收银员服务标准

1、营运培训教材收银员服务标准收银员服务标准收银员七步曲具体操作要求 收银员情景服务标准 收银员七步曲具体操作要求欢迎顾客使用规范用语向顾客打招呼“先生/小姐/叔叔/阿姨/小朋友：您好！请到这边买单”“您好，欢迎光临”，凡与顾客对话时，应微笑注视顾客。 ！收银员七步曲具体操作要求扫描商品扫描商品，防止撞损、倒漏！一边扫描商品，一边报出每一个商品的价格,如:1.5元扫描完商品后必须询问:请问还有其他 商品吗?：收银员七步曲具体操作要求金额总计扫描商品，防止撞损、倒漏！：XX先生/XX小姐,谢谢,一共XX钱凡与顾客对话时，应微笑注视顾客 收银员七步曲具体操作要求收款！：XX先生/XX小姐:一共收你XX

2、钱请问您还有XX零钱吗?凡与顾客对话或向顾客唱收时，应微笑注视顾客。 收银员七步曲具体操作要求找钱当顾客面清点金额收银小票放在钱下面如有硬币应放在最上面双手递给顾客凡与顾客对话或向顾客唱付时，应微笑注视顾客。 “找您元” 收银员七步曲具体操作要求商品装袋商品不能高过袋口购物袋方形重瓶、罐易碎、较轻方形商品过重:分开多个购物袋或加多一个购物袋不能装袋:向顾客解释原因,引导顾客到服务台处理分开装:生熟分开、食品非食品分 收银员七步曲具体操作要求感谢顾客双手将购物袋递给顾客收银员使用礼貌用语：”谢谢，请慢走！“同时身体向前15度，双手交叉（左手在上，右手在下）放裤子皮带位置。礼送顾客时也应微笑注视顾

3、客。 收银员情景服务标准收银员基本服务标准 收银员“主动提供”情景服务标准 收银员“应邀提供”情景服务标准 收银员“应急问题”情景服务标准 收银员基本服务标准 项目符合标准不符标准表情1自然、亲切的微笑。2热情、友好、自信、镇静。3全神贯注于顾客与工作。 1无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡。2生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧 动作 1身体直立、姿势端正。2良好的个人生活习惯。3良好的行为习惯，包括走路快而稳等。4良好的职业习惯，包括看见地板有垃圾、纸片要 随手捡起，有商品要拣起，有零星商品要及时归 位等。1歪站、歪头、叉腰、弯腰、驼背、耸肩、双手前 叉、双手后背、手放口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋。

4、2吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷嚏、随地吐 痰、乱扔杂物、不停眨眼。3当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、吐 痰、乱扔杂物。化妆、修剪指甲、整理衣服、擦 眼镜等。4走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商 品。 语言 1口齿清楚、语言标准流利、声音适中、柔和，一般采用标准的同语服务。2礼貌用语、文明用语。3顾客听得懂的语言，如广东人可用粤语，外宾可用英语。4主动与顾客打招呼，甚至称呼顾客的名字。 1口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板。2讲粗话、大声讲话、开不恰当玩笑、嘲笑顾客、挖苦顾客、模仿顾客讲话、吹口哨、与人说笑、高声喊叫、交头接耳、窃窃私语等。3不懂顾客的

5、语言，不予理睬，对顾客的回答不予回应等。4没有文明用语。 收银员“主动提供”情景服务标准 情景 服务标准 同顾客主动打招呼 欢迎光临您好！早上好！中午好！下午好！晚上好！称呼顾客的姓名 “XX先生”“XX小姐”“、XX女士”等 向顾客传递特价信息“您好，这是新商品”“您好，这种商品现在做特价，XX元，非常便宜（优惠、超值），是否买”“您好，要不要看一看X X商品，现在是特价”等。 “您好，这是最新的特价传单，您回去可以看一看”“您好，新特价的快讯传单在XX地方，您有兴趣可以去拿来看”“您好，在XX贴有特价传单，您可以参考”等。 发现卖场同事计错价 “对不起，XX计价错误，您是否一定要买”“对不

6、起，XX计价错误，我请人帮您去重新计价，请稍等候”等。 顾客寻找收银机结账 “先生（小姐），请往这边走，这边结账”等。 顾客商品放在手中，无购物车（篮） 将购物车（篮）提供给顾客，并说“您好，给您一个购物车（篮），这样方便”“您好，给您一个购物车（篮），您将东西放在车（篮）里”等。 顾客商品未计价 “您好，XX商品没计价，请（麻烦）您去XX地方计价”“您好，XX商品没计价，我请人帮您去计价，请稍等候”等。 收银员“主动提供”情景服务标准 情景 服务标准 顾客商品散落弯腰或下蹲帮助顾客收捡商品，并说“没关系，没伤到您吧” “您要小心点，我来帮您”等。 顾客有焦急、焦虑表情 “先生/小姐，请问有什

7、么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等等。 顾客有不舒服等症状“先生/小姐，请问有什么可以帮助您的吗？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”“先生/小姐，您是否有些不舒服，我能为您做点什么？”等 顾客寻找东西或商品 “先生/小姐，您想买什么商品，我能否帮到您？”“先生/小姐，您需要什么帮助吗？”等。 顾客处于不安全状态时“对不起，先生/小姐，这里不安全，请注意请小心请绕道走” 等。 顾客打烂商品“不要紧，我来收拾，您小心您没事吧？”等。 顾客提前吃商品 “对不起，先生/小姐，请付款后再吃商品，谢谢！”等。 收银员收银员“应邀提供”情景服务标准 情景 服务标准 顾客询问商品 1顾

8、客询问商品的地方：告诉顾客商品的详细陈列地点，包括第几层 楼、什么方向、附近挨着哪类商品陈列等。2顾客询问商品的价格：用收银机的价格查询功能，迅速回复顾客。3顾客询问商品的性能：如果对商品的性能不清楚，不要随意回答顾客，最好请顾客向有关的部门同事进行咨询。 顾客问特价、折扣向顾客介绍目前非常优惠或特价的商品，或介绍顾客有购买意向的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯推荐给顾客。顾客问退换货、赠品派发 将退换货、赠品派发的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到退换货、赠品派发处咨询。 顾客问开发票 将开发票的地点详细告诉顾客，具体细节请求顾客到开发票处咨询。 顾客问开奖、发奖 将总服务台（

9、或直接负责的活动小组）地点详细介绍给顾客，具体细节请求顾客到总服务台或活动中心处咨询，也可以告诉顾客活动的通知、告示板的具体位置，请顾客自己去详看 收银员收银员“应邀提供”情景服务标准 情景 服务标准 顾客问哪里解决投诉 告诉顾客到总服务台的顾客投诉中心解决以及具体的位置。 顾客问大宗购物 将大宗购物的地点或电话分机告诉顾客，如是较大的订单，直接报告管理人员。 顾客问电器的维修 告诉顾客到总服务台进行咨询。 顾客问厕所、出口、打电话、广播、取购物车篮等 1厕所：将最近的厕所告诉顾客，包括如何走以及厕所在什么区域附近。2出口：直接用手指给顾客。3打电话：将磁卡投币电话的具体位置告诉顾客。4店内广

10、播：请顾客到总服务台。5购物车篮处：将具体的存放位置详细告诉顾客。 顾客问是否送货 清楚、简明扼要地回答顾客公司的有关送货服务的制度。 顾客问兑换零钱可介绍顾客向总服务台员工咨询，请求帮助；但禁止在收银机、财务部等地直接向顾客提供兑换服务。 顾客丢失钱财，要报警请顾客到总服务台去寻求帮助 顾客问哪里乘车告诉顾客店外的乘车车站地铁地点，若不清楚，可介绍顾客向总服务台员工咨询。收银员收银员“应急问题”情景服务标准 情景 服务标准 顾客对商品的抱怨1听清楚顾客对商品抱怨的方面：价格、性能、质量、包装、款式、颜色、种类等，必要时简单地进行记录。2不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理

11、层。3将顾客的抱怨报告给收银主管。 顾客对人员服务的抱怨 1听清楚顾客对人员的抱怨，包括哪个部门、什么事情等。2不要作解释，并向顾客道歉，如顾客的抱怨难以解决，请求收银主管的帮助。 顾客对环境的抱怨1听清楚顾客对环境的抱怨的方面：包括音乐、广播、卫生、安全、厕所、车篮等，必要时简单地进行记录。2不要解释，点头倾听顾客的意见，并回应顾客将情况反映给管理层。3将顾客的抱怨报告给收银主管。 顾客争执、冲突 1控制情绪，尽量以平静的口气对待顾客、说服顾客。2迅速报告管理层请求帮助。 顾客要求找区长店长 1大概问顾客什么事情，自己是否能帮助顾客。2不要直接给顾客区长店长的电话或办公地点，更不能带领顾客直

12、接找区长店长。 3如超出自己的服务范围，迅速报告给收银主管。 收银员收银员“应急问题”情景服务标准 情景 服务标准 顾客抱怨收银太慢1向顾客道歉，解释说自己是新收银员，刚入职不久，请顾客谅解。2如属于设备问题，向顾客道歉，并将设备问题报告管理层 价格差异1遇到价格差异，叫顾客稍微等待去核实是否属实，要是属实首先向顾客道歉，并立即告知管理层来现场处理。2向顾客说明，商品是按电脑的价格出售的，顾客是否愿意接受电脑的商品售价。 3 若顾客坚持低的标识售价，则必须通过必要的处理程序，以低的价格出售给顾客（尽量劝说顾客按我们系统的售价买单）。4立即通知卖场的同事将价格更改正确。5所有的价格差异都必须有登

13、记记录。 排队过长 1询问后面排队的顾客是否可以到其他收银机付款。2询问收银主管是否可以帮助疏散顾客以避免过多的顾客聚集在某一收银区域。 机器故障 1向顾客道歉并说明是机器的故障。2立即向管理层报告 营运培训教材服务台服务标准2007.09.01服务台服务六标准 服务台上岗十不准 服务用语22问 服务台服务标准规定着装，整齐划一发型规范，淡妆上岗精神饱满，微笑服务主动热情，诚至待人文明礼貌，端庄大方规范服务，准确快捷服务台服务六标准 不准上班聊天，嘻笑打闹，看书看报；不准在服务台喝水，吃东西；不准与顾客争吵；不准因工作忙而不理睬顾客；不准扒、靠在服务台和赠品展台上；服务台上岗十不准 不准做不文

14、雅的动作；不准挪用服务台备用金，并将顾客遗留的硬币或现金交财务处理；不准在上班时间购物；不准把个人现金带入服务台；不准私自挪用或随意赠送服务台赠品；服务台上岗十不准 当顾客走到服务台时，应该怎么说？ 答：当顾客走到服务台时我们应该面带微笑，说“欢迎光临，请问有什么可以帮您？”当顾客说开发票时，应该怎么说？ 答：好的，请填写一下您的单位和需开发票的内容，好吗？服务台服务用语22问 当顾客投诉要找店长怎么说？ 答：对不起，现在店长不在，请问我可以帮您吗？（如果顾客执意要找店长，则需请前台主管过来，再逐级上报。）当顾客问在哪里换硬币时，应该怎么说？ 答：您好！这里可以为您换硬币，请问有1元纸币吗？

15、服务台服务用语22问 当顾客要领的赠品送完时，应该怎么说？ 答：对不起，因货量的原因这批赠品已暂时送完，请您保留好小票，下回过来领，我留下一个给您，好吗？（若顾客执意要，请把买场的样品调回赠送，并取下卖场的买赠标示。）当顾客问：“可不可以广播找人”时，应该怎么说？ 答：可以，请您说（写）一下要找的人的特征和基本情况好吗？谢谢！ 服务台服务用语22问 当顾客问有没有什么活动时，应该怎么说？ 答：您好！我们这里现在的活动有：1、2、（给顾客把每种活动说清楚）当顾客问怎么办理退换货，应该怎么说？ 答：先生/小姐，您好！如果您须要办理退换货呢！就须要带齐您的商品与购物小票或发票，在15天内并按照我们的

16、退换货条理来办理即可。服务台服务用语22问 当顾客问电器保修，应该怎么说？ 答：先生/小姐，您好！您只要凭当日小票在服务台开一张保修单，以后有什么问题只要凭保修单到服务台资询即可。当顾客问怎么办理会员卡，应该怎么说？ 答：您好！我们公司的会员卡办理须要出示您的身份证及填写一张会员卡办理申请表，并交30元工本费即可。服务台服务用语22问 当顾客办理好会员卡后，应该怎么说？ 答：应该告诉顾客，我们的会员卡可以积分，并且可以兑奖，有效期为一年，过期后请及时续卡，卡过期3个月内可参加积分兑奖。当顾客到服务台拿瓶盖兑奖，应该怎么说？ 答：您好！您的瓶盖可以直接到商场内选到相应的商品后，到收银台过机就可以

17、了，谢谢！服务台服务用语22问 当顾客要在服务台存小包时，应该怎么说？ 答：请您换个一元硬币到自助存包柜寄存可以吗？谢谢您的配合！当顾客询问展示的赠品怎么送时，应该怎么说？ 答：应面带微笑，向顾客解释说：“这种是买送，这种是买送，”服务台服务用语22问 当顾客问：“可以送货吗？”应该怎么说？ 答：“您好，我们是可以免费送货的，”并将分店送货的相关规定告知顾客。当顾客问：“这里可以投诉吗？”应该怎么说？ 答：服务台是顾客投诉的受理点，请问您现在须要帮忙吗？服务台服务用语22问 当顾客问：“为什么收银员要打开我的盒装商品？”时，应该怎么说？ 答：应该说：“我们的收银员打开商品的包装时是为了您所购买

18、的商品更安全避免出现商品破损与不符等现像。”当顾客要加热时，应该怎么说？ 答：好的，请将您要加热的商品递过来好吗？谢谢！服务台服务用语22问 当顾客问这里能否使用银行卡消费，应该怎么说？ 答：您好，本公司提供银行卡消费服务，请您准备好相应的证件即可。当顾客离开服务台时，应该怎么说？ 答：谢谢，请慢走！欢迎下次光临！服务台服务用语22问 当顾客要开发票，而发票没有了，或者没有顾客要求位数的发票如何处理和回答？ 答：对不起！先生/小姐，没有千位数的发票了，可否为你开具两张或者X张的百位发票？（如果顾客不同意开具百位发票或者发票没有了）如果您不急用发票的话，可否等X天我们申请到的千位发票，再帮你开具

19、？）当顾客询问，是否可以代为包装礼品时怎么说？ 答：可以！我们为您提供免费的包装服务！（服务员应拿出包装纸供顾客选择）请您挑选一下包纸的颜色。服务台服务用语22问 当顾客要开发票，而发票没有了，或者没有顾客要求位数的发票如何处理和回答？ 答：对不起！先生/小姐，没有千位数的发票了，可否为你开具两张或者X张的百位发票？（如果顾客不同意开具百位发票或者发票没有了）如果您不急用发票的话，可否等X天我们申请到的千位发票，再帮你开具？）当顾客询问，是否可以代为包装礼品时怎么说？ 答：可以！我们为您提供免费的包装服务！（服务员应拿出包装纸供顾客选择）请您挑选一下包纸的颜色。服务台服务用语22问 顾客投诉处

20、理 倾听原则这是处理顾客投诉时的首要原则。应耐心地、平静地、不打断客人陈述地聆听顾客的不满和要求；感谢原则即对顾客的投诉不能仅表示道歉和同情（这样做有时候反而会使顾客不高兴），而应该首先表示感谢，应当把投诉看作是顾客对商场的关心和爱护。尊重原则即诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全相信顾客所说的话，千万不要话还没有听完就指责顾客或为自己作辩解，这最易引起顾客的反感。迅速原则即不拖延投诉的处理，当顾客有投诉时就应当马上去拜访他，倾听他的投诉，事后立即作出处理及在约定时间内给予答复。迅速地解决问题，如果超出自己处理的范围之内需要请示上级领导的，也要迅速地将解决的方案通知顾客，不能让客人等待的时间太久

21、；谨慎原则即在处理顾客投诉时，既要迅速，又不能轻率地承担责任，如当事人无法作出决定时应请主管人员来解决。应变原则即通过改变人物、改变环境、改变时间等应变方式，或对特殊问题作出特殊处理，由投诉的处理引起新的需求。一致原则即处理同类投诉问题的方式应当保持一致，所以在处理投诉时要注意适当地借鉴和参照以往的相关先例。公平原则在处理棘手的顾客投诉时，应公平谨慎地处理，有理有据说服顾客，并尽可能参照以往或同类商场处理此类问题的做法进行处理；满意原则这是处理顾客投诉时的目的原则。处理顾客投诉的最终目的不是解决问题或维护商场的利益，它的结局关系到顾客在经历这一问题的解决后是否愿意再次光临本店，这一原则和概念应

22、该贯穿整个顾客投诉处理的全部过程；总结原则即对顾客的投诉要进行统一的分析，如发现顾客的投诉有普遍意义，就要组织力量进行调查，查明原因后应及时制订相应的防范措施。处理结束后，一定要当面或电话感谢顾客提出的问题和给予的谅解，并学会不分场合地多感谢顾客，这是圆满地化解矛盾、重建信任的良好开端。处理顾客投诉的基本方法与技巧 处理过程基本方法和技巧应避免的做法聆听顾客1、积极主动地处理问题的态度。2、保持面带微笑。1、不耐烦的表情或不愿意接待顾客态度。3、保持平静的心情和适合的语速、音调。2、同顾客争执、激烈讨论，情绪激动。4、认真听取顾客投诉，不遗漏细节，确认问题所在。3、挑剔顾客的态度不好，说话不客气。5、让顾客先发泄情绪。4、直接回绝顾客或中途做其他事情、听电话等。6、永远不打断顾客的陈述。5、推托或辩护的态度。表示同情1、善用自己的举止语气去劝慰对方，稳定顾客较激动的情绪。1、不做记录，让客人自己写经过。2、站在顾客的立场为