轨道交通票卡日常运作管理

1、轨道交通票卡日常运作管理一、票卡的申领单程票存有量不低于本站日均单程票发售量的5倍，低于时，按400的倍 数填写票卡申领单进行申领。应急票按应急包的标配数留够存有量。车站应 急票的存有量低于日均应急票发售量的5倍时，及时向票务组进行申领。二、票卡的清点（1）接到下发或调拨的票卡后，清点2至3遍；（2）应急票的清点必须进行票价复核。发现异常情况及时上报票务组；（3）TVM和GATE回收的单程票清点后每100张为一捆，用橡皮筋捆扎，不足 100张的需在纸片条上写出数量后用橡皮筋捆扎。三、票卡的交接交接时严格执行双方确认、清点制度，发生差异遵循“交者不清，接者负 责”的原则。四、票卡的发放（1）票款

2、员配发至客服岗的空白单程票须在手持式验票机上进行票种分析，严 禁将闸机回收的空白应急票配至客服岗；（2）客服岗到岗后应第一时间在BOM上进行分析。五、票卡的发售（3）单程票：单程票正常情况由TVM发售，TVM大面积故障或全部故障，大客 流，能力不足时站长授权可以由BOM发售单程票，发售时登录值班站长ID；（4）应急票：TVM能力不足时站长授权可以发售应急票。发售前值班站长需上 报行调、副区域站长和票务组。从发售命令下达，站务员领取应急包到指定地点 发售的时间不超过3分钟。发售前，票款员需确认是否在有效期内，做好出售控 制，按有效期的先后次序合理使用。站务员发售时，面额尽可能接近乘客需求， 一人

3、一票，票价不符的提醒乘客出站补费。发售后的应急票原则上不办理退票。 当日未发售完的应急票回收时需双方共同清点无误后，按票卡的加封方法重新加 封，标注出金额、数量、有效期，按规定盖章；（5）计次票：选BOM界面，点击“出售”菜单的“地铁计次票”按钮，确认次数为28次，金额为100元，返回分析界面，确认“无分析错误” 方可递交乘客使用。不同批次的计次票在车站发售时，票款员需确认是否在有效 期内，做好出售控制，按有效期的先后顺序合理使用。六、票卡的建账票卡收、发、存需按票种建立柜存账（单程票用于TVM的收发工作还 须同步建TVM统计表，闸机的收票作业须同步建闸机统计表）。票卡的 出入库依照作业时间顺

4、序记录，做到账实相符。交接、收发时须在账簿上双方确 认。七、需上交的票卡（1）过期应急票：按照票务组的要求处理或交回票务组；（2）退票类：使用票务事务处理单的退票，需采用红联包裹后一并上交票 卡；地铁储值卡退卡；计次票退票；（3）废票类：BOM废票、TVM废票、闸机废票；（4）维修、需要鉴定后办理手工退票的地铁储值卡、办理保留卡面退卡业务的 地铁记名类储值卡随同鉴定单、故障卡明细表一起上交。（5）车站每日回收闸机票卡分捡出的折损票，当天夜班在柜存账摘要栏记 “折损票”，汇总表记“调出”栏，将该折损票随其他票卡一起上交票务组。备注：以上票卡于次日随票务报表文件袋上交票务组。八、票卡的存放和保管（

5、1）任何时间，票卡存放于编码室和客服中心指定位置，TVM、出站闸机、废票 箱、票款包、票卡袋、票箱内。除特殊原因，任何人不可在其他地点放置票卡；（2）票卡在岗位上存放时由岗位专人负责，一旦发生丢失、损坏，将追究相关 人员责任；（3）单程票:按定置化要求摆放在票务柜里;（4）应急票存放时注意：一是不同价格的应急票不能混放；二是不同有效期的 应急票不能混放。应急票需存放于保险柜和密码柜里；（5）计次票存放注意：不同有效期的计次票不能混放。按定置化要求摆放在密 码柜里；（6）保管票卡时，注意防折曲、刻划、腐蚀、水、重压和高温。九、票卡的运送票卡在运送途中，一律放在封闭的票款包、票箱、票卡袋或运营小车

6、中。十、票卡的调拨（1）权限：正常情况下，需要调拨票卡的车站，值班站长通过拨打电话征得票 务组同意后方可调拨；（2）接到调拨通知的车站：需准备十字加封完好的票卡，未按要求加封过的票 卡不得调拨到外站；（3）接票卡车站：检查票卡的加封情况及数量方可接收票卡。收到票卡以后， 票款员和值班站长一起清点完后重新十字加封，入库记账；（4）已加封票卡拆封后清点作业中发现票卡不足的，由封条记载加封人负责补 齐；发现多余票卡时，报备票务组，连封条一起按“票卡调出”上交票务组。十一、边门人工回收票卡的处理（1）先由闸机进行回收，闸机不能回收的票卡，做废票处理，投入废票箱；（2）切忌在BOM上进行任何操作。十二、

7、车站拾到票卡及现金的处理（1）单程票：先投入出站闸机，闸机无法回收作为废票处理，投入客服岗废票箱；（2）储值类卡：交值班站长，按乘客遗失物品办理；（3）计次票：交值班站长，按乘客遗失物品办理；（4）车站捡到公务票，按乘客遗失物品处理；（5）现金：交值班站长，按乘客遗失物品办理。不得将捡到的现金封入营收封 包。十三、冒用票卡（证）的处理1、冒用票卡证的分类名称（1）票卡：一卡通老年爱心卡（60至69周岁的老年爱心卡，70周岁以上的老 年爱心卡），残疾人爱心卡、关爱卡和一卡通学生卡；（2）证：中华人民共和国残疾军人证、中华人民共和国伤残人民警察证、中华人民共和国残疾人证；（3）公务票。根据闸机顶灯

8、闪烁颜色可以识别冒用卡各类票种及顶灯颜色的对应规则如下：票种闪灯颜色一卡通爱心卡白色卡通关爱卡白色车站工作人员应根据不同票种闪烁不同颜色，发现违规使用票卡的行为，及 时予以制止，并按规定进行没收票卡的处理。3、处理措施（1）查验证工作：乘客使用公务票、特殊优惠票（证）进出付费区时，工作人 员应主动、认真查验乘客所持票证；（2）上报工作：车站工作人员发现乘客冒用他人公务票、特殊优惠票卡（证）时，及时上报车站值班站长；（3）值班站长的处理：由值班站长对冒用的票卡（证）进行扣留处理，当场开 据违规车票（证）扣留凭证；（4）处理该事务时，请车站员工尽量在监控可视范围内开展此项工作，向乘客 做解释工作时

9、，应做到耐心。交流中注意说话时的语气、语调；不可因乘客情绪 激动而出现态度差、不耐烦、说服务忌语等情况引起乘客投诉；（5）进出站的处理：进站时发现的，让乘客另行购票（使用违规票卡已进闸的，需制作免费出站票供乘客出站）；出站时发现的，须按照本站最高票价补收票 款。4、没收一卡通记名类卡的解释口径及处理方法（1）一卡通记名类卡只限本人使用，不可带人乘车，不得伪造、冒用或转借他 人使用，一经发现一律现场没收；（2）卡没收后，通过微信、电话等方式及时与售卡充值中心联系，打入黑名单；（3）对于违规使用被没收的卡，本人不可以取回；冒用票卡一旦没收，任何人 不可返还给乘客；（4）因违规使用被没收的卡，持卡本

10、人自收缴之日起，三个月后凭收卡单据到 售卡充值中心按相关手续重新办理；（5）被没收卡片有余额的，持卡本人自收缴之日起，三个月后凭收卡单据到小 西门售卡充值中心退还原卡内电子钱包余额。5、冒用卡收卡后的移交工作（1）没收的冒用卡，值班站长不晚于次日17:00上交客运中心办事员；（2）每周五17:00前，由技术中心票务稽查向客运中心收取。十四、票卡的加封票卡加封工作是为了更好的规范票卡的日常管理，便于车站日常交接、盘库、 票卡的调拨工作。加封时，使用封条纸，沿票盒短边、长边的中间部位捆扎。1、单程票的加封操作流程（1）票款员收到票务组下发或其他车站调入的单程票或计次票，必须在收到当 天进行清点，加

11、封前的清点次数为2至3遍；（2）清点完毕，单程票按400张一盒进行十字加封，加封时由当班值班站长和 当班票款员两人在封条接缝处（正反面）分别加盖条形人名章（红色）不少于两 处，站名章（蓝色）不少于一处。并在封条空白处手写票种、数量（张数）及加 封日期。如下图所示，日常的盘库工作不需拆开封条清点票卡；（3）清点加封完毕放入指定票务柜，不足400张满100张的用橡皮筋捆起来。 不足100张的票卡在小纸条上注明数字用橡皮筋捆起来。2、应急票、计次票、赠票等的加封操作流程车站票款员收到票务组下发的应急票时，必须在收到当天进行清点并复核 票价，加封前清点次数2至3遍；清点完毕，应急票按400张一盒，计次

12、票按200张一盒，赠票按下发实 际(全部)进行十字加封，加封时由当班值班站长和当班票款员两人在封条接缝 处(正反面)分别加盖条形人名章(红色)不少于两处，站名章(蓝色)不少于 一处。并在封条空白处手写票种、面额X元、数量(张数)及加封日期，并注 明“有效期至X年X月X日”。清点加封完毕放入指定保险柜应急包中，(储备量较大的车站保险柜放不 下的放入指定票务柜)，不足400张满100张的用橡皮筋捆起来。不足100张 的票卡在小纸条上注明数字用橡皮筋捆起来；应急票的柜存账的填写要求：“票种”栏：X元应急票原则上装票卡的票盒不得挪做它用，将多余票盒上交票务组。十五、废票的管理规定1、三种废票的收集要求

13、BOM废票：客服岗一旦发现BOM废票需及时告诉票款员，单独存放，该票 不得再次混并到其余票卡中或丢入废票箱；数字记入BOM表废票栏；TVM废票：票款员每日夜班收设备需按操作规范检查每台TVM的废票箱， 将取出的TVM废票带回编码室，将废票张数如实记载TVM统计表“废票” 栏；闸机废票：闸机无法回收的单程票一律投入客服中心的废票箱中；运营结 束后，夜班客服岗需将废票箱带回编码室结算。2、三种废票的安全要求票款员每日夜班在监视器可视范围内的操作台上清点废票并装入票务报表 文件袋；客服中心废票箱钥匙不得带离编码室使用，票款员必须在值班站长的监督 下，在钱箱开箱定置化位置处打开并取出废票清点记账；编码

14、室、站长室任何地方不得存放来历不明废票。3、票务组对废票的审核票务组审核日营收汇总表时，需核对每个站当日的废票张数填记情况是否账实相 符，发现问题需计入票务差错统计中。十六、票卡安全（1）票卡的清点、加封、交接、发放等作业均需在编码室监视器可视范围内（严 禁遮挡）进行；（2）运送过程需锁闭好票款包、单程票箱、运营小车；（3）不得任何人以任何方式私自截留任何票卡；（4）各岗位人员应加强票卡的安全防范意识，确保存放票卡的安全。十七、车站收到乘客办理的故障/鉴定卡的移交（1）车站按票卡的维修、鉴定作业流程办理后，将地铁储值卡鉴定单及故 障卡明细表一并随报表上交票务组；（2）移交记录：在日营收（票卡储

15、耗）汇总表的正面右上角注明，格式如 下：“已移交故障/鉴定卡X张，卡型XXXX，卡号XXXXXXXXX。”（3）票务组报表审核人在汇总表上，以签名完成确认工作。十八、票卡检验工作管理1、手持式验票机的管理规定（1）存放地点及数量：车站编码室，1台/每站；票务组，1台/每线；（2）完成的工作：配票的票种审核、应急票票价审核、退票金额（退资金额） 审核确认；（3）使用的岗位：车站票款员、票务组账表审核人员；（4）票卡班组负责回收票务组上交的退/废票，发现账实不符时，按章处理；（5）在工作过程中，各岗位因简化作业要求，发生票卡账实不符并未及时处理 时，一律按KDY-AQ-0068安全监督检查考核实施办法相关规定进行考核。2、车站票款员的工作要求（1）下发客服岗的空白单程票逐张进行卡种确认，避免闸机回收的空白应急票配发至客服中心；（2）应急票作业环节按章进行票价、有效期审核工作；（3）人工结账时，逐张审核站务员上交的退票，发现账实不符时，车站上交本 事件的情况说明