云计算中心运维服务台管理制度

1、云计算中心运维服务台管理制度目录 HYPERLINK l _bookmark0 概述3 HYPERLINK l _bookmark1 目标3 HYPERLINK l _bookmark2 适用范围3 HYPERLINK l _bookmark3 角色与职责4 HYPERLINK l _bookmark4 项目经理4 HYPERLINK l _bookmark5 一线运维人员4 HYPERLINK l _bookmark6 二线运维人员4 HYPERLINK l _bookmark7 岗位与方案角色的映射5 HYPERLINK l _bookmark8 运维服务台管理7 HYPERLINK l

2、_bookmark9 常规支持运维服务台工作流7 HYPERLINK l _bookmark10 服务台工作流程说明（细节处理参考“技术中心事件管理流程”）8 HYPERLINK l _bookmark11 3.1大客户运维服务台工作流8 HYPERLINK l _bookmark12 服务质量管理9 HYPERLINK l _bookmark13 服务受理投诉流程9 HYPERLINK l _bookmark14 服务回访流程9 HYPERLINK l _bookmark15 客户满意度调查9 HYPERLINK l _bookmark16 服务台管理流程的 KPI10 HYPERLINK

3、l _bookmark17 运维服务台服务规范11 HYPERLINK l _bookmark18 事件响应规范11 HYPERLINK l _bookmark19 文档管理规范11 HYPERLINK l _bookmark20 技术中心运维服务台可用性12 HYPERLINK l _bookmark21 服务台响应方式12 HYPERLINK l _bookmark22 响应标准12 HYPERLINK l _bookmark23 服务值班要求13 HYPERLINK l _bookmark24 技术中心常规在岗时间安排131概述目标 为规范光环有云技术中心运维服务管理流程，不断提高技术中

4、心的服务水平和服务意识，确保技术中心提供的托管服务可以满足客户业务持续性需求，保证客户业务的正常运行，提升服务产品竞争力，特制订本管理制度。适用范围 适用于云计算技术中心的所有服务人员。角色与职责服务台经理（运维服务经理） 服务台主要负责人 服务台管理流程的制定和完善 服务台工作质量的监督和完善 负责督导服务台的 SLA 质量控制 运维人员任务分派，对特殊事件的协调解决 负责督导与监控公司事件/故障处理过程的正常运转，接收事件的升级通知和处理超时通知等 监督服务流程的执行和效果一线运维人员 负责受理客户发起的事务请求，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等。 对事件

5、进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。 对于因能力范围或其他原因引起的事件无法解决情况，负责及时升级，并完整提供相关信息，提交二线运维人员并配合进行处理。 就事件的解决措施及实施过程，与客户进行及时、充分的沟通，让客户充分知悉处理进度及结果， 保证客户满意度。 对事件处理过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。二线运维人员 负责受理一线运维人员升级的事务请求。 对事件进行识别与判断，负责处理在能力范围内的事件。 二线运维组长判断问题的边界。需要召开讨论会定义解决方案的问题，及时向项目经理同步；需要第三方或 AWS 支持的，及时给问题定性并提交 AWS 或第三方协同处理 对事件处理

6、过程的经验进行总结，形成知识文档提交到知识库中。岗位与方案角色的映射服务台管理流程（运维服务台）角色角色细分说明成员职责：负责接收所有的事件，对事件进行初步判断，并根据实际工作负载和事件紧急程度响应处理事件一线运维技术中心一线运维通用支持组岗位：技术中心的日常维护人员纳入一线运维中，按日常所管工作内容和支持项目划分到相应支持组中职责：负责账号相关模版开发、资源账单深度分析AWS 账单优化方岗位：AWS Associate 认证。至少 6 个月以上深度分析向过客户账单，完成 3 个完整项目账单优化支持工作职责：负责数据库参数调优、性能分析，架构测试与建议数据库方向岗位：AWS Associate

7、 认证。有 DB 相关认证，DB 专向运维实践工作超过 2 年职责：负责操作系统，系统内应用的问题排查与优化系统与应用运维岗位：AWS Associate 认证。有 MSCE or RHCE 相关认方向二线运维技术中心二线运维证，系统运维实践工作超过 2 年网络方向职责：负责操作系统，系统内应用的问题排查与优化岗位：AWS Associate 认证。有 MSCE or RHCE 相关认证，系统运维实践工作超过 2 年职责：负责 CICD 与容器类方案实施，配置调试与流程完善CICD 与容器方向岗位：AWS Associate 认证。Devops 运维开发 2 年以上经验，docker 实践经验

8、 1 年以上职责：对架构、系统、应用、权限、安全合规等方面进安全方向行全面审计与建议岗位：AWS Associate 认证。对安全领域有全面了解，做过企业级安全顾问AWS 其它高级服务职责：调研与实践 AWS 高级服务（如 IOT,ML，AI ops等）岗位：AWS Devops 认证。精通 python 编程服务台经理职责：负责督导与监控公司事件处理过程的正常运转， 接收事件的升级通知和处理超时通知等岗位：具有 ITIL Foundation 认证。管理工作超过 3 年事件管理流程负责人职责：负责人从宏观上监控流程，确保事件流程在技术中心范围内被正确的执行。当流程不能够适应项目需要时，流程负

9、责人必须及时的对此进行分析、找出缺陷、 进行改进，从而实现可持续提高。岗位：具有 ITIL expert 认证。技术中心负责人运维服务台管理常规支持运维服务台工作流（以下事件为运维事件，包含事件/故障/部署/变更请求等）服务台工作流程说明（细节处理参考“技术中心事件管理流程”） 工单创建、事件甄别一线运维人员负责受理用户发起或监控报警出的服务请求或工单，收集、记录相关信息，包括客户具体需求、解决时间要求及相关环境信息等，并负责对工单进行第一次响应。 分析判断一线运维人员负责对受理、记录的事件处理过程进行初步分析，确认受理问题是否在能力范围内，如果受理单据不在能力范围内，负责及时升级；二线运维人

10、员负责对一线运维人员提交的事件处理过程进行分析，确认问题是否涉及 AWS 后台或第三方供应商，如果涉及 AWS 后台或第三方的，及时协同相关第三方共同解决。 解决事件一线运维人员和二线运维人员分别负责对能力范围内的事件进行处理。 工单关闭一线运维人员向客户更新处理进度及处理结果，确认受理单据解决并关闭工单。 生成知识库一线运维人员和二线运维人员分别对受理、记录的工单进行整理，并定期上传到知识库。 客户回访工单系统针对保障处理情况，自动对事件工单，时间工单的处理情况做满意度调查回访。3.1 大客户运维服务台工作流服务质量管理服务受理投诉流程 公布投诉联系方式和投诉流程，并得到客户的认可，避免对投

11、诉内容和投诉方式产生分歧；L2C 的默认投诉邮箱为： HYPERLINK mailto:support L2C 的默认投诉电话为： L2C 的大客户投诉方法为：项目负责人 PM 电话 技术中心针对客户投诉进行调查、记录、采取改进措施并给予反馈 一线运维 Leader 定期检查较为突出的投诉，当这类投诉无法在与客户约定的限定时间内解决时， 提交给项目经理； 项目经理定期分析投诉的记录，以便明确服务改进方向； 参考链接：客户投诉记录与投诉模版服务回访流程 目标：改善技术中心服务的标准，提高客户满意度，需要定期对客户工单处理情况进行调查定期组织工单处理情况回访，了解客户对工单处理的意见和反馈总结客户

12、的意见和建议，通报给相关运维人员并要求其给出改进方案和给予客户反馈。 回访负责人：项目经理/服务台经理 回访目标：持续服务 6 个月以上的 MSP 客户 回访频次：每半年一次客户满意度调查 满意度调查目的：为客户提供更好的服务，发现服务不足并组织改进了解不断变化的顾客需求和期望,找出与顾客满意或不满意直接有关的关键因素或绩效指标， 评估公司与主要竞争者的满意度指标差异。 调查方法：自动调查：每次工单处理完成后，自动发送满意度调查，获得反馈结果,参考：工单满意度调查人工调查：除了每次服务完成后的自动满意度回访外，运维服务台应当配合项目经理定期开展针对运维服务整体情况的客户满意度调查，填写并反馈服

13、务满意度调查问卷，完善运维服务的工作质量 调查对象：重点战略客户，中高端客户，调查对象必须要有覆盖性、代表性，即选择调查的客户要能体现我们公司的服务满意度 调查频率和程度：针对迁移，部署实施等阶段性项目，按照项目每个节点结束后一个月内进行满意度调查；托管 MSP 服务，周期性做满意类调查，每个季度/半年一次；客户支持类（工单），一个工单一个调查反馈。 调查指标：主要从以下几个方面来进行：专业技术能力、事件响应效率、服务态度、沟通和表达能力等。绩效管理类考核内容考核指标响应及时服务请求是否能够得到及时的支持；工单系统 SLA事务处理效率工程师对问题的响应时间服务交付的及时性工单系统 SLA 第一

14、次响应时间时间解决时间服务态度与沟通对商务的满意程度对工程师服务的态度服务满意度交付物质量问题投诉的回复质量服务整体满意程度服务工作总结质量服务台管理流程的 KPI 工单系统响应的 SLA（参考事件管理流程） 客户满意度：客户满意度=客户电话或问卷回访平均星级。客户满意度不低于 4.5（5 分制）或不低于 90 分（100 分制）。运维服务台服务规范事件响应规范 招呼语：您好,*公司，请问有什么可以帮助您？ 礼貌用语：交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语。 结束语：感谢您的来电，再见！a).（已答复客人）请问还需要什么帮助吗？（如没有）感谢您的来电，再见！b).（如不能

15、马上答复）请留下您的联系方式，我们会尽快回复您，感谢您的来电，再见！ 客户在挂线前讲“谢谢”时，服务人员应说：不客气，很高兴为您服务，再见！ 如需客户等待：a)请您稍等片刻。在等待过程若较长，可适时再说：对不起，请您再稍等片刻，好吗？b) 不好意思，让您久等了，关于 遇到客户提出的要求与公司规定相悖时：“对不起，您所提出的要求不在服务范围，恐怕不能帮到您。” 遇到客户的要求无法满足时：“对不起，我们公司暂无此项功能，我们会将您所提出的要求转交相关部门，很高兴您为我们提出宝贵的意见，希望不久的将来会满足到您。” 客户情绪激动时：“对不起，请您慢慢说好吗？我一定会帮您解决的。”客户抱怨时：“对不起

16、，给您造成不便，敬请原谅。” 遇客户责备电话难打或接电话慢时：“对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您？” 如果遇到自己解决不了的问题，应仔细讲明原因，“对不起，我帮你咨询一下，然后给您回复，你看这样好吗？ 当遇到疑难客户或投诉客户的信息时，我们不能只一味的运用道歉语，这样会使客户产生反感，只说道歉不解决问题，因此在咨询前和咨询结束后运用道歉语。但不要运用太多的道歉语。可这样讲，您反映的问题我已经记录下来了，请相信我们最终会给您一个妥善的处理方法。同时也很感谢您给我们提供的信息，使我们工作中的不足能够得到及时纠正。文档管理规范 运维人员接到事务请求，要及时在工单系统建立工单，并及时提供电话、

17、远程等技术支持服务； 运维人员对工单处理的结果，包括问题记录、解决方法、故障分析报告等，按照时间、专业进行归档整理； 运维人员定期更新知识库，并由项目经理对各项目的运维情况进行分析。服务台响应方式： 工单系统：客户随时登录云计算工单系统提交工单请求： HYPERLINK 邮件：MSP 重要客户随时可通过邮件方式向 L2C 的项目邮件组或项目经理提出请求L2C 统一支持邮箱： 电话：热线电话和项目经理专属大客户电话可随时响应客户请求客服电话：010-7*24 小时技术支持热线：400-332响应标准 云计算技术中心遵守标准的 SLA 响应时间定义： 重大危机事件，应在 30 分钟内及时上报乙方的

18、维护负责人，并负责实时跟踪处理进程，进行消息通报。 L2C 工单系统对 SLA 有单独的报警，参考“工单系统使用说明”中 SLA 定义编号服务优先级响应时间解决时间1P1(24*7)30 分钟4 小时2P2(24*7)1 小时6 小时3P3（5*8）2 小时2 个工作日4P4（5*8）4 小时3 个工作日 P1-P4 级别对应不同的 SLA 响应标准，参考“事件级别定义”编号优先级事件定义1P1(注：仅适用于生产环境)该事件导致工作完全中断，并影响主要的业务流程或广泛的最终客户群，如整个公司、业务部门或外部客户，且没有可用的解决方案。2P2(注：仅适用于生产环境)该事件会导致系统运行受严重影响，业务功能严重退化，影响范围大于 80%，或者关键客户受到影响。3P3(注：适用于生产与测试环境)系统的效率受影响，操作性能受损，但系统仍然可以运作4P4(注：适用于生产与测试环境)该事件对正常的业务流程几乎没有影响，可以按预定的方式处理。服务值班要求 一线运维 7*24 on call 响应，值班表以最新的运维服务台日常支持排班为准 法定节假日部署安排服务热线值班人员，编制运维服务重大节日值班表。 运维人员必须严格遵守公司各项规章制度及各种规范，