《网络贸易》相关资源教学设计2职业活动教学设计(第五章客户管理)

1、职业活动教学设计单元名称客户管理学时8单元简介客户关系管理的内涵客户关系管理的作用客户的含义、来源。客户的价值分类的作用和原理。客户满思的概念，影响各户涵思的因素。客户价值分析模型。客户互动含义能力目标能够找到第三方平台的客户关系管理软件模块。能够利用交易信息收集客户的资料。能够利用标签功能给客户做标签。按照交易金额和交易频率给客户分类。能找到客户对于每一次交易的评价，并对客户评价进行回 复。能够设一份客户关系管理的的方案。实训内容义乌诗琴针织实体销售网络普及全国各大中城市，实体销售渠道 较为稳定，网络销售经过二年开展也有成效。现在公司欲组建实施客户关系管理，进一步挖掘客户数据,提升 公司业绩

2、。招聘了以李经理为电子商务客户经理， 李经理觉得先 熟悉网络客户管理的系统，后，导出数据进行分析，分类，然后 制定客户营销方案，提交给电子商务部经理。李经理作为企业客户关系管理的负责人，在企业交易数据的根底 上开展客户营销。通过背景分析，本次实训的任务有二个：.导出客户数据，分析客户数据。.根据客户的价值，对客户分类。3.设一套客户关系管理的方案。相关知识客户管理定义：企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户 研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠 诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践。系统平台中软件界面。客户管理的作用：营销智能、销售自动化、提高效率CRM寸客户的作用：

3、节约购置本钱、满足潜在需求、接受无微不至的效劳客户就是企业的资源大学生创业案例：善于利用客户资源的聂名勇客户软件客户信息的导出客户分类：分为贵宾型客户、重要型客户和普通型，第二种分为 潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户二八原理客户软件中客户分内来的方法。客户满意定义：客户对某种产品或效劳可感知的实际体验与他们 对产品或效劳的期望值之间的比拟。案例可口可乐满意度调查。影响客户满意的因素分析：企业因素、产品因素、营销与效劳体 系、沟通因素、客户关心。案例追公交车的体验客户软件中客户满意的表现客户忠诚度定义：指客户对某一特定产品或效劳产生了好感， 形 成了偏爱，进而重复购置的一种行为趋向，客

4、户忠老实际上是一 种客户行为的持续性提高客户忠诚度的要点：选择培养目标、提供特色效劳、加强与 客户的沟通、妥善处理客户抱怨、案例A会所的困惑客户价值分析客户价值的定义：客户对产品属性、属性效能以及使用结果对 实现客户目标和初衷的促进或阻碍的感知偏好和评价。客户价值分析内容：市场感知质量水平、市场感知价格水平、客户价值图客户价值分析的几种模式：客户价值的层次模型、客户满意度、案例六：小康之家的客户营销客户关系的维护实训客户维系的软件界面客户互动定义客户与企业双方的任何接触客户互动的有效管理，员工的有效性、流程的有效性、有效的信息技术、员工、信息技术、流程与互动效果的关联案例福特汽车公司的客户互动

5、中心客户管理方案的设计案例某企业客户经理的客户营销系统使用方案教学设计本单元课程安排8个课时。教学设计重点难点：客户关系管理的理解；客户的理解；客户的分类原那 么，二八原理；客户价值的挖掘的方法，集中客户价值模型； 客 户互动理解；客户整体方案的设计。教学过程：第一节课：课程引入10分钟，家电数码连锁企业苏宁云商； 接着请同学们进行案例分析，特别是客户管理的的重要性进行分 析10分钟；客户管理的定义以及作用20分钟，调用资源、 图片；课后作业：收集实体企业客户管理的方法。第三节课：引导讲解客户就是企业的资源5分钟。大学生创 业案例：善于利用客户资源的聂名勇，讨论5分钟二八原理、 客户分类、客户

6、中满意、15分钟讲解结合二个案例，挤公交 车感受、可口可乐调研结果10分钟资源调用5分钟 课后作业：电子商务和实体客户满意有什么区别和联系。第四节课：诸葛亮辅助刘备引客户忠诚度定义3分钟；客户 忠诚概述5分钟，包括提高客户忠诚度的要点案例 A会所的 困惑讨论10分钟；客户价值分析、客户价值分析内容5分 钟客户价值分析的几种模式10分钟资源调用7分钟。 课后作业：客户价值分析还可以用哪些模型。第七节课：客户互动定义5分钟客户互动的有效管理5分 钟案例福特汽车公司的客户互动中心10分钟。客户管理方 案的设计5分钟。客户管理管理案例讨论10分钟。相关资源的调用5分钟。课后作业：查找相关资料，客户管理

7、管理的目标有哪些？客户管理方案的设计第二节完成，实训一，熟悉网络平台第五节课完成实训二，导出客户数据，分析客户数据：第六节课完成实训三根据客户的价值，对客户分类。第八节完成实训四，设计客户关系管理方案教学资源MYA050101家电数码连锁企业苏宁云商、MYT050101苏宁网教学资源站、MYT050102 客户管理管理铁三角、MYT050103阿里巴巴客户关系管理模块、MYD050101认识客户关系管理的作用MYT050102-1 企业的销售人员和客户聊天、 MYA050102客户关系管理很给力、MYT050201阿里巴巴已经交易成功的订单MYT050202阿里巴巴某一笔订单的顾客详情、MYT

8、050203阿里巴巴某订单顾客的地址、MYA050203-1坐公交车 季节不同，感受不一样、MYS050101卖家如何做用户调研上、MYS050102卖家如何做用户调研下、MYA050201善于利用客户资源的聂名勇、MYT050204-1渔夫在大海里捕鱼、MYT050204 阿里巴巴某段时间成功的订单、MYT050205 导出订单、MYT050206 导出订单完成、MYT050207 导出订单保存、MYT050208-1客户就是金矿掘金人，挖金矿、MYT050208 导出订单在EXCEL读取、MYT050209不同客户创造的利润分布图、 MYT050216-1二八原理、MYD050202客户管

9、理中的二八原理、 MYT050210阿里巴巴平台上 我的应用、MYT050211 阿里巴巴平台上会员营销、MYT050212阿里巴巴平台上会员关系管理、MYT050213阿里巴巴平台上增加标签、MYT050214 阿里巴巴平台上增加标签成功、MYT050215阿里巴巴平台上应用界面、MYT050216阿里巴巴平台上会员营销、MYT050217客户满意的类型、MYT050217-1 顾客购置满意后再来买、MYT050218不同客户创造的利润分布图、 MYA050202可口可乐的一次满意度调查、MYD050301客户满意的影响因素、MYA050203追公车感受体会各不同、 MYT050219顾客对

10、 产品的评价、MYT050220已卖出产品、MYT050221顾客对公司 的评价、MYT050222顾客对公司的评价1、MYT050223顾客对 公司的评价2、MYT050224顾客对公司的差的评价1、MYT050225顾客对公司的差的评价 2、MYT050226顾客对公司 的差的评价3、MYT050226-1忠诚的大臣，诸葛亮辅佐刘备打 天下、MYT050227客户满意度与客户忠诚度关系曲线、MYA05024A会所的困惑、MYT050228平台上看到顾客的忠诚 情况、MYS050201根据客户细分做精准营销、MYT050305不同客户创造的利润分布图、MYT050301以豪华汽车为例的客户

11、价值图、MYT050302-1把几个顾客放到天平上称体重.、MYD050201开掘的价值如同挖金矿、 MYT050302客户价值的 层次模型、MYT050303客户价值与客户满怠度之间的关系、MYD050101认识客户关系管理的作用、 MYA050301小康之家 的客户营销、MYT050305 /、同客户创造的利润分布图、MYS050302挽救流失客户、MYD050201开掘的客户价值如同挖 金矿、MYS050202新客户蜜月期营销、MYD050201开掘的价值 如同挖金矿MYT050208-1客户就是金矿掘金人，挖金矿MYD050201开掘的客户价值如同挖金矿、MYD050201开掘的价值如

12、同挖金矿、MYD050201开掘的客户价值如同挖金矿、MYT050401 选择客户复制、MYT050402会员关系管理的界 面、MYT050403会员关系关系界面、MYT050404会员关系关 系界面2、MYT050405会员关系关系界面 3、MYT050406会员 关系关系界面4、MYT050407肩效的互动管理、MYA050401 分析福特汽车公司的客户互动中心、MYT050408福特的广告、MYA050402某企业客户经理的客户营销系统使用方案、MYT050409企业开掘数据图、MYD050202客户管理中的二八 原理、MYT050410企业分析与预测图、MYT050411企业的营销图、MYT050412漫游通短信购置界面、MYT050413软件的功能、MYT050414软件的广告、MYS050401玩转客户关系管理上、MYS