服务之道篇试题及答案

1、服务之道篇基本信息：矩阵文本题 *片区（如广州A区）：_门店名称：_门店代码:_姓名：_1. “三一原则”意思是每一位热风同事要为顾客提供服务时必须时刻必备的心态，是渗入到每一位热风同事骨髓里的东西。在热风，不管顾客买与不买、买多买少，还是买与退换，我们都要等同对待？【判断题】 单选题 *A、正确 【正确答案】B、错误2. 以下属于热风服务信条的是？【多选题】 *A、保持整洁、得体的仪容，是尊重他人最起码的体现 【正确答案】B、每一次面对顾客，都从心里来，心存感激 【正确答案】C、三一原则：买多买少一个样；买与不买一个样；买与退换一个样 【正确答案】D、我们熟悉自己的商品，为顾客提供专业服务

2、【正确答案】3. 同事在门店的步态体现了精神状态，为了给顾客更好的精神面貌，在走动时要轻稳快捷，尽量靠右侧行？【判断题】 单选题 *A、正确 【正确答案】B、错误4. 同事在门店的精神状态，直接影响顾客对热风的印象和感受，尤其在接待顾客的过程中同事需要快步小跑，不可拖拖沓沓【判断题】 单选题 *A、正确 【正确答案】B、错误5. 以下属于热风服务信条的是？【多选题】 *A、以整洁、干净的店堂环境来迎接顾客 【正确答案】B、总是确保仓库与生活区的整洁有序 【正确答案】C、我们总是以最短的时间完成顾客的吩咐 【正确答案】D、我们总是从容不迫，以使得顾客在店里也能毫不拘束、从容不迫 【正确答案】6.

3、 以下哪些属于门店运营中不可触碰的红线？【多选题】 *A、女同事没有化淡妆B、没有提前报备的情况下门店擅自不执行商品活动 【正确答案】C、来货商品任意堆放在店堂内 【正确答案】D、在门店店堂内聚集聊天 【正确答案】7. 同事在门店工作中若与顾客有占路冲突时，请顾客优先，要说“请”字，且配合手势？【判断题】 单选题 *A、正确 【正确答案】B、错误8. 由于鞋子和皮具类商品的陈列特点，顾客在选购鞋子或皮具时，我们应进行互动式服务？【判断题】 单选题 *A、正确 【正确答案】B、错误9. 小君在顾客试穿一双黑色商务皮鞋时，主动推荐一款休闲的西装裤给顾客试穿，并告知顾客这款裤子面料柔软透气，垂坠感强

4、，温水洗涤即可。这属于什么服务模式？【单选题】 单选题 *A、自助式服务B、关注式服务C、互动式服务 【正确答案】D、紧跟式服务10. 顾客在小商品区试背包包，看到顾客张望，同事第一时间上去询问有什么可以帮忙的；原来是顾客想要了解这款包包可以搭配的衣服风格；同事热情地做了搭配建议，还推荐了门店里在售的适合搭配这款包包的衣服。请问这种情况属于什么服务模式？【多选题】 *A、自助式服务B、关注式服务 【正确答案】C、互动式服务 【正确答案】D、紧跟式服务11. ()服务指的是时刻关注顾客需求，在顾客开口前主动上前服务？()服务不仅是要发现顾客需求，主动提供帮助，还需要主动推荐商品，积极引导试穿？【

5、单选题】 单选题 *A、关注式；紧跟式B、自助式；互动式C、互动式；关注式D、关注式；互动式 【正确答案】12. 热风的三大服务原则包括？【多选题】 *A、热情、细致、周到、耐心 【正确答案】B、礼貌待客 【正确答案】C、顾客第一原则D、顾客优先原则 【正确答案】13. 以下哪一项不属于顾客进出门店一刻，同事要做的关键动作？【单选题】 单选题 *A、欢迎问候B、保持适当距离C、道谢送别D、告知活动 【正确答案】14. 门店同事每天到店上班后，正式开始工作前，需要做好自检准备和话术准备两个方面，其中自检准备包括？【多选题】 *A、仪容仪表：面对休息室的镜子自检下整体妆容以及服装细节 【正确答案】

6、B、活动知晓：提前了解活动话术熟背几遍，确保门店所有活动信息都已知晓 【正确答案】C、心情：整理好心情，不将生活中的负面情绪带到工作中，面带微笑 【正确答案】D、确认日班表岗位及销售目标，明确清楚当天工作的内容及整天的销售目标和自己的销售目标 【正确答案】15. 在鞋区接待时，顾客在试鞋过程中遇到了以下哪些困难时，需主动提供帮助？【多选题】 *A、鞋子难以穿上时，主动提供鞋拔或丝袜 【正确答案】B、顾客在试穿时，及时提醒顾客保管好随身物品 【正确答案】C、询问尺码是否合适，简单介绍鞋子材质及打理方法 【正确答案】D、指引镜子方向，引导顾客试走 【正确答案】16. 在顾客试穿鞋子之前，鞋区的同事

7、需要做哪些试穿前的准备工作？【多选题】 *A、将鞋内里的塞纸、撑杆、干燥剂等物拿出 【正确答案】B、松鞋带、开拉链 【正确答案】C、将鞋子从鞋盒中拿出，直接给到顾客D、松开鞋领口后将鞋子双手递给顾客 【正确答案】17. 要让顾客有好体验，需要我们做到？【多选题】 *A、商品准确呈现，所有商品全码出样B、服务态度好，速度快 【正确答案】C、保持环境干净整洁 【正确答案】D、随时整理商品，展现商品美观 【正确答案】18. 晚上9点半马上就要打烊了，一位穿着军装的男士急冲冲的走了进来，他要赶半夜的高铁回家，他对值班店长说：“想要买一身休闲一点的便装，最好还有一些工装的感觉。”王乐一下子就知道该怎样给

8、他推荐了。最终，顾客满意的购物后离开了。王乐是怎样给他推荐的呢？【多选题】 *A、先生您好，这款短衬内穿外搭都可，很方便日常工作穿着。这种日系风格特别适合亚洲人穿着，简约而耐穿，您上身试穿一下吧 【正确答案】B先生您好，这款工装短裤搭配T恤/衬衫都是很酷的，尤其是素色短T恤，保准不会出错。再搭上一双运动凉鞋，那就完美了，您上身试穿一下吧 【正确答案】C、先生您好，工装裤很百搭，能搭配各种风格的鞋子和上衣，像运动鞋、休闲鞋，都可以搭配的很好看 【正确答案】D、先生您好，这款裤子非常显瘦，穿上之后不会把自己的大腿轮廓给勾显出来，对腿粗的人真的是再友好不过了，而且穿上工装裤会比较舒服，比牛仔裤宽松，

9、让人感觉非常的舒适 【正确答案】19. 对于售后处理，以下原则说法错误的是？【单选题】 单选题 *A、真诚，实事求是B、顾客永远是对的C、质量问题的售后规则：更换-退货-补偿(不主动建议顾客维修)D、首先考虑从公司利益出发，为公司省钱 【正确答案】20. 在门店，同事会经常遇到顾客各式各样的疑问，面对不同的情况，我们要学会区分顾客真正的需求并给出更加合适的回应。以下场景中，不合适的做法是？【单选题】 单选题 *A、当顾客面对好几件衣服让同事帮他参考选择时，这时候其实顾客而心里已经有答案了，只是想获得肯定。这时我们一定要说真心话，不过也应避免说话太直接、太果断B、当顾客问“怎么都只有一双鞋”的时

10、候，同事回答“我们货架一款就摆一双的” 【正确答案】C、当顾客抱怨“怎么我看上的都没尺码？”，我们可以回答“女士/先生，您眼光真好，您看上的都是我们热风热销款，很好卖，要不您看看其他款？”D、当顾客反应商品“怎么都这么皱？”碰到各种问题，我们首先要判断一下是不是真的皮质有太大问题，如果真是，就要解释；生产时一般会在鞋内腰或内眼带等部位选用皮质稍差一点的皮，但正因为是真皮，所以才会有这样的皱纹，如果是人造革，就不会有这种真皮特有的纹路了21. 以下关于各类面料的优缺点，说法正确的是？【多选题】 *A、棉：吸湿、保暖、耐热、耐碱、环保等特点，而且穿着舒适 【正确答案】B、麻：纤维强力大、耐摩擦、透

11、气性良好，穿上后极具凉爽感 【正确答案】C、动物皮革：抗皱性和保形性很好，具有较高的强度与弹性恢复能力；其坚牢耐用、抗皱免烫、不粘毛D、人造皮革：有轻微的气味，在冬季冷的温度下容易变硬不耐折 【正确答案】22. 新疆棉的洗涤方法错误的是？【单选题】 单选题 *A、低温熨烫B、低温手洗C、平铺晾干D、可漂白 【正确答案】23. 以下关于呢绒材质的说法不正确的是？【单选题】 单选题 *A、指的是各类羊毛、羊绒织成的织物B、优点是防皱耐磨、手感柔软、富有弹性、保暖性强C、缺点是容易缩水、起球D、有色彩鲜艳、质地柔软、悬垂挺括的特点 【正确答案】24. 热风的鞋子很多面料材质属于人造材料，以下不属于人

12、造材料鞋子的是？【单选题】 单选题 *A、超纤合成革小白鞋B、格利特高跟鞋C、灰姑娘水晶鞋D、帆布鞋 【正确答案】25. 热风的鞋子涉及很多面料材质，以下关于鞋类面料材质说法不正确的是？【单选题】 单选题 *A、头层牛皮：表面细腻手感柔软，毛孔细小，粒面细致、表面薄，抗张强度大，是中高档鞋的首选材料B、头层羊皮：皮板轻薄，手感柔软光滑而细腻，常用于正装、高价格品类C、油蜡皮：是一种具有仿古艺术效果的时尚皮料油蜡皮表面容易留下刮痕，用擦鞋布或鞋蜡顺着纹理方向反复涂抹后就会消失D、牛漆皮：穿着舒适，透气性能特别好，外观典雅大方；但其不足是易脏而又不易保养 【正确答案】E、皮毛一体：柔软舒适，吸湿性

13、强、保暖性很强，不会返潮26. 热FAN在任意热风门店或微商城购物时，提供会员手机号并完成付款后，积分会自动累计到会员账号下。积分只能在购物当下累计完成，不可以凭购物小票后补积分【判断题】 单选题 *A、正确 【正确答案】B、错误27. 以下关于热FAN积分规则说法错误的是？【单选题】 单选题 *A、注册即获得1张95折优惠券(单笔消费满188元可用)，在热风线下门店和微商城均可使用。1个月内使用有效B、填写生日可享受生日当月所有消费得3倍积分的礼遇 【正确答案】C、在热风实体门店的消费，自注册日起12个月内，累计消费500-999元，每消费1元获得1.5个积分D、500积分可以兑换5元代金券

14、28. 以下关于顾客退换货说法错误的是？【单选题】 单选题 *A、顾客可进行跨店换货，如门店售后处理时收到一款本门店不销售的商品，可联系区域商品部进行调拨指令，将实物和数据调拨到临近门店进行销售B、购物小票时顾客退换货的唯一凭证，否则无法进行退换 【正确答案】C、退货时，如果顾客只退销售凭证单上的部分商品，需要建议顾客对销售凭证单拍照留存或记录流水单号D、换货时，先退顾客不要的，再买顾客要的29. 以下不属于热风的特色服务的是？【单选题】 单选题 *A、热风门店“企业微信导购助手”，为热风的消费者在热风提供线上销售、线上穿搭分享，线上会员福利券领取服务等多重功能的小程，完善热风消费者多选择购物

15、模式B、热风顾客自购买商品15日内因发现有价格差异的，顾客有需求的可来门店补差价，100%保障顾客权益C、商品在未经使用、洗涤、损坏的前提下，在购买后15天内可无条件退换 【正确答案】D、当门店商品发生缺码等情况时，可用全渠道进行查询或购买30. 顾客拿起一条短T在身上比照，此时我们采用以下哪两种话术能更好地引导顾客试穿这件短T？【多选题】 *A、您好，这件T恤是最新的动漫联名款，也是当季的爆款噢，您可以试穿一下！ 【正确答案】B、促销款POLO衫8折，请随意试穿！C、夏季新品上市，请随意试穿！D、您好，您需要什么尺码，我可以拿来给您试穿一下！ 【正确答案】31. 顾客触摸某款商品时，我们最合

16、适的做法是？【单选题】 单选题 *A、主动告知顾客区域商品的促销信息，吸引顾客购买B、主动告知顾客该商品的特点卖点 【正确答案】C、主动帮顾客拿取商品D、主动上前询问顾客需要什么码数32. 当出现以下哪些场景时，同事要主动上前帮助顾客，询问顾客需求？【多选题】 *A、顾客对高处商品产生兴趣(盯着看或伸手够取) 【正确答案】B、顾客在同一个货架停留较长时间 【正确答案】C、顾客拿起商品在身上比划 【正确答案】D、顾客在张望寻找同事 【正确答案】33. 今天你在服区服务，有位顾客招呼你过去，问你同一款裙子是白色比较好看，还是黑色比较适合她？想听听你的建议。请问顾客这时更倾向于哪种心理状态，并且她希

17、望你能为她做什么呢？【单选题】 单选题 *A、联想的心理，在想象这款裙子适不适合她，希望从你这里得到一些赞美来坚定自己的购买决定B、欲求的心理，觉得这款裙子的样式挺适合自己，自己想要买这款裙子，但想请你再参谋参谋C、决定的心理，希望你能在她试穿阶段给出她关于这种颜色相比更合适的专业建议，帮助她做出购买哪一个颜色的决定D、比较的心理，比较两个颜色裙子的效果，看看哪款更适合自己，想请你从专业角度给个建议 【正确答案】34. 今天你在鞋区服务，有位顾客招呼你过去，跟你说她刚刚试了一款鞋的两个尺码，她觉得36码的现有点紧，但不知道多穿几次会不会变宽松一点；37码的有点松，怕穿上后不跟脚，有点纠结不知道

18、还要不要买这双鞋，想听听你的建议。请问顾客这时更趋向于哪种心理状态，并且她希望你能为她做什么呢？【单选题】 单选题 *A、联想的心理，在想象这款鞋适不适合她，希望从你这里得到一些赞美来坚定自己的购买决定B、欲求的心理，觉得这双鞋挺适合自己，自己想要买这双鞋，但想请你再参谋参谋C、决定的心理，希望你能在她试穿阶段给出她关于这种尺码尴尬的专业建议，帮助她做出购买哪一个尺码的决定 【正确答案】D、比较的心理，比较两款鞋的样式，看看哪款更适合自己，想请你从专业角度给个建议35. 接近顾客是将顾客想知道的信息(商品知识、商品卖点等)准确无误地传达给顾客，同时注意语气、措辞等等，让顾客感到我们的同事是有礼

19、貌且专业的？【判断题】 单选题 *A、正确B、错误 【正确答案】36. 每一位顾客都有自己的特点、个性和喜好，光临门店的心情状态也不一样，所以在接待每一位顾客时要站在顾客的角度去思考他们的需求是什么，从而满足顾客的需求使得顾客有好的体验【判断题】 单选题 *A、正确 【正确答案】B、错误37. 在顾客试穿商品时，怎么做可以进行连带销售？【多选题】 *A、如果顾客试穿的是服装，可以推荐与之搭配的上装或下装或其他正在促销的商品 【正确答案】B、在于顾客交流过程中可推荐注册新会员和添加企业微信导购，通过入会福利吸引顾客，增加销售的成交机会 【正确答案】C、如果顾客试穿的商品临近188元又不满时，可推

20、荐其他品类连带销售，提高整体销售 【正确答案】D、若不确定合适的搭配，不要盲目推荐，可请有经验的同事帮助顾客，促成连带 【正确答案】38. 在服区顾客选购的同时，服区同时需要做好整理工作，关于整理标准的说法正确的是？【多选题】 *A、服区商品需要随时整理，将衣服的拉链、扣子等系好，如服装有腰带的也要系好，不可散乱呈现 【正确答案】B、检查男女衣架、尺码粒是否使用正确，发现错误，立即更换 【正确答案】C、检查吊牌、特价标是否有脱落，脱落的及时补打条码更换，及时粘贴价格贴 【正确答案】D、检查过程中发现样衣破损、有污渍需要及时交给值班店长处理，并将此款商品重新出样一件 【正确答案】39. 如果服区

21、的顾客在试穿商品时，服区的同事需要注意哪些事项？【多选题】 *A、尽量建议顾客多试穿衣服，既可以提高顾客满意度，也能增加成交机会 【正确答案】B、样衣需帮顾客取下衣架，注意上衣领口较小的需要从衣服下面取出衣架 【正确答案】C、当一间试衣间有顾客时可指引等待顾客去其他试衣间，如有多余空着的试衣间的话 【正确答案】D、注意一客一清，或者间隔15分钟进试衣间看一下，保证整体环境干净整洁 【正确答案】40. 不属于热风服务模式形成的原因是？（） 单选题 *A坚持顾客优先原则B商品结构的不同特点C热风的历史文化D热风人的基本素养 【正确答案】41. 当你站在顾客身后但又想告知顾客活动信息，可直接在顾客身

22、后向他打招呼并喊出活动信息 单选题 *正确错误 【正确答案】42. 当顾客在浏览商品时，我们可以怎么做？（） 单选题 *A主动上前询问顾客需要什么帮助B主动告知顾客区域商品的促销信息，吸引顾客购买 【正确答案】C主动上前询问顾客需要什么码数，并介绍商品卖点D在一旁关注顾客，低头做自己的事情43. 热风顾客自购买商品20天内因发现价格有差异的，顾客有需求的可到门店来补差价，100%保障顾客权益。 判断题 *对错 【正确答案】44. 以下关于服类面料材质描述，说法不正确的是? 单选题 *A.全棉面料是以棉花为原料，经纺织工艺生产的面料。易燃烧，燃烧时有纸燃味道B.麻质面料熨烫最高温度为110，不宜

23、用力压 【正确答案】C.羊毛面料吸湿保暖性好弹性好光泽自然柔和手感舒适，挺括易整型不易折皱耐磨是公认的高档在D.常规使用的聚酯纤维(涤纶)、锦纶、尼龙、腈纶等，比较好打理，普通机洗都可以45. 以下关于热风服务信条正确的是（） *A.满足顾客需求始终是我们最重要的事情B.以整洁、干净的店堂环境来迎接顾客 【正确答案】C.我们总是以最短的时间完成顾客的吩咐 【正确答案】D.适时帮助顾客搭配，找到心仪的商品 【正确答案】46. 服区同事在营业中各项工作的优先顺序是：门店清洁-商品维护-接待顾客-其他业务（收货或调拨） 判断题 *对错 【正确答案】答案解析：服区同事在营业中各项工作的优先顺序是：接待顾客-商品维护-门店清洁-其他业务（收货或调拨）47. 当顾客被门店橱窗、主入口模特群搭配吸引进店时，门店同事优先怎么做更合适？【单选题】 单选题 *A、迎接顾客-“欢迎光临热风，请随意挑选” 【正确答案】B、接触顾客-“促销款鞋子6折，请随意试穿”C、回答顾客-“您好，这款是特价的鞋子，现在199元”D、引导顾客-“您好，您需要多大码的衣服，可以帮您拿一下”48. 顾客由入店到购买，一直到离店会经历哪8个阶段的心理状态？【单选题】 单选题 *A、注意-兴趣-联想-欲求-比较-决定-行动-满足 【正确答案】B、兴趣-注意-联想-欲求-比较-决定