2022年《饭店服务技巧与案例分析》教学教案

1、应 用 技 术 学 院 理 论 教 学 课 程 教 案章节名称第一讲服务意识学时3 1、什么是服务 单元 2、为什么要有服务意识（章节）3、怎样看待顾客的对与错、怎样懂得“ 顾客总是对的”主要内容 4、顾客要什么服务的关键因素 5、服务人员需要的五大基本内涵重点 服务人员需要的五大基本内涵难点怎样看待顾客的对与错、怎样懂得“ 顾客总是对的”1、“ 服务人” 与“ 服务员” 的区分同学应当 把握的知 识点教学组织 方式2、怎样看待顾客的对与错、怎样懂得“ 顾客总是对的”3、顾客是怎样流失的 4、服务人员需要的五大基本内涵课堂讲授、案例分析1、练习：在身边或大家都熟识的人群中找出一个榜样,说一说应

2、当向他学课堂练习习什么；2、测试：你是否预备好供应优质服务3、测试：掂掂你有几斤几两课外作业 你自己的个性与“ 服务人” 的要求有多大距离？将如何调整？备注说明 此表格任课老师可按教学内容的章节或单元填写,每个章节或单元填写一页应 用 技 术 学 院 理 论 教 学 课 程 教 案章节名称其次讲看的技巧学时3 1、如何观看顾客 单元 2、观看顾客的角度（章节）3、观看顾客要求感情投入 主要内容 4、顾客有五种类型的需求 5、实战演习：猜测顾客的需求重点 猜测顾客的需求难点 猜测顾客的需求1、如何观看顾客同学应当 把握的知 识点教学组织 方式2、观看顾客的角度 3、观看顾客要求感情投入 4、顾客

3、有五种类型的需求课堂教授、案例教学、课堂争论练习、小嬉戏1、小嬉戏：猜测顾客需求 2 、小嬉戏：观看变化课堂练习 3、练习：争论可以从哪些方面观看顾客4、实战演习：猜测顾客的需求课外作业 请从以下几种常见的服务场景中观看出顾客的下一个需求是什么；备注说明应 用 技 术 学 院 理 论 教 学 课 程 教 案章节名称第三讲听的技巧学时3 1、听会拉近与顾客的关系单元（章节）主要内容重点2、倾听的三大原就和十大技巧 3、听的三步曲 4、听的五个层次 5、电话沟通技巧1、倾听的三大原就和十大技巧 2、听的三步曲难点 听的五个层次1、听会拉近与顾客的关系同学应当 把握的知 识点教学组织 方式2、倾听的

4、三大原就和十大技巧 3、听的三步曲 4、听的五个层次5、电话沟通技巧课堂教授、案例教学、课堂争论练习、小嬉戏1、沟通小嬉戏：你是否带着心去听课堂练习2、检验懂得嬉戏 3、实战演练：你会听吗4、听力测试：聪慧的迈克课外作业备注说明应 用 技 术 学 院 理 论 教 学 课 程 教 案章节名称第四讲说的技巧学时3 1、FAB法引导顾客 单元 2、说的技巧顾客更在乎你怎么说（章节）3、常用服务用语 主要内容 4、服务用语程式上的要求 5、用顾客喜爱的方式说重点FAB法引导顾客、说的技巧顾客更在乎你怎么说、用顾客喜爱的方式说难点 FAB法引导顾客1、FAB法引导顾客同学应当 把握的知 识点教学组织 方

5、式2、说的技巧服务中的语言艺术3、常用服务用语 4、服务用语程式上的要求5、用顾客喜爱的方式说（10 种方式）课堂教授、案例教学、课堂争论练习、小嬉戏课堂练习 课外作业1、实战演练：提问竞赛2、实战演练：以下服务中常有的场景中你会如何用语言化解？在一次服务中,客人听见餐厅里有老鼠叫的声音,问及服务人员,这时你如 何奇妙化解？备注说明应 用 技 术 学 院 理 论 教 学 课 程 教 案章节名称第五讲笑的技巧学时3 1、谁偷走了你的微笑 单元 2、怎样防止别人偷走你的微笑（章节）3、什么是微笑服务 主要内容 4、微笑服务的魅力 5、怎样训练恰当的微笑重点1、怎样防止别人偷走你的微笑 2、怎样训练

6、恰当的微笑难点同学应当1、怎样防止别人偷走你的微笑2、微笑服务的魅力把握的知3、微笑的三结合识点4、怎样训练恰当的微笑教学组织 方式课堂教授、案例教学、课堂争论练习、小嬉戏1、小嬉戏：请在一张纸上写下你所面临的苦恼 课堂练习 2、争论：你觉得自己过去的微笑合格吗？你遇到过的微笑中记得哪些不合 格的微笑？课外作业备注说明应 用 技 术 学 院 理 论 教 学 课 程 教 案章节名称第六讲动的技巧（读懂身体语言）学时3 1、读懂身体语言 2、如何巧用身体语言 单元 3、做一个“ 文质彬彬” 的一线服务人员（章节）4、改善身体姿势的“ 三步曲”主要内容 5、不行忽视的细节（你有这些习惯动作吗？）6、

7、服务的基本流程 7、服务的基本功要落在“ 五勤” 上重点难点同学应当 把握的知 识点教学组织 方式1、如何巧用身体语言2、不行忽视的细节（你有这些习惯动作吗？）1、读懂身体语言 2、服务的基本流程（待机状态）1、读懂身体语言2、如何巧用身体语言3、做一个“ 文质彬彬” 的一线服务人员4、改善身体姿势的“ 三步曲”5、不行忽视的细节（你有这些习惯动作吗？）6、服务的基本流程（各流程应当怎么做、留意什么）7、服务的基本功要落在“ 五勤” 上课堂教授、案例教学、课堂争论练习课堂练习 不行忽视的细节（回忆一下你有这些习惯动作吗？）课外作业备注说明应 用 技 术 学 院 理 论 教 学 课 程 教 案章

8、节名称第七讲餐饮服务技巧与案例分析学时9 1、餐饮服务程序 2、特别菜肴上菜方法3、酒水服务中开酒瓶的原就和技巧4、点菜技巧 5、服务推销语言技巧单元（章节）主要内容重点难点6、服务员常常遇到的几种顾客类型以及处理技巧 7、为有急事的客人服务的细节及要求 8、服务工作中的怎么办（特别情形的处理）9、餐饮预订案例分析10、餐前预备案例分析11、点酒点菜案例分析12、供餐及餐间服务案例分析13、餐饮结账案例分析14、送客及翻台案例分析点菜技巧、服务推销语言技巧1、服务员常常遇到的几种顾客类型以及处理技巧2、服务工作中的怎么办（特别情形的处理）1、餐饮服务程序2、特别菜肴上菜方法 3、点菜技巧同学应

9、当 把握的知 识点4、为有急事的客人服务的细节及要求 5、服务工作中的怎么办（特别情形的处理）6、如何做好餐饮预订工作7、供餐及餐间服务如何进行8、餐饮结账时应留意些什么 9、如何送客教学组织 方式课堂教授、案例教学、课堂争论练习1、情形扮演：几个同学分别扮演服务过程中常常遇到的几种顾客,争论如课堂练习 果你是服务人员你如何处理？2、列举你认为的餐厅服务中简单被客人投诉的细节课外作业 搜集你服务过程中遇到的特别案例备注说明应 用 技 术 学 院 理 论 教 学 课 程 教 案章节名称第八讲客房服务技巧与案例分析学时6 1、客房服务错误、教训案例分析单元（章节）主要内容重点2、客房服务安全意识案

10、例分析 3、客房服务艺术案例分析 4、客房个性化服务案例分析 5、客房服务引发的治理摸索案例分析如何提高客房服务安全意识难点 客房服务艺术1、如何尽量防止错误的服务行为同学应当 把握的知 识点2、客房服务时应在哪些方面树立安全意识 3、如何奇妙、艺术地为顾客供应中意的客房服务 4、对于一些特别问题、突发问题客房服务员如何处理、客房部治理者又该如何处理教学组织 方式课堂教授、案例教学、课堂争论练习情形扮演：几个同学分别扮演服务过程中常常遇到的几种顾客,争论假如你课堂练习 是服务人员你如何处理？课外作业 搜集你在客房服务过程中遇到的特别案例备注说明应 用 技 术 学 院 理 论 教 学 课 程 教

11、 案章节名称第九讲前厅服务技巧与案例分析学时9 1、入住登记技巧 2、供应相关信息服务 3、处理客人投诉技巧单元（章节）主要内容4、客房销售技巧 5、如何处理电话预订前厅接待登记入住服务案例分析6、前厅电话服务案例分析7、前厅退房服务案例分析 8、前厅结账服务案例分析9、前厅索赔案例分析重点难点同学应当 把握的知 识点10、行李及门童服务案例分析11、商务中心服务案例分析1、入住登记技巧2、处理客人投诉技巧3、客房销售技巧1、如何处理索赔大事？2、如何处理顾客的打折要求？1、如何高效、精确地为做好登记入住服务 2、退房服务时应留意哪些事项 3、收银、结账时应留意哪些事项 4、前厅特别大事、突发大事的处理教学组织 方式课堂教授、案例教学、课堂争论练习课堂练习1、情形扮演：看看你是怎样错失销售机会的2、情形扮演：电话预订演练课外作业备注说明应 用 技 术 学 院 理 论 教 学 课 程 教 案章节名称第十讲个性化服务与案例分析学时6 1、聚焦酒店服务问题单元（章节）主要内容重点2、硬件个性化服务 3、软件个性化服务4、做好个性化服务对员工的必备要求5、做好个性化服务的治