IPD流程管理手册

1、 .2.3流程文件的编制原则（1）“让最明的白人去作”流程图绘制由流程责任人协助完成，活动清单填写需由各角色（执行人）完成。避免不熟悉业务的人员越俎代庖。保证业务内容可由角色执行完成。（2）“统一培训、分别填写、集中讨论修改”通过统一培训保证流程优化工作协调同步进行。有流程各角色分别填写所负责活动的操作指导书，保证内容具体、真实、可执行。集中进行流程文件的讨论和完善，保证流程的整体质量。第三部分：流程管理人员的职责与活动4.1流程中人员的职责4.1.1流程责任人一OWNER一般是流程中主要或多数活动的管理者（一）流程管理中的职责负责流程运行中的管理、组织流程优化，对流程整体绩效负责。（二）工作

2、内容（1）对流程的范围进行确定，协调部门间的流程接口；（2）组织流程文件下发，对流程执行人进行执行培训；（3）通过监督检查，确保流程执行人员对流程文件严格执行；（4）对流程的执行状况进行监控，将流程中的问题进行及时处理，或及时反馈问题和建议至流程管理部门；（5）配合流程管理部门开展的流程优化活动，组织流程关键人员开展优化活动；（6）负责组织流程文件的制作活动，并对文件质量负责；4.1.2流程关键人员流程中重要活动的执行人和关键部门管理者。对流程总体情况和各项内容均比较熟悉。（一）流程管理中的职责协助流程负责人对流程运行进行监控、管理，对所负责的流程关键活动的绩效负责（二）工作内容（1）收集和反

3、馈流程中的问题和客户意见；（2）积极参与流程优化；（3）负责操作文件的制作；（4）收集对流程改进的意见并汇总反馈至流程负责人；4.1.3活动执行者（流程中的角色）:流程各环节活动的执行部门或人员，对所从事活动非常熟悉。（一）流程管理中的职责接受流程考核和配合流程其他管理活动；对所执行活动的绩效负责（二）工作内容（1）认真学习流程操作文件并严格执行；（2）根据要求具体填制完成操作文件；（3）发现和报告流程活动运行的问题；（4）针对所执行活动的绩效和与其他部门的配合提出建议4.2流程管理部门4.2.1部门职责（一）通过日常监督和培训，保证流程操作的规范性；（二）通过测评的考核，保证流程运行处于较高

4、的绩效水平（三）组织实施流程的持续优化活动（四）不断完善流程管理制度，确保高效的流程管理4.2.2主要工作内容（一）流程运行日常监控（1）问题和运行信息收集：收集内部和外部顾客对流程运行的评价和意见；收集其他部门传递的与流程运行失效及缺陷信息（2）流程运行状况分析对收集到的流程运行意见反馈进行归类分析，对问题进行定位并就日常流程运行操作问题提出解决方案；对非操作问题，视情况决定是否组织流程问题研讨；对重大问题考虑进行流程运行质量测量，和启动进一步解决措施。（3）流程运行状况报告定期向各流程负责人提交流程运行情况监督报告，提出问题和解决建议注意事项。监督问题改进效果。（4）组织流程运行沟通会定期

5、组织流程责任人和关键负责人召开流程运行沟通会议，就部门配合协调问题进行沟通。就突发和重大问题组织流程问题沟通会议，提出解决问题的方案和措施。（二）流程运行质量测评（1）流程运行质量测量定期对流程运行进行测量，内容包括检查活动的输入、输出、角色活动内容等是否符合标准。检查各活动所需输入是否能得到满足，以及问题原因。测量流程运行周期、流程活动时限是否在规定范围内。找出造成延迟和超时的原因。（2）流程运行情况评价对测量所发现的问题与流程负责人进行沟通，听取原因；根据沟通结果，依据流程评价指标，对流程绩效及问题进行公示；形成流程绩效考核结果（3）流程负责人的流程管理绩效考核对流程管理考核指标和考核方法

6、进行修订；定期对流程责任人、关键人员的流程管理工作进行考核（可纳入人员绩效考核体系）。将流程绩效考核结果与流程相关人员的流程管理绩效考核进行加权，作为该人员流程管理工作的考核结果；将该结果纳入人员绩效考核及奖惩体系中（三）进行流程梳理和优化活动（1）组织日常的流程运行改进会议，征询流程运行改进建议（2）根据企业业务开展的需要，对现有业务和新业务进行流程梳理；（3）根据日常问题分析和流程质量测量结果，评价流程优化的必要性；制定流程优化目标、方式和计划；组织开展流程优化；对优化进行效果进行评审（四）流程培训及考核（1）流程文件宣贯培训：流程文件发布后，协助流程负责人对流程文件的使用进行宣贯培训（2

7、）流程知识培训：对流程的一般性知识进行定期的培训（3）流程操作培训：针对流程操作中的具体问题，组织对部分人员进行专项培训（4）流程考试：对培训内容进行结业考试和定期考核；对流程文件的熟悉和掌握程度进行考试；该项考试纳入员工绩效考核体系。（五）流程文件的制作与管理（1）组织流程文件编制协助流程责任人组织流程访谈和文件编制，对流程文件的制作进行指导，对流程文件的编制质量进行把关。（2）组织流程文件的增补与修订对流程文件与现实情况的符合性进行定期评估；随业务的改变而对文件进行增补、修订，保证流程文件对业务操作的指导作用。（3）流程文件版本的更新、发布及存档以年为单位对流程文件的版本进行统一更新；对新版本流程文件进行公司级签发，并统一废止旧版本流程操作文件；对流程原件进行统一管理和存档。（六）流程管理制