H3CCRM系统操作指导手册

1、.H3C CRM系统操作指点手册 文档秘级：内部公开：.；h3cH3C，未经答应不得分散第页H3C CRM系统操作指点手册 文档秘级：内部公开文件称号Document：【H3C CRM系统操作指点手册】文件编码 Reference No.：【STS/ST-01/W06】版本Version：【V1.0】业务类别 Business Category：生效日期Effective Date：业务模块 Business Module ：拟制责任人Prepared by：【宋斌】业务小类 Sub Category of Business：文件审核人Reviewer：【汪军】操作指点责任人 Process

2、Owner：【李劲松】角色 Role：【办事处/L1/L2/L3工程师】涉及部门 Correlative DEP：全球技术效力部涉及的IT系统： Correlative IT System：【CRM系统】操作指点概述 Summary of Work Instruction概述 Summary： CRMCustomer Relationship Management是H3C的客户问题管理系统：经过WEB方式crm.h3c为客户提供问题反响接口：工程师经过该系统受理、记录、跟踪、处理一切的客户问题。操作指点阐明可附屏幕的贴图阐明Description of Work Instruction 详见目

3、录以下部分目录 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc421092078 1进入系统 PAGEREF _Toc421092078 h 3 HYPERLINK l _Toc421092079 1.1用户登录 PAGEREF _Toc421092079 h 3 HYPERLINK l _Toc421092080 1.2找回密码 PAGEREF _Toc421092080 h 4 HYPERLINK l _Toc421092081 1.3系统主页面及功能 PAGEREF _Toc421092081 h 4 HYPERLINK l _Toc421092082 2问题单创建 P

4、AGEREF _Toc421092082 h 5 HYPERLINK l _Toc421092083 2.1进入新建问题单页面 PAGEREF _Toc421092083 h 5 HYPERLINK l _Toc421092084 2.2新建问题单 PAGEREF _Toc421092084 h 6 HYPERLINK l _Toc421092085 3问题单处置 PAGEREF _Toc421092085 h 9 HYPERLINK l _Toc421092086 3.1修正问题单 PAGEREF _Toc421092086 h 9 HYPERLINK l _Toc421092087 3.2

5、受理问题单 PAGEREF _Toc421092087 h 10 HYPERLINK l _Toc421092088 3.3更新处置进展 PAGEREF _Toc421092088 h 10 HYPERLINK l _Toc421092089 3.4恳求补充信息 PAGEREF _Toc421092089 h 13 HYPERLINK l _Toc421092090 3.5补充信息 PAGEREF _Toc421092090 h 13 HYPERLINK l _Toc421092091 3.6晋级退回 PAGEREF _Toc421092091 h 14 HYPERLINK l _Toc421

6、092092 3.7晋级研发 PAGEREF _Toc421092092 h 15 HYPERLINK l _Toc421092093 3.8整理研发方案 PAGEREF _Toc421092093 h 17 HYPERLINK l _Toc421092094 3.9提交处理方案 PAGEREF _Toc421092094 h 18 HYPERLINK l _Toc421092095 3.10实施反响 PAGEREF _Toc421092095 h 19 HYPERLINK l _Toc421092096 3.11问题单挂起 PAGEREF _Toc421092096 h 20 HYPERLI

7、NK l _Toc421092097 3.12晋级 PAGEREF _Toc421092097 h 23 HYPERLINK l _Toc421092098 3.13封锁 PAGEREF _Toc421092098 h 25 HYPERLINK l _Toc421092099 3.14分析 PAGEREF _Toc421092099 h 27 HYPERLINK l _Toc421092100 3.15转单 PAGEREF _Toc421092100 h 27 HYPERLINK l _Toc421092101 3.16派单 PAGEREF _Toc421092101 h 29 HYPERLI

8、NK l _Toc421092102 3.17问题单评论 PAGEREF _Toc421092102 h 31 HYPERLINK l _Toc421092103 4问题单查询 PAGEREF _Toc421092103 h 32 HYPERLINK l _Toc421092104 4.1快速查询 PAGEREF _Toc421092104 h 32 HYPERLINK l _Toc421092105 4.2高级查找 PAGEREF _Toc421092105 h 33 HYPERLINK l _Toc421092106 4.3查看问题单 PAGEREF _Toc421092106 h 34

9、HYPERLINK l _Toc421092107 5客户管理 PAGEREF _Toc421092107 h 37 HYPERLINK l _Toc421092108 5.1客户信息注册 PAGEREF _Toc421092108 h 37 HYPERLINK l _Toc421092109 5.2客户信息查询 PAGEREF _Toc421092109 h 38 HYPERLINK l _Toc421092110 6CRM处置规范性要求 PAGEREF _Toc421092110 h 39 HYPERLINK l _Toc421092111 6.1CRM问题单形状定义 PAGEREF _T

10、oc421092111 h 39 HYPERLINK l _Toc421092112 6.2CRM问题单超期规那么 PAGEREF _Toc421092112 h 40 HYPERLINK l _Toc421092113 6.3CRM系统中各时间点定义 PAGEREF _Toc421092113 h 40 HYPERLINK l _Toc421092114 6.4创建问题单规范 PAGEREF _Toc421092114 h 42 HYPERLINK l _Toc421092115 6.5问题处置中规范 PAGEREF _Toc421092115 h 45 HYPERLINK l _Toc42

11、1092116 6.6晋级问题单规范 PAGEREF _Toc421092116 h 46 HYPERLINK l _Toc421092117 6.7封锁问题单规范 PAGEREF _Toc421092117 h 47 HYPERLINK l _Toc421092118 附：晋级研发问题单的处置步骤 PAGEREF _Toc421092118 h 48CRM是H3C的客户问题管理系统：经过WEB方式crm.h3c为客户提供问题反响接口：工程师经过该系统受理、记录、跟踪、处理一切的客户问题：进入系统用户登录1、用户运用Firefox或者IE版本8.0或更高版本进入问题管理系统，初次登录输入域账号

12、和密码；2、初次登录时，系统显示操作导游微软提供的，假设不想下次登录再次看见此导游，可勾选“不再显示此信息；找回密码假设遗忘密码，请联络管理员重置域密码；系统主页面及功能登录系统后，用户会看到如下主页面：窗口上部是主菜单，可切换至其他功能模块；下方是操作区域，包括：新建问题单运转报表：当前不可用导出至Excel：导出数据到Excel导入数据：按照模板导入数据到系统视图：默许是我担任的问题未封锁，可切换：待回访：已封锁的问题单，待质检回访；待分析：已封锁的问题单，待处置人分析；一切问题单：系统中一切问题单受当前登录人的权限限制；一切未封锁：系统中一切未封锁问题单受当前登录人的权限限制；我处置的问

13、题单：处置人为当前登录人的问题单；我的超期报警：处置人为当前登录人且即将或者已超期的问题单；我的已晋级的问题单：原处置人为当前登录人，且已晋级的问题单；其他功能阐明：挑选与刷新：挑选类似Excel的挑选功能，可根据视图中一切列挑选数据；刷新可显示最新的数据查询结果；排序：每个视图都有默许的排序规那么，普通是按照问题形状和问题创建时间，可手动点击列名排序，可在顺序和倒序间切换；快速查找：按照单号、标题、处置人、客户、联络人等条件快速定位问题单，需求留意的是，必需以输入条件开头来查询，比如输入0401，会查询单号以0401为开头的一切问题单，查询结果不会包含单号为20210401的问题单；可运用“

14、*0401为条件查询出单号为20210401的问题单，即输入的查询条件为严厉左匹配，“*可作为通配符。问题单创建进入新建问题单页面点击“新建，进入添加问题单页面；新建问题单1、加*字段为必填，加的字段为不可修正；输入问题信息，包含标题、问题来源、问题级别和问题描画；标题由用户所选择的产品称号+输入的信息自动生成；问题来源默许；问题级别默许咨讯问题-4；选择责任人、处置人，默以为当前用户，L2/3工程师可以将责任人选择为办事处工程师，处置人可选择同级别其他用户；选择提单客户、提单人和，办事处工程师提单时，此处信息默以为当前用户信息，无需选择；选择产品相关信息，产品组、产品线、产品系列、产品称号和

15、版本；其中选择产品称号后，会自动关联出产品组、产品线、产品系列、产品称号；输入条码，并关联出相关信息；假设条码中的BOM和产品匹配了，也会自动带出产品信息；操作完成后，点击保管；阐明：保管点击一次即可，假设标题栏中的问题标号已生成，阐明保管已完成：保管胜利后，单号显示在如下位置：问题单处置修正问题单责任人和处置人可以修正问题单的“问题类型、“问题级别、“缺点缘由、“产品版本、“维保信息、“标题、“描画等，修正后点击“保管按钮。已晋级研发的、普通封锁形状的问题单，无法修正内容；受理问题单对于“问题待处置的问题单，处置人进入问题单页面并受理后，问题单的形状将变为“问题处置中：更新处置进展当问题单处

16、于未封锁形状时“待处置、“处置中、“研发处置中、“已有处理方案、“处于察看中，问题单处置人可经过点击问题单号，或者双击问题单记录进入操作界面：在处置进展区域，点击+，在新页面上添加新的处置进展，其中问题进展描画必填：保管后，可添加附件：点击保管并提交，完成操作：恳求补充信息假设问题单的相关信息不充足，不能定位和处理问题，问题单的处置人可以要求问题单责任人补充信息：在菜单栏注1点击，输入需求补充的内容和附件，并确定，问题单形状为变成“待补充信息，责任人登录后可补充信息：补充信息责任人在“待补充信息问题单上，选择需求补充的内容，在弹出页面上录入补充信息和附件：晋级退回由办事处工程师、L1、L2晋级

17、到L3的问题单，可以由当前处置人L3退回给原处置人；点击退回按钮，在退回页面上填写退回缘由；点击确认按钮，系统会将此单退回给原处置人。晋级研发问题处置人L3在问题处置中时，晋级问题单到研发，晋级后，问题单形状为“研发处置中，此时问题单上一切字段都不可修正。点击问题单页面上的“晋级研发按钮，系统弹出晋级研发信息填写页面；填写晋级研发信息，并上传附件，填写完成后点击保管；整理研发方案研发问题处置人提交处理方案后，CRM问题处置人需求在CRM系统中整理研发方案；在处理方案区域，右键点击待整理的研发方案，选择“在新窗口中翻开；在自动弹出的处理方案页面上，点击“整理按钮，选择整理结果：经过或不经过；选择

18、不经过，那么此问题会重新晋级给研发继续处置；选择经过，此方案自动更新为处理方案，处置人可在此研发方案根底上调整后，提交处理方案。提交处理方案当问题单有处理方案时，处置人可在处理方案区域添加处理方案内容，如有必要可添加附件：点击+按钮，可以添加处理方案，系统将给问题责任人发送提示邮件：注2实施反响责任人和实施人对于“已有处理方案且未封锁的问题单可以进展问题一方案反响，即提交问题单的实施结果：在问题单明细的“处理方案区域，找到要反响的处理方案，进入问题一方案反响页面：选择实施形状，并输入对应信息，包含以下形状：实施反响需提供的信息操作后问题单形状等待实施估计实施时间等待实施正在实施实施完成时间正在

19、实施实施终了能否待察看估计察看期限实施终了挂起挂起缘由方案已挂起方案退回方案退回理由问题处置中问题单挂起在问题单处于“已有处理方案形状下，如由于客户缘由无法及时实施处理方案，问题单责任人可将问题单“挂起：处于“挂起形状下的时间将不计入问题单的“已用时间，直至挂起终了；在已有处理方案的问题单页面的“处理方案 区域，翻开要挂起的处理方案；点击菜单栏上的“实施反响按钮，选择“挂起，输入挂起缘由，确定；挂起后，再次做实施反响时，假设更改实施形状为其他形状，将会自动终了挂起；晋级假设是办事处或800一线工程师，晋级后问题单将转由产品对应的二线工程师处置，以后由二线提供处理方案，办事处或800一线工程师经

20、过“问题一方案反响来确认方案的实施效果：处置人点击菜单栏“晋级按钮，选择一个工程师或由系统自动选择；晋级规那么：晋级前晋级后创建人处置人责任人处置人责任人办事处办事处办事处L3办事处L1L1L1L3L1L2L2L2L3L2封锁假设问题单已有处理方案无论实施形状如何并可以封锁，责任人可以点击封锁按钮封锁问题单：完成操作后，问题单的形状为“普通封锁：假设问题的处置人和责任人一样，那么不需求填写对问题处置的评价，系统也不会显示此区域信息：注1：菜单栏是指翻开问题单后，显示一切操作按钮的栏位，如以下图所示红色框内部分：注2：保管和提交处理方案是2种不同的操作，保管指保管处理方案，但不提交，所以系统不会

21、发邮件，处置人也可以再保管后重新修正处理方案；已提交的处理方案就不可撤回。假设需求添加附件，请在保管后添加。分析普通封锁形状下的问题单，处置人进展问题分析问题分析页面如下：处置人可以对问题处置过程进展分析，并给责任人打分。转单问题单的当前处置人责任人可以将未封锁的问题单转给其他同级别工程师处置：在问题单明细右边的问题单管理区域，点击人名后的放大镜操作；选择查找更多记录，从弹出的人员选择中，找到要转单的对象：添加要转单的工程师，点击问题单上的保管按钮即可；派单处置中、已有处理方案的问题单的责任人可以根据问题单，分派义务给其他工程师/效力商进展实施：在问题单明细下方的派单区域选择“+，进入添加派单

22、页面：依次录入派单信息，包括主题、开场日期、截止日期、义务详细信息等；3、点击保管完成派单；关于派单流程的详细阐明，不再此文档中描画。问题单评论1、查看问题单的工程师和客户都可以针对问题单发表评论：在问题单页面上的评论区域，添加评论；问题单查询快速查询在问题单列表视图页面，在快速搜索栏中输入关键字，回车显示匹配结果：关键字匹配以下信息：问题单号、问题标题、产品称号、产品条形码、处置人、责任人、提单客户、联络人、最终客户、关键字已输入内容为前匹配，比如输入0401，会查询一切单号以0401为开头的一切问题单，查询结果不会包含单号为20210401的问题单；可运用“*0401为条件查询出单号为20

23、210401的问题单；高级查找在问题单列表视图页面，找到，进入高级查找页面：功能阐明：查找：默以为问题单，即查询出满足条件的问题单；运用保管的视图：可运用已配置好的视图，将自动获取其对应的挑选条件，比如图中 形状=可用、责任人 = 当前用户、问题形状 不等于 普通封锁和问题阶段=问题；详细信息：假设需求本人定制挑选条件，首先点击详细信息，然后从问题单或关联表单中找到要挑选的属性，并配置挑选规那么；编辑列：可配置挑选结果显示的数据列；另存为：可把当前挑选条件保管为个人视图；结果：点击显示根据挑选条件查询出的结果；查看问题单本系统中问题单列表、问题单明细和问题单形状菜单都以一致的方式显示，以方便用

24、户运用，下面分别引见这些部分：1、问题单视图：显示当前系统中一切的挑选视图，默以为我担任的问题单未封锁。用户可设置个人视图，个人视图也会显示到此列表中；问题单视图：按列表方式显示问题单列表包括编号、标题、问题形状、产品、客户、创建者、处置人、创建时间、产品、最后一次处置等：点击问题单标题后可以进入问题单明细页面查询详细内容：问题单明细：点击一个问题单标题后，进入问题单明细页面：其中上部分显示问题单内容和客户信息，假设问题单有附件，会显示在附件列表中，用户可以下载查看：每个信息区域都可以单击标题翻开，比如根本信息、更新处置进展等，里面包含字段或子表格，如下：客户管理客户信息注册点击“效力-客户，

25、进入客户视图页面：点击菜单栏，可创建客户；在添加问题单过程中，假设选择不到最终客户，而需求暂时添加时，可直接做如下操作：在添加问题单页面，“最终客户字段的按钮上点击，在悬浮菜单上点击+页面上方会出现悬浮的添加客户快捷页面，输入关键信息后，点击保管即可；客户信息查询点击“效力-客户，进入客户视图页面：客户的信息查询，请参照问题单查询，包括快速查询、高级查询等；CRM处置规范性要求CRM问题单形状定义 问题单分工单和问题单，其中L1处置的为工单，办事处、L2、L3处置的为问题单； 问题单形状包括以下： 形状阐明需做什么操作问题待处置创建问题单时，假设处置人不是创建人时受理问题处置中处置人是创建人，

26、或者受理过后更新处置进展；恳求补充信息；晋级；提交处理方案；待补充信息处置人恳求补充信息后补充信息研发处置中处置人L3晋级研发后研发提交研发方案研发方案待整理研发提交处理方案后整理研发方案已有处理方案等待实施中；实施已完成；实施已挂起；实施退回；处置人提交处理方案后实施反响；等待实施；实施已完成；实施已挂起；实施退回；封锁问题单；已封锁责任人封锁问题单后分析问题单处置人；回访问题单质检；CRM问题单超期规那么 超期称号阐明问题更新超期艰苦问题1级、2级每三天更新，普通问题每周更新，否那么超期信息补充超期待信息补充形状，问题责任人需及时更新问题单，超越7天，记录为信息补充超期研发方案整理超期L3

27、研发提交处理方案后，问题单形状变为 方案待整理 ，问题处置人需求再 24小时以内完成方案整理，否那么记录研发方案整理超期实施反响超期问题提交处理方案后，责任人每两周需反响一次实施进展，两周不反响计入责任人问题方案实施反响超期问题分析超期问题单封锁后，处置人需求在一周内对问题单进展分析问题超期(1级)提单时间+15天内，必需封锁，否那么超期减去实施挂起周期问题超期(2级)提单时间+30天内，必需封锁，否那么超期减去实施挂起周期问题超期(3级)提单时间+60天内，必需封锁，否那么超期减去实施挂起周期问题超期(4级)提单时间+90天内，必需封锁，否那么超期减去实施挂起周期CRM系统中各时间点定义创建

28、时间在创建问题单的时候由系统自动填写，不能进展修正。缺点申告时间指我司工程师受理客户申告缺点的时间。从受理用户缺点申告到录入CRM系统应该在24小时之内完成。商定出发时间远程判别需求进展现场问题定位和处置，和客户商定的出发时间。该时间点为效力合约中抵达现场时间的起点时间。到达现场时间工程师到达用户现场的时间。该时间点为效力合约中抵达现场时间的终点时间。到达现场时长到达现场时间确定需现场处置时间。对于合约客户需求遵守效力产品中商定的到达现场时间进展交付。业务恢复时间指经过实施处理方案、改换单板、设备重启等手段消除缺点景象，使业务恢复正常运转。经过躲避方法暂时恢复业务能够缺点条件依然存在，同样缺点

29、仍能够再发生。问题处理时间指工程师实施处理方案后，缺点景象消逝，问题不再复现，经客户认可后，可以为问题处理。对于客户反响缺点时，缺点景象已消逝，缺点缘由不明确且缺点恢复至少2周14天后联络客户确认缺点未重现，可以与客户协商暂时先封锁问题。问题处理时长问题处理时间缺点申告时间。扣除问题单挂起时长对于关键问题的处理时长为15天，严重问题处理时长为30天，普通问题处理时长为60天。处理时长超越对应承诺时间的都作为超期问题。已用时间当前时间缺点申告时间。扣除问题单挂起时长该问题单处置从问题受理后曾经用去的时间。剩余时间承诺处理时间已用时间。该问题单处置间隔 承诺处理时间还剩多长时间，用于提示相关处置人

30、员剩余时间。创建问题单规范问题单录入时限规范工程师在受理缺点申告24小时之内必需录入CRM系统进展问题跟踪。对于由于条件限制无法上网的情况可以由其他工程师代为录入。不规范点1：问题受理后不断没有录入CRM或者超越24小时才录入系统进展跟踪。标题填写规范问题单的标题要求包含三要素：客户局点最终客户产品称号缺点描画。不规范点2：标题填写不规范，短少根本要素。如：“ HYPERLINK cms.h3c/h3ccms/case-query/case_view.html?caseid=553988 IV5100重起后，出现系统文件损坏，从而导致系统无法启动 如：“民生银行成都分行进展主备倒换无法胜利问题

31、问题级别填写规范问题级别的分为缺点问题紧急缺点-1、严重缺点-2、普通缺点-3、咨讯问题-4，需求根据技术效力流程中的问题级别定义进展确认填写。对于缺点类问题不允许作为咨讯问题录入处置。不规范点3：问题级别选择错误，实践为缺点类的问题却录入为咨讯问题，实践为咨讯问题却录入为缺点问题等。如：问题标题为“陕西68036部队S3928F-E1交换机死机频繁重启问题处置，但是问题级别却选择为“咨讯问题。如：问题标题为“MSR930 咨询能否把3G口做成备份口，但是问题级别却选择为“普通缺点。缺点申告时间填写规范指我司工程师受理客户申告缺点的时间。按照技术支持流程的规范，对于受理的网上问题必需在24小时

32、之内录入CRM进展跟踪处置。不规范点4：受理问题后超越24小时才创建问题单进展跟踪处置。业务恢复时间填写规范指经过实施处理方案、改换单板、设备重启等手段消除缺点景象，使业务恢复正常运转。经过躲避方法暂时恢复业务能够缺点条件依然存在，同样缺点仍能够再发生。不规范点5：恢复时间填写没有反映实践情况。从问题评论及反响中看出该时间业务并没有恢复，前后矛盾。现场技术效力相关数据填写规范对于现场处置的问题需求在“能否现场处置中选择是，并填写对应的提交给客户的现场技术效力报告单号。在受理客户问题后，经过分析判别确定需求现场处置该问题后，需求填写该“确定需现场处置时间和实践的“到达现场时间。“到达现场时间-

33、“确定需现场处置时间即为我们给合约客户承诺的到达现场时长的要求。不规范点6：在SEMS中填写了现场问题处置的义务，但是没有对应的CRM单号对应。不规范点7：完成了现场技术支持的任务，但是没有提交现场效力报告单号，或者提供的单号不存在。不规范点8：针对不同客户提交的CRM问题单中对应同一个现场技术效力报告的单号。中断相关数据填写规范在提交CRM问题单的时候需求同时反响搜集到的中断丈量数据。中断形状包括：未中断：缺点未引起客户的业务和设备的中断。部分中断：设备的部分功能丧失，如出现部分业务端口失效、部分端口无法转发报文、端口出现丢包对业务呵斥影响。完全中断：设备的整机功能完全丧失，如出现整机掉电重

34、启，整机瘫痪、一切端口无法转发数据报文。能否影响用户业务：本次缺点能否对最终用户的业务呵斥影响。如主备出现倒换、存在冗余备份VRRP、STP、路由冗余等情况下没有对用户业务呵斥影响。但是假设由于倒换、切换的时间过长对用户呵斥影响的，那么需求作为影响用户业务来处置。中断单元数：非必填，用于统计本次中断涉及的端口数量。中断百分比：对于完全中断该比例为100，对于部分中断为设备上缺点端口与本设备一切端口的比例。如对于48口的交换机，出现5个端口缺点，那么影响比例为 5/48*100%=10%对于低端路由器有16各serial端口，其中1个出现缺点，那么为1/16*100%=6%不规范点9：从缺点描画

35、上来看该缺点曾经呵斥中断和影响用户业务，但是中断形状却选择“未中断，“能否影响用户业务选择为否。 不规范点10：只是部分端口缺点、或者部分功能失效却选择为完全中断。不规范点11：对于影响比例判别不准，对于整机有48个端口的设备的上行口出现中断，中端比例却填写为80%。问题描画填写规范在提交问题单时，需求描画相关的缺点景象、组网、配置、处置过程、分析结论等，对于复杂问题需求按照问题反响模板进展信息搜集并作为附件提交。不规范点12：在描画中只需对于缺点景象的简单描画，缺乏必要的信息来进展问题的分析和定位。 缺点缘由填写规范客户缘由：主要指客户不按流程规范操作、违反日常维护建议、在已有明确资料指点下

36、数据配置错误或误操作、局方提供的设备配套设备包括与我司设备对接的其他厂商设备、电源系统、机房环境、地线、光纤/电缆系统等问题、无法抗拒的自然力如洪水、火灾或剧烈雷击呵斥的缺点，或了解有误。硬件缘由：主要指点致缺点的缘由是硬件损坏或硬件缺陷等。软件缘由：主要指点致缺点的缘由是产品软件设计思索不周全、代码实现错误等软件缺陷。其它缘由：除产质量量或客户缘由外的导致缺点的缘由，如协作方或我方工程师方案设计不合理、配置错误、操作不规范等。不规范点13：对于缺点缘由的描画和实践上报问题的描画不相符，如硬件问题错误填写为软件缘由，客户缘由错位填写为其他缘由。 能否回访填写规范对于一切的问题单原那么上要求必需

37、进展回访。对于以下情况可以恳求无需回访：该问题是由工程师发现而非客户上报的问题。公司曾经明确，无法处理或者不予处理的客户问题，如产品曾经过了生命周期而无法维护。已提供处理方案，但是用户不情愿实施的已有躲避方案可以处理问题，经过和客户协商封锁的问题单。不规范点14：只需是缺点问题都选择“无需回访，不满足不需回访问题单的条件。问题处置中规范问题呼应时间规范一线工程师在晋级问题单后，二线支持人员默许担任保证24小时内对晋级问题进展呼应处置。对于研发曾经提交处理方案的情况，二线工程师需求在24小时之内完成处理方案的整体。不规范点15：对于一线提交的问题单二线超越24小时才开场进展处置。不规范点16：对

38、于研发给出的处理方案超越24时才进展方案整理。问题单刷新规范问题单的当前处置人应根据问题单更新的时间要求，担任问题单的及时刷新更新问题处置进展，直至提交处理方案。刷新内容要求详细准确，可以反响当前的问题处置情况。不规范点17：普通缺点-3级问题处置人超越7天没有对于问题单进展刷新。不规范点18：刷新内容过于简单，如只填写“正在处置中，无法反映出问题的当初处置情况及进展。提交处理方案规范问题的当前处置人对于处置的问题给出可实施的处理方案。对于处理方案要求具备可实施可操作性，如用于处理问题的版本曾经发布等。对于问题处置过程中的搜集建议、排查方案不能作为处理方案。对于无法实施的处理方案，责任人有权将问题单退回处置人重新处置，并要求给出可行的处理方案。不规范点19：用户处理问题的版本还没有发布就提交处理方案：“在下个月的xxx版本处理，导致责任人无法进展方案实施。不规范点20：问题曾经处理，但是迟迟没有提交处理方案，导致后继流程无法进展。不规范点21：把问题的定位方法，排查方案作为处理方案提交。问题单实施反