饭店服务项目六任务一控制服务质量试题及答案

1、饭店服务项目六任务一 控制服务质量姓名： 填空题 *_1.现代饭店服务的原则是“_”。 （） 单选题 *A.以宾客为中心 【正确答案】B.前台为宾客服务，后台为前台服务C.尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能D.由体贴入微的员工提供的殷勤好客的亚洲式服务2.现代饭店服务的原则是“以宾客为中心”，其服务质量的核心内容是_（） 单选题 *A.物有所值B.安全与卫生C.满足和超越宾客的期望 【正确答案】D.个性的需求3._是提高饭店服务质量的关键。 （） 单选题 *A.重视质量信息管理B.制定和实施饭店服务规程 【正确答案】C.重视宾客建议和投诉D.进行权责分工4.下列属于宾客的需求的是_。 （） 单

2、选题 *A.个性的需求B.物有所值的需求C.时效的需求D.以上都是 【正确答案】5.提供高质量服务的前提是_。 （） 单选题 *A.了解宾客需求 【正确答案】B.饭店声誉C.设施设备D.安全卫生6.了解宾客需求是提供高质量服务的_。 （） 单选题 *A.基础B.前提 【正确答案】C.关键D.条件7.饭店的_可直接满足宾客的物质消费需要。 （） 单选题 *A.设施设备B.实物产品 【正确答案】C.服务用品D.服务环境8._全面负责饭店的服务质量管理工作。 （） 单选题 *A.总经理 【正确答案】B.副总经理C.大堂副理D.董事长_是以其所拥有的设施设备为依托，为宾客所提供的服务能达到规定效果和满

3、足宾客需要的能力与程度。（） 单选题 *A.饭店服务员B.饭店服务质量 【正确答案】C.饭店服务设备D.饭店服务10.“零缺点”是_国人克劳斯比于20世纪60年代提出的一种管理观念。 （） 单选题 *A.英B.德C.美 【正确答案】D.法11.服务质量的核心内容是_。 （） 单选题 *A.了解宾客的需求B.满足和超越宾客的期望 【正确答案】C.安全与卫生的需求D.方便舒适的需求12.饭店提供的各种劳务活动的质量指的是_。 （） 单选题 *A.硬件质量B.软件质量 【正确答案】C.环境质量D.劳务服务质量13.现代饭店服务的原则是_。 （） 单选题 *A.提高饭店知名度B.吸引客源C.以宾客为中

4、心 【正确答案】D.安全卫生14.饭店的“生命线”是_。 （） 单选题 *A.设施设备B.服务质量 【正确答案】C.服务方法D.饭店管理15.服务用品是指饭店提供给_使用的各种用品。 （） 单选题 *A.普通宾客B.服务人员 【正确答案】C.重要宾客D.管理人员16._是指饭店提供的各种劳务活动的质量。 （） 单选题 *A.硬件质量B.软件质量 【正确答案】C.服务质量D.劳务质量17._是员工服务工作的基本目标。 （） 单选题 *A.饭店服务项目B.饭店服务态度C.饭店服务效率D.饭店服务规程 【正确答案】18.下列属于软件服务质量内容的是_。 （） 单选题 *A.服务态度 【正确答案】B.

5、服务用品C.服务环境D.实物产品19._是饭店的“生命线”。 （） 单选题 *A.服务态度B.服务产品C.服务质量 【正确答案】D.服务人才20.饭店的_可直接满足宾客的物质消费需要。 （） 单选题 *A.设施设备B.实物产品 【正确答案】C.服务用品D.服务环境21.以下有关饭店服务用品质量的要求的说法，正确的有_。 （） *A.操作简单B.品种齐全 【正确答案】C.性能优良 【正确答案】D.供应及时E.安全卫生 【正确答案】22.对饭店服务环境质量的要求有_。 （） *A.安全舒适 【正确答案】B.宁静典雅 【正确答案】C.和谐温馨 【正确答案】D.具有饭店特色 【正确答案】E.宽敞明亮2

6、3.下列对饭店服务质量的描述，正确的有_。 （） *A.服务质量是饭店的“生命线”，饭店竞争的焦点往往集中在服务质量上 【正确答案】B.饭店服务质量是指服务工作满足被服务者需要的程度C.饭店的实物产品可直接满足宾客的物质消费需要 【正确答案】D.劳务服务质量主要满足宾客在心理上、精神上的需求，使宾客和服务员都感到愉快和满意E.礼貌礼节属于劳务服务质量的内容 【正确答案】24.劳务服务质量的内容包括_。 （） *A.礼貌礼节 【正确答案】B.服务态度 【正确答案】C.职业道德 【正确答案】D.服务技能 【正确答案】E.服务效率 【正确答案】25.宾客的需求主要包括_。 （） *A.时效的需求 【

7、正确答案】B.方便舒适的需求 【正确答案】C.安全与卫生的需求 【正确答案】D.被理解与尊重的需求 【正确答案】E.个性的需求 【正确答案】26.有关饭店服务质量的描述正确的是_。 （） *A.饭店服务质量高低是指服务工作满足被服务者需要的程度 【正确答案】B.饭店服务质量由硬件质量和软件质量构成 【正确答案】C.满足和超越宾客的期望是饭店服务质量的核心内容 【正确答案】D.了解宾客需求是饭店提供质量服务的前提 【正确答案】E.提高饭店服务质量的关键是改善饭店的设施设备27.下列有关饭店相关内容的描述正确的有_。 （） *A.饭店的设施设备能反映饭店的接待能力 【正确答案】B.饭店的服务用品可

8、直接满足宾客的物质消费需要C.饭店的实物产品是指饭店提供给服务人员使用的各种用品D.饭店的服务气氛能给宾客带来视觉上的美感和心理上的满足感 【正确答案】E.饭店的劳务服务质量能满足宾客在心理上、精神上的需求 【正确答案】28.劳务服务质量的内容包括_。 （） *A.礼貌礼节 【正确答案】B.服务态度 【正确答案】C.职业道德 【正确答案】D.服务技能与服务方式 【正确答案】E.服务项目和服务效率 【正确答案】29.饭店设施设备的要求是：_、供应充足。 （） *A.设置合理 【正确答案】B.舒适美观 【正确答案】C.操作简单 【正确答案】D.性能良好 【正确答案】E.安全运行 【正确答案】30.

9、饭店管理的最终目标是_。 （） *A.提高饭店的社会效益 【正确答案】B.提高饭店的经济效益 【正确答案】C.促进饭店的生存和发展 【正确答案】D.增加豪华设施E.追求高标准的服务31.下列属于上岗前教育的有_。 （） *A.语言艺术 【正确答案】B.服务观念C.饭店员工手册 【正确答案】D.礼貌礼节 【正确答案】E.职业道德 【正确答案】32.下列属于质量方法教育的有_。 （） *A.全面质量管理 【正确答案】B.质量问题分析 【正确答案】C.服务质量控制 【正确答案】D.实物产品标准E.“零缺点”质量管理 【正确答案】33.下列属于饭店服务质量管理体系的主要内容的是_。 （） *A.建立以

10、部门经理为首的有效服务质量管理机构和网络B.进行权责分工 【正确答案】C.制定和实施饭店服务规程和服务质量管理制度 【正确答案】D.重视质量意识管理E.制定处理服务质量投诉的原则、方法和措施 【正确答案】34.对实物产品的要求有_。 （） *A.与饭店星级相适应 【正确答案】B.数量充裕 【正确答案】C.供应及时 【正确答案】D.安全卫生 【正确答案】E.性能优良35.宾客的需求主要包括_。 （） *A.时效的需求 【正确答案】B.方便舒适的需求 【正确答案】C.安全与卫生的需求 【正确答案】D.被理解与尊重的需求 【正确答案】E.个性的需求 【正确答案】36.以下说法正确的有_。 （） *A

11、.了解宾客需求是提供高质量服务的前提 【正确答案】B.对饭店设施设备的要求是：设置合理、舒适美观、操作简单、性能良好、安全运行、供应充足 【正确答案】C.服务质量信息是饭店进行服务质量决策的前提与基础 【正确答案】D.语言艺术属于服务技能培训内容E.所谓PDCA，就是按照计划、执行、检查、处理这四个阶段进行管理工作 【正确答案】37.满足宾客的期望是服务质量的核心内容。 （） 单选题 *AB 【正确答案】38.饭店的劳务产品可直接满足宾客的物质消费需求。 （） 单选题 *AB 【正确答案】39.饭店管理的具体方法“翻遍书中无定论”，最终目标是为了提高饭店的管理效益和经济效益，促进饭店的生存和发

12、展。 （） 单选题 *AB 【正确答案】40.供应用设施设备是指直接供宾客使用的设施设备。 （） 单选题 *AB 【正确答案】41.饭店的实物产品是指饭店在提供服务过程中供服务人员使用的各种用品。 （） 单选题 *AB 【正确答案】42.饭店服务规程是饭店服务质量管理的依据和基础，也是员工服务工作的基本目标（） 单选题 *A 【正确答案】B43.满足和超越宾客的期望是服务质量的核心内容。 （） 单选题 *A 【正确答案】B44.硬件质量是指饭店提供的各种劳务活动的质量。 （） 单选题 *AB 【正确答案】45.饭店竞争的焦点往往集中在设施设备质量上。 （） 单选题 *AB 【正确答案】46.服

13、务规程的制定可以由集体讨论，一人执笔成文。 （） 单选题 *A 【正确答案】B47.饭店要确立“有为才有位”的理念。 （） 单选题 *A 【正确答案】B48.饭店服务质量教育是一种有效的质量管理手段。 （） 单选题 *A 【正确答案】B49.主管全面负责饭店的服务质量管理工作。 （） 单选题 *AB 【正确答案】50.现代饭店服务的原则是“以服务为中心”，强调宾客满意。 （） 单选题 *AB 【正确答案】51.劳务服务质量主要满足宾客在生理上、精神上的需求，使宾客感到愉快和满意。 （） 单选题 *AB 【正确答案】52.对服务用品质量的要求是安全舒适、宁静典雅、和谐温馨，具有饭店特色。（） 单选题 *AB 【正确答案】