1预约服务规范培训华胜

1、预约服务规范培训华胜奔驰/宝马/奥迪维修连锁总部2008-111培训内容维修服务流程预约的目的预约的好处预约的分类与客户联系的技巧预约流程预约内容要求预约准备内容要求注意要点维修预约单填写规范2预约接待接车登记报价预检跟踪回访收银维修交车验车结算维修服务流程维修服务流程派工终检3预约的目的通过与客户的预先沟通，进行初步需求分析，做好充足的服务准备，节省客户等待时间，提升客户满意度连锁店根据自己日常维修量的峰谷时段，合理调配生产能力，削峰填谷，提高生产效率提升品牌服务形象，有效培养忠诚客户4预约的好处避开高峰期；提高零件及时供应率有计划地调度车间生产，确保工作效率留出足够的时间接待非预约客户提高

2、客户满意度对企业对客户顾客可以指定服务人员车辆可以做更深入的分析参考顾客可以减少时间等待及优先处理可以定制让顾客满意的服务方式5预约的分类主动预约被动预约按发起者分按沟通方式分电话预约现场预约6预约的分类主动预约用户保养维修中发现的新问题与用户重新约定时间季节性维护作业上次维修遗留的项目 主动预约包括被动预约包括被动预约用户保养维修咨询事故车预约正常维修项目7与客户联系的技巧随声附和，对用户的话表示感兴趣 有时提提问题，同时要坦率的提出自己的疑问适当的重复用户的话 不要打断用户的话，不要随便插嘴 做一个合格的听众积极倾听法注意深入听取用户讲的内容（接受对方 ）站在用户的立场上来理解（共感）将用

3、户讲过的内容不加判断的客观归纳 用使人产生勇气的语言说话对用户的想法、心情不明确时，设法协助他弄清楚 8预约流程预约登记预约报价配件询价同意维修配件订货预订配件预收订金通知入厂跟踪流程否是是否到货接车登记流程9预约内容要求客户及车辆数据行驶里程是否是返工项目、配件、金额时间确认客户的需求、车辆故障问题 介绍特色服务项目 确定维修顾问的姓名确定接车时间 暂时确定交车时间 估算价格 告诉客户带相关的资料（随车文件、防盗器密码、防盗锣栓钥匙）将上述信息详细填写维修预约单内 10预约准备内容要求事先拟订施工单检查是否是返修查阅客户车辆资料,检查上次维修时发现但没有解决的问题，记录在本次施工单上根据客户

4、描述判断是否需要进一步工作，并为此做准备提前通知有关人员做准备（人员、工位、工具资料、配件）提前一天检查各方能力的准备情况根据维修项目的难易程度合理安排人员如准备工作出现问题，预约不能如期进行，尽快告诉客户重新预约，并表示歉意车间使用工作任务分配板/车间调度板对于返修、疑难问题要定好技术方案11注意要点一定要对现对预约客户的所有承诺,否则将影响客户满意度及以后预约工作的开展。从保养客户及提醒服务开始开展主动预约工作。如保养、更换正时皮带等。提前一小时与客户电话确定是否能够如约维修，如果客户不能来，马上取消这次预约（避免工位、人员等的浪费），可重新预约。超过预约时间30分钟可以取消预约。如果是因订购配件导致的预约，在确认配件到货的情况下，要提前一天通知客户。如果因公司原因不能执行预约，提前通知客户，说明原因，表示道歉，重新预约。为提高维修服务的计划性，要对预约服务的比例及预约服务的执行情况进行分析，查找原因，不断改进。12维修预约单填写规范维修顾问填写车牌号底盘号客户信息 注明是否返修 客户描述及要求 诊断后的问题和结果（向客户反映过的）维修项目及工时费 配件名称和价格计划入厂时间计划出厂时间客户在现