中信银行广州分行“信服务从心启程”零售条线服务管理提升（管理层级）附答案

1、中信银行广州分行“信服务.从心启程”零售条线服务管理提升（管理层级）基本信息：矩阵文本题 *姓名：_部门：_一、判断：1、先处理事情，在处理心情 判断题 *对错(正确答案)2、某银行未经客户授权向第三方机构泄露客户信息侵犯了客户财产安全权 判断题 *对错(正确答案)3、大堂经理向客户强行营销手机银行侵犯了客户公平交易权 判断题 *对错(正确答案)4、可以从客户反映事件时的情绪看出信息 判断题 *对(正确答案)错5、活泼型的客户重在情绪发泄； 判断题 *对(正确答案)错6、金融消费者权益保护就是指处理客户投诉工作； 判断题 *对错(正确答案)7、投诉人在消费投诉过程中应当遵守法律、行政法规和国家

2、有关规定，维护社会公共秩序和消费投诉处理单位的办公经营秩序。 判断题 *对(正确答案)错8、在倾听时客户的音调和肢体语言也很重要。 判断题 *对(正确答案)错9、客户投诉是希望引起银行的重视、关心和尊重 判断题 *对(正确答案)错10、客户投诉后，营业经理可以查询客户的家庭住址或联系方式上门道歉。 判断题 *对错(正确答案)11、好的服务并不只是交易过程，更是价值传递的过程 判断题 *对(正确答案)错12、优质服务季的三服务是指服务客户、服务基层、服务一线 判断题 *对(正确答案)错13、在执行三点定位标准时是“定角色不定人”，同时要兼顾“定点站位与区域管理相结合的原则 判断题 *对(正确答案

3、)错14、大堂二号站位的主要目的是客户情绪安抚。 判断题 *对错(正确答案)15、服务蓝图是以用户情绪为中心的。 判断题 *对错(正确答案)二、单选：1、投诉人非纠纷当事人本人，且又未经当事人授权的投诉，金融机构（） 单选题 *A、不予受理(正确答案)B、可以受理C、协商解决D、依法求偿2、某银行理财产品的预期收益率是0-5%，销售人员向客户介绍其为固定收益理财产品，侵害了客户（） 单选题 *A、知情权(正确答案)B、受教育权C、公平交易权D、自主选择权3、某银行未经客户授权向第三方机构泄露客户信息，侵害了客户（） 单选题 *A、财产安全权B、信息安全权(正确答案)C、公平交易权D、知情权三、

4、多选1、客户的感性诉求包括（） *A、受到尊重(正确答案)B、解决问题C、愉快体验(正确答案)D、解决问题2、以下（）属于金融消费者八大权益： *A、财产安全权(正确答案)B、知情权(正确答案)C、自主选择权(正确答案)D、公平交易权(正确答案)E、获赔权F、受教育权(正确答案)G、监督权H、获知权3、个人金融信息包括身份信息、信用信息及（）： *A、交易信息(正确答案)B、财产信息(正确答案)C、账户信息(正确答案)D、生日问候4、客户的知情权包括（） *A、及时发布和更新相关信息(正确答案)B、建立产品信息查询平台(正确答案)C、重要信息变动尽可能提前、多渠道进行公示(正确答案)D、保证所

5、提供产品或服务的实际质量与广告、产品说明等标明的质量状况相符(正确答案)5、投诉处理能力模型核心能力包括（） *A、制度规范(正确答案)B、服务技巧(正确答案)C、沟通表达(正确答案)D、业务知识(正确答案)6、解决投诉的要素是（） *A、远见(正确答案)B、勇气(正确答案)C、现场力(正确答案)D、查证7、三个沟通的死角是指（） *A、聆听B、身份(正确答案)C、情绪(正确答案)D、信念(正确答案)8、用户体验要素包括（） *A、感知层(正确答案)B、角色层(正确答案)C、资源结构层(正确答案)D、能力层(正确答案)E、战略层(正确答案)9、服务设计蓝图三个点包括（） *A、情绪B、峰值(正确答案)C、终值(正确答案)D、忍耐底线(正确答案)10、大堂管理的核心思想是（） *A、定点站位(正确答案)B、 区域管理(正确答案)C、全面协调(正确答案)D、转介客户11、银行服务价值包括（） *A、便利(正确答案)B快速(正确答案)C、尊重(正确答案)D、规范(正确答案)E、默契(正确答案)12、理财经理在向客户产品介绍时，以下（）行为会被扣分。 *A、理财经理未向客户介绍理财产品的收益情况，如各类产品是否保本，近期该产品利率浮动情况等；(正确答案)B、理财经理未向客户介绍理财产品的资金用途，资金的流动性；(正确答案)C、理财经理未给客