114话务员年终工作总结

1、114话务员年终工作总结篇一：114话务员年终个人工作总结范文您还在为写工作总结而发愁吗以下是一篇114话务员年终个人工作总结，文章从思想、学习方面进行了总结，接下 来让我们一起来看看吧我叫关慧，于x年7月14日进入公司工作，光阴似箭，晃一月多的外运生活快过去了，工作以来，在单位领导的 精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无论是思想上、 学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获。思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作 中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷 惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为 名

2、德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向党组织进行靠拢，于 09年的7月1日像党递交了申请书，并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。20XX年快递话务员工作总结学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际；除了专业知识 的学习外，还注意各方面知识的扩展， 广泛的涉猎其他部门、 学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实 而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情 大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能 与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相

3、关，从 没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作 中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公 司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各 类活动以及同事聚会。单证客服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基 本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核；对于报关中出现的任何问题，第时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予 不同的

4、帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识 和广泛的信息，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是 传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在 客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、 团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更 能提高工作的效率和进度。由于刚到客服工作还有许多业务 不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操 作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在 不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职 责。114话务员年终个人工作总结的精彩内容就先到这里。还请大家持续关注/fanweN。篇二：114话务员年度个人工作总结范

5、例年的工作，使我对客服工作有了一定的了解和认识。现就将我的感想及对客服工作的认识作如下总结:客服人员所需的基本技能及素质要求：客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心 态。作为客服人员，需要一定的技能技巧:学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包容和理解客户。客户的性格不同， 人生观、世界观、价值观也不同，因此客户服务是根据客户 本人的喜好使他满意。不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务

6、人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必须做出处理，这是一种信誉的体现，也是对作为客服的基本要求。勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于承担责任。作为客服，需要一定的技能素质: (1)良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。(2)丰富的行业

7、知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为此项服务的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 要学会换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。篇三：114话务员年终个人工作总结样本 114话务员年终个人工作总结样本不知不觉在*公司*线的*

8、工作已经一年了，从一开始实行五班三运转到七班五运转制公司和中心领导根据电话量和实际工作需要，在保证话务员的工作质量并令 话务员有充足的休息时间，曾三次调整话务员上班时间。这点让我充分体现了上级领导科学和人性化的管理制度。另一方面，在4月份轮到我们组上白天班，白天上班人员要比倒班人员多，这也是考验我如何管理好班组的提供了个很好的锻炼机会。白天班接触到的案件较多样化、 复杂。有时会遇到不属中心受理范围的案件或者涉及到城管法律法规问题不懂时自己会马上向领导咨询，有时感受到好像在打仗样，讲求随机应变。因为随时根据实际情况灵活安排工作。一般来说作为班长跟组员一起接投诉电话，当案件 多的时候，就要及时分派

9、，否则区专线就不能即时处理的情 况下会直接就会影响到中心的案件回复率。有时接来访，市民一个接一个。记得有一次想上厕所都不能走开，唯有忍到最后，加上组员会不时问你案件的问题， 有时忙得应接不暇。因白天上班人数多要妥善安排吃饭时间 和休息时间，有时不能确保每人休一个小时，与组员沟通协 调，配合安排，为确保线路畅通，大家都愿意午休时间缩短点也没有议异，这一点是很难得的。我深深体会到倒班是辛苦的，通过上白天班使我体会到以前上白天班的同事也同样是辛苦的，更使我深深体会到工 作期间丝毫不能马虎，不要计较个人得失，要随时为大局着 想。在三月份我在各方面做得不够好，因为涉及自己一些私人问题，单主管也主动跟我了

10、解情况，我也承诺自己会在明 年做得更好。结果我的各方面成绩有大幅度提升。从这一点我学会了工作时工作，绝不能把私人问题带到工作中去，也证明了事在人为，有错就要改，最重要自己意识到不为失败找藉口，只为成功找理由，以后我会继续努力做到最好， 这是我在这里工作最深刻的体会。好了，这篇114话务员年终个人工作总结的精彩内容就给大家介绍到这里了。篇四：20XX年114话务员个人年终总结 20XX年114话务员个人年终总结 本文是一篇114话务员个人年终总结，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际，让我们一起来看看详细内容吧光阴似箭，晃一年多的外运生活快过去了， 工作

11、以来，在单位领导的精心培育和教导下，通过自身的不断努力，无 论是思想上、学习上还是工作上，都取得了长足的发展和巨大的收获，思想上，自觉遵守我司的规章制度，坚持参加公司的每次的培训。以严谨的态度和积极的热情投身于学习和工作 中，曾为自己的平凡而失落过，也曾为日子的日复一日而迷 惘过，然而日益激烈的社会竟争也使我充分地认识到成为 名德智体全面发展的优秀工作者的重要性，同时也积极的向 党组织进行靠拢，于 XX年的7月1日像党递交了申请书， 并时时刻刻接受党的考查，希望早日加入中国共产党。学习上，严格要求自己，凭着对专业知识和技能的强烈追求，端正工作态度，作到了理论联系实际；除了专业知识 的学习外，还

12、注意各方面知识的扩展， 广泛的涉猎其他部门、 学科的知识，从而提高了自身的一专多能的长处及思想文化 素质，包括生活中也学到了养成良好的生活习惯，生活充实 而有条理，有严谨的生活态度和良好的生活作风，为人热情 大方，诚实守信，乐于助人，拥有自己的良好做事原则，能 与同事们和睦相处。由于我所学专业离物流行业不相关，从 没有放弃学习理论知识和业务知识学习理论的同时，把工作 中的实战联系到理论知识上，使理论水平变得更简单。记得，刚进物流行，为了尽快掌握物流行业务，我每天都提前一个多小时到岗，除了在工作态度我尽心尽力，在公 司组织的各项活动中我也积极响应，经常参加单位组织的各 类活动以及同事聚会。单证客

13、服员主要负责接收客户递交的报关资料并完成报关资料的初审或填制工作，审核报关资料符合报关单的基 本填制要求后，参照业务系统数据，对比无误后进行跟踪，再将单证交付审单员审核；对于报关中出现的任何问题，第时间与客户进行沟通，迅速解决。在客服工作中，为了能更好的服务客户，针对不同层次、不同需求的客户，我给予 不同的帮助和服务，这就要求着我不仅要有全面的专业知识 和广泛的信息，与各部门也要保持紧密的联系。更重要的是 传达信息的急时性、准确性。这些从前所学到的也就让我在 客服的工作得心应手。于此同时加强与同事间的密切配合、 团结协作、彼此之间相互体谅，形成一个团体力量，这样更 能提高工作的效率和进度。由于

14、刚到客服工作还有许多业务 不够熟悉，从刚开始不敢接客户电话和不能够快速的独立操 作，别人急自己更急。现在还在慢慢的熟悉、争取早日的在不用师傅带的情况下独立更好的完成一个优秀客服员的职责。114话务员个人年终总结是不是对友们有所帮助呢希望友们认真阅读，持续关注我们的站。篇五：10086话务员年度个人工作总结参考转眼，一年又即将过去，以下是一篇10086话务员年度个人工作总结，让我们一起来看看吧透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10086号话务员的成功转变，要感谢领 导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的一年，我发现 自己改变了许多，也成熟了许多。从114查号向

15、10086号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务 知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，*年对我来说，是学习的年，也是转变的一年。我接触10086号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是 因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10086号平台的时候，我很幸运 地参加了宽带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的 判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理 理论基

16、础上，得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、 刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又 次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过 程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10086号平台设备的整个运作 流程，让我在应用新平台时更能得心应手。然而10086号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢

17、记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出来看看，做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过上大学学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。

18、在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接再励。以上就是/fanweN为大家提供的10086话务员年度个人工作总结，希望大家好好利用。篇六：话务员工作总结话务员工作总结（一）有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在 20*年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在同事们的团结 合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务， 在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这

19、年多来我个人工作总结汇报如下:在刚进公司那时，直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细 节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们 每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上 的每一个细节都坚持细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会 有问题了，可是结果-却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时候，都觉得可以了，不会有问题 了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有 时忘记了导语。还好自己及时调

20、整过来。后面跟新来的同事 们交流和老同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有些紧张的。所以，我觉得，凡事 只要调整好心态，没什么我们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能行！后来， 我每次坐在电话前面的时候就深呼一口气，然后调整好心 态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作程序也就 自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条 规章制度，执行好每一个工作流程， 牢记好每一个规

21、范用语。除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝 贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不 相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气 平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让 客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上 岗位的那一刻起，我就下

22、定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我 可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比 别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公 司创造更好的业绩。20XX年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下:、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确 内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工

23、作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在今后的工作里， 我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长补短，做得更好!话务员工作总结（二）知道是最后一天工作了，可能

24、是太兴奋了，昨晚一夜没睡，知道今天早上7点才感觉到困了，点半起床，早饭也没吃。晚上回来之后就赶紧写总结了，我可不想回家之后还有东西搁着。工作结束了，这22天给我的感觉很漫长，觉得自己最难得的一点是态度一直很好。客户的态度也都很好， 好多人都会说谢谢，其实自己也蛮高兴的。偶尔还会有一些 蛮不讲理的，想要预约的号源已经满了就很生气，有时候也可以理解，114都打了十几次了还预约不到，是我也会生气。想一想他们也很固执，看病比较重要，拖太久也不好，可他 们非要约某个医生看，帮他们约其他医生还不肯， 还闹脾气，“不管什么时候都可以，一个月以后，一年以后，只要帮我 约到就可以了”。这种客户很难“对付”，说话

25、都是气冲冲 的，还好他们只是生气不会骂人。我倒是遇到过一个骂脏话 的，不过骂的不是我。我室友在帮客户填信息时，听不清名 字，纠结了好久就叫我去接了。那个人对我说：“刚才那个 人是不是耳聋的，我说的是人民的民，她却一直再问是不是 农民的农”。我解释道：可能是耳机戴久了耳机听累了，然 后他“哦”了一声表示赞同。有好几次接到几个广东人的电 话，想到了计算机有个学长普通话也是广东口音的。个星期感觉还蛮新鲜的，后来的日子都很无聊，因为电话不是一直有的。在114工作的前两个星期空调坏了，热的呀， 都没心情了。后来空调修好了有时候还是很热，我坐在角落 里吹不到呀。工作了这么多天，自己也知道了很多病看什么 科

26、。也遇到了很多很少见的姓氏，比如上官、欧阳，诸葛， 这些姓氏在电视上都见过，可是姓专的就第一次见识了，名 字也很独特，叫专葡萄，估计她妈妈很喜欢吃葡萄才起的这 个名字，就好像乔布斯喜欢吃苹果一样。还有个人叫帅雄鹰 的，性别是女，这个我估计是她的爸爸妈妈喜欢生个男孩可 是却生了个女孩。有个人的名字差点害我出错，他叫“陈得 救”，我心想这个名字够“霸气”，突然又想到有个医生叫“王旦”，这个医生平时也挺闲的虽然是个副主任级别的医 生，我在想要是这个“得救”遇上了“完蛋”医生那也蛮好 玩的吧（开玩笑啦）。有些人不记得自己的出生年月，还有 的人呢说不知道出生年月，要把身份证号码报给我。个星期被指导老师“

27、教育”了一番后，我以为自己做的很不 好，后来感觉自己比好多人都要好，至少态度上我觉得自己 做的要好。对于话务员这个工作，我想自己以后不会再做了， 不讨厌，也不喜欢。在暑期实践还没开始之前，我以为实践内容是和自己专业有关的。或许是我愚钝，在114的22天， 我并没有找出114话务员和电子商务的联系。大二的暑期实 践我再也不会选择留校了，说实话没学到对自己专业有帮助 的东西。 这期间遇到了些问题，也得到了很好的解决，我 总结下大概的吧。刚开始处理的都不太好，比如电脑卡了， 预约失败，帮客户查询的班次不存在等等，我都会感到很愧 疚。预约温州挂号上的号源经常会出现“络通讯失败”，帮 客户预约了好几次几

28、次都是如此，我就干脆把客户信息记录F来然后对他们说“稍后预约好了再打电话给你”，他们都 很开心啊。有时候络很卡，提交预约信息要好几秒，那我会 和客户说“很抱歉，您稍等下我们这边络有点卡”虽然在规 定中这句话是不用讲的，可是我觉得讲一下让他们理解下， 不然他们会觉得自己办事效率低下。帮别人查询火车、动车 班次的有时候没有直达的车，那我会去查汽车班次，查到了 他们也会很开心，就算汽车的也没有他们也会说谢谢的。还 有在附一医约好了之后医院那边短信经常没有发出去，有时 候病都看好了才发出预约成功的短信，医院那边也要想办法改善一下吧，不然每次短信发不出去他们又要打114确认，浪费话费诶！预约附二医的也很

29、多，我在想他们其实可以 自己上温州挂号预约的，我自己试过可以的。首先选择自己 要预约的医院，然后选择自己要预约的科室。选择医生的时 候我们会发现有很多数字，这些都不需要管，黄色区域表示 该医生号源已满，不能进行预约了。点击绿色区域选择具体 的看诊时间。当我们鼠标放到医生姓名上面点击，还可以看 到该医生的具体信息，擅长哪方面的就诊，这对我们选择正确的医生也是很有帮助的。选好时间后就要填写就诊信息了。对于工作20XX字的总结，我想说改写的想说的其实前 5篇也都写了很多了，我作文不好，看我写的就知道了。高考那会儿800字的作文我 都没写完，更别说这 20XX字的总结了，可是我绞尽了脑汁， 只能写出这

30、么多了。我不想去抄，也不会去抄，每一个字都 是自己写的，希望、【/尺贰老师给过。 话务员工作总结（三） 有人说时间飞逝如兀刖，现在我终于体会到了，不知不觉中我都来公司一年多 了，在20XX年里，本人在公司各级领导的正确领导下，在 同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各 项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这一年多来我个人工作总结汇报如下:在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人 都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么 多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持

31、细心做好了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我 首先感谢我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来 越有信心。 可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始 了，只要什么都准备好了， 一切就不会有问题了，可是结果?却总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时 候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及 时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才 知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有 些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我 们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能 做好，

32、相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时 候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感 觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不 会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则 在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。佛 山人才 俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日 常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好 每一个工作流程，牢记好每一个规范除此之外，我认为还应 该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以 我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任

33、务。二、表情、语气愉悦。我们工 作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯 息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽 然我是一名普通的话务员，但我深知，我的一举一动、一言行，代表着我们公司的形象。因此，在电话中，一个优秀 的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的轻松愉悦所 感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下 定决心：一定要做一名合格的、优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新

34、手。但这并 不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我 就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。20 xx年上半年我将进发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下:、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效。、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取的工作作风。人人都说，想做好一份工作，一定要

35、做到首先爱这份工作。在这 年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份工作了。在 今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的每一条规章 制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作流程，牢记 好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好，只有更好。篇七：话务员心得体会可是往往好多事情我们都以为一切只要开始了.只要什么都准备好了. 一切就不会有问题了，可是结果.却总不 是我们想象中的那么好。平时几个新同事一起模拟练习的时 候，都觉的可以了，不会有问题了。刚开始一坐到电脑前面，听到电话声响就或多或少的有些许紧张，而一紧张就会有 时忘记了及时按下应答主叫，有时候会忘记了及时看下面的 温馨提示。还好服务用语及

36、操作没什么问题，不过也因为前 面的紧张而影响了操作速度。后面跟新来的同事们交流和老 同事们请教时才知道，原来多数同事都有过这样的过渡期， 或多或少都会有些紧张的。就像我们班长陈超说的那样，凡 事只要调整好心态，没什么我们做不好的。是的，我绝对不 会允许自己这么简单的事情都不能做好，相信自己一定能 行！后来我试着每次坐电脑前面的时候就深呼一口气，然后 调整好心态，慢慢的次数多了，就感觉一切都习惯了，工作 程序也就自然而然了。8月1号经过紧张的全体话务员的考试后，我们终于可以单独的上班了。虽然因为紧张，考试的结果并不是自己最 好的表现。可这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会直坚持公司的原则在日

37、后的工作里加强学习，并努力做好 自己的本份工作。这周开始单独上岗了，工作中因暂未碰到特殊情况，所以还算很平稳的转接好了每一个电话。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每 个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还 应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。迅速接听电话。在商品经济时代的今天， 时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能 的速度完成公司所规定的“每 10秒钟一个电话”。表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与来电人互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和 说话语气、

38、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员， 但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形 象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑， 语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给来电人愉悦的感受，让来电人被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格 的、优秀的电话域名话务员。说起来，做一名话务员容易， 但要做一名优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我 从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因 为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而

39、跟上大家的步伐。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这将近一个月的工作中，我发现自己越来越喜欢这份 工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的 每一条规章制度，做好话务员工作计划，执行好每一个工作 流程，牢记好每一个规范用语。严格要求自己：没有最好, 只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长 补短，做得更好!静心回顾这一年的工作生活，我热爱我的工作。我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我从工作历程中找到 自己的特质，有着很大的关系。我挺喜欢这个工作，它让我 发现自己的特质：很有亲和力，不怕与人

40、接触，抗压性高。我在工作中，彷佛在做一份不同的工作，秘诀在于我保持对 公司与工作的兴趣。一年来，在工作中通过学习和领导同事 的帮助，我在工作中取得了长足的进步，同时也暴露出很多 的不足之处；现在在此总结不足之处请领导和同事们批评指 正。面对今年的业务任务我也曾退缩过，因为今年身体的原因我怕自己干不好，怕自己完成不了任务，心中的顾虑 太多。在领导和同事们的帮助下，我积极的改变态度，端正 认识；树立了牢固的主人翁的责任感和服从奉献精神。克服了身体原因带来的不利影响，积极的寻找潜在客户，积 极的向这些潜在客户介绍我公司的业务品种，服务项目，以 及合作之后会产生怎样的经济效益。在我不断的努力下，已 经

41、和4家客户签订了首查业务；和 13家客户签订了一号双登业务，今年完成增值业务发展总值120XX元，宽带 6件。努力学习业务，加强自己的业务水平每个电话对我们来说都是咨询、投诉、和意见。事情与条件各不同，所以每个客户我们都要认真的对待，由此可看出公司的形象、文化与尊严；也可看出工作人员的工作态度与认真否?我在114工作的时间并不是很长，跟许多有经验的老员工相比，我觉得我自己还是一个新手。但这并不能成为我可 以比别人差的理由，相反，越是因为这样。我就更要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上大家的步伐。在刚上114平台的时候，凭借着自己努力、 刻苦、任劳任怨的工作态度，我除熟悉了语音平台的操作

42、和 处理流程外，还更深一步地了解到整个运作流程，让我在工作时更能得心应手 加强自我管理、严格落实树立服务大众、奉献社会的思想，为人民群众办实事、做好事；以客户为中心，不断提咼服务质量在与来电人的开始几分钟交谈中，我聚精会神倾听 来电人的信息，保持礼貌态度，提高工作质量。遇到投诉反 馈意见，要清楚来电人的全部要求， 准确理解来电人的意思， 要抓住问题中心，尽可能避免多讲无关紧要的事并做好相关 记录工作方便日后和用户联系，为正常的工作状态保驾护 航。还要做好事后的回访工作，当用户反映表示不满意时， 应悉心认真的用户述说，尽可能的替用户排除问题，作到急 客户之所急，想客户之所想。完善服务、客户至上如

43、果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子一一肚子里有倒 不了来。所以我积极参与组织的各种服务知识培训，通过上 学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。文 明服务日常用语得以运用，严禁使用服务“禁语”；以微笑 服务，给客户留下亲切、热情、口气柔和的好印象。同时， 注重各项规章制度的贯彻落实，除抓好学习做到人人知晓熟 记在心上，把重点放在落实上。内强素质，外塑形象，抓好 业务技能培训。为自己适应“服务大格局”的要求，坚持经 常性地利用下班后时间组织业务知识学习，开展岗位大练兵活动，不断提高自己业务技能水平四：今年因为领导的器重和同事们的抬爱，我被

44、安排为值班长。我深深的感觉到这不仅仅是对我工作的肯定，更 是一种鞭策。由于工作经验的欠缺和沟通能力有限，在管理工作当中可能存在偏激的言语，在此我向关心和支持我的领导、同事们致以深深的歉意。人的一生，总是离不开工作的。现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。尽管现在，我还是一名员工，但是我希望自 己在公司能够发挥自己的光和热，真正发挥自己的潜能，不 断学习，不断进步，能与公司共成长，见证公司走向新的辉 煌。能够做好客户的贴心服务将是我最大的心愿 在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前 总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺

45、陷，也使我错过了许多机会。以上是我的年度工作总结，取得的成绩是微不足道的，是不值得沾沾自喜的。存在的不足之处我会认真的加以改正，认真克服。在新的一年，我要再接再厉，作得更好。话务员工作总结 (20XX-02-27 19:23:15) 标签： 分类：经典 话务员工作总结杂谈 有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在20XX年里，本人在公司各级 领导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较 好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治 方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将 这一年多来我个人工作总结汇报如下:在刚进公司那时，一直都是在

46、紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然 而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好了，就是件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢我的同事 对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信心。在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然 而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事 情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好 了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢 我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信 心。可

47、是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果-却 总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时 候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或 少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及 时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才 知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有 些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我 们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能 做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时 候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感 觉一切都习惯了，工作

48、程序也就自然而然了。我相信这并不会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则在日后的工作里加强学习，并努力做好自己的本 份工作。俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每 个工作流程，牢记好每一个规范用语。除此之外，我认为还 应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽 可能的速度完成公司所规定的任务。二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情 和说话语气、声调就更加重要

49、。虽然我是一名普通的话务员， 但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形 象。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑， 语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受， 让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起，我就下定决心：一定要做一名合格的、 优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名 优秀的话务员就难了。千里之行，始于足下。我会从小事学 起，从点滴做起。篇八：话务员个人工作大全 话务员个人工作大全 话务员个人工作大全（篇一）有人说时间飞逝如光箭，现在我终于体会到了。不知不觉中我都来公司一年多了，在20*年里，本人在公司各级领

50、 导的正确领导下，在同事们的团结合作和关心帮助下，较好地完成了这一年的各项工作任务，在业务素质和思想政治方面都有了更进一步的提高。为了更好的促进工作，我现将这年多来我个人 工作总结汇报如下:在刚进公司那时，一直都是在紧张的学习服务用语和普通话的加强练习。都说细节决定成败，很多人都会不以为然而去忽略它。可其实我们每天并不需要做多么多么大的事 情，只要我们把自己工作上的每一个细节都坚持细心做好 了，就是一件很了不起的事了。作为新来的我，我首先感谢 我的同事对我的关心和照顾，使我对我的工作越来越有信 心。可是，往往好多事情我们都以为一切只要开始了，只要什么都准备好了，一切就不会有问题了，可是结果-却

51、 总不是我们想象中的那么好。平时几个同事一起工作的时 候，都觉得可以了，不会有问题了。刚开始的时候，或多或 少的有些紧张，而一紧张就会有时忘记了导语。还好自己及 时调整过来。后面跟新来的同事们交流和老同事们请教时才 知道，原来多数同事都有过这样的过渡期，或多或少都会有 些紧张的。所以，我觉得，凡事只要调整好心态，没什么我 们做不好的。我也绝对不会允许自己这么简单的事情都不能 做好，相信自己一定能行！后来，我每次坐在电话前面的时 候就深呼一口气，然后调整好心态，慢慢的次数多了，就感 觉一切都习惯了，工作程序也就自然而然了。我相信这并不 会影响我日后的工作，我相信我一定会一直坚持公司的原则 在日后

52、的工作里加强学习，并努力做好自己的本份工作。佛 山人才俗话说：没有规矩不成方圆。毋庸置疑，我们在日常工作中，首先必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每个工作流程，牢记好每一个规范用语，除此之外，我认为还应该注意以下几点细节，要自己在实践中不断完善自我。、积极打电话。在商品经济时代的今天，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽 可能的速度完成公司所规定的任务。、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表，严 和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员， 但我深知，我的一举一动、一言一行，代表着我们公司的形 象

53、。因此，在电话中，一个优秀的话务员必须做到面带微笑， 语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受， 让客户被我们的轻松愉悦所感染，让工作更好的开展。从走上岗位的那一刻起。我就下定决心：一定要做一名合格的、 优秀的公司员工。说起来，做一名话务员容易，但要做一名优秀的话务员就难 了。千里之行，始于足下。我会从小事学起，从点滴做起。我接触话务员的时间不长，跟老同事相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因 为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而 跟上大家的步伐，为公司创造更好的业绩。20*年上半年我将进一步发扬优点，改进不足，拓宽思路，求真务实，全力

54、做好本职工作。为此我将上半年工作计划如下:、是加强工作统筹。根据公司领导的年度工作要求，对下半年工作进行具体谋划，明确内容、时限和需要达到的 目标，加强部门与部门之间的协同配合，把各项工作有机地 结合起来，理清工作思路，提高办事效率，增强工作实效、是加强工作作风培养。始终保持良好的精神状态，发扬吃苦耐劳、知难而进、精益求精、严谨细致、积极进取 的工作作风。人人都说，想做好一份工作，一定要做到首先爱这份工作。在这一年半时间的工作中，我发现自己越来越喜欢这份 工作了。在今后的工作里，我相信自己一定会遵守好公司的 每一条规章制度，做好话务员 工作计划，执行好每一个工 作流程，牢记好每一个规范用语。

55、严格要求自己：没有最好， 只有更好。我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距，但我相信我会在以后的日子里不断学习，总结经验教训，取长 补短，做得更好!（篇二）站在新年的开端，透视过去的一年，工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到*号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信任和培养，回顾过去的年，我发现自己改变了许多，也成熟了许多。从114查号向*号客户服务的过渡，从对旧平台的生疏到熟练掌握，并参与新平台的安装调试跟工，从对业务知识 的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的害怕到耐心解 释，从容应对，从接到骚扰电话的愤怒到平静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想说，20XX

56、年对我来说，是学习的年，也是转变的一年。我接触*号的时间不长，跟许多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这 样，我就要付出比别人更多的精力和时间来学习，从而跟上 大家的步伐。在刚上*号平台的时候，我很幸运地参加了宽 带查障学习，让我对渐渐生疏的宽带障碍现象的判断技巧、 方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上， 得到了实际的证明和体验。凭借着自己努力、刻苦、任劳任 怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得 了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了 比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更 深一步地了解到*号平台

57、设备的整个运作流程，让我在应用 新平台时更能得心应手。然而*号作为一个服务窗口，我作为一名客服代表，除了要懂得一些简单的技术之外，更重要的是需要与客户进行 沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时 的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我 都认真学习，充分领会其精神，并且牢记；对于一些基础业 务知识，我经常会翻出来看看， 做到温故而知新，熟能生巧。如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通 技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做将让 原料展现出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好 的语言表达能

58、力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子肚子里有倒不了来。所以我积极 参与组织的各种服务知识培训，通过上大学学习相关服务、 沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。但是由于一些客观 或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很 好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我 在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的 活力与朝气。在不断的学习中，我发现自己的生活充实了许多，也精彩了许多，原来那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前 总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面 的缺陷，也使我错过了许多机会。所以在新一年，我要再接 再励，（篇三）岁月

59、如梭，一转眼，来呼叫中心工作已一年了，很荣幸走进了这个充满朝气富有战斗力的集体，成为其中的一员。在领导和同事的关怀下， 一直以来坚持“优质、方便、规范、 快捷”的服务方针，认真执行“始于客户需求，终于客户满 意”的服务理念。在政治思想上，贯彻落实“三个代表”重要思想，树立实践科学发展观。在刚上10086时，通过自己 的努力熟悉语音平台的操作和流程，在工作时能得心应手。现将总结如下:、开展学习提升素质保证服务时代的飞跃发展，用户对供电企业的要求更高。座席员的素质提高才能满足优质服务的需求。中心支部郑副书记几次亲入班组培训，每周五上午的业务培训是雷打不动的，主 要包括了系统操作、电费核算、电能计量

60、、业扩、法律知识 培训、政治学习等，有时把工作上遇到的难点大家进行交流 讨论。近日95598供电服务热线正式向县级延伸，为了理顺 业务流程利用了休班时间到合浦供电公司现场学习，并由师 傅对现场疑难给予讲解，使我对合浦县的配有了较深入的了解，业务知识有了提高，我还收集了一份95598常用计量装 置问题解答。、真诚服务五心热线1、客户为何不高兴电话咨询缘何升级为电话投诉 就当前市民普通关注的话费详单和上流量问题，弓I起了客户抱怨投诉，要以热心、温心、细心、耐心、恒心对待，不能使用语气，安抚客户表达同理心，让客户满意挂电话。2、“请帮我查一下话费可以吗”随着用户维权意识的增强，对我们的服务提出了更高