等级证书。（四）健全体检服务体系。建立家政服务从业人员岗前体检制度，研究制定科学合理的家政服务人员体检项目和标准，并通

57、过政府购买服务形式推进，体检结果作为认证“家政服务码”依据之一。五、发挥品牌企业带动力（一）发挥品牌企业的示范引领作用。市发改、商务、人社、民政、妇联等部门不断加强协调配合，推广 HYPERLINK /firm/964bcb002f7a7ceaaf288da70f1bddf5.html t _blank青岛晶诺明兴家政服务有限公司等员工制发展模式，引领非员工制家庭服务机构向员工制模式转型。（二）加强企业经营管理学习及线上平台推广应用。依托青岛市家庭服务云平台，强化平台数据统计、规范服务、协调纠纷、保障安全、行业监管等多项功能，支持企业开展供需对接、人才调配、标准制订、资质认证、信用监督等经营服

58、务。（三）成立家政故事宣讲团，推广行业经验做法。从家庭服务诚信机构、家庭服务明星、家庭服务雇主中选拔优秀人员，开展“讲好家政故事、做最美家政人”进企业、进社区的系列巡回宣讲活动，传播行业正能量，弘扬行业先进事迹。发扬诚实劳动、诚信经营、诚信服务的职业精神，引导广大家庭理解、尊重家庭服务职业，营造家庭服务行业良好发展氛围。（四）开发家庭服务业创业人才，培育新型企业。多区域打造家庭服务创客空间，为创业企业提供场地、信息、政策、融资等全方位扶持，吸引具有创新意识的企业加入家庭服务业中。通过培育新型家庭服务企业，打破传统界限，基于信息化、平台化，更快实现“线上线下交互融合、大众集成创新”的家政行业发展新局面。第四章 保障措施一、健全领导机制发挥家政服务业联席会议制度作用，协调解决重大问题，统筹推进任务落实。进一步加强组织领导，强化部门协同