销售管理：《2008版房地产销售部管理手册》

1、 / 40）说明1 ?客户提出退房时，销售人员要耐心做客户的说服及解释工作，同时立即口头汇报给现场销售主管或经理。2?劝说无效，客户必须填写特需申请单（见附表），退房申请最好由客户本人书写, 或有客户签字。?公司领导审批同意后，由销售人员通知客户带齐相关资料来售楼处办理退房手续。. 原销售合同收齐后，加盖作废章，连同退房协议、客户退房申请、公司处理意见等资料一起交给销售助理，后提交相关部门。五 . 特殊需求审批流程管理）审批流程示意客户提出特殊中请）说明.客尸提出任何特殊需求，必须严格执行以上审批流程。.执行完成的客片特需申请单交由销售助理统一保管、存档。第三部分表格清单A客片登记：.来访客片

2、登记表.来访客片登记表（电子统计）.来电客片登记表.来电客片登记表（电子统计）B日报表：.销售数据日报台帐表C 周报、月报表6/7 销售周报月报一体表（来电、来访、已购客户分析）8月度管理工作汇报D 认购、签约9销控总表（含签约、认购统计）客户档案袋资料记录表E 特需申请单调（退、更名）房申请表F 市调表项目市调表潜在客户调研表G 购房说明14购房须知15购房费用咨询单H 催单系列16催款通知书17个人资料催交通知书18催办签约通知书19勒令退房通知书20领取合同通知书21 提醒签约通知书I 项目结算22业务人员业绩统计表23 项目佣金结算表24 合同移交清单25文件（物品）签收单J 工作协调

3、单财务表单人事表单行政表单K 考核表系列26专项员工绩效考核表27、专项员工绩效考核办法L 工作交接28、接盘时与发展商交接的内容第四部分售楼部管理制度A、一、考勤管理制度（如与公司行政制度有冲突的以公司行政管理制度为准）、工作时间：9： 0018： 002、休息日安排销售部为每周七天工作日，销售主管人员可根据值班表及销售情况安排本组人轮流休息。遇展会或推广促销活动等特殊情况可停止安排休息。3、考勤制度（ 1 ）迟到：迟到者每次罚款10 元，三次以上每次罚款30 元，每月累计迟到5 次记 旷工一天；（ 2）早退：早退者每次罚款10 元，三次以上每次罚款30 元，每月累计早退5 次记 旷工一天；

4、（ 3）旷工：未经请假，私自不来上班者按旷工处理，旷工一天罚款50 元，旷工累计超过 3 次，将给予除名处理。4）病假：员工生病前须在上班前通知上级领导，并应在康复上班时提供医院出具的诊断证明。5）事假：事假须提前一天请示上级领导，经领导批准后方可休息，未经批准或超期休假的按旷工处理。事假扣除当天日工资。6）外出：员工外出处理与工作相关的事宜，须向上级领导请示，说明外出事由，获得批准后方可外出，并应在办完事情后立即返回，不得利用外出时间办理与工作无关的私人事宜。未经批准私自外出者按旷工处理。4、考勤管理销售考勤由销售主管管理、记录，于每月固定日期统计汇总，上报公司。员工的出勤情况是公司审核每一

5、位员工工作表现的重要指标。希望销售人员严格执行本考勤制度，遵守销售部作息时间，为销售工作的顺利进行提供时间保障。5、着装要求每位员工须着统一制服上岗，应保持良好的精神面貌，着装整齐大方，佩带工牌；鞋、深色不染不适鞋、深色不染不适袜子。不得留长发、染发、不梳奇异发型、不留胡须。不佩带饰品。女士：要求穿黑色中跟皮鞋；要淡装上岗，不得浓装艳抹；发型整洁，不留怪发，当的颜色；不佩带过多的饰品。6、现场行为规范制度B、(1) 、下列行为者，罚款10 元上班时间未按规定着装者；接电话不规范者；在售楼处大厅内化妆者，吃零食、聚众聊天、大声喧哗、嘻闹者；无故脱岗，离岗超过半小时者；值班人员未在大厅守侯，造成大

6、厅缺人现象者；下班后未开灯箱，不关空调者；未按规定程序接待客户者；客户接待完毕，未将纸、笔、杯、凳、计算器及个人资料收捡整齐者；使用财务室，未经财务人员同意者；超过一周未上工地，对工程的进度缺少了解者；上工地未戴安全帽者；长时间打私人电话者。C 、(2) 、下列行为者，罚款50 元并作书面检查，不接受处罚者辞退未经主管和代班人同意，私自调班或调休者；接电话时嘴里吃东西者；同事间发生争执者（ 双方停止接待客户一个月） ；被客户指名投诉者；未经主管同意，私自为客户保留房号者；上班时间睡觉者；在公司内部搬弄事非，影响团结者；在客户预定后未及时做销控者；接到同事的客户来电或来访后，未及时通知或影响销售

7、业绩者（并停止接待客户一个月）；行政部查考勤谎报者；（ 3）、有下列情形者罚款500 元（有非法所得全数没收）并作开除处理不服从上级工作安排者；未经公司许可，私自为业主转售或更改房号；在上班时间打牌者；盗窃他人财物者；私自接受他人委托代售的其他楼盘；未经授权，擅自答应客户要求，造成公司重大经济损失或工作难度者；泄露公司机密，影响公司形象及操作者；未严格按程序核对销控，造成一房两卖者。二、业务制度、客户登记制度每位销售人员在接待完客户或接听完热线后，应及时将客户的联系方式进行登记。以便作为日后评判业绩归属的依据，为公司积累客户资料。注意：客户确认中时间以登记时间为准。如业务员未进行客户登记，发生

8、与其他业务员撞单事件，责任自负，其业绩和佣金归属由销售经理酌情分配。2、客户追踪制度业务员在初次接待客户后应为客户建立客户档案，填写一份客户登记表，于当天下班前交主管人员。以上表格如未按时上交，第一次罚款10 元，第二次罚款20 元， 依次累加。3、周报、月报统计制度销售人员应在每周日下午下班前前将本周工作情况进行总结，填写工作周报表。工作周报表包括接待统计、业绩统计两部分。4、例会、培训及考核制度销售部每周一固定为例会日，由销售主管人员向销售全体人员传递公司的最新决议及思想，同时销售人员可将在销售过程中出现的一些情况，需要哪些部门给予配合向销售主管人员反映，由销售主管人员整理集中处理。销售部

9、人员必须按时出席例会，不得缺席。如遇特殊情况，必经销售主管人员批准方可缺席。除了开盘前公司组织封闭式统一训练外，应针对每个销售阶段及项目进展情况随时依据需要对销售售货员进行临时短期培训，使得公司对产品、市场的一些想法及理念能及时传达给每一位销售人员，以便传递给客户。项目经理、销售主管随时考核业务员的业务知识、销售技能。对于不符合要求的业务员有权停止其接待客户。待再次考核合格后方可上岗。三、业绩归属、严禁销售人员协助客户炒房，不得做私单，违者项目经理有权报经公司批准予以辞退。2、新客户来访，归当值售楼员所有。3、老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因事外出，当值售楼员应与原始接待者取得联系；如原始接待者轮休或不在现场，无法联络，则按当天售楼顺序处理，轮着谁，由谁接待。4、老客户介绍新客户来访时，该新客户归其介绍人的原始接待者所有。5、如老客户路途主动要求更换接待人，当值售楼员应向客户解释清楚公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为