与媒体沟通 为人民服务

1、与媒体沟通 为人民服务政府部门如何与媒体、记者打交道主讲人：张爱凤博士扬州大学新闻与传媒学院副院长华中科技大学新闻学博士后第一部分 新媒体背景一个事件两种声音三个转变一个事件：“7.23甬温线动车追尾事故”观看两段关于7.23动车追尾事故的新闻发布会和记者采访：1.铁道部发言人王勇平在7.23动车追尾事故新闻发布会上答记者问。2.温家宝总理在7.23动车追尾事故现场答中外记者问。我们的思考：1.新闻发布会应该在充分准备，并能给记者准确翔实和鲜活的一手资料及结论的情况下召开。 铁道部7.24新闻发布会是一场准备得不充分、现场混乱的发布会。2.新闻发布会要表明政府部门的态度，要提供尽可能准确的事实

2、。铁道部7.24新闻发布会在这两方面都有欠缺。3.新闻发言人的表达原则：如何把好事说好，如何把不好的事好好说。实事求是，实话实说。4.温家宝总理面对记者真诚、实事求是的态度值得我们深思和学习。温家宝总理的表达：“大家都是遇难者的家属，大家的心情我完全理解，失去亲人，痛苦的感情都有体会，我的心跟大家一样非常沉痛，让我借这个机会向大家表示亲切的慰问，我给大家鞠个躬。”28日上午，刚刚抵达温州的国务院总理温家宝来到“723”事故遇难者家属所住宾馆，向家属们深深鞠了一个躬。 “当列车发生事故以后，处置工作是否得当。处置工作的最大原则就是人的生命，救人！” “理赔是对生者的一种安慰，其实我知道，站在我面

3、前的家属们，有困难，也不一定非指望这些钱，他们要的是个公道。” “还是这句话，让死者安息，要给生者一个公道的说法。”“你们失去亲人，就是我的亲人。我再给大家鞠个躬，对各位遇难的家属表示慰问，让死者安息。”两种声音： 7月27日环球时报（环球时报是由人民日报社主办的一份时事新闻媒体，创刊于1993年1月3日，如今在世界90个国家和地区驻有350多位特派、特约记者,单期发行量超过200万份）社评：“可以预见，将不断有与政府相关的部门和机构卷入公共危机中，他们在舆论面前的笨拙将不断显现。这些笨拙将给中国的大形象抹黑，并将一点点损耗中国的政治资源。因此这个问题应当受到中国官方的高度重视。”中国人民大学

4、新闻学院副院长喻国明：我国官员应对媒体的整体水平只能得60分。喻国明认为，我国官员面对媒体时仍以排斥、防范的心理居多，不能主动地运用传播规律、传播技能来与媒体互动，而这种态度已经不能适应新形势。面对新媒体舆论冲击，地方政府陷入了“老办法不管用，新办法不会用”的尴尬。根本原因既在“网上”更在“网下”，既在“方法”更在“理念”。三个转变：1.政府正从管理媒体向服务媒体转变2003年9月，国务院新闻办开办全国新闻发言人培训班；2004年，中国正式建立新闻发言人制度，并在互联网上公布各部门和机构的新闻发言人联系电话；2007年1月7日，国务院常务会议通过了中华人民共和国政府信息公开条例，2008年5月

5、1日起实施。8年来，我国政府的执政理念在发生转变，由原来的“官本位”向“民本位”转变；在新闻发布的操作方式上，由原先的“随意化”逐步向“制度化”转变；在处理与媒体的关系上，从原来的“瞒”、“捂”、“堵”、“压”的“控制”逐渐向“合作”转变。2.政府、传媒、公众三者关系的转变：传统媒体时代控制、把关传统媒体时代，报刊、广播、电视是党、政府和人民的喉舌，是重要的宣传思想文化阵地，其根本任务在于围绕中心、服务大局，大力宣传党和政府的各项方针政策。媒体是公众接受信息的主要渠道。政府传媒公众传统主流媒体的弱化与市场化媒体的兴起：1.党报新闻性不足，宣传性过剩。2.由于党报多为“公费”读者，不仅导致党报丧

6、失了广告的吸引力，更削弱了党报的新闻力、传播力和影响力。3.党的媒体进入了“正面宣传、负面解读”的尴尬局面，其品牌和公信度不断遭遇来自市场化媒体的挑战和质疑。新媒体环境：政府、传媒、公众三者之间的博弈近年来，随着网络传播的兴起，公众不仅接受信息，也在主动地发布信息，并且拥有了多样化表达权利的渠道，论坛、博客和微博等工具成为新的信息双向传播渠道。在这个“全民记者”时代，传统的媒体生态平衡被打破，隐瞒、控制已变得相对困难。博弈的目的：1.议程设置的主导权；2.舆论导向的主控权。政府传媒公众2007年，网络四大事件开创网络舆情新格局：1.厦门px事件2.陕西“周老虎”事件3.山西“黑砖窑”事件4.重

7、庆最牛“钉子户”事件网络和传统媒体正式结盟对抗政府，互设议题，互相提供事件来源，政府第一次在公众舆论前退缩。案例1： “厦门PX”事件 2007年3月，在全国人大、政协两会上，中国科学院院士赵玉芬等105名全国政协委员联名签署提案，建议厦门PX项目迁址，引起了媒体和民众的强烈关注。专栏作家连岳，锲而不舍地在其博客上痛陈项目对厦门的影响及危害，唤醒公众的注意力。在5月下旬，一则提醒厦门市民关注PX项目建设的手机短信，在厦门用户手机和网络间广为流传。5月29日，奥一网报道了“百万短信”事件，网易、腾讯等知名网站在显著位置转载了这则新闻，随后传统媒体也纷纷跟进报道及评论此事。5月30日，厦门市政府宣

8、布暂缓海沧PX项目。6月1日和2日，数千市民自发上街“散步”，要求停建PX项目。 12月5日，厦门市宣布海沧南部环评完成，12月8日，厦门网开放了一个投票平台让民众表达意见，在短暂的投票时间内，有超过九成的人反对PX项目的建设。厦门PX事件表明，在互联网时代，任何公共政策的出台，都不应忽视民意的基础。 案例2：陕西“周老虎”事件2007年10月12日，陕西省林业厅召开新闻发布会，公布镇坪县的周正龙拍摄到野生华南虎的信息。仅在3天之后，“天涯社区”便有网友发帖质疑老虎图片有“处理过”之嫌。在随后的一个月里，以傅德志为代表的学者、以郝劲松为代表的法律界人士，以“色影无忌”论坛网友为代表的网民及以网

9、易为代表的网站，纷纷加入到“打虎派”行列当中。而以陕西省林业厅信息中心主任关克为代表的“挺虎派”，也以博客为阵地竭力为周正龙辩护。 事情僵持一个月后，网络“人肉搜索引擎”在华南虎照片事件中再次发威。11月15日晚，网友“小鱼啵啵啵”在“色影无忌华南虎临时论坛”转发了网友“攀枝花xydz”拍摄的一组年画照片。照片显示，周正龙华南虎照片的原型是一幅老虎年画。年画的生产厂商等资料随后也被网友挖掘了出来。12月2日，网易公布了六路专家对华南虎照片的鉴定结果，认定华南虎照为假，但陕西省林业厅未对网易鉴定表态并坚持虎照为真。 网络不仅体现出传递的力量，也体现着智慧叠加的奇异效应。案例3：山西“黑砖窑”事件

10、 2007年6月6日，网友“中原老皮”在大河网发布帖子400位父亲泣血呼救：谁来救救我们的孩子？，引起媒体对山西黑窑工事件的关注，从而揭开了山西地下奴工的黑幕。 14天后，“中原老皮”发布第二封求助信寻子无果400位父亲再次联名，追问孩子的下落。同一天，国务院总理温家宝主持召开国务院常务会议，听取山西“黑砖窑”事件调查处理初步情况的汇报，原山西省长于幼军代表省政府作了检查。不久后，包括窑主、包工头、劳监人员在内的多名相关人员被刑拘或处理。于幼军后来在对“黑砖窑”事件进行的深刻反思中认为，黑砖窑事件的一个重要教训，在于“没有敏锐把握网络、媒体的舆论动向，及时做出正确的回应”。 在政府对事情的处理

11、告一段落之后，网友Iamv发起了一场特殊的网络寻人接力活动。Iamv认为：“个人的力量是单薄的，但是传递的力量是巨大的。”新浪网关于山西“黑砖窑”事件专题：案例4：重庆“最牛钉子户”事件事件由网上流传的“最牛钉子户”图片开始，媒体介入报道后引起公众关注。重庆市九龙坡区人民法院在3月23日下达限期强拆通知，让事件进入白热化并使该话题成为各大论坛最热门话题。在“猫眼看人”论坛，关于“最牛钉子户”的最新报道（组图）一帖，一夜之间引来近万回帖，不少网友通宵守候，等待事件的最新报道。 物权法刚通过及国内在拆迁问题上民怨沸腾的宏观背景；“钉子户”女户主吴苹风韵犹存的形象，知法守法的理性姿态，使她成为镜头前

12、最好的发言人及辩护人；“钉子户”男户主杨武具重庆散打冠军的身份增添了事件的娱乐性，他站在屋顶挥舞国旗的场景深具震撼力与感召力；媒体几乎一边倒的支持姿态更稳固了网友的民意基础几个因素促成了这起网友口中的“一个伟大的标志性的事件”。 传统媒体迅速跟进，电视台现场报道“意见领袖”的重要性“最牛钉子户”事件对中国互联网最重要的贡献，就是催生了一批网民，这些网民利用互联网作为平台，以个人身份采集并发布公共事件的信息。在“最牛钉子户”事件中，大量的第一手信息，都是由这些人借助于互联网发布的。早在上世纪40年代，美国传播学者发现，大量的信息经某些活跃分子中转或过滤，形成价值判断，再传递给大众。这些活跃分子就

13、是传播学意义上的“意见领袖”。互联网的出现，极大地拓展了言论空间，从学界、媒体、文艺界和其他专业领域（如金融业、IT业）上网人群中，“意见领袖”批量产生，特别是在微博客上各显其能。“意见领袖”群体的异军突起，改变了过去由政府和官方媒体主导新闻宣传和社会舆论的格局。 “钟如九”事件见证微博的力量：钟如九，1988年生人，江西省宜黄县人。宜黄强拆自焚者钟如琴最小的妹妹，2010年9月10日自焚事件前在南昌做服装销售员，强拆来临时回家照顾母亲，当天在现场拍摄工作人员形态，被4、5个人强行抢夺去相机。2010年9月16日想随姐姐进京申冤，被宜黄政府控制，悲愤交加晕倒在机场，后躲进女厕，求助记者。通过在

14、新浪微博上信息直播，引起全国网友的关注。中国表情事件处理结果：这一系列的恶劣事件在全国引起强烈的不满。2010年9月18日,抚州市方面发布消息称,已于9月17日晚作出处理决定,由于宜黄县委书记邱建国、县长苏建国对“910”拆迁事件负有重要领导责任,抚州市委决定分别对两人立案调查,同时免去直接带队拆迁的副县长李敏军、房管局局长李小煌、房管局副局长纪焕华、建设局局长范剑华等人职务,并对负有主要领导责任的宜黄县交通局局长熊继勇立案调查,对宜黄县公安局副局长兼凤岗镇派出所所长黄健进行诫勉谈话,并要求其写出深刻书面检查。 意见领袖凤凰周刊邓飞凤凰周刊编委，记者部主任，从业十年写下近百篇调查报道，获得“2

15、010年新浪微博年度记者”，“2010年时代周报影响中国时代进程100人”、“2010年南方年度传媒致敬”等荣誉。在该事件中，邓飞在微博直播南昌昌北机场“女厕攻防战”，使事件得到全国网友实时性的关注。 “关注就是力量，围观改变中国”作为一个新兴传播平台，微博的发展刚刚起步。它在促进公民知情权、表达权、参与权、监督权等方面功不可没。追求真相，捍卫真相，是新兴媒体繁荣发展的基本条件和价值取向。网络舆论关注公共事件， 各级政府面临大考3.新媒体环境下政府官员素质的转变：懂政治、懂政策、懂业务、懂媒体、懂表达“善待媒体、善用媒体、善管媒体”，提高政府的“新闻执政能力”已成为官员们必须面对的问题。应对媒

16、体、引导舆论，成为政府官员应具备的基本能力之一。“在美国，如果新闻界还没有准备好公众的思想，那么任何国会的重大立法、任何国外冒险、任何外交活动、任何重大的社会改革都不可能成功。”在信息化的现代社会，不会同媒体打交道的领导干部不是称职的领导干部，这样的看法正得到越来越多人的认同。盘点官员雷人语录： 事件回顾：记者采访环保局，局长爆出惊人语录福建电视台公共频道8月4日在官方微博上发出一条关于采访长乐市环保局局长的微博，并附上了采访视频链接。在这段1分25秒的视频里，电视台一位女记者就长乐一家企业环境污染问题一年多以来迟迟没有解决，导致企业与村民之间的纠纷问题，特地采访了作为主管部门的长乐市环保局。

17、以下是采访视频中记者和陈局长的对话语录。记者：“我们想了解一下他们有没有检测报告。”陈桂光：“检测报告是行业管理，不能对外的。”记者：“我们只是想了解一下有没有，我们不是说要跟您拿这个资料。”陈桂光：“我怎么知道有没有，你也不能打我的电话，一打都打局长，局长很不值钱是不是。我也不知道啊。你随便的群众就打我电话，我认为你是一般群众。”记者：“一般群众不能给您打电话是吗？”陈桂光：“当然不能打电话，我电话为什么要让你打。”“老百姓想要公平？臭不要脸！”今年初，吉林辽源市环保局长郭东波在全局大会上的雷人语录：“领导就得骑马坐轿，老百姓想要公平？臭不要脸！”“替党说话，还是替老百姓说话”郑州市一块经济

18、适用房用地被开发商建起连体别墅和楼中楼。2009年6月17日，面对记者采访，郑州市规划局副局长逯军质问“替党说话，还是替老百姓说话”。“你敢在新华网曝光，我就叫它关闭”2009年6月下旬，济南天桥区一小学领导宴请官员，当地文化部门主管领导借着酒劲要求女教师陪酒，遭到拒绝并被扇了一耳光。随后，该领导气急败坏地说：“你敢打我，你等着，我可是主管文化的干部，有你好看！”他还对前来采访此事的记者扬言：“ 我是管文化的，你敢在新华网曝光，我就叫它关闭。”第二部分 理论讲解一、日常工作中政府官员如何和媒体打交道二、突发事件中的媒体沟通三、地方政府要重视“网络问政”政府官员面对记者时的四种错误心态：1.恐慌

19、心态。发生意外事件，记者一来，官员内心恐慌，行为失措，言语失当。2.藐视心态。看不起媒体和记者，不重视发生的事件，回答记者提问漫不经心。3.抵触心态。认为记者无事生非，小题大做，对记者的正常采访横加干预，甚至与记者动粗。4.消极心态。冷落、躲避记者。案例分析：周森锋事件缘起：2009年6月21日，湖北省宜城市四届人大四次会议上，29岁的周森锋经无记名投票，全票当选市长。背景门22日上午，周森锋回应“我决定不接受任何媒体的采访。”抄袭门最年轻市长论文抄袭，周森锋依然沉默。打伞门、香烟门当地宣传部门一概婉拒记者们的采访，周森锋本人关掉手机。公开信息的极度匮乏，让舆论的焦虑进一步发酵。周森锋事件给我

20、们的思考：周森锋当选宜城市长后引发的舆论持续关注与争议，并不完全是因其29岁年轻和所谓的“背景”猜测，与其应对媒体能力不足，举措、言论欠妥，“怕”媒体、“躲”媒体、“堵”媒体有一定的关系。在突发和重大事件发生时，领导干部只有积极主动、坦然面对媒体发布真实信息，做到言论恰如其分，举止大方适度，观念与时俱进，才能赢得媒体的尊重和支持，才能及时消除各种误解和谣言。相反，躲避媒体或封堵信息，只会使自己陷入被动。一、日常工作中政府官员如何和媒体打交道在传播技术高度发达、大众媒介日益渗透人们生活的今天，视新闻媒体为“洪水猛兽”、或“利己工具”、或认为新闻媒体“无足轻重”的态度都是错误的。日常工作中，政府官

21、员应注意与媒体形成平等互动的关系。（一）如何接受采访（一）采访准备1.了解谁将采访您，为什么采访的是您（而不是其他人）以及采访的目的。一定要严肃对待并做好准备。2.询问还将采访哪些人、哪些部门以及将引用哪些其他第三方人员所说的话。3.努力事先了解采访的话题或将会提出的问题。4.研究这些话题并获得最新的信息和统计数字。5.计划好您希望传达的信息。6.选择一个平和而又安静的环境进行采访。7.确定时间限制。（二）电话采访1.争取时间。尽可能不要立刻接受采访要求。需要了解记者的最后截稿期限和采访目的。获取记者的电话号码并承诺在记者的截稿期限之前致回电。2.花时间考察事实。寻找尽可能多的信息，这样您才能

22、为回答提问做好准备。3.回电。一定要在您承诺的时间里回电。4.真诚地提供真实、准确的信息。（三）在您的办公室接受采访1.事先想到可能对您提出的问题并做好准备。2.制订自己的采访计划。3.整理您的办公室。4.不要担心使用磁带录音机的记者。这将确保您所说的话有一个正式的记录，您不应该对此感到害怕。5.在采访中做记录。（四）电视台演播室采访1.检查采访主题。了解采访中涉及的相关问题，进行充分的准备。2.提前到达，这有助于您放松。采访期间：1.使采访成为对话，努力创造轻松的氛围。2.直视记者。将精力集中在记者及其提出的问题上。3.设定自己的采访步调。当采访变得紧张时要注意减缓采访的节奏。放慢语速可以帮

23、助您重新获得采访的控制权并缓解气氛。无论在采访中发生什么事情，都不要表现出自己的愤怒。4.避免点头。当您点头时，看起来好像是在同意提问者的说法，但事实上您可能并非如此。5.当出现结束的提示时，将您的要点概括为简短的结束语并清晰地表达出来。电视采访中应注意仪表：1.注意在电视采访开始之前保持放松和衣着整洁。采访期间要坐直身体并保持微笑，不要低头或移动身体。当采用坐姿时，应在膝盖处将双腿交叉叠放并将手放在大腿上，这样会使您看起来很放松。2.接受电视采访，女士应穿正装，避免使用认可悬挂或闪光的珠宝饰物，不要穿着闪亮织物织作地服装。3.男士应穿纯色的深色西装而不要穿条纹西装，搭配干净的浅色衬衫以及得体

24、的领带。不要穿白色的袜子或鞋子，皮鞋一定要擦亮。在上电视前理一次发会显得精神。（五）采访中的“要”与“不要”及黄金法则“要”做的事情：1.态度真诚，说真话。2.始终如一，保证您向公众传递的是同一消息。3.坚持已知的事实。4.对于不知道的答案，不要害怕将这一点说出来。5.履行提供更多消息的诺言。“不要”做的事情：1.如果您被问到一个有敌意的问题，不要被干扰，无论怎样都要保持冷静。2.如果您不知道问题的答案，只要说“我不知道”就行了。3.不要进行责备。4.不要欺骗。5.不要进行非正式的评论。6.不要回答假设性或猜测性的问题。7.不要让记者引导您如何表述：当发现确凿的错误或感觉有错时，要立即进行纠正

25、。表达技巧：放慢语速可以帮助您的听众记住您希望传达的消息，您可以通过这种方式来强调或优化组合您认为最重要的消息，您可以自由地使用以下的语句来强调您的核心消息：1.需要记住的最重要的事情是2.我今天谈了很多问题，概括起来就是3.我想非常清楚地表明4.底线是二、突发事件中的媒体沟通（一）危机处理：掌握话语权先机出现危机时应该掌握先机，主动发布信息，引导舆论。危机发生后将形成短暂的“信息真空”，大家都在等待消息，这时候如出现谣言，将会以最快的速度广泛传播，因此，谁先发出声音，谁就掌握了话语主动权。危机处理的最优时间一般是事件发生后的12个小时内，必须做出回应和启动危机处理的预案。基本技巧：坦率通报事

26、实，不要告知你不知道的内容，不要对没把握的事自由发挥，不要惧怕承认错误。案例分析：江苏如皋因拆迁发生自焚事件 市政府介入调查 突发事件发生与政府危机处理：8月25日17时30分，如皋市如城镇政府组织对宏坝社区违章建筑进行拆除时，发生一起自焚事件，35岁的伤者范宇龙被立即送往医院接受治疗，经被步诊断，伤者烧伤面积约为30%，目前生命体征平稳。8月26日凌晨1时，如皋市委常委、常务副市长司祝建等人赶赴医院，看往伤者及其家属，并要求不惜一切代价全力医治伤者。8月26日，如皋市政府官方网站也通报了这一事件的具体情况。中国新闻网、新华网、大洋网、新浪网、网易、龙虎网、腾讯网等网站都转载了该消息。余留危机

27、：（来自百姓论坛上的匿名发言）（二）突发事件中领导干部应对媒体把握的原则：1.快讲早讲。被动讲不如主动讲，晚讲不如早讲，别人讲不如自己讲，外行讲不如内行讲。2.先报事实，慎报原因。让公众知情，避免猜测误导公众，没有定论不要说原因，避免给事后处理埋下隐患。3.权威信息不能缺位，主流媒体不能失语。4.对新闻记者的角色认识要准确：记者不是朋友，也不是敌人，是信息的传播者。（三）突发事件新闻发布的一般做法1.在突发事件发生后，在处置突发事件的工作班子中，应该有专人负责新闻发布工作，成立相应的工作小组，任务主要是负责发布新闻、受理记者的采访申请、记者采访的安排和记者的管理。2.在研究和决定处置突发事件的工作方案的时候必须将新闻发布的工作方案置于重要的位置。3.要立即形成接待安排记者的方案。4.根据不同的媒体特点组织新闻发布。5.要随时了解外界舆论的有关反映，善于组织好有针对性的答疑解惑的新闻发布，以减少对处置突发事件工作的各种干扰和不利影响。（四）地方政府应对突发事件的注意点：1.以比较开放开明的态度看待突发事件新