客户关系管理走出误区有何难(doc5)

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2、市场全球的条件下，市场竞争开展为效力的竞争。作为一个企业要想在瞬息万变的航空市场环境中立于不败之地必需依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进展整合，而客户关系管理理念的出现才真正使企业可以全面察看其外部的客户资源。同时，他不仅改动了企业的管理和运营方式，也直接地影响到了企业竞争才干。这一点，国外一些领先企业曾经为我们做出了楷模。 外国企业客户关系管理胜利的阅历通知我们，CRM不仅是一种先进的营销手段，更重要的是一种先进的营销管理思想。它是从运营理念、组织架构、客户战略、企业流程、信息化规划、绩效等各个方面对一整套企业运营运作方式，常旅客效力只是它的一种手段或者是一种

3、产品。它的中心思想与主要目的是经过这些手段或产品，将企业的客户包括最终客户、分销商和协作同伴作为最重要的企业资源，用完善的客户效力和深化的客户分析来满足客户的需求，保证明现客户的终生价值。实事求是地说，我们对客户关系管理的认识远远达不到这一深度。这一认识上的浅薄导致我们在引进CRM时，只是引进其手段而没有引进其思想。我们几乎囫囵吞枣地照搬了国外公司的客户关系管理，在对客户的效力，跟踪等等不断处于低层次上。由于对CRM认识的先天缺乏，至今一些大企业对客户关系管理的认识显得非常之浅薄。使得这项任务很大程度上没有人很好地归纳、整理。即使是有人做了一些这方面的任务，也依然是点点滴滴、零零碎碎，根本无法

4、构成思想体系，更谈不上把它提炼成企业的思想。故CRM在市场显得惨白无力，有体无魂，起不到应有的作用。 二、企业运营战略与战术上的误区 在市场中，客户成为企业最珍贵的资源之一，曾经是无可非议的现实了。市场的竞争实践上就是对客户的竞争。任何企业要在市场上立足，不得不依托客户，CRM自然成为企业的重要战略。 客户关系的管理既然作为企业的运营战略理念，它必然是企业根据本人总体的、长久的开展的方案而制定运营的战略。它将明确指出以“客户为中心是企业营运方式蓝图，并且为企业指明详细的客户关系管理目的、详细的任务方向和范围。也就是说，CRM是企业的运营战略，整个企业都是在这一战略指引下的运转，企业的每一个部门

5、，以及实施的每一个战术层面都应该是这一战略的表达。 但从目前情况来看，我们发现国内一些企业对CRM的运作来看欠佳，即没有从企业的战略高度来认识客户关系管理的重要性。对客户的管理往往就事论事，我们讲，实施客户关系管理的目的就是要留住客户，不仅要发明目前的价值、而且还要发明未来的价值以及客户的附加植，使客户价值最大化！客户关系管理的效力最为关键的不是战术而是企业战略。作为企业的战略，它有两大特点：长久性、整体性。从长久性看，它自始至终是企业行为的目的，企业一切的同仁都应该为此进展不懈的努力；从整体性上看，企业一切部门共同的行为准那么。但如今我们对客户效力做得很欠缺。在长久性上显得时有时无，时好时坏

6、；在整体性，应该是企业开辟市场的整体战略，如今却成为某一个部门的职责或开辟市场的一个手段。其结果“赔了夫人又折兵，既无法表达企业的战略、又无法把某一个部门的行为上升企业的战略高度来运作。使得客户关系的管理在企业的运营中成为可有可无的配角。三、CRM在详细操作上的误区 CRM是企业的系统工程，它实施于企业整个市场营销、销售、效力与技术支持等与客户相关的领域。经过客户档案的软件系统向企业的销售、市场和客户效力的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪效力、信息分析，使他们可以协同建立和维护一系列与客户构成卓有效果的一对一关系，从而使企业得以提供更快捷和更周到的优质效力、使客户称心度、吸引和坚

7、持更多的客户，从而添加的利润。 可见，CRM是一个严密的系统工程。但我们对CRM是一个严密的系统工程缺乏足够的认识，说的彻底一点，根本没把它当作一个系统工程！从目前的情况来看，一些企业顶多把它当作企业内部的一个操作层面，或者把客户关系管理的效力作为某一个部门的事情。这种错误的认识必然导致错误的行为。其结果使我们经常处于事与愿违的局面，一方面，虽然客户关系管理的效力部门的人员努力为客户提供优质的效力，但碰到实践问题时，他们根本没有才干也无法来协调与其他部门的关系，也处理不了这些实践问题。处理不了问题的根本缘由不是他们不努力，而是由于客户效力本身是一个系统工程。系统工程出现的问题不是某一个部门能处

8、理的。所以，他们面对问题经常感到非常困惑，要么感到缩手无策，要么感到心有余而力足。另一方面，作为客户，由于提出的问题我们没有方法处理，客户对我们有意见，不用我们的产品了，久而久之我们渐渐地失去了这些珍贵的可客。客户关系管理就成为图有虚名。 四、客户关系管理与CRM软件的误区 客户关系管理确实离不开CRM软件，但CRM软件毕竟不能替代客户关系管理。由于我们对客户关系管理概念最早是由外企在推行产品时带进来的，我们最初看到的客户关系管理是与CRM软件一同进入我们的眼帘的，所以给人们呵斥一个错觉，客户关系管理就是以CRM软件为标志的。似乎引进了CRM软件就有了客户关系管理。 现实并非如此，CRM软件虽然是客户关系管文科学与IT技术结合的产物。但两者还是有很大的区别。在客户关系管理中，有的部分确实需求依托IT手段来实现，并经过其来发扬作用。但毕竟机器替代不了人，客户关系管理中有很大一部分那么不能依托IT手段来实现，它必需借助于传统的方式才可以实现。例如，表达客户关系管理思想、规范和制度的制定、考核方法确实立、企业人员对客户关系管理的认知、了解、参与，组织构造的调整等等依托IT手段都是无法实现的。由于分不清客户关系管理与CRM软件的误区，其结果导致引进国外先进的CRM软件发扬不了作用，最后还成为负担；客户关系管理也