客户关系管理 谷再秋 潘福林 4章阶段新

1、第四章 客户关系管理阶段8/13/20221第四章 客户关系管理阶段 教学目标和学习任务引例第一节 客户开发管理第二节 客户保持管理第三节 客户流失管理知识拓展案例分析作业8/13/20222第一节 客户开发管理一、开发客户的步骤二、寻找客户三、评估客户四、接近客户8/13/20223寻找客户评估客户接近客户讲解示范处理异议诱导成交售后服务客户开发的步骤8/13/20224二、寻找客户（一）寻找新客户的一般过程（二）寻找新顾客的基本方法1.地毯式搜寻法2.连环获取法3.委托助手法4.广告开拓法5.市场咨询法8/13/20225优点缺点范围广、涉及客户多盲目性大，容易遭受拒绝借机进行市场调查耗费

2、大量人力和时间积累经验好机会如赠送样品则成本更高逐户访问的优点和缺点8/13/20226优点缺点传播速度快目标对象的选择不易掌握传播范围广广告费用日益昂贵节约人、财、物企业难以掌握客户反应广告搜寻的优点和缺点8/13/20227ABCDEDE连锁介绍8/13/20228 营销（1）企业面临问题（2） 营销如何帮助企业（3） 营销的职能（4）影响 营销的六个因素8/13/202298/13/2022108/13/2022118/13/2022128/13/202213三、评估新客户（一）需求度（二）需求量（三）购买力 （四）决策权（五）信誉度8/13/202214发动者决策者购买者使用者影响者守

3、门者成功的客户开发成功客户开发的蝴蝶模型8/13/202215500公里以内一般全结1000公里以内结账率达到2040%1000公里以外概不结账8/13/202216销售人员需了解客户情况年龄文化水平居住地点是否需要商品购买能力有无购买决定权职业个人特点消遣、兴趣和爱好公司管理公司业务公司的采购活动8/13/202217四、接近新客户（一）自我介绍（二）他人介绍（三）实体介绍（四）客户利益接近8/13/202218第二节 客户保持管理一、客户保持的提出二、客户保持的概念三、客户保持的意义四、影响客户保持的因素分析五、客户保持管理策略六、客户保持效果的评价指标8/13/202219客户保持是延长

4、客户关系的维持时间并以增强客户的忠诚度为目的，达到同时提高客户保持度和提高客户占有率的管理手段。 8/13/202220三、客户保持的意义（一）直接增加企业的利润（二）节省开发客户所需的成本（三）客户之间的口碑相传促进产品销售（四）老客户无需经常使用价格优惠8/13/202221四、影响客户保持的因素分析（一）客户自身对客户保持的影响（二）客户满意对客户保持的影响（三）客户生命周期对客户保持的影响8/13/202222（一）客户自身对客户保持的影响1.文化因素2.社会因素3.个人因素4.心理因素8/13/202223五、客户保持管理策略（一）注重产品质量（二）保证优质服务（三）提升品牌形象（四

5、）保持价格优惠（五）加大感情投资（六）建立客户数据库8/13/202224六、客户保持效果的评价指标（一）客户重复购买率（二）客户需求满足率（三）客户对产品或品牌的关注程度（四）客户购买挑选的时间（五）客户对价格的敏感程度（六）客户对产品质量问题的承受能力8/13/202225第三节 客户流失管理一、客户流失概述（一）客户流失的分类（二）客户流失的衡量二、客户流失的原因及对策（一）主动客户流失的原因及对策（二）被动客户流失的原因及对策8/13/202226（一）客户流失的分类1.主动客户流失2.被动客户流失1.以客户为基础2.以企业竞争力为基础（二）客户流失的衡量8/13/2022271. 自然流失 2. 竞争流失3. 过失流失 1. 非恶意性被动流失2. 报复性被动流失3. 恶意被动流失（一）主动流失（二）被动流失8/13/202228在线教务辅导网： 更多课程配套课件资源请访问在线教务辅导网8/13/2022298/13/2022308/13/2022318/13/2022328/13/2022338/13/202234馋死8/13/2022358/13/2022368/13/2022378/13/2022388/13/2022398/13/2022408/13/2022418/13/2022428/13/2022438/13/202