客户服务的重要性与客户满意服务的原则课件

1、客服部综合培训 主要内容： 一、态度决定高度 二、客户服务的重要性 三、认知客户,客户满意服务的原则 四、如何高效工作态度决定高度三个工人的故事 三个工人在砌一面墙。有一个好管闲事的人过来问：“你们在干什么？” 第一个工人爱理不理地说：“没看见吗？我在砌墙。” 第二个工人抬头看了一眼好管闲事的人，说：“我们在盖一幢楼房。” 第三个工人真诚而又自信地说：“我们在建一座城市。” 十年后，第一个人在另一个工地上砌墙；第二个人坐在办公室中画图纸，他成了工程师；第三个人呢，成了一家房地产公司的总裁，是前两个人的老板。 态度决定高度，仅仅十年的时间，三个人的命运就发生了截然不同的变化，是什么原因导致这样的

2、结果？是态度！ 态度决定一切未来学家佛里曼在世界是平的一书中预言道：“21世纪的核心竞争力是态度。”他的这番言论告诉我们，积极的态度已经成为当今最为稀缺、珍贵的资源；它是个人决胜于未来的最大资本，是纵横职场最核心的竞争力！ 自从神奇教练米卢登陆中国后，“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。空杯的故事 古时候有个佛学造诣很深的人，听说某个寺庙里有个德高望重的老

3、禅师，便去拜访。老禅师的徒弟接待他时，他态度傲慢，心想：我是个佛学造诣很深的人，你算老几？ 后来老禅师十分恭敬的接待了他，并为他沏茶。可在倒水时，明明杯子已经满了，禅师还在不停地倒。他不解地问：“大师，为什么杯子已经满了，还要往里面到？” 大师说：“是啊，既然已满了,干嘛还倒呢？”“空杯心态” 上面哪个故事老禅师的那句话的意思是,既然你很有学问了,干吗还要到我这里还求教?这就是“空杯心态”的起源,象征的意义是,做事的前提是有良好的心态。如果想学到更多的学问,先要把自己想象成“空着的杯子”,而不是骄傲自满。 有企业花钱培训员工,有的员工学到了东西,而有的员工则抱怨没的学。其实,有的学没的学,关键

4、在于自己想不想学,有没有“空杯心态” 。 在职场上真正经得起风雨的人,是那些有真才实学的人,有“空杯心态”的人。空杯的心态 人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。学习的心态 活到老，学到老。二十一世纪竞争无处不在，谁不

5、去学习，那他就会落后，俗话说落后就要挨打，谁不与时俱进谁就会被社会现实的残酷所淘汰。 同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手也是老师。学习不但是一种心态，更应该是时刻在我们耳边长鸣的警钟。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。 老板的心态（责任心）很多人在工作时，常常认为自己是为老板工作，只是来打工的，如果我们也有这种心态，工作是永远做不好的！象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责

6、任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。责任心员工也是企业的主人，如果把企业比喻成一座大厦，那么每个员工的责任感就是这座大厦的基石。公司的兴亡不仅和公司里每一位员工的切身利益有着直接的关系，而且还维系在公司的每一位员工身上。公司就好比一条船，我们每个员工都是船员，只有我们大家一起同舟共济，才能乘风破浪，无往不前！当我们上了公司这条船后，就要明白这条船的命运和我们是联在一起的，它的兴衰荣辱都与我们休戚相关。而不能抱着企业的事情是老板的事情，我只是来打工的，与我无关！我们一定要树立主人翁的责任心和责任感，那样我们做事时，才可以满怀热情的去工作，去享受工作的快乐！同时也能最大的为公司谋利益同

7、时自己也能得利。这才是一个双赢的局面！积极的心态 人与人之间只有很小的差异，但这种差异却往往造成了人生结果的巨大差异，很小的差异就是人生的态度是积极还是消极的，巨大的差异是结果的成功与失败！ 我们需要具备积极的心态；积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。也许你在工作中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。积极的心态（续） 积极的人象太阳，走到那里那

8、里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。主动的心态 主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取

9、这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。主动的心态（续） 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。 包容的心态 作为客服人员，你会接触到各种各样的客户。而每个客户都会有这样那样的需求和问题存在，我们是为客户提供服务，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。 水至清则无鱼，海纳百

10、川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。 快乐的工作俗话说：今天工作不努力，明天努力找工作希望大家都能快乐的工作，同时也享受工作带来的快乐温馨提示：态度需要经常更新态度更新是指更新自己的见解，更新自己的处事之道，重新确立积极态度，修复自己的态度由于种种磨损而受到的伤害。无论原因何在-环境改变，自我问题亦或消极趋向，每个人都需要偶尔调整态度，以最好的状态去迎接人生道路上，职业生涯中所面临的各种困难和挫折。小故事分享：倒霉的棺材 很久以前，有两个秀才上京赶考。 行走之间，巧遇出殡的队伍，正抬着棺材哭天喊地。甲秀才大呼倒霉：“刚出门就碰上这等倒霉事流年不利！呸！呸！呸！

11、”。一路上甲秀才唠唠叨叨，愁眉不展。终于到了考试的那一天，进得考场脑袋短路。结果：名落孙山乙秀才见到棺材起先也感到不是滋味，但他转念一想：“咦！棺材，棺材，有官有财！原来是个好兆头啊”。于是乎精神百倍，加倍努力。结果：高中客户服务的重要性客户服务的作用建立竞争优势 服务也是广告促销客户服务的重要性在全球经济增长放慢，社会需求减弱，产品竞争日益激烈的今天，当产品档次在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。当B2B机票竞价平台如雨后春笋般快速增长的今天，尽管CPP平台有自己的取胜筹码模式创新，而当各大平台的政策与咱们CPP平台持平的时候，我们拿什么取胜？ 答案是：做好客户服务！ 只有我们的服务成

12、为业界的口碑，只有我们的服务成为行业的标准时，我们CPP平台才能立于不败之地！小故事分享：哈佛憾事 好些年前，哈佛的校长为一次错误判断，付出了很大的代价。 一对老夫妇，女的穿着一套褪色的条纹棉布衣服，而她的丈夫则穿着布制的便宜西装，也没有事先约好，就直接去拜访哈佛的校长。校长的秘书在片刻间就断定这两个乡下土老帽根本不可能与哈佛有业务来往。先生轻声地说：“我们要见校长。”秘书很礼貌地说：“他整天都很忙！”女士回答说：“没关系，我们可以等。”过了几个钟头，秘书一直不理他们，希望他们知难而退，自己走开。他们却一直等在那里。秘书终于决定通知校长：“也许他们跟您讲几句话就会走开。”校长不耐烦地同意了。校

13、长很有尊严而且心不甘情不愿地面对这对夫妇。小故事分享：哈佛憾事 女士告诉他：“我们有一个儿子曾经在哈佛读过一年，他很喜欢哈佛，他在哈佛的生活很快乐。但是去年，他出了意外而死亡。我丈夫和我想在校园里为他留一纪念物。”校长并没有被感动，反而觉得很可笑，粗声地说：“夫人，我们不能为每一位曾读过哈佛而后死亡的人建立雕像的。如果我们这样做，我们的校园看起来像墓园一样。”女士说：“不是，我们不是要竖立一座雕像，我们想要捐一栋大楼给哈佛。”校长仔细地看了一下条纹棉布衣服及粗布便宜西装，然后吐一口气说：“你们知不知道建一栋大楼要花多少钱？我们学校的建筑物超过750万美元。”这时，这位女士沉默不讲话了。校长很高

14、兴，总算可以把他们打发了。这位女士转向她丈夫说：“只要750万就可以建一座大楼？那我们为什么不建一座大学来纪念我们的儿子？”就这样，斯坦福夫妇离开了哈佛，到了加州，成立了斯坦福大学来纪念他们的儿子。 认知客户 客户满意服务的原则客户是什么人：我们公司最重要的人；最终为我们付工资的人；我们不应当与之争论并且让我们学会耐心的人；我应当小心翼翼不去冒犯的人；有时候意味着给我提供挑战的人；我要不计劳苦对待的人；能使我成功也能使我失败的人客户满意服务的原则以不变应万变 因人而异地采取不同的方法 有些东西是恒定不变的不要轻易许诺 顾客期望=朋友的口碑+服务承诺+顾客需求包在我身上客户满意服务的原则 原则一

15、：满足顾客需要是首要任务 在顾客听到我们声音的第一时间就让他感受到热情和尊重 在服务一位顾客时尽可能排除其他外来干扰客户满意服务的原则原则二：永远不要同顾客争辩 尊重的需要 发泄的需要 解决问题的需要 顾客觉得自己没有受到应有的尊重，感情上受到了伤害 延长了顾客沉浸于“不幸”之中的时间 顾客觉得企业在推卸责任，这使他更加愤怒和绝望客户满意服务的原则原则三：站在顾客的立场看问题 设身处地地想一想 征求顾客的意见 充分授权员工 培养员工的服务技能客户满意服务的原则原则四：投诉的顾客不是麻烦，是机会 变投诉顾客为忠诚客户 投诉可及早提示你目前存在的问题 投诉可提供有价值的信息 小心“100-1=0”

16、的等式原则“100-1=0”的等式原则“100-1=0”，这是顾客满意经营中的一个非常有名的等式。其意为：尽管有100个客户对你的企业感到满意，可如果只有一个客户说不，你的企业的知名度马上就会变成零。市场是残酷的，你丢失了一位客户，你的竞争对手就多了一位客户。 如何高效工作造成工作效率低下的原因1，做事情没有计划，随心所欲。想到哪儿，做到哪儿，所以办事没有目标，办事效率低下。 2，对什么事情都是得过且过，不求最好只求做到。由于长期的对自己的行为放任。所以完成实际事情的决心和欲望不够强烈，所以没有把事情非干完不可的决心、激情，这也是导致办事效率不高的原因。 造成工作效率低下的原因3，没有主见，怕

17、担责任。做事情瞻前顾后。做事情应该有勇于拍板的决心，一旦事情决心去做，就应该向着这个方向前进。而不应该畏首畏尾，这样只会动摇自己继续做下去的决心，而对事情本生则毫无帮助，甚至是阻碍事务发展的畔脚石。 失去信心和动力是办事效率低下的主因。人活着要有信念，要用于承担责任，要学会说“I decide”，而且只要是对自己有信心，认真的分析，做出计划，果敢、精锐的快速判断事情的可行性。一旦决定的事情，就不要轻易的受到外界干扰。按照自己的计划，一步一步的实施。先从一些身边易做的简单事情下决定开始。这样，你会慢慢的觉得自己不再没有目标，不再瞻前顾后，不再失去信心。你会觉得自己慢慢的能够透过事务的本质，抓住重

18、点，分清主次。办事随着进度计划的完成，你会越来越有成就感。同时，这种成就感将会激励自己行动的动力源泉。这样子，事情就会向着良性循环的发展。你终将成为不在拖拉的，办事效率高的，果敢的人。如何提高工作效率1.立即行动不要把难事往后推不要把自己喜欢的事做过头不要把不喜欢的事往后推2.ABC法则A.今天必须做的B.今天应该做的C.今天可以做的高效工作的原则目标牵引原则就是你所做的一切工作都必须要为一个清晰的目标而服务，谁都知道两点之间，直线距离最短，树立目标就是为了让自己的工作从A点到B点是走直线，而不是走弯路。而目标的设立也要注意分段，即把大目标分解为一个个小目标，这样做的目的有3个：一是化繁为简，

19、执行更加高效；二是实现起来不觉得辛苦，信心也会越来越足；三是积小胜才能成大胜。 高效工作的原则未雨绸缪原则巴菲特说“诺亚并不是在下大雨的时候才开始建造方舟的”。因此，我们要善用自己的工作日记，按照时间进度分解任务，把每天、每周、每月的工作目标和工作内容做一个“轻重缓急”的安排，并提前预估未来可能产生的变化，把时间的“提前量”准备出来。总之，要让自己的每一项工作都像“和尚头上的蚊子明摆着”，这样你做起事情来，也就能“瞎子吃饺子心里有数”。 高效工作的原则标准化原则如果我们把反复从事的工作进行“标准化和流程化”处理，你就会发现工作效率至少可以提高50%以上。日本的中小企业人员素质并不比我们高，工作

20、环境和软硬件设施也不比我们好，但工作效率却很高，原因就在于日本人非常善于把工作总结起来，形成“标准化和流程化”，然后谁都可以“依葫芦画瓢”反复照做即可，这不仅提高了效率，还保障了产品和服务的品质。 高效工作的原则专注原则我们经常会遇到在工作中，突然QQ弹出一个你很关心的新闻，你难免会点击进去查看一番，然后又看到相关新闻，造成本来你只关心一个新闻，最后不知不觉看了很多个新闻，从而影响了自己的工作进度。所以，高效工作的一个秘诀就是：必须始终关注自己手头的工作，不要被外界无关的事情干扰和影响。 解决问题的步骤是否可以把问题全面的、清晰的、有条理的表达出来问题发生的原因、条件是否对于问题已经深思熟虑如

21、果问题得不到解决，将会产生什么样的后果思考问题的方法列出你能想到的关于这个问题的每一件事情找出问题的重点5W1技巧列出解决问题的所有方法寻找最佳解决方案按照方案执行8020法则创造性的解决问题分别用五、四、三、一条线连下面九个点谢谢！ 本篇内容已全部结束，不足之处请批评指正！在没找到重新开始的理由前，别给自己太多退却的借口。就在那一瞬间，我仿佛听见了全世界崩溃的声音。因为穷人很多，并且穷人没有钱，所以，他们才会在网络上聊天抱怨，消磨时间。别忘了答应自己要做的事情，别忘了答应自己要去的地方，无论有多难，有多远。分手后不可以做朋友，因为彼此伤害过；不可以做敌人，因为彼此深爱过，所以只好成了最熟悉的

22、陌生人。努力吧，只有站在足够的高度才有资格被仰望。渐渐淡忘那些过去，不要把自己弄的那么压抑。往往原谅的人比道歉的人还需要勇气。因为爱，割舍爱，这种静默才是最深情的告白，但愿你能明白。某些时光已成过往，是我再也回不去的远方。不要把自己的伤口揭开给别人看，世界上多的不是医师，多的是撒盐的人。这世界，比你不幸的人远远多过比你幸运的人，路要一步步走，虽然到达终点的那一步很激动人心，但大部分的脚步是平凡甚至枯燥的，但没有这些脚步，或者耐不住这些平凡枯燥，你终归是无法迎来最后的那些激动人心。一个人害怕的事，往往是他应该做的事。每个人都会有乐观的心态，每个人也会有悲观的现状，可事实往往我们只能看到乐观的一面

23、，却又无视于悲观的真实。从来没有人喜欢过悲观，也没有人能够忍受悲观，这就是人生。好像是人开始成长就会缅怀过去，无论是幸福或是悲伤，苍白或是绚烂，都会咀嚼出新的滋味。要让事情改变，先改变我自己；要让事情变得更好，先让自己变得更好。当日子成为照片当照片成为回忆，我们成了背对背行走的路人，沿着不同的方向，固执的一步步远离，再也没有回去的路。想要别人尊重你，首先就要学会尊重别人。所有的胜利，与征服自己的胜利比起来，都是微不足道。所有的失败，与失去自己的失败比起来，更是微不足道。生命不在于活得长与短，而在于顿悟的早与晚。既不回头，何必不忘。既然无缘，何须誓言。感谢上天我所拥有的，感谢上天我所没有的。成功

24、的道路千万条，成功的人生也有千万种，选对适合自己的那条路，走好自己的每段人生路，你一定会是下一个幸福宠儿。活在别人的掌声中，是禁不起考验的人。每一次轻易的放弃，都是人生的一处败笔。什么时候也不要放弃希望，越是险恶的环境越要燃起希望的意志。现实会告诉你，没有比记忆中更好的风景，所以最好的不要故地重游。有些记忆就算是忘不掉，也要假装记不起。理想很丰满，现实很骨感。我落日般的忧伤就像惆怅的飞鸟，惆怅的飞鸟飞成我落日般的忧伤。舞台上要尽情表演，赛场上要尽力拼搏，工作中要任劳任怨，事业上要尽职尽责。今天的困苦为了明天的享乐，今天的抗争为了明天的收获！积德为产业，强胜于美宅良田。爱情永远比婚姻圣洁，婚姻永

25、远比爱情实惠。爱有两种，一种是抓住，你紧张他也紧张；一种是轻松拖住，你舒服他也舒服。哲人无忧，智者常乐。并不是因为所爱的一切他都拥有了，而是所拥有的一切他都爱。原来爱情不是看见才相信，而是相信才看得见。磨难是化了妆的幸福。如果你明明知道这个故事的结局，你或者选择说出来，或者装作不知道，万不要欲言又止。有时候留给别人的伤害，选择沉默比选择坦白要痛多了。我爱自己的内心，慢慢通过它，慢慢抵达世界，或者，抵达你。别跟我说，时间会让我忘记一切，时间不会改变痛，只会让我适应痛。人生不容许你任性，接受现实，好好努力。曾经以为爱情是甜蜜，幸福的，不知道它也会伤人，而且伤的很痛，很痛。人生，一分钟的成功，付出的

26、代价却是好些年的失败。时间几乎会愈合所有事情，请给时间一点时间。蚁穴虽小，溃之千里。多少人要离开这个世间时，都会说出同一句话，这世界真是无奈与凄凉啊！骄傲是胜利下的蛋，孵出来的却是失败。太完美的爱情，我不相信，途中聚聚散散难舍难分，终有一天会雨过天晴。我分不清东南西北，却依然固执的喜欢乱走。若是得手，便是随手可丢；若是得不到，就会想占有。爱情不是寻找共同点，而是学会尊重不同点。总有一天我会从你身边默默地走开，不带任何声响。我错过了狠多，我总是一个人难过,3、戏路如流水，从始至终，点滴不漏。一路百折千回，本性未变，终归大海。一步一戏，一转身一变脸，扑朔迷离。真心自然流露，举手投足都是风流戏。一旦

27、天幕拉开，地上再无演员。 相信自己有福气，但不要刻意拥有；相信自己很坚强，但不要拒绝眼泪；相信世上有好人，但一定要防范坏人；相信金钱能带来幸福，但不要倾其一生；相信真诚，但不要指责所有虚伪；相信成功，但不要逃避失败；相信缘分，但不要盲目等待；相信爱情，但不要求全责备；相信上帝，但别忘了锁上门。 一个人总要走陌生的路，看陌生的风景，听陌生的歌。最后你会发现，原本费尽心机想要忘记的事情真的就那么忘记了明明说着看开了，放下了，每次却总是不自觉的想起那个给与温暖的人；每每又总是在微笑沉醉时看到了现实，想到了伤痛，然后，冷的感觉再也暖和不起来了，如此反复，心，终于累了，现实就是这样。我曾经醉过，却又最终醒来，我正在行走，却找不到方向。 有些人，注定是等待别人的，有些人，注定是被人等的。一件事，再美好，你做不到，也要放弃；一个人，再留恋，不属于你，也要离开。每个人的生命都免不了缺憾，最真的幸福，莫过于一杯水、一块面包、一张床，还有一双无论风雨，都和你十指相扣的手。 有些伤痕，划在手上，愈合后就成了往事；有些伤痕，划在心上，哪怕划得很轻，也会留驻于心；有些人，近在咫尺，却是一生无缘的生命中，似乎总有一种承受不住的痛；有些遗憾，注定了要背负一辈子。生命中，总有一些精美的情感在我们身边跌