《前厅服务与管理》教案第四章总台服务

1、前厅服务与管理教案 章总台服务第四授课内容：前厅服务与管理第四章 总台服务 第一节入住登记教学目的：知识；了解办理入住登记的目的与程序，了解VIP客人、团队等的入住程序和标准，掌握商务 楼层接待程序，学会处理总台接待中常见问题的 处理。能力；通过学习掌握总台服务的程序标准及一些 问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培 重点难点：总台接待中常见问题的处理。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图仔细听,思考问题。从旧知识 引出新课 引起注意、激发求知欲。【引入】总台服务是前厅服务的 重要组成部分。其中，入住登记 是前厅部对客服务全过程中的一 个关键阶

2、段，其工作效果将直接 影响到前厅功能的发挥。今天， 我们就来学习入住登记的具体内容。【板书】第一节入住登记 一、办理入住登记的目的与程序【讲解】办理入住登记手续是客 人与饭店间建立正式合法关系的 最根本环节。【板书】(一)办理入住登记手续 的目的(1)遵守国家法律中有关入住 管理的制度(2)获得客人的个人资料(3)满足客人对客房和房价的 要求(4)推销饭店服务设施，方便 客人选择(5)为客人入住后的各种表格 及文件的形成提供可靠 (二)入住登记需要的表格 1.入住登记表【讲解】入住登记表可分为以下 几种：a.国内客人住宿登记表b.临时性住宿登记表c.团体客人住宿登记表 另外，视饭店前厅部工作是

3、否计 算机化，可将其入住登记表细分 为“未使用计算机的入住登记表” 和“计算机化的住宿登记表”两 类。无论哪种设计，入住登记表 都要包括以下9个方面：【板书】(1)房号房租(3)付款方式(4)抵离店日期、时间(5) 永久地址(6)帐单编号(7)客人与接待员签名(8)有关饭店责任的声明(9)其他.房卡【讲解】此卡也称钥匙卡、欢迎 卡或饭店护照。它起着证实住店客人身份的作用。【板书】.客房状况卡条【讲解】在未使用计算机的饭店 前厅部，必须制作该卡条，并放 入显示架相应的房号内，用来显 示客房的出租状况及住客的主要 情况。【板书】（三）入住登记程序.识别客人有无预订.形成入住登记记录.排房、定价.确

4、定付款方式.完成入住登记手续.制作相关表格资料思考、讨 论、回答了解 VIP客人和团队客人入住程序和标准。【提问】散客入住的程序我们已经有所了 解，那么，VIP客人和团队客人 入住又应该在程序可标准方面有什么样的区别呢？【板书】二、VIP客人和团队客人入住程序和标准【讲解】为直观、方便起见，使 用图表方式加以介绍。【多媒体】使用幻灯形式播放相 关表格：（一）VIP客人入住登记程序与 标准（二）未预订客人入住登记程序 与标准（三）团队客人入住登记程序与 标准（四）长住客人入住程序与标准【总结过渡】在四星级以上的饭 店都设有“商务行 政楼层”，有关行政 楼层的接待程序也 是我们需要学习与 了解的内

5、容之一。【板书】三、商务行政楼层接待 程序仔细看,和老师所讲内容结合,争取掌握。更直观的 了解 VIP 客人和团 队客人入 住程序和 标准。阅读教材，书写笔记进入新知识点，激发学生学习兴趣。【讲解】行政楼层隶属于前厅部， 它被誉为“店中之店”，单独设有总台、会客室、咖啡厅、报刊资 料室等，为入住该楼层的客人提 供从预订到抵店、入住、离店等 全防卫的服务。商务楼层接待服务程序如下：【板书】(一)客人入住服务程序【讲解】(1)当客人来到总台时，经理 或主管应微笑站立起来迎接 客人。(2) 将已准备好的登记表取 出，请客人填写。(3)将已准备好的欢迎信及私 人信封呈交给客人。(4)主动介绍楼层设施与

6、服务 项目。(5) 在客人左前方一米处领客 人进房。等等。【板书】(二)欢迎茶服务 【讲解】(1)在客人登记入住时，商务 楼层接待员将为客人提供欢迎茶。事先准备茶壶、茶杯等。称呼客人姓名，并介绍自 己。如客人是回头客，应欢迎 客人再次光临。【板书】(三)早餐服务程序【讲解】配合餐饮部职员在开餐前 10分钟做好全部准备工作。(2)根据计算机提供的住店客 人名单确认用餐客人姓名。(3)称呼客人姓名并礼貌的招 呼客人。(4)引领客人至餐桌前。(5)将口布打开给客人。(6)礼貌的询问客人是用茶还 是咖啡。等等。【板书】(四)鲜花、水果服务程序 (五)下午茶服务程序 (六)鸡尾酒服务程序（七）退房结帐程

7、序（八）商务中心服务程序【提问】在前面所讲的三种接待 服务过程当中，同学们觉得会出 现或者发生什么样的问题和状况 呢？如果遇到了这些情况，我们 又应该怎么处理呢？【板书】四、总台接待中常见问 题的处理 （一）换房【讲解】调换房间往往有两种可能：一 种是住客主动提出的，另一种 是饭店的要求。换房往往会给 客人或饭店带来麻烦，故必须 慎重处理。需要注意的是，在 搬运客人私人物品时，除非经 客人授权，应坚持两人以上在 场。向学生介绍换房程序。【板书】分析讨 论回答 认真总 结归纳, 消化吸 收知识;做好课 堂笔记,巩固知识。了解总台接待中常见问题的处理。（二）离店日期变更【讲解】客人在住店过程中，因

8、情况变化， 可能会要求提前离店或推迟离 店。客人提前离店时，应通知客 房预订处修改预订记录，并将此 信息通知客房部，尽快清扫整理客房。【板书】(三)客人不愿详实登记【讲解】有些客人由于怕麻烦或出于保密 或为了显示自己身份和地位，住 店时不愿登记详实或有些项目不 愿填写。此时，接待员应妥善处 理如下：(1)耐心向客人解释填写住宿 登记表的必要性。(2)若客人出于怕麻烦或填写 有困难，则可代其填写，只要 求客人签名确认。(3)若客人出于某种顾虑，怕 被打扰，则可告诉客人，饭店计算机系统有请勿打扰功能， 并保证客人不被打扰。（4）若客人为了显示其身份地 位，饭店也应为其改进服务，满足客人要求。【板书

9、】（四）客人抵店如住时，发现房间已被占用 【讲解】这一现象被称为“重房”，是前厅 部工作重大失误。此时，应向客 人道歉，承认属于工作的疏忽。【板书】（五）客人离店时，带走客房内 物品【讲解】有些客人是为了留做纪念，或是 贪图小便宜，常会随身带走浴巾 等小物品。此时，接待员应巧妙 的请客人提供线索查找，以寻找台阶，给客人面子。【小结】（在学生讨论的基础上， 讨论、归 再次明确归纳小结）办理入住登记的目的与程序VIP客人和团队客人入住程序和标准纳本节 课所学 的内容。本节课程 的重要知 识要点。.商务行政楼层接待程序.总台接待中常见问题的处理【作业】根据本节课所讲授的知识点，让 学生自己设计案例分

10、析题，并做 出解答。授课内容：前厅服务与管理第四章 总台服务 第二节问讯服务教学目的：知识；了解问讯服务所包含的内容，以及每一项 内容的具体服务程序。能力；通过学习掌握问讯服务的程序方法， 使学 生的应用实践能力得到培养。重点难点：留言和问讯。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活动教学意图仔细听， 思考问 题。从旧知识 引出新课 引起注意、 激发求知 欲。【板书】第二节问讯服务-、问讯情况介绍（一）有关饭店内部【引入】前厅问讯处的服务项目 包括解答客人的各种询问、提供 留言、处理邮件以及收发保管客 用钥匙等等。【讲解】外部情况则通常涉及到饭店所在思考、讨 论

11、、回答【讲解】有关饭店内部情况的介 绍通常涉及饭店各营业场所的服 务信息，尤其是正在进行的营业 推广、促销活动的信息，比如餐 厅、洗衣服务等等。【板书】（二）有关饭店外部情况介绍城市的旅游景点及其交通情况，饭店所在地的主要娱乐场所、商业中心、政府部门等等。【板书】（三）有关住客查询【讲解】有关住客查询是来访住客问讯的主要内容之一，通常应在不触及客人隐私的范围内进行回答。【板书】二、留言【讲解】更直观的 仔细看，了解留言 和老师的程序和 所讲内标准，便于 容结合，掌握。 争取掌握。前厅问讯处受理的留言主要有两种：访客留言和主客留言。（一）访客留言是指来访客人 对住店客人 的留 言。具有一定的时效

12、性，为确保 留言单传递速度，有些饭店规定 问讯员每隔一小时与客房联系。（二）住客留言住客留言是住店客人给来访客人 的留言。为了确保留言内容的准 确性，尤其在受理电话留言时，应注意掌握留言要点，做好记录， 并向对方重复一遍，以得到对方 确认。(三)邮件的受理讲解前厅问讯处所提供的邮件服务包 括两类：一类是分检和派送收进 的邮包，另一类是代售邮票及为 住客发邮件。在工作当中，问讯 员必须耐心、认真，其服务程序是：(1)在收进的客人邮件、信函 上打上时间，并分类。(2)按邮件、信函上收件人姓 名查找房号，然后按照其房号 注明。(3)客人得到信息后前来取邮 件，问讯员应在其相应的登记 表中签字，同时，

13、问讯员在表 上签名。(4)客人取走邮件后，问讯员 应立即撤掉原先放入钥匙格内的“留言单”(5)若在住客中找不到收件 人，问讯员应查阅名单和预订 记录，查看客人是否抵店。等 等。阅读教 材，书写 笔记进入新 知识点，激 发学生学 习兴趣。【总结过渡】学习了前面三个方 面的问讯服务，下 面，我们一起来学 习问讯服务的最后 一个问题一一客用 钥匙的管理。【板书】四、客用钥匙的管理【讲解】在使用传统客房钥匙的饭店，住 客的客房钥匙统一归前厅部问讯 处发放和管理。不仅安全性高， 同时也有利于总台的客房销售。其服务程序为：(1)住客凭有效房卡取客用钥 匙。(2) 对于VIP客人、常客、长仔细看， 和老师

14、所讲内 容结合， 争取掌 握。更直观的 了解新型 客用钥匙 的使用和 操作，便于 学生更好 的掌握。讨论、归 纳本节 课所学 的内容。再次明确 本节课程 的重要知 识要点。住客，可直接将钥匙交给他 们。(3)若两位客人同住在一个房 间，也应只发放一把钥匙。等等。随着科学技术的发展，传统锁已 逐渐被各种新型锁取代。【板书】(1)新型客房钥匙系统的类型(2)磁卡锁和IC卡锁系统的 构成(3)磁卡和IC卡钥匙的制作 与使用事项【多媒体】播放磁卡新型锁的图片和使用短片。【小结】(在学生讨论的基础上， 归纳小结).问讯.留言.邮件的处理.客用钥匙的管理【作业】问讯服务的主要内容及 其服务程序是什么。授课

15、内容：前厅服务与管理第四章 总台服务 第三节贵重物品保管教学目的：知识；了解贵重物品保管程序，保险箱遗失处理 以及客人贵重物品丢失的处理。能力；通过学习掌握贵重物品保管的程序和处理，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：贵重物品保管程序。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程学生活动仔细听， 思考问 题。教学意图从旧知识 引出新课 引起注意、 激发求知 欲。教师活动【引入】饭店不仅为住客提供舒 适的客房、美味的菜肴，热情礼 貌的优质服务，而且还应对住客 的财产安全负责。为此，饭店为 住客设置寄存保管贵重物品的场 所和设施。下面，我们就来具体学习贵重物品保管的相关内容。【板

16、书】第三节贵重物品保管 二、贵重物品保管程序【讲解】(1)弄清客人寄存的要求。(2)填写表单，并向客人介绍 其注意事项。(3) 依据客人要求，选择 2规 格的保险箱，并填写箱号等【板书】二、保险箱钥匙遗失的处理【讲解】若客人遗失了保险箱分钥匙，饭 店一般有文明规定要求客人做出 经济赔偿。若客人将保险箱钥匙 遗失，又要取所寸物品，必须在 征得客人赔偿的同意后，在客人、 当班收银员及饭店保安人员在场 情况下，由饭店工程部破坏钻开， 并做好记录。【板书】思考、讨 论、回答三、客人贵重物品丢失的处理【讲解】客人贵重物品的保管是一项极具严肃性的工作，需要总台人员有极强的责任心，在提供此项服务 时，必须注

17、意下列事项：(1)定期检查每个保险箱是否 处于良好的工作状态。(2)坚持请客人亲自前来存 取，不可委托他人代办。(3)必须认真、严格、准确核 对客人的签名。(4)不得检查或好奇的欣赏客 人存入或取出的物品。(5)当班人员要安全的保管好 总钥匙，并做好交接记录。(6)客人退箱后的记录卡必须 按规定安全的存放万无一失。讨论、归 纳本节课 所学的内再次明确 本节课程 的重要知【小结】(在学生讨论的基础上, 归纳小结)a)贵重物品保管程序b）保险箱钥匙遗失的处理容。 识要点c）客人贵重物品丢失的处理【作业】根据贵重物品保管程序试填写“贵重物品寄存单”。授课内容：前厅服务与管理第四章 总台服务第四节总台

18、收银教学目的：知识；了解总台帐务处理的程序、外币兑换业务、夜审及营业报表编制、结帐服务和特殊情况处理。能力；通过学习掌握总台帐务处理，使学生的应用实践能力得到培养。重点难点：总台帐务处理。教学方法讲解与演练相结合。教学用具：多媒体教学设备教学过程教师活动学生活教学意图动【引入】位于前厅的收银处每天仔细听， 从旧知识负责处理客人帐务，负责核算和 整理各业务部门收银员转来的客 人消费帐单，提供外币兑换服务， 为客人办理收银事宜，编制各种 会计报表，以便及时反映饭店的 营业活动情况。思考问 题。引出新课 引起注意、 激发求知 欲。【板书】第四节总台收银 二、总台帐务处理【讲解】总台帐务处理是总台收银

19、处的一 项日常业务工作。为避免出现工 作差错，避免发生逃帐、漏帐情 况，总台收银处必须有一套完整 的制度。总台帐务处理的方法和 要求是：【板书】（一）帐户清楚【讲解】前厅接待处给每位登记入住的客 人设立一个帐户，供收银处登录 该客人在住店期间的房租及其他认真看， 与所学 习的内 容相结各项花费。多媒体用幻灯形式播放客人分 户帐单模式。【板书】（二）转帐迅速（三）记帐准确二、外币兑换业务讲解饭店为方便客人，受中国银行委 托。目前，中国银行除收兑换外 汇现钞外，还办理旅行支票、信 用卡等收兑业务。总台收银员应 掌握外币兑换的业务知识，接受 这方面的培训。板书（一）外币现钞目前，国内饭店外币兑换处承兑 的外币种类有24种，服务程序如 下：（1）弄清客人兑换要求。（2）清点查收客人需兑换的外 币金额。(3)使用货币识别真伪。(4) 填制水单。(5)请客人在水单上签名。(6)检查复核，确保其正确。(7)确保无误后，将兑换的款 额付给客人。(二)旅行支票(三)信用卡通过学生 回答，进入 结帐服务 讨论，回的学习。答。板