2012年车辆,工程机械,服装 食品 等销售专用培训资料

1、销售人员职责与客户关系管理 一. 销售人员职责目 的 对管理者-管理的内容 评估的方法 对销售人员-工作的内容 努力的方向学习的重点：注有“” 部分 企业利益1、企业经营活动的目的 充分利用企业资源，以谋求最大限度利润， 以回报股东、员工和社会2、计算损益时，利润必须换算成现金3、在现金化之前，利润藏在哪儿？ a. 应收帐款 b. 在库4、为了实现现金化 a. 从客户那儿回收现金 b. 减少在库企业效益员工满意度 企业效益始终是第一位的 效益优先，兼顾公平权责对等销售人员职责 走出去 说出来 把钱收回来市场销售的因素 产品 价格 付款条件 渠道 促销 服务 人的因素 销售人员的评估指标 定量指

2、标 定性指标 定量指标 定量指标定量指标相对客观，容易理解和应用一般所占权重较大定量指标可以细化为三个方面产出指标：例如销售台量投入指标：例如客户访问次数比率指标：例如市场占有率 定性指标定性指标强调销售人员工作的质量而不是数量定性指标较难以把握与界定 比如：工作态度， 产品知识， 团队精神， 合作能力 销售人员具体评估指标 1、销售业绩销售金额销售台量销售计划/完成率销售毛利润、利润货款回收率新客户开发数销售费用与费用率 区域市场份额、占有率2、销售工作技巧评估指标寻找目标客户的能力处理客户异议的能力与客户的沟通能力如何评估？协同拜访培训客户反馈3、专业知识评估指标主要包括哪些方面产品知识公

3、司知识市场知识竞争对手知识客户需求知识4、客户服务和客户关系评估指标主要包括哪些方面？客户维系比例（客户流失率）客户销售量增长率客户投诉处理时间客户满意度5、自我管理评估指标主要包括哪些方面？时间管理：合理安排时间，工作效率市场信息与客户档案工作计划及过程控制2022/8/12营销管理 版权所有汪涛14 目标管理的P-D-S循环销售目标管理计划阶段执行阶段评价阶段目的： 确保销售计划完成！以提高占有率，就必须把销售计划分解，落实到责任人，KC人员对销售进程实施监控、纠偏（评估、催促、指导）KC月初计划代理公司各分公司/营业部（一定要落实到人）【每月1日下达】【每月3日召开销售会议】必须有责任人

4、，每人本月台量KC 人员必须参加必须对计划分解制定完成时间进度表，协助 分析、选择目标客户2022/8/12营销管理 版权所有汪涛15例：吉峰三立10年4月份销售目标销售量25台巴中办达州办眉山办自贡办乙客户丙客户甲客户缺口1缺口24月 5月6月甲客户乙客户甲客户备选客户1加大拜访频率5台评定等级：成交度备选客户2备选客户3备选客户4领导、KC协同拜访公关：交际、关系 特殊价格、付款条件促销：试乘车、小型说明会要求KC销售人员：1表格：每人计划完成进度表 2、每周一电话各销售计划担当 了解进展，进行评估、分析、指导6、文件及报告质量评估指标是否及时提交客户拜访报告是否及时提交市场信息报告是否及

5、时提交销售周报、月报是否及时提交客户订单是否及时提交出差费用报告是否及时提交其他与销售业务有关的报告7、费用控制的评估指标主要包括下述方面差旅费用是否超出预算：销售费用使用率，销售费用降低率销售折扣是否超越权限是否争取到有利于企业的付款条件 .8、个人素质方面的评估指标主要包括哪些方面同事关系的处理团队精神工作态度工作作风 对 照 自 己严 于 律 己 评估的依据和标准销售人员的岗位职责说明书销售人员的目标管理销售人员的销售周报、月报表公司销售记录公司内部员工的意见要 求-对销售人员 向公司销售部长汇报按 上面的格式填写 1.周报、月报 周日/每月1日 2.败战报告书 随时 3.市场信息表 随

6、时 4.价格信息表 随时 每月月初的营销会议进行统计、考核、 实施奖罚 二. 客户关系管理二.客户细分重大客户 五.客户关系管理交流与沟通 目 录 一.客户关系管理理念三.如何获取重大客户的购机信息 四.对重大客户的促销手段 行为循环 思 维 态度习惯结果ACTION 4P 产品 价格 渠道 促销 4C 顾客 成本 便利 沟通 4R 建立 保持 推荐 挽回强制？物质？精神？4R-基于4P、4C的现时代的新营销思想 关系营销的概念 预防拒绝成销售团队将客户转化引导承诺计划 关系 承诺 维持 开始即定位在“如何将客户转化成销售团队”规划如何协助客户创造最高价值 如何表现双赢，建立长期伙伴关系专业形

7、象与优势资源获取对方之兴趣 如何建立信任与安心感 以具体事实获取对方的认同以量化的价值获得对方承诺 以具体服务架构 实现对客户的承诺 透过优质的服务创 造再销售的机会 交易营销着眼于单一的销售以产品性能为核心着眼于短期效益不太重视客户服务对客户的承诺相当有限质量问题被看成主要是一个生产问题新思路关系营销关系营销（Relationship-Marketing)强调拥有客户以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心重视长期效益高度重视顾客服务向顾客作高度承诺与顾客保持密切关系质量问题是各个部门的共同责任强调以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来， 着眼于赢得顾客，拥有顾客二. 1. 重大客户分类 确

8、立市场上目标客户建立客户档案动态数据库评估,识别,验证,删除,更新重大客户动态数据库二.2. 重大客户分类 重大客户 单位(公司) 个 人 国营 民营国营单位: 公路、 水利、 铁路、 市政、 环卫、 城建、 建筑、 矿山、 电力、煤炭、石油、 港务、 农林民营公司: 公路、 水利、 建设、 城建(解体)个 人: 类同于民营公司 (但要放眼更大市场)二.3. 重大客户的评估标准 1、差异性分析 直接收益型 整机销售、零部件、维修业务信息源型 例：郑州牛爱荣、开封杜金岭等 影响力型 例：淮滨林灿飞、新蔡高峰等 、导致企业成本支出对销售、服务产生抱怨的客户 （即我公司的不满意客户。例：信阳李华友等

9、） 重大用户明细档案？（达州、巴中、眉山）三.1. 购机信息如何获取 与重大客户保持稳定而正常的关系，是及时准确获得信息的通用法宝发展和改革委员会网站行业杂志，期刊，单位网站信息源电视，报纸各行业工程发展动态行业，单位，发展规划工程情况，招标中标单位相关施工单位施工单位工程走访施工单位施工单位施工单位确定购机需求直接访谈外部求证三.2. 购机信息如何获取 国营单位：油田，矿山，煤炭，各潜在二级机构排查，设备科，机动科，资产科，运输处，工程处，工程队办公室民营单位：教练，老板信赖的人，设备负责人，施工负责人，司机个人：除本人外其合作伙伴（同性质，上下游）司机，朋友，同行某些行业单位的关键时机走访

10、信息源的充分利用（同行业经销商个人）公司具体担当，大客户经理，及时准确提供工程行业情报职业直觉敏感注意：当通知投标或仪标时可能已经晚了直接访谈时要注意技巧，会询问，观察肢体语言总之：要获得需求信息需要： 积极主动，多方着手，密切关注，正面访谈，侧面了解，充分沟通，细心观察， 慎下结论 下结论四. 对重大客户的促销手段 客户关系管理的核心：不断 提高 自己客户的转移成本不断 降低 对手客户的转移成本六种方法：改善服务（换一家则享受不到 例：大量对我公司服务满意的用户）业务组合（多销售几种产品 例：大挖与小挖、挖掘机与破碎器等）积分制 （利用裙带影响）培养客户习惯套餐制 （增加附加值例：介绍工程、

11、培训司机、负责回收旧机）建立俱乐部（VIP用户，优先、绿色通道）促销手段：专题推介会 技术培训 旅游 工厂参观 实物促销物质精神客户满意的三个构成要素客户满意的要素 商品（直接要） 服务（直接要） 企业形象（间接要）商品硬体价值商品软体价值店面、店内的气氛销售员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店面，轻松、愉快的公司气氛服装、用辞、亲切、招呼、笑容、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯提供服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动 五. 客户关系的管理-客户满

12、意度的要素现代企业顾客关系的四个层次 顾客忠诚顾客满意顾客接触顾客认知 五.1 客户关系的管理-提升客户满意度推薦忠誠喜愛感謝尊重感情理解注意品牌的需求層級客户的层次客户心理学客户要的二十五种期待1. 价廉物美的感觉 2. 优雅的礼貌3. 清洁的环境 4. 温馨的感受5. 让顾客得到满足 6. 兴趣7. 倾听 8. 放心 9. 显示自我尊荣10. 受到重视 11. 不想等得太久12. 专业的人员 13. 方便提供售前与售后服务14. 令人感到愉快环境15.可以帮助顾客成长的事物沟通了解客户需求16. 认识以及熟悉顾客17. 商品具有吸引力18. 提供完整的选择 19. 站在顾客的立场20. 没

13、有刁难顾客的制度 21. 全心处理个别客人的问题22. 效率和安全兼顾 23. 能被认同与接受24. 合理且迅速处理的抱怨管道 25. 前后一致的待客态度沟通了解客户需求大脑左手右手销售服务开发新客户维护老客户强制精神开发新客户费用老客户费用猎狗型销售 农夫型销售新客户需求多、无信任感老客户容易信赖品牌，价值，推荐客户 五.2 客户关系的管理 - 两手都要硬 客户为何转向竞争者？调查表明： 只有15%的顾客是因为“其他公司有更好的商品” 另有15%的顾客是因为发现“还有其他比较便宜的商品” 但是70%的顾客并不是产品因素而转向竞争者。 其中20%“不被公司重视” 45%“公司服务质量差” 用户

14、的满意度-是一种感觉!五.3.客户关系管理如何走访及感情交流 对客户进行分类：（、）保持稳定、正常 的联系及时 信任设立大客户管理基金，专款专用 动之以情（勤于拜访）（社会知识） 晓之以理（说服差异）（技能专业知识） 诱之以利（实现承诺）（提高转移成本）准客户分类五.3 客户关系管理如何走访及感情交流 维护关系需要：精神物质但：精神物质物质物质需要非万能，尤其对大客户）设计流程，注重环节，保持连续）贪欲无止境，故应从精神下手精神）投其所好 投其周围人所好）不在于金钱而在于价值 3）PMP、PMPMP原则 亲密关系面对面关系疏远关系品牌关系私人化程度 负罪感五. 客户类型分析-身份识别决策者 决

15、策者购买者使用者建议者影响者评估者教练至关重要！支配型表达型和蔼型分析型表达度情感度顾客类型分析五.5 客户类型分析性格识别 冲动张飞型自以为是型坚决果断型理性挂帅型优柔寡断型身上有刺型沉默寡言型考虑周到型疑虑思考型拖拖拉拉型左顾右盼型江湖烂泥型基本特征 / 接待方式 营销案例分析（一） 某市政公司购车1、背景： 2001年6月得知该市市政工程公司有购机计划； 一把手曾总刚调过来，急于摆脱公司经营不善的困境； 二把手穆总人际关系较好，有号召力，属资深教练身份。 2、问题点： 对大宇车较感兴趣，认为小松车质量较好，但价格太高； 资金不足，希望购买价格较低的车。 3、商谈过程： 6月份，与曾经理面

16、谈，介绍小松车优异的品质； 7月份，对价格进行商谈，最终定为全款93万（PC220-6加大斗）； 8月份，对付款方式商谈，同意首付50万，半年分期，解决其资金问题。 8-11月，上门拜访曾经理6次，拜访穆经理10次。 4、结果：11月下旬，与其签订购车合同购PC220一台。至今累计购买4台。5、总结： 保持了稳定、正常的联系，及时获得了有价值的信息。找准决定权人并 调查、分析其背景，说到其真正的关注点。 找准教练，投其所好，投其周围人所好。加深与其的紧密联系。 第一台车后，急其所急，想其所想，建立了良好的友谊，私人关系很好。 营销案例分析（二） 某市水利局1、背景： 九十年代购贵州詹阳及合矿挖

17、机各一台，2002年购CAT320C一台； 2002年7月份拟再购置一台新挖掘机。2、问题点： 该局已购CAT320C，局领导有再购卡特的想法，便于管理和维护； 于科长主管设备管理，其与卡特业务员关系较为密切。他虽不是采购权的决策人，但他的建议必将对采购决定产生影响，是影响者和购买者。 焦局长是决策人，本人对挖掘机不了解，但知道卡特小松是大品牌。 该局也有日立资料，明确表示从卡特、小松、日立三品牌中选择。 3、商谈过程： 针对产品的油耗、稳定性、使用成本、作业效率、配件及售后服务等方面与焦局长进行深层次商谈。 找准教练于科长，与之建立良好的信任关系，使其从思想上认同并帮助我们。 决策者焦局长无

18、个人想法，于是邀请其和夫人至工厂考查（即旅游）4、结果：购买小松品牌5、总结： 对决策者、购买者、使用者晓之以理； 找准决策者，诱之以利。五. 6 客户资料卡姓名英文名昵称性别年龄（生肖）生日（星座）出生地宗教信仰性格类型兴趣爱好受教育情况知识面审美观点理想特殊嗜好消费习惯口味喜欢的颜色忌讳交通工具主要纪念日家庭住址家庭成员情况级别全年销售额所在行业职位收入水平电子信箱电话工作方式工作地域特征入网时间历史服务资料使用增值业务情况产品结构 组织结构 信用度营销模式 网址 价格体系销售政策 产品态度 企业性质*是否使用过同类产品？*是否知道本公司产品？*对本公司产品了解多少？了解什么？*对其他公司

19、同类产品了解多少？*是否知道其他人在用该产品？*是否知道使用该产品如何获得价值？*是否知道产品质量不好的后果？*是否知道产品或服务的时间质量的影响？*对方在采购决策中的影响力是多少？*采购决策的人数？五.7 客户状态分析表-意愿评估 100分。低于40分不及格；高于70分良好*客户的学历状况如何？*客户平常阅读报纸，杂志，图书的情况如何？*客户是否迷信？算命，风水，易经，八字？*客户对自己企业或者个人的评价？感觉？*客户从事商业活动的时间？*客户是否经历过坎坷？*客户在行业中的位置？发展趋势如何？*客户周围的人对他的评价和认知如何？*是否认识到客户的稳定的价值观，商业观？*商业以及生活在客户心

20、目中所占的比重如何？五.8 客户状态分析表-素质评估 五.9 客户关系评估表 客户特征100 字描述偏 好 “爱好”身份识别建议者、决策者、影响者、评估者、购买者、调节者素 质知识、经验 （打15分）意 愿 购买意愿 （打15分）生活背景生活坎坷的人易做善事迷 信性格识别表达型、支配型、分析型、和蔼型五.10 需注意的几个理念满意忠诚优质服务客户关系管理忠诚要快！领先客户需求一步 抱怨是因为不想放弃客户不是上帝、如果是，则与客户不平等，销售人员自卑、惯坏客户、不要奖励不忠诚（但不要负了老客户） 、无需满足所有客户的需求 、无需满足一个客户的所有需求标准化个性化程序面个人面EQ的三个等级:主宰自己, 自我觉醒, 管理情绪, 自我激励体谅别人, 了解他人情绪, 换位思考与他人互动, 处理关系, 人际效率, 受欢迎, 领袖气质