公关礼仪培训(41张)课件

1、开篇之前您可以阅读以下书籍来补充知识1.公共关系：职业与实践(美) 奥蒂斯巴斯金, 克雷格阿伦诺夫, 丹拉铁摩尔著祥军, 何镇飚, 谢葵等译 北京：中国人民大学出版社，2008 2.公共关系：战略与战术 （美）丹尼斯威尔科克斯等著；司久岳等译 北京：新华出版社，3.公共关系：理论、实务与技巧 周安华, 苗晋平编著 北京：中国人民大学出版社，2004 4.礼仪金说：金正昆教你学礼仪 金正昆著 西安：陕西师范大学出版社，2006 5.接待礼仪 金正昆著 北京：中国人民大学出版社，2009公关礼仪 公共关系公共关系概述公共关系的构成要素组织形象塑造人际关系沟通技巧公关言语技巧 礼仪礼仪概述塑造个人形

2、象日常交际礼仪商务礼仪服务与接待礼仪 主体、客体、媒介CIS3A原则语言、语调、体态公共关系之于国家企业个人 提升形象、增强竞争力！ 成功人士的1-2-3“尖端武器”一心二通三力沟通自信心变通魄力体力意志力中国国际形象 正面评价经济强劲、充满活力文化灿烂、历史悠久开放包容、热情友好社会稳定、生活和谐 负面形象中国制造质量低劣环境污染城市人口拥挤食品安全差中国威胁美国皮尤研究中心民意调查中国四种国际形象 不好不坏”的中国中东国家： “黎巴嫩的公众56%对中国有好感，而42%没有好感。在约旦，53%对中国有好感，而46%没有好感。埃及的公众52%对中国有好感，但43%没有好感。“坏”中国个别西欧国

3、家和邻邦国家：在法国和德国，对中国没有好感的超过对中国有好感的。在法国，59%对中国没有好感，41%有好感。在德国，61%对中国没有好感，只有30%有好感。中国的三个邻邦韩国、日本、印度都对中国缺乏好感。在韩国，56%对中国没有好感，38%有好感。在日本，69%对中国没有好感，只有26%有好感。在印度，52%对中国没有好感，34%有好感 “好”中国美国、欧洲、亚洲、拉美国家： 在美国，49%对中国有好感，36%没有好感。在英国，47%对中国有好感，35%没有好感。在西班牙，47%对中国有好感，38%没有好感。 “ 超好”中国亚洲、非洲国家巴基斯坦、肯尼亚、尼日利亚都认为中国是个“超好”的国家。

4、85%的巴基斯坦人对中国有好感，只有3%对中国没有好感。在肯尼亚，86%的人对中国有好感，只有10%对中国没有好感。在尼日利亚，76%的人对中国有好感，只有15%对中国没有好感。 三鹿集团的悲剧三鹿奶粉产销量连续15年实现全国第一，酸牛奶进入全国第二名，液体奶进入全国前三名。三鹿奶粉、液态奶被确定为国家免检产品，并双双再次荣获“中国名牌产品”荣誉称号。2005年8月，“三鹿”品牌被世界品牌实验室评为中国500个最具价值品牌之一，2007年被商务部评为最具市场竞争力品牌。“三鹿”商标被认定为“中国驰名商标”；产品畅销全国31个省、市、自治区。2006年位居国际知名杂志福布斯评选的“中国顶尖企业百

5、强”乳品行业第一位。经中国品牌资产评价中心评定，三鹿品牌价值达149.07亿元。2008年,三鹿奶粉 安全事故已导致全国6244名婴幼儿患病，158名发生肾衰竭，3名死亡2009年3月三鹿宣布破产公共关系之于个人、企业、国家重要性 生前公众形象摇滚巨星怪异的行为丑闻缠身非常态的容貌与嗓音生活混乱潦倒 真相流行天王迈克尔-杰克逊被控性侵害一名13岁男童的官司做出宣判，被控的10项罪名均被判无罪，但却付出巨额庭外和解费用2300万美元，2009年杰克逊死后该男孩透露受父亲指使 。他一个人支持了世界上39个慈善救助基金会，保持着2006年的吉尼斯世界个人慈善纪录。他一生共为慈善事业捐款3亿美元，是当

6、时全世界以个人名义捐助慈善事业最多的人。 据验尸报告显示，杰克逊的确受到了白癜风的困扰。“在杰克逊的身体上，有着不少黑色和白色的皮肤区块。”验尸官认为，杰克逊的白癜风直接导致了他的皮肤白皙化。另外，白癜风还是杰克逊家族的遗传病，包括姐姐拉塔雅都被这个恶疾困扰。白癜风问题的报告化，让杰克逊困扰多时的皮肤漂白问题被攻破 。2009年，历时半年多，采集样本覆盖世界21个代表性国家和地区的“全球演艺名人公众形象满意度调查”课题宣布，虽然最后10年在毁容、破产、娈童、吸毒、重病的流言中度过，但98.2%的调查受访者还是很满意他的公益表现 （一）什么是公共关系 沟通 关系 形象一、公共关系的概念（二） 、

7、公共关系与其他几个关系的界定 （对公共关系认识偏差的分析）1、公共关系不同于庸俗关系2、公共关系不同于人际关系3、公共关系不同于宣传4、公共关系不同于广告1、公共关系不同于庸俗关系 区别： （1）、两者产生的条件不同。庸俗关系搞的是不正之风，是生产力不发达、市场经济发育不完善、商品供应不充足的产物。而公共关系则是生产力高度发达、市场经济高度发展，商品竞争日益激烈的产物。 （2）、两者运用的手段不同。庸俗关系运用的手段大都是行贿受贿、吃喝玩乐、吹拍拉扯等见不得人的私下交易，已达到损人利己、损公肥私、相互利用并满足私欲的手段。公共关系则是运用科学的、艺术的信息传播与双向沟通来促成交往相互理解与真诚

8、合作。 （3）、两者产生的影响不同。庸俗关系把人际关系“商品化”，而公共关系把商品关系“人情化”。因此，我们决不能把公共关系理解为拉关系走后门。2、公共关系不同于人际关系区别：（1）主体不同。公共关系的主体是组织，处理的是组织和公众之间的关系；人际关系的主体是个人，处理的是个人和个人之间的关系。（2）服务的对象不同。公共关系服务于组织，最后收益或者受损的是组织；人际关系则服务于个人，最后受益或受损的是个人。（3）联系范围不同。公共关系的传播更依赖现代化大众传播工具，沟通范围广，信息量大；人际交往的范围窄，信息传播的量小。3、公共关系不同于宣传 区别： （1）两者性质不同。宣传属于政治思想工作范

9、畴，是政治思想工作的手段与工具；公共关系属于管理范畴，是一种经营管理和行政管理的职能。 （2）内容不同。宣传主要为政治服务，从属于政治，主要任务是宣传党的路线、方针和政策；公共关系的内容除了做新闻报道、宣传鼓动以外，还要做大量的建立信息网络工作、舆论调查、民意测验，因此比宣传内容广泛。 （3）工作方法不同。宣传主要以灌输为主，带有“强制性”；公共关系则强调建立双向的信息沟通，强调平等对话。4、公共关系不同于广告 区别： （1）两者目标不同。广告是在最短的时间里，在最大的范围内直接推销某种产品和服务；公共关系的目标是要树立整个组织的机构形象，增进企业或组织内部、外部公众得了解。 （2）传播原则不

10、同。广告的信息传播原则是引人注目；而公共关系学的信息传播原则是真实可信。 （3）传播方式不同。广告为了引人注目可采用新闻的、文字的、艺术的传播方式，可采用虚构、夸张乃至神话等手法；而公共关系学的传播方式是新闻稿、新闻纪录片、发布会、记者招待会、报纸、杂志等，不允许采用虚构、夸张及神话等手法。 （4）传播周期不同。广告是短暂的，而公共关系是长期的，一个企业的形象绝非一朝一夕树立起来的，必须做出艰苦的努力。 （5）所处的地位不同。广告在经营管理的全局中所处的地位是局部的，它只是经营过程中的一个环节；而公共关系在经营管理中处于全局性的地位，决定这个事业的成败。 （6）效果不同。广告的效果是直接的可测

11、的，是战术性的；而公共关系是战略性的，其效果长期起作用。 正如一句话说的“广告是要人人买我，而公关是要人人爱我。”关于公共关系与广告的区别，还有人做过一个形象地比喻：广告的作用好比是在赛马时将马骑上跑道，策马快奔；而公共关系则好似清除跑道上的砂石障碍，使马跑得更快。总之，公共关系较广告来说，范围更广、作用更大、总合性更强。 再如，美国一位公关经理到丹麦去，他为了使当时还不太了解什么是公共关系的丹麦人能尽快地、清楚地明白什么是公共关系，便借用了一个形象地比喻来说明、解释公共关系。他说：“假如一位青年追求一位小姐，如果这位青年只是一味的炫耀自己，自卖自夸、自我标榜，这不是公关是推销。如果这位青年只

12、注重修饰自己的外表，只讲究服饰着装或偏偏风度，这不是公关是广告。如果这位青年想追求这位小姐，他首先了解这位小姐的择偶标准，然后按这个标准来要求自己，不断完善自己，使自己能努力达到这个标准，造成并利用良好的公众舆论，通过各种方式传到那里。以良好的公众舆论来博得小姐的好感和爱慕，这才是公共关系。” 公共关系不是只做表面文章，而是注重整体、全面、本质的工作。 二、公共关系的职能收集信息、监测环境咨询建议、决策参谋引导舆论、有效传播协调关系、内外沟通教育培训、服务社会收集信息、监测环境 例如，我国台湾一家伞厂生产的一种伞，轻巧美观、价格低廉但不耐用，用不了多久就散架了。在我国内地市场销售过程中，这种伞

13、被消费者成为“短命伞”。以“经久耐用”为消费观念的消费者难以接受这类产品，因此，这种伞不仅没有销路，而且还坏了名声。正当这家伞厂面临危机的时刻，是信息使它转危为安。由于收集到了美国消费市场的信息，厂家了解到“短命伞”正适合美国消费者的需要。对于日常生活用品美国消费者不讲“经久耐用”，而崇尚不断更新换代、常用常新。台湾伞很顺利地打入美国市场，并且销量可观，在美国进口伞总量中台湾伞在当时占了60%，年销售额达2000万美元。 是信息使台湾伞避免了倒闭，是信息使台湾伞厂从“山穷水尽疑无路”中走出来，迎来了“柳暗花明又一村”。 引导舆论、有效传播 对组织而言，舆论是包含正负两方面的 ，有些舆论有利于组

14、织的发展，而有些舆论可能不利于组织的发展，组织开展公共关系就是要卓有成效地组织建立良好的舆论氛围，利用舆论、分析舆论、引导舆论，同时又要在组织面临舆论危机时，控制舆论，纠正舆论、完善舆论，为组织良好形象地树立创造舆论气氛。营造有利于组织生存与发展的环境，尽力提高组织良好的知名度和美誉度。 知名度公众对组织了解和知晓的程度。 美誉度公众对组织及其行为的认可和 赞美程度。教育培训、服务社会 除了对内部公众进行公关教育外，还要对外部公众进行培训引导，服务社会。例如广州钢琴厂原来在全国名气并不大，后来通过一系列技术改造和公关活动，使其知名度大大提高，成为名声赫赫的大企业。在开展的公关活动中最主要一项就

15、是举办少儿钢琴培训班，每年暑假在广州、北京、武汉等地开设少年儿童钢琴夏令营，免费招收小钢琴手，由厂家提供训练的钢琴，厂家聘请知名钢琴家任教。厂家通过举办培训班不仅培养了一批小钢琴手，还锻炼了一批优秀琴师，使之能在国际钢琴赛中获奖，为我音乐事业做出了贡献，与此同时，广州钢琴厂还引导了潜在公众、知晓公众的消费，促进了“珠江牌”钢琴的销售，真可谓一举三得，这样的事何乐而不为呢？ 三、公共关系的基本原则 1、讲真求实原则 2、互利互惠原则 3、信誉第一原则 4、不断创新原则 5、全员公关原则讲真求实原则 所谓讲真求实原则，是指一切公共关系活动都必须掌握基本事实、脚踏实地、诚实守信。它有三层含义：一要讲

16、真话，二是指要真诚，三是指要尊重事实。互利互惠原则 公共关系的互利互惠原则是指公共关系中，组织与公众共得利益、共享好处。即利用组织和公众的相互依赖关系，将自己的“利他行为”转化为对自己的“利己行为”，最终取得“利己的效果”信誉第一原则 公共关系恪守信誉第一原则或信誉至上的原则，是因为组织的良好信誉是组织最重要的无形资产，是无价之宝，立足治本。一个组织要在激烈的竞争中立于不败之地，必须建立良好的信誉。 英国航空公司所属波音747客机008号班机，准备从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京侯此班机回伦敦的乘客耽误行程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名

17、乘客欣然接受了英航空公司的妥善安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。 一个罕见的情景出现在人们面前:东京伦敦，航程达13000公里，可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。他一人独享该机的353个机座以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说，这次只有1名乘客的国际航班是英国航空公司至少损失约10万美元。 从表面上看，的确是个不小的损失。可是，从深一层来理解，它却是一个无法估量的收获。正是由于英国航班

18、公司坚持信誉第一、一切为顾客服务的行为，在世界各国来去匆匆的顾客心中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。案例一: 只有一名乘客的航班 坚持“信誉第一” ,必备的公关意识不断创新原则 吸引公众和满足公众的心理需要，是公共关系成功的必要条件。这就要求社会组织在始终不渝的坚持公共关系宗旨的同时，富有创新意识，根据外部环境、时尚、公众心理的变化，不断变换公共关系活动的内容、角度和方法，给公众以清新的感觉和奇特的吸引力，满足公众的心理需要。比如超市的年度返利、特价商品等。即创新原则要在新、奇、特三点上做文章，但必须是在遵纪守法的前提下。全员公关原则 全员公关，在国外叫做“全员PR”。它是指组织的全

19、体人员都具有公共关系意识，都进行公共关系活动，都按照公共关系的要求去做。换句话去说，当一个组织的全体人员都在做公共关系工作时，这个组织就进入了全员公关的境地。 一个组织良好的公共关系是靠组织内部所有职工的共同努力建立起来的，如果组织中的某一分子不注意自己的形象，也不注意保护组织的形象，那样就会损坏整个组织形象。因此一个组织内部的每个成员都要懂得：个人的形象是组织形象的缩影；个人的行为可直接影响组织在公众中的形象；个人的一举一动都在代表组织向公众亮相。 公关的竞争必然是公关人员的竞争，而公关素质的核心是公关意识，在公关人员的培养上，知识能力、口才、笔才都容易培养，最难培养的恰恰是“公关意识”。案

20、例一：美国墨西哥湾原油泄漏事件 2010年4月20日夜间，位于墨西哥湾的“深水地平线”钻井平台发生爆炸并引发大火，大约36小时后沉入墨西哥湾，11名工作人员死亡。据悉，这一平台属于瑞士越洋钻探公司，由英国石油公司(BP)租赁。钻井平台底部油井自2010年4月24日起漏油不止。 事发半个月后，各种补救措施仍未有明显突破，沉没的钻井平台每天漏油达到5000桶，并且海上浮油面积在2010年4月30日统计的9900平方公里基础上进一步扩张。此次漏油事件造成了巨大的环境和经济损失，同时，也给美国及北极近海油田开发带来巨大变数。专家预计，救灾的花费会在10亿美元左右。 据英国广播公司报道，美国总统奥巴马2

21、010年6月16日证实，英国石油公司BP同意设立200亿美元基金，赔偿因墨西哥湾漏油事件而生计受损的民众。中国渤海湾漏油事故 2011年6月21日，微博首次出现关于此次渗油的消息，该条微博疑为中海油内部人士所发，内容是“渤海油田有两个油井发生漏油事故已经两天了，希望能控制，不要污染。” 7月1日，中海油首次正式作出回应：据美国康菲石油中国有限公司(康菲中国)报告，由该公司任作业者的蓬莱19-3油田于6月上、中旬发生渗漏，附近海面出现油膜，目前渗漏点已经得到控制。 7月5日，国家海洋局通报中海油6月4日漏油事故，漏油致840平方公里海域水质被污染，对周边海域造成危害，目前已对涉事公司立案。 7月

22、14日，康菲石油公司首度披露事故数据，溢油量达1500桶。以1吨石油约等于7.3桶计算，漏油量约205吨。 这次油田漏油事件难免会让人与去年美国墨西哥湾漏油事件做对比。墨西哥湾漏油事件发生后，事故的责任方英国石油公司在第四天就给出了原油泄漏的数字。英国石油公司还专门制作了道歉广告，就算公司CEO一脸诚恳的道歉，仍然是费力不讨好，公众质疑说嘴动不如行动，英国石油公司应该把更多的精力和金钱放在堵住漏洞、清理污染、赔偿沿岸渔民和中小企业以及防范未来可能发生的危害上面。而且事件使英国石油公司的股票直接进入垃圾级别，英国石油公司CEO海沃德也为此下台。 相比之下，我们连一个道歉都得不到。 案例二：味千肯

23、德基终于道歉 代价惨重被指“墓碑进步” 在停牌6个交易日后，2011年8月15日上午味千(中国)(00538.HK)在香港联交所复牌交易。深陷“骨汤门”事件半个多月来，味千总市值已蒸发65亿港元，但却一直在跟公众打太极，直到复牌前夕才首度致歉，却仍然坚持“独门配方”的说法。 8月14日，肯德基就醇豆浆事件也公开道歉。再加上永和豆浆的“豆浆门”事件，近期一系列针对快餐连锁业的勾兑事件，最终公众凭借汹涌的民意质询获得了胜利。 专家指出，如之前的三聚氰胺事件和苏丹红事件一样，味千肯德基和永和都是以这样的“流血事件”促成了行业的进步。在危机管理学上，这是一种“墓碑进步”。东莞36小时2014年2月9日

24、上午，央视新闻直播间栏目曝光，广东东莞市多个娱乐场所存在招嫖卖淫行为。 新闻播出后，广东省委书记胡春华批示，对全市拉网式排查，先治标，再治本 。2014年2月9日15时，首轮清查，清查媒体曝光的12家娱乐场所，控制涉黄人员，查封涉黄场所 。2014年2月9日21时，东莞市公安局组织第二轮清查 。2014年2月9日下午起，东莞共出动6525名警力对全市所有桑拿、沐足及娱乐场所同时检查 至2014年2月9日22时，警方共带回相关人员67人 。案例三：东莞扫黄 2014年2月9日19时许，被曝光的黄江镇太子酒店，便衣、民警押着10多名男女上警车。 2014年2月10日，广东省公安厅部署公安机关，开展

25、3个月扫除娱乐场所涉黄问题专项行动 。2014年2月10日，公安部派出督导组赶赴广东，对案件查处、问题整治和责任追究指导督办 。2014年2月10日17时56分，市政府新闻办官微称，9日，警方共检查娱乐场所1948间，带回162人审查 。作业一:请列举近几年的典型公关案例（成功或失败）1、不是井里没有水，而是你挖的不够深。不是成功来得慢，而是你努力的不够多。2、孤单一人的时间使自己变得优秀，给来的人一个惊喜，也给自己一个好的交代。3、命运给你一个比别人低的起点是想告诉你，让你用你的一生去奋斗出一个绝地反击的故事，所以有什么理由不努力!4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。7、生命的美丽，永远展现在她的进取之