键桥软件园招商管理规定

1、word.word.键桥软件园招商管理规定（试行）盈和泰物业公司2017-5-10 TOC o 1-5 h z 商业管理制度及招商管理准则4第一部分招商管理4第一节市场调研4一、市场调研工作计划、容及要求4第二节商业业态规划、招商政策及租金案5一、业态规划5二、招商政策及租金案5第三节项目招商5一、招商准备5(-)准备招商资料5(-)招商人员培训6三、招商实施7(-)项目准入机制7()招商实施要求8(三)合同管理8(四)商家经营状况分析及客源置换9第二部分招商人员行为准则9一、礼仪规10二、工作纪律13三、制度与回访制度15四、惩罚措施15第三部分 客源管理16一、客源收集工作16(-)商户资

2、源寻求途径及办法16(二)客源调查、登记16二、客源管理17三、品牌商合作伙伴关系的建立17四、客源利用18五、客源工作规定18物业管理18一、装修手续的办理18二、装修过程管理19三、装修完毕核验19四、装修制度修订19五、运营环境的管理20六、巡场工作20七、制订巡场路线20八、培训20客户管理21一、咨询接待21二、受理咨询21三、投诉处理22四、客户沟通23招商管理制度及管理准则第一部分招商管理招商成败是商业项目能否运做成功的决定性因素，也是项目是否能够迅速 成长的推动性因素。为强化项目招商的指挥、调度、协调、督察、奖惩功能， 明确招商各相关责任单位、责任人及招商人员所负的各阶段职责任

3、务，提高招 商质量，特制定本管理办法。第一节市场调研一、市场调研工作计划、容及要求1、详细调研当地商业、居民、商户资源、人力资源薪酬、物业管理、物业费 用情况，为写字楼及商业规划和项目筹备提供数据支持，最终形成市场调研报 告。3、同类竞争对手分析基本情况、总面积、规划布局、业态面积配比、档次定位、开业时间、历 史经营状况、消费环境、消费结构（客层定位）、租金价格或合作条件、相关 费用（物业管理费）、人力资源费用、品牌情况、服务管理、停车位数量、客 流量、客单价、招商优惠条件等。4、本项目分析地理位置、项目规模、边环境、交通，3-5公里半径人口数量结构和特征、 商业设施、服务设施、市政设施、小区

4、数量、入住人口、居民户数、人均收入、 人均消费支出、消费特征、物业状况.5、新闻媒体调研调研各种媒体的收费标准和当地主流媒体、广告媒体合作单位的情况。第二节商业业态规划、招商政策及租金案一、业态规划1、根据市调报告及发展部提供的相关数据，物业部负责草拟新本项目商业 业态规划。3、商业项目的商业业态规划包括商业定位、业态面积占比、各业态在项目 楼层的分布、目标品牌等。二、招商政策及租金案1、租金案：主厂房一楼部分建议按商业进行招商，价格区间建议在100-150 每平米；物业管理费15元每平米；二楼及以上写字楼部分建议按目前柳用集 团公司的租金价位计算（5。元/平米），物业管理费10元/平米；2、

5、佣金：由外部中介公司进行招租部分，建议佣金按一个月租金提取，并 与各中介公司签定合同。3、部招商提成办法：由部员工提供客户资源的建议按10元每平米进行提 成核算，具体分配案由物业公司提供。5、通过客服部接听或者因为公司市场推广原因带来的客户建议按5元每平米给予提成。6、物业部负责监督、检查政策及案执行情况。第三节项目招商一、招商准备（一） 准备招商资料1、招商案的制定、报批（含价格体系、现场统一招商说词、招商计划、 边调查情况、招商策略、招商现场布置等）；2、相关合同文本拟定、报批（含委托招商协议、房屋租赁合同等）；3、招商指南或招商手册的编制；4、相关软体广告及现场布幅广告的设计制作；5、D

6、M单或其它宣传资料；6、招商费用测算。（二）招商人员培训1s参培人员：项目招商人员及相关配合协助人员2、培训基础容：（1）商业地产知识培训：商业地产发展历史、现状及发展趋势的培训，了 解商业地产招商概念及所涉及的围，分清自留资产与多业权招商的区 另心 了解招商手段及法；（2）招商策划案培训：项目概况、招商策略、业态配比及分布、租户搭配、 准入机制、招商推进计划、各种费用收取标准等；（3）工作流程培训：项目工作各阶段开发商、经营管理公司、投资集团的 各自工作交叉关系，明确各阶段各部门责任及文件报批流程；(4)制度培训：对与新项目招商有关的各种制度、标准、流程、程序、策 略进行培训；(5)招商技能

7、培训：培训并强化招商负责人及招商代表的相关工作能力 (如礼仪、谈判、应变等)，更好地适应项目招商工作；(6)法律法规及风险控制培训：强化招商人员对相关法律法规的了解，增 强对多业权物业涉及法律关系的掌握，培育法律风险规避意识。二、招商实施(一)项目准入机制1、业态准入：(2)在招商实施过程中应格按规划业态定向实施招商，若在招商过程中根 据项目情况需对业态规划进行调整，应报经权限围领导同意；(3)在进行业态规划定位时，应充分遵照现有法律、法规及政府相关规定, 如：卫生、消防等。2、品牌、实力准入：(1)根据项目总体档次定位，确定租户配比原则，进行合理的租户搭配比 例；(2)对主力大户商家，特别是

8、经营娱乐业商家应进行背景、资信调查；(3)引入商家应具备一定的经营实力及抗风险的能力，能承受市场培育期 有可能出现的亏损情况；(4)连锁经营商家，应对其其他店的经营状况进行调查，并与其沟通在本 项目的运做思路与预期回报等；(5)具备条件的中、高档项目应尽可能限制无品牌、无实力的小商家进驻。3、信誉准入：(1)招商引入商家应遵纪守法，诚实经营，有一定的信誉度；(2)通过其在其他地开店情况了解其以下几个面的情况：A、对管理公司制度等面的执行情况；B、租金、物管费、水电费等缴纳情况；C、经营产品的真实性，是否有欺瞒顾客等现象。(3)对长期拖欠费用或因违纪事件被相关部门勒令停业整顿过的商家应 限制引入

9、；(4)商家经营商品符合相关法律法规规定，并取得经营相关证照及批文。(二)招商实施要求1、基本要求：(1)合理运用招商策略，公司与商家之间的利益关系；(2)招商人员与客户的接洽应统一说词，口径一致；(3)招商人员在客户接洽过程中应认真做好记录，并分析未成功招商入 驻客户的原因(租金、硬件配套、区域环境等)；(4)招商中接触到的不适合本项目业态或规模定位的商家，应建立完善 的客户档案作为储备客户。(5)招商人员应有良好的纪律，招商过程中不能影响公司利益、企业形象;(6)在项目招商过程中应定期总结、汇报；(7)招商人员应及时根据招商进度及商家退场情况对相应台帐进行更新, 并与监控部门进行核对，避免

10、招商情况混乱等现象出现。(三)合同管理1、租赁合同：招商部门应根据实际情况，结合商家与公司招商部租赁合 同本制定相应的使用文本，报经公司批准后使用，禁越权签定合同或先签合同 后报批；2、业务部门签定的合同原件，应交一份到公司财务部备案，作为监督合同 履约情况和相关款项收取的依据。(四)商家经营状况分析及客源置换1、对各商户应定期开展商户经营状况分析，租金变化及趋势分析，并形 成调研报告；2、分析项目业态变化趋势，利用空置商位的补位招商，强化核心业态，削 减弱势业态，以进行业态优化配比；3、提高商户的租金支撑能力，在求稳定的基础上求发展，特别要合理利用 业主和商户解除租约的时机进行客源置换，重新

11、注入优势客源以维持项目的持 续繁荣。第二部分招商人员行为准则为了保证招商成功，并向客户提供优质的服务以及树立和维护公司企业形 象和物业部形象，与客户建立长期的合作伙伴关系，特制定本准则。该准则适用于盈和泰物业之现场招商活动。系统地规定了招商现场各项招 商活动的容及实施要求。本准则是盈和泰物业对现场实施质量管理的基本规 章，招商现场的所有招商人员必须遵照执行。1、遵守法律、法规。2、关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德。3、准时上班，不准迟到、早退和旷工。4、招商人员在工作时间应坚守工作岗位；接待来访、业务洽谈等应在洽谈 区进行。5、工作时间不得从事与工作无关的事情。6、切实服从上司的工作安排和

12、调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝。7、提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责。8、守法、廉洁、诚实、敬业。9、不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序。1。、不得兼职。11、保守公司管理及经营秘密；。不可泻露本项目有关业务秘密及相关管理 资料。12、禁止利用公司名义谋取利益。服务精神1、服务就是SERVICE。每个字母的含义为：2、S-SMILE:微笑服务。3、E-EXCELLENT:关注每一个服务细节并将其做到完美。4、R-READY:随时准备好为客户服务。要按销售部的规定要求，男士不留长发、女士不留怪异发型，头发要梳洗整齐、 不披头散发。3、注意个人清洁卫生，爱护牙齿，男

13、士坚持每天刮子，上班前不吃异味食 品和不喝含酒精的饮料。4、注意休息好，充足睡眠，常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时 面带倦容。5、女士上班要淡妆打扮，但不准戴夸的首饰，男女均不准戴有色眼镜。6、每日上班前要检查自己的仪表，在公共场所需整理仪表时，要到卫生间 或工作间，不要当着客人的面或在公共场所整理。表情：表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在 为客人服务时，具体要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。2、要聚精会神注意倾听，给人以受尊重之感。32、要聚精会神注意倾听，给人以受尊重之感。3、要坦诚待客不卑不亢，给人以真诚感。4、要沉着稳重4、要

14、沉着稳重给人以镇定感。5、要神色坦然5、要神色坦然轻松、自信、给人以宽慰感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，给客人以不受敬重感。站姿：躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前，两臂自然下垂。坐姿:1、座落要轻，避免扭臂寻座或动作太大发出响声。2、接待客人时，落座在座椅的1/3至2/3之间，不得背靠椅背。3、落座时，女性应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。4、听客人讲话时，上身微微前倾，不可东西望或显得心不在焉。5、两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任物品。6、两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢。7、工作时不得照镜子，化妆。8、不得将物件夹在腋下。9、不得

15、随地吐痰及乱丢杂物。交谈：1、交谈时，必须保持衣着整洁。2、交谈时，用柔和的目光注视对，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客 人谈话的主题或容。3、交谈时，不可整理衣着、头发、玩手机等。4、在招商现场不得大声说笑或手舞足蹈。5、讲话时，请、您、对不起等礼貌用语要经常使用，不将粗言秽语或使 用蔑视性和侮辱性语言。6、不得以任借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人。7、称呼客人时，要用：先生、小姐或女士，禁止使用喂等不礼貌语言。8、不得对客人流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧和恐惧的表情，要友好、 热情、精神饱满和风度优雅为客人服务。接待过程中要做到:1、友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。2、礼貌：任时

16、刻均应用礼貌用语。3、热情：工作中应主动为客人着想。4、耐心：对客人的要求应认真、耐心聆听、耐心介绍、解释、二、工作纪律1、工作时间不得吃零食、抽烟、打牌，不得闲谈或看与工作无关的报纸 杂志；2、工作时间计算机除接发与工作有关的电子和信息外，不得上网浏览无 关，不得打电子游戏、看电影、听看MP3、MP4等。3、现场招商部物品存放应整齐有序，清洁卫生，不得乱扔垃圾、随地吐 痰。4、认真、巧妙回答客户提出的问题，对首次来访者，招商人员应主动向 客户致意：(1)首先对客人进行问候，给其让座、上水；(2) 了解客户的求租意向和基本情况；(3)同客户交换名片；(4)介绍项目总体情况，并针对客户的求租意向

17、向客户推荐适合的房屋;(5)留下客户的联系式，详细做好洽谈记录或填写拜访商家登记表；5、在招商部不应与客户过分谈论与招商无关的话题；6、对公司尚未最终决定的问题不能向客户介绍带有个人倾向的处理意见;7、向客户表明在本人不在的时候，可以向其他招商人员咨询招商中的有关问题;8、参观楼宇时，全部同行人员应佩带安全帽；参观完毕后，应收回安全 帽，招商人员应将相应的门窗关好，将电源关闭。9、客人在离开时，招商人员应将其送出招商部；1。、对客户提出的普遍性问题或意见、建议，应如实反映给招商负责人；11、接待或拜访完客户应认真如实填写重点客源登记表或洽谈记录；12、招商人员不得收取客户所交租赁保证金或其他款

18、项，租赁成交后，若 客户和业主不能同时到场，招商人员也不能代收租金；13、有关责任人应认真管理好合同、合同专用章、收据、发票等，以防丢 失或被盗用；14、对客户或来访者遗忘在招商部的物品应妥善保管并及时通知客户或来 访者取回；15、招商成功的客户情况应及时汇报给招商负责人，并做好招商记录台帐；16、自留资产招商，签定租赁合同应格按规定程序报批，由商家与开发商 或投资者亲自签定，本公司不得擅自与客户签定，不得擅自答应“交房标准” 以外的要求(包括附属设施、拆改装修等要求)；17、公司商业运营部招商人员禁在其它公司兼职；18、招商人员不得收受客户给予的各种礼品、现金，不能参加客户不正当 的请吃请喝

19、。三、制度与回访制度1、招商人员应认真执行公司关于事项的要求，下列事项不得告之来访者、 客户或其他人员：(1)边租金情况;(2)已引进商家的实际成交价格及客户的相关私密信息；(3)公司部控制的租金价格体系；(4)公司的有关商业；(5)公司要求的其他事项。2、坚持回访制度：招商人员应对来访者进行回访或现场回访，以了解其 对项目的评价及认识、入驻意向，协助其解决租赁过程中的相应问题，并完善 相关记录。四、惩罚措施1、公司有权依据招商人员对上述准则的执行情况进行奖励或其他处罚。 对于违反本准则情节轻微的予以警告或通报批评，同时予以下浮当月绩效工资 的处罚；2、对于违反本准则情节重的，公司有权将责任人

20、调离本岗位，直至除名， 对构成犯罪的，将责任人移交司法机关处理；3、招商过程中招商人员不得谋取私利、收受贿赂，一经查实，立即解聘, 并追究其相应的经济、法律责任。第三部分客源管理客源的收集与客源库的建立是掌握目标客源动态、提高招商质量和效率、 促进招商成功的基础，商家资源是盈和泰物业部的核心资源。为规化管理优质 客源，有效进行价值挖掘，高效提供利用，从而改善公司服务产品结构，增加 公司利润，现特制定本办法。一、客源收集工作(一)商户资源寻求途径及办法1、公司商业项目驻场商家；2、招商期间现场客源登记、接待；3、多渠道主动发掘、储备重点客源：(1)配合新项目发布招商广告(可采用报纸、电视、公司、

21、现场布幅等多媒 体形式)；(2)通过报纸、电视、互联网、黄页等各种媒体查找；(3)通过各类商业会议活动(展销会、博览会、商家聚会等)寻求客源信息;(4)通过政府相关职能部门、民间协会寻求客源信息，如：餐饮协会、招商 局、贸促会等；(5)通过对其他商业卖场调查走访、上门接触等渠道。(二)客源调查、登记1、客源调查应规化、程序化，必须确保收集信息的真实性，客源信息， 特别是重点客源信息应务求全面，并力争通过与商家的初次接触，与商家建立 和谐的关系，留下良好的印象；2、相关人员在调查客源时应认真填写相应的客源收集登记表，并在相应 表格上签名确认；3、客源调查登记表的容由管理人员录入计算机后，专卷存档

22、备查；4、鼓励公司员工向招商部推荐客源信息。5、项目现场登记的客源，应做好客源入驻情况的跟踪，并对商家未入驻 原因(区位、租金、配套、硬件等)在备注栏中进行详细记录。二、客源管理1、盈和泰物业部客源信息由部门统一管理，各项目客源信息必须指定专 人负责登记收集及分类整理，并按规定时间提交到物业部客源管理系统中；2、客源调查工作每进行一段时间后应进行一次筛选分类或进行容更新，并补充录入客源管理系统中，分类统计汇总必须全面、完整、准确；3、建立客源分级管理机制，重点商户资料应建立专项档案，并进行跟踪 管理；4、各项目建立的客源储备库应分类清晰、主次明确、便于查询、利用，并应于每月30日前将当月新增客

23、源信息报送至招商部汇总；5、客源储备库每次补录或更新后均应重新拷贝备份，防止数据丢失，备 份光盘或磁盘应妥善保管。三、品牌商合作伙伴关系的建立2、品牌合作伙伴信息资料应完整、准确，专卷专存，联系人员应做好沟 通、联络记录；3、随时与品牌合作伙伴进行情感联络，了解其开店计划，并及时掌握其 新开店情况及整体发展态势；4、定期对品牌合作伙伴的品牌穿透力、经营绩效等进行综合评估，对合 作价值进行多面发掘。四、客源利用1、根据项目招商工作开展的需要，招商人员在可的围可以查阅招商运营 部的客户档案，寻找符合的商户资源信息，充分做到资源共享；2、在项目销售期间，根据推广需要，可与意向租赁商家签定意向协议书,

24、配合项目销售推广；3、项目规划阶段，招商部可根据掌握的合作伙伴关系资料，进行核心主 力店筛选，洽谈相关合作事宜，并纳入项目规划可行性研究；4、分析各业态的租金承受力，根据不同业态的选址要求、发展趋势，为 业态定位及制定销售价格提供参考，增强公司把握市场的能力；5、通过对各业态客源功能、硬件配置要求，为项目前期规划提供参考。五、客源工作规定1、商户资源是公司的核心资源，接触客源工作的相关人员应妥善保管好 相关资料，相关电子文件必须进行加密处理；2、必须格遵守公司的各项规定，不得向公司无关人员及公司外人员泄露 客源信息，对违反规定者公司将根据制度予以处罚；3、客源管理人员离职，必须做好相关资料、电

25、子文档的交接工作。物业管理一、装修手续的办理收到商户递交的装修图纸、装修申请表、底层店面招牌类设置申请表商 业消防责任书同时对施工进行资质审核。了解商户是否知晓市招牌设计制作技术要求及装修设计文件要求容， 必要时再次向商户提供，并进行必要的解释。物业部使用装修进场审批表 于5个工作日进行部审批。指引商户凭装修进场审批表缴纳装修保证金及 装修可证、装修工作证的保证金，指引商户凭审批后的装修进场审批表到物业 部办理相关进场手续。物业控制：物业部负责审查有关形象、装修风格、效果。商户装修如对商铺有较大改动，需有甲书面签字。如需特殊作业时需办理及出示相关证明。物业责任人：物业管理员二、装修过程管理负责

26、督促客户围档。掌握客户装修工期和进度。对装修进度和项目进行监督。协调临近商户关系。三、装修完毕核验协调物业部、工程部人员进行装修核验，核验合格后30日给予商户办理押金 退还手续。装修图纸技术资料最后移交物业部留存。运营控制：装修结束后使用装修验收单于商铺开业前进行核验。核验合格后商铺能开 业。办理装修押金退款前与商户确认施工过程违章扣款事项及金额。物业责任人：物业管理专员四、装修制度修订在实际情况发生变化时，负责协调相关部门对发给商户的相关装修条例进行修订。物业责任人：物业经理五、运营环境的管理关注商铺灯光、色彩、部的装饰效果及门面橱窗广告宣传效果。物业控制：物业部人员填写日常运营巡视记录表。

27、物业部物业主管负责日常运营巡 视记录表记录问题的协调、处理及跟踪。无法现场处理的情况发放整改通 知单，经物业经理签字后，由物业管理专员下发。物业责任人：物业主管六、巡场工作每日保证巡场3次。每次巡视填写日常运营巡视记录表。物业控制：巡场中发现的问题需通知相关责任立即解决，无法立即解决的问题填写整改 通知单。整改通知单需注明：问题、责任人、整改要求、完成时限等项容，送达责 任人或其代表并要求其签收。重大共性问题及时向物业部物业主管汇报解决。 物业责任人：物业管理员七、制订巡场路线物业控制：根据商业街的格局、商铺分布情况制定巡场线路和明确巡场容。物业责任人：物业经理八、培训外来人员培训：物业部在装

28、修队进场前对装修工程施工进行装修交底培训。物 业部于活动布展前对外场活动及临时促销现场负责人进行布场、活动秩序、保 洁要求等培训。物业部对广告及装饰公司人员进行装饰布置、现场秩序维护、保洁要求等培训部物业人员培训：招商、物业专业知识培训谈判技巧及商务礼仪。物业控制：物业部、物管部每日进行巡场，发现违规时使用整改通知书，限定商户及 时进行整改。定期组织专题交流、研讨会，定期进行考核。物业责任人：物业部及物业部联合进行客户管理一、咨询接待受理客户报修工作标准服务总台收到业户报修后填写维修工作单，通知工程部部半小时前来接单 并进行处理。收到工程部处理完毕返还的维修工作单进行回访。管理控制对超出维修服务围容的申请不予受理，但要耐心解释。对工程部未能及时维修的需继续跟进。责任人：客服人员二、受理咨询提供咨询服务时做好相应登记，如需其他部门配合的以部联络单的形式交 由相关部门处理。管理控制受理咨询时不能对外透露以下容：涉及公司部事务。商业。商户的商业及个人信息。其他可能对公司、商户不利的事情。责任人：客服人员三、投诉处理投诉性质界定：如属其他类投诉应按如下操作：重大投诉：接受投诉后，即时报告公司总经理，由总经理主持启动处理程